□ 文 孫 樂

1.背景簡介

在服務(wù)的商品化趨勢、監(jiān)管、不斷變化的消費者行為和競爭加劇等多重因素的不斷影響下，CSP的核心服務(wù)收入在過去的5年間經(jīng)歷了由盛轉(zhuǎn)衰的過程。伴隨著這一過程，全球電信行業(yè)正在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上經(jīng)歷根本性轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在電信產(chǎn)品和服務(wù)、電信消費者、電信競爭者和電信內(nèi)部組織等方面。

與此同時，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響下，電信行業(yè)價值鏈上的每一個要素都在進行重塑，與之相關(guān)的技術(shù)發(fā)展也上下起伏。根據(jù)I T咨詢機構(gòu)Gartner的最新報告《2016年電信行業(yè)技術(shù)成熟度曲線報告》（Hype Cycle for the Telecommunications Industry, 2016），2016年電信行業(yè)技術(shù)成熟度曲線較以往新增加了6項技術(shù)，分別是網(wǎng)絡(luò)安全（Cybersecurity）、eSIM、平臺商業(yè)模式（Platform Business Models）、雙峰IT（Bimodal IT）、全渠道應(yīng)用（OmnichannelApps）和物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)解決方案（IoTBusiness Solutions）。此外，統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）代替了在2015年曲線上的云統(tǒng)一通信（UCaaS）。這些技術(shù)以驅(qū)動利潤增長為目標(biāo)，能夠幫助CSP優(yōu)化運營效率，改善消費者支持度并提供數(shù)字化客戶體驗。

2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的價值鏈重塑

（1）電信產(chǎn)品和服務(wù)

根據(jù)思科可視化網(wǎng)絡(luò)指數(shù)（Cisco Visual Networking Index，下文簡稱Cisco VNI）統(tǒng)計，全球移動數(shù)據(jù)流量在2015年增長了74%，而來自電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入只增長了15%～20%，這表明CSP為了支撐數(shù)據(jù)流量的大幅增長，其對基礎(chǔ)設(shè)施的連續(xù)投資與相應(yīng)收入已經(jīng)產(chǎn)生了明顯脫節(jié)。然而，全球數(shù)據(jù)流量的增長仍在加速，按照Cisco VNI預(yù)測，隨著視頻業(yè)務(wù)的爆炸式增長以及支持物聯(lián)網(wǎng)（IoT）應(yīng)用的M2M聯(lián)接數(shù)大幅增加，全球數(shù)據(jù)流量將從2016年的1.2ZB快速增長至2021年的3.3ZB。因此，一些行業(yè)領(lǐng)先的CSP開始嘗試應(yīng)用NFV和SDN等虛擬化技術(shù)來減少網(wǎng)絡(luò)部署和管理的成本，同時通過開展多元化業(yè)務(wù)和創(chuàng)新商業(yè)模式來尋找新的收入來源，如聯(lián)網(wǎng)家庭、聯(lián)網(wǎng)汽車、移動健康監(jiān)測、智慧城市、高端計量、互聯(lián)網(wǎng)視頻、網(wǎng)絡(luò)安全和平臺商業(yè)模式等。

（2）電信消費者

在CSP不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的同時，電信消費者正在數(shù)字化變革中變得越來越老練，他們更傾向于尋求選擇權(quán)、靈活性、快速解答以及與提供商簡單透明的交互方式，例如能夠擁有永遠(yuǎn)在線、個性化和“一次成功”的體驗等。隨著這一趨勢在個人消費者中的盛行，企業(yè)IT的消費者化越來越明顯，企業(yè)級的客戶環(huán)境也在持續(xù)變化。為了更好地服務(wù)這些客戶，主流CSP已經(jīng)開始采用數(shù)字第一的客戶體驗戰(zhàn)略，讓所有新產(chǎn)品、服務(wù)和流程全部開啟數(shù)字銷售和服務(wù)，并以此作為新的起點，有針對性的投資全渠道應(yīng)用、消費者旅程分析（Customer Journey Analytics）和客戶自助服務(wù)套裝（Customer Self-service Suites）等有效提供數(shù)字客戶體驗的關(guān)鍵技術(shù)。

（3）電信競爭者

盡管全球CSP已經(jīng)發(fā)力轉(zhuǎn)型，但電信行業(yè)仍持續(xù)面臨來自O(shè)TT對手在消費領(lǐng)域的強大競爭。作為應(yīng)對，CSP在基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）、統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）等成熟的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)開展了規(guī)模建設(shè)，越來越多的CSP正在選擇作為云服務(wù)商等經(jīng)濟模式。然而其他數(shù)字服務(wù)領(lǐng)域的競爭格局仍然非常碎片化，CSP在面對IT公司、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商等主要競爭者時的應(yīng)對速度明顯不足，必須采取措施從根本上加速他們的產(chǎn)品和服務(wù)周期。

（4）電信內(nèi)部組織

除了積極應(yīng)對外部變化，CSP的內(nèi)部組織也亟待調(diào)整，其需要遵循創(chuàng)新、敏捷、合作、以消費者為中心、以數(shù)據(jù)為中心和人才管理等關(guān)鍵原則來經(jīng)歷一個深刻的文化變革，從而快速抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機遇。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)最小化可行產(chǎn)品（Minimum Viable Product for Enterprise）、雙峰IT、開發(fā)運維（DevOps）、開放API（Open APIs）、創(chuàng)新管理（Innovation Management）和眾包（Crowdsourcing）等工具和方法開始流行起來，快速支持CSP實現(xiàn)高效率、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化、重用和成本優(yōu)化。

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的新興技術(shù)變化

根據(jù)《2016年電信行業(yè)技術(shù)成熟度曲線報告》描述，電信行業(yè)技術(shù)成熟度曲線分為創(chuàng)新促動期、過高期望頂峰、泡沫化低谷期、穩(wěn)步爬升光明期和產(chǎn)量高峰期5個階段。在近年來電信行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的刺激下，相關(guān)技術(shù)的位置發(fā)生了明顯變化。

（1）創(chuàng)新促動期的技術(shù)

在技術(shù)成熟度曲線中，創(chuàng)新促動期表示相對不成熟的技術(shù)，這些技術(shù)包括5G、物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案、雙峰IT、全渠道應(yīng)用和平臺商業(yè)模式等。

· 從全球來看，一些領(lǐng)先的CSP正在試點5G，該技術(shù)旨在解決增強移動寬帶、高可靠性和低延遲傳輸、機器型通信三大主要需求，目前正跨越多個全球標(biāo)準(zhǔn)機構(gòu)的定義。

· 盡管目前主流CSP已經(jīng)參與提供用于機器到機器（M2M）設(shè)備蜂窩連接管理服務(wù)，但其占整個物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入仍不足7%。領(lǐng)先的CSP渴望通過在選定的垂直領(lǐng)域提供物聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)和端到端的物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)解決方案，從而進一步提升自己在物聯(lián)網(wǎng)價值鏈中的利益份額。

· 雖然數(shù)字業(yè)務(wù)已成為CSP現(xiàn)階段的關(guān)注熱點，但作為大型的傳統(tǒng)組織，CSP難以在短時間內(nèi)改變自己全面轉(zhuǎn)向數(shù)字業(yè)務(wù)。因此，雙峰IT可能成為比較適合CSP的一種方法，其中一峰是關(guān)于規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化和簡化驅(qū)動效率、優(yōu)化交付及降低單位成本；而另一峰是關(guān)于實驗性、敏捷性、以數(shù)據(jù)為中心以及合作，來驅(qū)動產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新。

· 全渠道應(yīng)用主要用來解決消費者和服務(wù)提供商交互接觸點多樣化的需求，也就是說，在消費者可能使用任意渠道的情況下，CSP需要確保有一個消費者跨渠道的單一視圖和其體驗保持一致。

· 目前大多數(shù)CSP仍主要采用由中央計劃和控制的固定商業(yè)模式來創(chuàng)造價值，但一些平臺商業(yè)模式已初現(xiàn)端倪，CSP正在設(shè)法通過公開資產(chǎn)如數(shù)據(jù)、算法、交易和商業(yè)流程等給第三方來創(chuàng)造價值。

圖1 2016年電信行業(yè)技術(shù)成熟度曲線

（2）過高期望頂峰的技術(shù)

在技術(shù)成熟度曲線的頂峰，CSP作為云服務(wù)商、CSP匿名數(shù)據(jù)服務(wù)（CSP AnonymizedData Services）、網(wǎng)絡(luò)安全和eSIM等技術(shù)成為當(dāng)下的追逐熱點。

· AT&T、英國電信、Verizon和沃達豐等一批領(lǐng)先的CSP已經(jīng)與亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）在IaaS領(lǐng)域競爭多時，充分意識到該項業(yè)務(wù)的艱難挑戰(zhàn)性。為此，CSP正在重新審視IaaS解決方案，進一步優(yōu)化跨本地、私有和公有云環(huán)境的有效載荷編配問題。此外，CSP還在涉足以中小企業(yè)市場為目標(biāo)的軟件即服務(wù)（SaaS）領(lǐng)域，他們正主導(dǎo)自助服務(wù)SaaS交易市場，這一市場聚合了多個橫向和垂直領(lǐng)域以及跨多個價格點的云業(yè)務(wù)軟件。

