張小莉

1　客戶滿意度的含義

客戶滿意度是指一種心理狀態(tài)，這種狀態(tài)產(chǎn)生的根源是客戶在接受產(chǎn)品或者服務(wù)之前的期望值與客戶在接受產(chǎn)品或者服務(wù)過程中或者之后的實(shí)際感受之間所產(chǎn)生的一個(gè)差值。如果這個(gè)差值為正，客戶的滿意度低，差值越大，客戶內(nèi)心的感受就越不滿意；如果這個(gè)差值為負(fù)，客戶相對滿意，差值負(fù)數(shù)越小，客戶內(nèi)心的實(shí)際感受就越滿意，滿意度也就越高。

大部分企業(yè)都有這樣的意識，創(chuàng)辦企業(yè)的最終目的是盈利，要想盈利就要爭取到客戶的忠誠，需要提升客戶滿意度來實(shí)現(xiàn)。針對高職院校圖書館的服務(wù)，依然需要有“讀者就是上帝”的服務(wù)理念，運(yùn)用客戶關(guān)系管理（CRM）的客戶滿意度的管理思想來跟讀者客戶進(jìn)行溝通、交流。

2　高職院校圖書館讀者的特點(diǎn)

2.1　招生源頭決定學(xué)習(xí)起點(diǎn)差異化

高職院校的生源主要來源于高中高考、單招以及職業(yè)中學(xué)，各種方式因?qū)W校、地域、招考條件等因素的差異而有所不同。他們在文化基礎(chǔ)課程的學(xué)習(xí)掌握上，通過高中高考的方式入學(xué)的明顯比其他方式入學(xué)的學(xué)生有較好的文化基礎(chǔ)，但在專業(yè)技能課程的學(xué)習(xí)上，職業(yè)中學(xué)的學(xué)生又有自己的優(yōu)勢所在，因此高職大學(xué)生的學(xué)習(xí)起點(diǎn)具有明顯的差異化。

2.2　容易沉迷上網(wǎng)娛樂

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代造就了高職院校大學(xué)生容易沉迷上網(wǎng)娛樂，大多數(shù)利用互聯(lián)網(wǎng)來娛樂，真正上網(wǎng)學(xué)習(xí)的比例不高。從上網(wǎng)時(shí)間的分布來看，高職二年級學(xué)生明顯多于一、三年紀(jì)；從上網(wǎng)娛樂方式來看，男生大多沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲，女生則酷愛電視劇、娛樂節(jié)目以及網(wǎng)上購物；從上網(wǎng)途徑來看，大多采用手機(jī)和筆記本上網(wǎng)，有部分同學(xué)甚至在課堂上悄悄玩手機(jī)。上網(wǎng)成了高職大學(xué)生的普遍現(xiàn)象，但是真正能夠利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的占比不高，總體信息檢索及信息利用的能力有待提升。

2.3　心理健康低于一般大學(xué)生的狀況

有相關(guān)研究成果表明，高職院校的學(xué)生心理健康狀況總體水平較低于一般本科生，卡特爾16PF測驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)高職院校學(xué)生的心理健康水平及學(xué)業(yè)成就水平略低于普通大學(xué)生，測驗(yàn)中，人際關(guān)系敏感、焦慮、抑郁的因子得分上高于普通大學(xué)生。其中成長經(jīng)歷（家庭教育等）、社會環(huán)境、就業(yè)壓力、自身身心發(fā)展水平等是造成這種現(xiàn)象的綜合因素。

2.4　厭學(xué)、棄學(xué)現(xiàn)象嚴(yán)重

高職院校學(xué)生厭學(xué)、棄學(xué)現(xiàn)象嚴(yán)重，主要有以下幾個(gè)原因：一是自身文化基礎(chǔ)薄弱，學(xué)習(xí)能力較差，沒有自信，學(xué)習(xí)上缺乏獨(dú)立性、主動性以及探究性；二是家庭環(huán)境影響，要么過分溺愛，要么給孩子畸形的家庭文化生活，使學(xué)生誤入歧途；三是高職院校師資緊張，教學(xué)質(zhì)量、圖書資料等沒跟上導(dǎo)致學(xué)生的失望；四是學(xué)生專業(yè)與興趣不符，面對激烈的社會競爭，選擇了逃避。

3　讀者客戶滿意度的層次模型

針對高職院校學(xué)生讀者，努力提升他們的滿意度是高職院校圖書館應(yīng)該思考和努力的方向。筆者將實(shí)現(xiàn)讀者客戶滿意劃分為三個(gè)層次，分別是基礎(chǔ)層（服務(wù)軟硬件設(shè)施）、中間層（圖書、期刊等產(chǎn)品質(zhì)量）、附加層（增值服務(wù)）。

基礎(chǔ)層：主要從館員服務(wù)態(tài)度、館舍裝修、家具設(shè)計(jì)等方面，用舒適的空間環(huán)境體驗(yàn)首先將讀者吸引入館。

圖1　讀者客戶滿意度層次模型

中間層：表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量，這里的產(chǎn)品主要是圖書、期刊、電子資源等。圖書、期刊的新舊程度也是影響讀者客戶滿意的重要因素之一。在采購圖書時(shí)，注意控制特價(jià)書的占比量，根據(jù)功能價(jià)值進(jìn)行新書的采購。同時(shí)，要注重培養(yǎng)讀者客戶的情感價(jià)值，情感上滿足，能有效增加滿意的感覺。

附加層：坐等讀者的光臨，很難讓其滿意。在附加層是要給讀者盡量多的增值感受，比如推送服務(wù)、信息指導(dǎo)、學(xué)術(shù)講座等。

4　小結(jié)

高職院校的讀者需要客服人員（讀者服務(wù)工作者）花更多的心思，吸引其入館，用更多的關(guān)心和努力讓其滿意，進(jìn)而培養(yǎng)其成為圖書館的忠實(shí)客戶，是每個(gè)館員不斷努力的動力。

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