◎喬艷召

隨著市場競爭的不斷加劇，電力企業(yè)面臨的形勢越來越嚴峻，在多元化用電供電的條件下，只有不斷提高電力供應品質(zhì)、提升優(yōu)質(zhì)服務能力，才能在新一輪電力體制改革中脫穎而出，實現(xiàn)電力企業(yè)跨越增長。提高服務質(zhì)量能夠大大建立用戶信任度，不斷推動電力企業(yè)健康向上發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)未來發(fā)展的要求和必然趨勢。就目前來看，還有許多電力企業(yè)沒有認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，整體體現(xiàn)為服務意識不強、用戶觀念淡薄、服務水平低下等問題，這些問題時常出現(xiàn)在我們身邊，已經(jīng)屢見不鮮了，只有全面整改，提高自身服務能力與水平，才能在激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標。

一、提升電力優(yōu)質(zhì)服務的必要性

1.符合社會發(fā)展需要。

社會進步與經(jīng)濟發(fā)展，使人們對服務的要求越來越高，各種電器進入千家萬戶，改善了人們的生活，電器需要電能，電能在人們?nèi)粘Ｉ钪惺遣豢扇鄙俚闹匾M成，在人們對供電服務要求也越來越高的大背景下，承擔供電主體的電力企業(yè)則需要不斷創(chuàng)新服務意識，提高服務手段，才能在保證電力供應品質(zhì)基礎上，穩(wěn)定用戶、留下用戶，所以說，服務質(zhì)量提升是當前電力企業(yè)迫切解決的重要問題。

2.符合電力體制改革要求。

市場經(jīng)濟環(huán)境，沒有改革就不會創(chuàng)新，電力企業(yè)也需要不斷深化改革，引進先進思想與理念，只有改革，才能實現(xiàn)公平競爭、破除壟斷，有效提升自身服務能力，當前，電力企業(yè)服務質(zhì)量已經(jīng)引起人們的關(guān)注，電力體制改革的重點就需要放在服務性提升上，這也是電力改革的部體趨勢，通過強化服務性改革，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務能力，以服務力推動競爭力，形成電力企業(yè)市場核心力，從根本上全面促進電力企業(yè)健康發(fā)展。

3.符合電力行業(yè)公共事業(yè)性質(zhì)。

電力企業(yè)是服務行業(yè)，是公共事業(yè)范疇的行業(yè)，其服務能力體現(xiàn)了社會性，電力企業(yè)服務水平好壞直接關(guān)系到企業(yè)在群眾心中的形象，只有充分認識到這一點，才能處理好改革與服務的關(guān)系。從一定程度上看，電力行業(yè)客戶屬于區(qū)域性的，穩(wěn)定性較強，但是，如果服務跟不上，也會造成嚴重的后果，不但影響自身形象，更會造成社會的混亂，水能載舟亦能覆舟，電力企業(yè)要想不斷吸引客戶，就必須要在服務上下功夫，不斷提高服務水平，樹立良好品牌。

二、創(chuàng)新服務管理提高服務水平

1.構(gòu)筑服務型企業(yè)文化。

電力企業(yè)自身文化能夠有效帶動經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展，所以說，電力企業(yè)一定要在實踐中不斷總結(jié)提煉，把為用戶服務、客戶至上當成自身最為根本的服務理念，根據(jù)用戶需要不斷開展各項工作，緊緊圍繞用戶需求做好電力服務。電力企業(yè)在內(nèi)部也需要做好文化建設，通過制定嚴格的培訓，不斷加強員工素質(zhì)教育，全面構(gòu)筑起誠信、優(yōu)質(zhì)的文化體系，廣大員工愛崗敬業(yè)，則會更好地為用戶服務，通過文化感染，不斷增強凝聚力，用企業(yè)文化促進服務水平提升。

2.深化電力需求側(cè)管理。

不斷創(chuàng)新業(yè)務包裝，引進先進技術(shù)手段，通過建立精準的客戶用電數(shù)據(jù)庫，不斷做好客戶用電計量、用電行為規(guī)律分析，才能制定出有效的個性化方案，不斷引領用戶理解企業(yè)行為，實現(xiàn)正確消費、科學消費的目標。側(cè)管理的實現(xiàn)應充分利用云計算、大數(shù)據(jù)分析，配合行政部門做好電力科學調(diào)度，合理安排停電檢修等。