· CSP正在創(chuàng)建一套數(shù)據(jù)收集、處理、匿名化和分析的匿名數(shù)據(jù)服務(wù)解決方案，巧妙回避了數(shù)據(jù)隱私問題的困擾，并且可以改善決策、提高運營效率和工作效率、改進客戶體驗甚至獲得新的收入來源。因此，這種類型的產(chǎn)品在市場上獲得了一定的牽引力，然而缺乏垂直領(lǐng)域的專業(yè)知識這一短板仍然制約著CSP。

· 網(wǎng)絡(luò)安全作為一個快速增長的市場，正在電信行業(yè)形成數(shù)十億美元的機會。CSP在該領(lǐng)域擁有一定的核心競爭力，包括對網(wǎng)絡(luò)攻擊的洞察力、保護自身客戶的經(jīng)驗累積、強大的資產(chǎn)如安全運營中心、熟練的安全員工以及一個完整的安全合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，這些將助力CSP在網(wǎng)絡(luò)安全市場大有所為。

· 近兩年來，CSP和相關(guān)企業(yè)對eSIM作為可拆卸SIM卡的替代品表現(xiàn)出了濃厚興趣，特別是在汽車、車隊和資產(chǎn)管理以及工業(yè)自動化等物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中尤為明顯。eSIM賦予用戶更加靈活的選擇，可實現(xiàn)遠(yuǎn)程配置、市場的本地化和即刻使用的連接，能夠提升運營效率和客戶體驗。

· DevOps作為一個增強CSP員工合作的良好機制，可以有效縮減產(chǎn)品和服務(wù)推出周期。然而，目前CSP的DevOps總是局限于面向小眾消費者和以項目為中心的商業(yè)支持系統(tǒng)，在一個更大范圍內(nèi)采用DevOps對CSP來說困難重重，從技術(shù)成熟度曲線也可以看出，DevOps正在從頂峰向谷底滑落。

（3）泡沫化低谷期的技術(shù)

在技術(shù)成熟度曲線的底部，有一些技術(shù)如創(chuàng)新管理、高級計量基礎(chǔ)設(shè)施（Advanced Metering Infrastructure）、數(shù)字錢包（Digital Wallets）、機器到機器通信管理服務(wù)（Managed M2MCommunication Services）、移動健康監(jiān)控（Mobile Health Monitoring）、Wi-Fi語音（VoWi-Fi）、軟件定義網(wǎng)絡(luò)（SDN）和CSP網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化（NFV）已經(jīng)過了炒作的高峰，正處于泡沫化低谷期。

· 許多CSP正試圖通過推出一些舉措如啟動和加速孵化、眾包及風(fēng)險資本基金來多樣化他們的創(chuàng)新來源，然而這些創(chuàng)新舉措與核心業(yè)務(wù)之間的整合力度較差，大部分仍作為孤立的活動在運行，無法取得理想的效果。

· CSP的數(shù)字錢包已推出多年，但在成熟市場未能獲得青睞，一方面是因為市場中存在其他良好的支付選項可用，另一方面是因為CSP往往過于關(guān)注技術(shù)而非應(yīng)用，來自生態(tài)系統(tǒng)的支持也有所欠缺。與此相反，移動支付、匯款和資金轉(zhuǎn)移在新興市場的普及正飛速發(fā)展。

· 作為上一階段炒作的熱點技術(shù)，NFV能夠為CSP提供眾多的潛在好處——例如簡單、靈活和動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，更靈活的服務(wù)模式，共享基礎(chǔ)設(shè)施，客戶自助服務(wù)能力，按需和實時配置以及簡單的伙伴管理等。然而，圍繞這一技術(shù)的炒作導(dǎo)致供應(yīng)商開發(fā)出多種不同功能，形成了產(chǎn)品孤島和支離破碎的前景，許多CSP仍在努力建立一個成功的NFV商業(yè)案例。

（4）穩(wěn)步爬升光明期的技術(shù)

在技術(shù)成熟度曲線中的另一些技術(shù)，如消費者自助服務(wù)套裝、直接CSP計費（Direct CSP Billing）、互聯(lián)網(wǎng)視頻、眾包以及統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）正快速從穩(wěn)步爬升光明期步入量產(chǎn)高峰期。

· CSP在數(shù)年前推出了消費者自助服務(wù)套裝，但由于移動端、網(wǎng)站、社交媒體、聯(lián)絡(luò)中心和零售店等跨渠道體驗和消費者支持的不盡如人意，以及自主服務(wù)渠道的低質(zhì)量界面（UI），使得自助服務(wù)移動應(yīng)用和網(wǎng)站難以獲得成功。然而，隨著大多數(shù)CSP開始著手IT轉(zhuǎn)型項目并統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫、CRM系統(tǒng)和產(chǎn)品目錄，消費者自主服務(wù)套裝的質(zhì)量預(yù)期將會顯著改善。

· 眾包仍是目前最為流行的數(shù)字化模式之一，包括CSP在內(nèi)的眾多組織往往將其作為一個創(chuàng)新機制來獲取客戶、雇員及公眾的想法，或者通過依靠志愿者社區(qū)將其作為降低銷售與支持成本的方式。目前，許多CSP都形成了一個內(nèi)部社交媒體平臺，例如Orange的Plazza和AT&T的TIP（創(chuàng)新管道），此外，一些CSP還在利用在線論壇和游戲化技術(shù)鼓勵消費者互相幫助。

4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的優(yōu)先任務(wù)

伴隨著電信行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縱深發(fā)展，驅(qū)動利潤增長、提升運營效率、改善消費者支持度并提供數(shù)字化客戶體驗等已成為當(dāng)前CSP亟待完成的優(yōu)先任務(wù)。

（1）驅(qū)動利潤增長，主要通過：

· 利用視頻流量的極速爆發(fā)；

· 利用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）連接設(shè)備的快速增長；

· 利用創(chuàng)新商業(yè)模式和基于價值來定價數(shù)據(jù)。

（2）實現(xiàn)運營效率，主要通過：

· 整合和網(wǎng)絡(luò)共享；

· 虛擬化，包括NFV和SDN；

· 簡化改造，包括自動化、簡化產(chǎn)品組合、精簡流程以及使平臺合理化；

· 從內(nèi)部部署到云的IT應(yīng)用程序遷移；

· 使用數(shù)據(jù)和分析學(xué)來優(yōu)化容量規(guī)劃、運營、渠道混合和營銷組合；

· 使用開放API和平臺來改進內(nèi)外部協(xié)作，避免廠商鎖定；

· 利用數(shù)字技術(shù)和方法開展服務(wù)，包括自助服務(wù)、精益創(chuàng)業(yè)和眾包。

（3）改善消費者支持度并提供數(shù)字化客戶體驗，通過：

· 在銷售、服務(wù)和營銷模塊中采用數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略，重點關(guān)注消費者增權(quán)、眾包和體驗的連續(xù)性；

· 使用分析學(xué)來提供更加個性化、實時、內(nèi)容相關(guān)、積極主動的消費者交互；

· 致力于開啟流程自動化和數(shù)字化、現(xiàn)場服務(wù)數(shù)字化以及數(shù)字合作等新的能力。

（4）改善數(shù)字化相關(guān)業(yè)務(wù)，通過：

· 在確保與傳統(tǒng)渠道緊密結(jié)合的前提下，優(yōu)先處理數(shù)字系統(tǒng)中的消費者交互和消費者合約；

· 圍繞個人消費者和企業(yè)啟動一系列新型數(shù)字服務(wù)，從而產(chǎn)生新的收入來源和新的商業(yè)模式；

· 擁抱數(shù)字文化，聚焦敏捷、合作、以數(shù)據(jù)為中心、以消費者為中心和數(shù)字人才管理等方面。

5.結(jié)束語

全球電信行業(yè)格局正在經(jīng)歷前所未有的高速變革，面對技術(shù)周期、競爭對手行動以及客戶需求等領(lǐng)域不斷加速的轉(zhuǎn)變，CSP在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上任務(wù)艱巨。展望未來，CSP必須利用新的工具和方法來驅(qū)動高效率、自動化、標(biāo)準(zhǔn)化、重用和成本優(yōu)化，并借助系統(tǒng)優(yōu)化來改善自身的敏捷性、靈活性以及數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)放合作能力，同時依托云、信息、移動和社交等力量紐帶和安全來支撐數(shù)字應(yīng)用、平臺、服務(wù)和解決方案的投資組合，這勢必要求CSP在工具、系統(tǒng)、方法和解決方案等新興技術(shù)上展開新一輪的大規(guī)模投入。■

參考文獻：

[1]Gartner, Hype Cycle for the Telecommunications Industry, 2016.

[2]Gartner,Hype Cycle for the Telecommunications Industry, 2015.

[3]Cisco Visual Networking Index: Forecast and Methodology, 2016-2021.