3.創(chuàng)新服務機制。

電力企業(yè)承擔社會責任，需要不斷改進傳統(tǒng)服務理念，引入先進思想，全面做好改革創(chuàng)新，在為用戶服務上，簡化操作程序，向客戶推廣更好、更快的付費和用電方式。比如說，電力企業(yè)需要縮短服務等待時間，客戶與工作人員咨詢的過程，不能時間過長，相關(guān)人員應當主動為客戶排憂解難，在可能實現(xiàn)的情況下，為用戶提供最大的幫扶，提升工作質(zhì)量，提高服務效率，對于復雜問題，需要建立查詢檔案，完成服務后適當做好回訪，這樣才能找到差距，不斷改進服務，提升客戶滿意度。電力企業(yè)引進先進技術(shù)，為用戶創(chuàng)造便利條件，積極拓展服務領域，對殘障人士、老年人有特殊服務，必須建立良好體系，根據(jù)他們不方便出行的特點，針對性提供人性化服務，可以提供上門繳費業(yè)務服務。

4.完善服務激勵制度。

在服務創(chuàng)新上，需要做好監(jiān)督與激勵。優(yōu)質(zhì)的服務離不開管理體制支持，電力企業(yè)需要積極創(chuàng)新和完善服務管理能力與水平，通過科學的激勵機制創(chuàng)建，不斷發(fā)揮服務力，提高服務質(zhì)量。電力企業(yè)與客戶之間存在利益關(guān)系，根據(jù)這種關(guān)聯(lián)，就需要建立制衡約束機制，在保證電力企業(yè)利益的前提下，為用戶提供知情服務、評價服務，這樣用戶就能夠及時對服務水平進行打分，電力企業(yè)可以根據(jù)每月積分情況，對員工的服務能力進行評價，通過和業(yè)務掛鉤的方式，不斷激勵員工創(chuàng)新服務能力、提升服務水平。物質(zhì)激勵與精神激勵需要結(jié)合使用，可以在內(nèi)部建立起創(chuàng)優(yōu)評先的模式，通過各種服務活動評選，樹立起先進服務的典型，在員工內(nèi)部營造一個良好的服務風氣，以此，帶動全體員工創(chuàng)新理念，改進不足，提升服務質(zhì)量。

三、創(chuàng)新營銷管理

1.強化宣傳力度。

電力企業(yè)處于市場層面，需要全面做好自身的服務宣傳，通過宣傳自身產(chǎn)品，改進服務流程。善于利用新媒體做好自身的服務宣傳，比如，通過建立企業(yè)微信公眾號、微博公眾號等，與用戶建立緊密聯(lián)系，通過及時發(fā)布客戶喜聞樂見的信息，強化宣傳力度與效果。根據(jù)市場變化，電力企業(yè)應不定期更新自身營銷方案，以強有力的消息推送，讓廣大客戶了解最新信息，理解電力工作。

2.保證電力產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)性。

歸根結(jié)底，電力企業(yè)最根本的就是做好電力服務，供電質(zhì)量是最為關(guān)鍵的因素，只有不斷提高電力供應質(zhì)量，才能更好地服務大眾，讓群眾滿意。應當利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用電市場情況進行調(diào)研和分類總結(jié)，了解不同時期、區(qū)域用戶用電規(guī)律，針對性制定當前的市場營銷方案，保證電力供應質(zhì)量。對工業(yè)用戶用電量較大的情況而言，可以提供豐水期季節(jié)性折扣電價優(yōu)惠，對于普通用戶而言，可以引導居民合理用電，實行多時段電價機制。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍

服務離不開員工，人才是服務的主體，要想全面創(chuàng)新服務理念，提高優(yōu)質(zhì)服務標準，則需要創(chuàng)新型人才的介入。電力企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展實際，建立良好的高素質(zhì)營銷團隊，合理制定好人才培訓方案，引進高素質(zhì)優(yōu)秀人才，不斷加入到電力服務中，從而提升營銷服務水平。

四、結(jié)論

新形勢、新機制，電力企業(yè)必須要充分認識到服務的重要性，通過為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，為企業(yè)發(fā)展注入活力。電力企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)服務理念引入到營銷各個環(huán)節(jié)，通過強化管理、有效落實，不斷完善提升優(yōu)質(zhì)服務水平，以此促進電力企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏。