◆彼特?梅瑞爾 / 文

在這個快速變革的時代，質(zhì)量專業(yè)人士的未來到底是怎樣的？

目前，全球發(fā)展一個很大的特征就是數(shù)字化變革。數(shù)字化變革帶來了很多的市場變化，我們甚至可以認為這是一場市場變革的完美風(fēng)暴，而這場風(fēng)暴將會帶來更多的變化。

在這里，我要引用《物種起源》作者達爾文的一段話送給大家：（在變化中）能生存下來的，往往不是最強壯、也不是最聰明的那一個，而是對變化反應(yīng)最迅速的那一個。

需求帶來創(chuàng)新

如何應(yīng)對當(dāng)前的快速變化和變革？一個重要措施就是創(chuàng)新。對于創(chuàng)新，不同的人有不同的理解，關(guān)于創(chuàng)新的定義就有好幾個，但我認為，創(chuàng)新的一些基本要素是相同的。首先，創(chuàng)新是由未能滿足的需求來驅(qū)動的；其次，創(chuàng)新會創(chuàng)造一些新事物；第三，這些新事物能夠為我們創(chuàng)造效益；第四，創(chuàng)新做法會帶來徹底的改變，甚至是顛覆性的變革。而所有這些變化，將幫助我們進入工業(yè)4.0時代。

回溯300年看歷史。18世紀后半葉，人類第一次有能力通過蒸汽操控機械，讓機械生產(chǎn)設(shè)備為我們生產(chǎn)衣服、用品和糧食等。在第一次工業(yè)革命之后約100年，人類掌握了電力，而這次變革帶來的是大量人力資源和大批量生產(chǎn)。在50年前，人類又從之前掌握機械、電力，發(fā)展到掌控電子學(xué)、精細技術(shù)以及自動化生產(chǎn)。現(xiàn)在，人類發(fā)展又超越了之前的那個階段，我們稱之為信息物理系統(tǒng)。

在第四次工業(yè)革命中，我們經(jīng)常能碰到一些新名詞，比如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等。這些新名詞的出現(xiàn)帶來了許多深遠的社會變化和發(fā)展趨勢，包括可能帶來社會問題的“沒有工作的世界”，以及新科技創(chuàng)造的新機遇。

在過去幾年，我們已經(jīng)親身體會了這些巨大的變化，譬如已經(jīng)習(xí)慣使用的智能手機，可以戴在手腕上的智能手表、睡眠狀況追蹤器（Fitbit）等可穿戴設(shè)備。另外，針對全球變暖問題和對更高效益的追求，我們還可以看到更多的變革正在發(fā)生，譬如給我們帶來新便利的生物燃料驅(qū)動汽車、能“復(fù)制”人體器官的3D打印機，還有能帶來新機遇的物聯(lián)網(wǎng)工廠。

可以說，在不知不覺中，物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)將我們身邊越來越多的事物聯(lián)系在一起，譬如我們經(jīng)常使用的手表、手機、筆記本電腦、汽車等。這些設(shè)備聯(lián)結(jié)是通過一些電子器械、軟件、傳感器等，串聯(lián)在一起以實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集和交換。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓使用者實現(xiàn)遠程的感知和操控，譬如身在遠方卻能夠?qū)依锏臓t子進行遠程操控。這種結(jié)合直接把物理世界和IT世界聯(lián)系在一起，讓我們有能力勾畫智慧電網(wǎng)、智慧家庭、智慧城市以及智慧交通的藍圖。

我們可以看到越來越多的智能工廠，把設(shè)備通過數(shù)據(jù)交換聯(lián)結(jié)一起，也可以看到用虛擬模型實現(xiàn)整個工廠的運行操作。

這些數(shù)據(jù)如果能夠被有效收集，我們就可以加以分析、利用，幫助我們迅速做出決策。這就意味著，工廠不需要每周一早上專門開晨會討論這一周的生產(chǎn)，而是進行不間斷的實時掌控和制定整個生產(chǎn)決策。

好處非常多，當(dāng)然也會有各種各樣的挑戰(zhàn)，譬如說信息安全、知識產(chǎn)權(quán)的保護，這些工作如今變得越來越重要，也越來越受重視。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用也有一些陰暗面，譬如通過互聯(lián)網(wǎng)我們可以很方便地找到一家中意的咖啡廳，但犯罪分子也可以很方便地聯(lián)絡(luò)彼此，再譬如一些暗網(wǎng)。這些是我們不希望看到的。

大數(shù)據(jù)的影響

大數(shù)據(jù)的影響力強大。不過，要充分利用大數(shù)據(jù)需要新的智能包。大數(shù)據(jù)影響物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也讓一些經(jīng)濟應(yīng)用軟件得以應(yīng)運而生。譬如優(yōu)步（Uber）和愛彼迎（Airbnb），這些應(yīng)用軟件應(yīng)用的是多邊平臺。比方說，優(yōu)步搭建的即時用車平臺，將顧客、出租車以及閑置并愿意開車的司機等信息對接起來，優(yōu)化提高了城市客運能力。

但是在某些領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用比人們想象或者期望的要慢很多，譬如醫(yī)療領(lǐng)域。我有一個朋友是醫(yī)生，他說醫(yī)療領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)應(yīng)用受到了很多的限制，因為當(dāng)中涉及大量的病患隱私，所以大數(shù)據(jù)應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域進展得非常緩慢。另外，大數(shù)據(jù)應(yīng)用也涉及很多危險，需要出臺一個全球性或者國際性的數(shù)據(jù)保護標準，以避免這些威脅。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用也帶給我們一些機遇。譬如勞斯萊斯除了制造汽車，還涉足航空發(fā)動機制造領(lǐng)域。這家企業(yè)擁有優(yōu)秀的傳感器技術(shù)，傳感器被安裝在飛機引擎上，以便盡早識別引擎的問題，這樣就能對引擎生產(chǎn)和運行進行優(yōu)化和維護。在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，勞斯萊斯甚至推出了新的商業(yè)模式，它保留了這些引擎的所有權(quán)，同時提供引擎服務(wù)。對于航空公司而言，已不需要購買這些引擎，只需要按飛行小時支付使用費用。

還有另外一個應(yīng)用大數(shù)據(jù)的例子。英國有家移動通訊公司叫沃達豐，它可以監(jiān)測自己手機用戶的移動速度數(shù)據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)在某個路段，司機的移動速度一下子慢下來了，他們就知道這個地方可能出現(xiàn)了交通擁堵。他們可以及時地把信息傳送給一家GPS供應(yīng)商。這家公司可以確定交通擁堵的位置，同時讓更多的客戶知道何時何地有交通擁堵現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)引燃人工智能

大數(shù)據(jù)帶來了另外一個產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展，那就是人工智能。它涉及很多學(xué)科，包括計算機科學(xué)、數(shù)學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)、哲學(xué)、神經(jīng)科學(xué)等。人工智能這一技術(shù)、概念在很多年以前就已經(jīng)出現(xiàn)了，最早是由一名叫艾倫?圖靈的人提出的。不知道大家是否看過一部電影叫《模仿游戲》，在這部電影中艾倫?圖靈展示了如何通過自己設(shè)計的機器破解二戰(zhàn)中德國人的一套編碼系統(tǒng)。但是人工智能在2000年之前，發(fā)展比較緩慢，2000年之后才借助電腦計算能力的飛速提升越來越多地進入人們的日常生活，實現(xiàn)了一些物理搬運。

現(xiàn)在人工智能已經(jīng)能夠幫助我們完成一些工作，譬如在電腦上幫我們搜索文章；給一個呼叫中心打電話時，語音識別功能能夠根據(jù)顧客的語音回答問題；很多年前我們就開始教計算機下國際象棋；越來越多的無人駕駛技術(shù)；等等。

作為人類，我們的一大優(yōu)勢是能快速、直觀地做出一些判斷。這是因為在人腦當(dāng)中有大量的背景知識的儲備，從這個角度來說，電腦、機器或者說機器人還有很長的一段路要走?？傊?，機器人要想在很多方面真正代替人，還需要很多年的發(fā)展。

不過，一些中等技能的客戶服務(wù)已經(jīng)能夠被人工智能取代。譬如去銀行取錢，很多年以前就有自動柜員機幫助我們。我們不需要走到銀行柜臺人工取錢，而是通過機器完成。

但是我們也聽到了一些警告的聲音，譬如《時間簡史》的作者斯蒂芬?霍金就指出，人工智能沒有道德和責(zé)任意識，不要想象讓人工智能具備人類的道德感和責(zé)任感。

除了道德責(zé)任方面的問題，人工智能還存在一些其他的挑戰(zhàn)。譬如人因為有大量的知識儲備，所以具備很多的常識，能夠明辨是非對錯，但人工智能如果沒有指示，就無法簡單地區(qū)分對錯；人擁有本能，國際象棋的棋手在對手下出了一步好棋時，可以本能地感覺到威脅和危險；優(yōu)秀的畫家對顏色敏感，知道什么顏色能引起人們什么樣的情緒或者情感。這些對于人工智能來說，目前都不具備。

未來的工作和挑戰(zhàn)

我們很快就能看到一種現(xiàn)象：電腦或者機器通過閱讀來學(xué)習(xí)。這些變化給質(zhì)量領(lǐng)域未來的發(fā)展帶來極大的影響?，F(xiàn)在，我們聊聊變化和變革對于質(zhì)量專業(yè)人士來說意味著什么。

很多年以前，著名的經(jīng)濟學(xué)家凱恩斯（Keynes）曾預(yù)言，到2030年時，每天的人均工作時間只需要3個小時。請注意，他提到的工作時間是“人均”，也就是說有些人可能需要工作12個小時，而有些人可能完全不工作。這樣的不平等，可能帶來社會矛盾加劇，社會壓力增大。

我個人覺得工作非常重要，因為工作賦予我們生命的意義。如果扼殺就業(yè)的機會就會增加不平等，同進擴大社會貧富差距。但根據(jù)預(yù)測，5年后，35%英國工人和47%美國工人將失去工作。至于艾倫沃斯所著《工業(yè)的未來》一書中曾預(yù)言的，未來十年將出現(xiàn)65%的未曾出現(xiàn)過的新工作，到目前為止仍沒有出現(xiàn)。

我們會看到，一些低收入工種的工資會出現(xiàn)下行壓力，而且在有些國家類似呼叫中心這樣的業(yè)務(wù)可能會從原來的低成本國家回流，因為這樣的業(yè)務(wù)和工作可能被人工智能所取代。

在這里說一個小故事。在多倫多，我去一家餐廳吃飯。餐廳給我的并不是菜單，而是Ipad，顧客在Ipad上點菜下單。幸運的是，最后送菜過來的還是活生生的人，而不是傳送帶上。

所以，進入21世紀，我們需要新的技能，需要更好的適應(yīng)能力，但是很遺憾，我們的教育仍然停留在20世紀，向21世紀教育的轉(zhuǎn)型過程非常緩慢。這就逼迫我們，拿出更大勇氣，承擔(dān)更大的責(zé)任來自我學(xué)習(xí)，自己教育自己。

世界經(jīng)濟論壇（WEF）曾公布一份《未來工作報告》，預(yù)言了一些新的業(yè)務(wù)模式和近幾年將會出現(xiàn)的變化，包括不斷增加的新能源技術(shù)、對氣候變化的預(yù)測、物聯(lián)網(wǎng)、3d打印，以及女性更加強大的經(jīng)濟能力等。根據(jù)這份報告，在2018年到2020年期間可能出現(xiàn)機器人技術(shù)的快速推進、人工智能的大發(fā)展、自主交通，以及生物技術(shù)。

報告指出，不管在亞洲還是在美國，未來都會有大量新的工作機會被創(chuàng)造出來，但與此同時，也有大量的工作機會在消亡，而新出現(xiàn)的工作機會和舊的相比將會有很大的不同。新出現(xiàn)的工作機會，主要在我們通常所說的STEM領(lǐng)域，包括科學(xué)、技術(shù)、工程和數(shù)學(xué)。而將要大量減少就業(yè)機會的領(lǐng)域包括辦公室行政，還有日常常規(guī)生產(chǎn)。這些工作將由電腦或者人工智能取代。

質(zhì)量專業(yè)人士的技能變化

對于質(zhì)量專業(yè)人士來說，哪些技能是必須要重視或應(yīng)該引起注意的呢？在2020年最需要的個人技能中，排名第一位的是“復(fù)雜問題的解決”能力。另外，“批判性思維”和“創(chuàng)造力”的排名也非常靠前。2015年個人技能前十的榜單上，“質(zhì)量控制”排在第六位，而到2020年的榜單上，它甚至沒能進入前十。這說明一個問題：未來質(zhì)量領(lǐng)域的日常事務(wù)中，一些簡單、常規(guī)的分析工作、管理工作可能會被自動化、人工智能所取代，大家應(yīng)該專注的是解決問題或者說創(chuàng)造性思維方面的能力。

來具體說說這些重要的技能。首先是復(fù)雜性問題的解決。要做好這方面的工作，我們必須先對質(zhì)量管理有一個系統(tǒng)性的思考，也就是要通過一定的方式把各種不同系統(tǒng)里的元素聯(lián)系在一起。戴明曾說過，過程中90%的問題源自于這個流程所在的體系。這也是為什么我認為系統(tǒng)性思維方式非常重要的原因。此外，在一個系統(tǒng)中，原因和結(jié)果往往并不是緊密相連的，可能原因在系統(tǒng)的一端，結(jié)果藏在系統(tǒng)的另一端，中間有許多結(jié)點需要我們?nèi)ヌ綄?、了解。這就是所謂的蝴蝶效應(yīng)，系統(tǒng)性思維方式要求我們必須意識到并理解這一點，聚焦關(guān)鍵結(jié)點，注重鏈接傳遞。

質(zhì)量工作者想要具備解決復(fù)雜問題的能力，需要系統(tǒng)性思維。如果大家一直在使用或者經(jīng)常接觸ISO9000體系，應(yīng)該對系統(tǒng)性思維有一定的了解。這一體系就需要大家用系統(tǒng)性的眼光看待問題。

然后說說創(chuàng)造力。作為質(zhì)量工作者，我們有時候會把更多注意力放在流程上，但是我們更加需要重視流程與流程之間的結(jié)點。很多時候，流程的問題正是出自不同子流程之間的連接點。要解決它們，就涉及到之前所提到的創(chuàng)造性工作，IBM和普華永道所做的調(diào)研充分顯示了創(chuàng)造性工作的重要性。人天生具有創(chuàng)造力，只不過在成長教育過程中，創(chuàng)造力被逐漸束縛、局限。所以，我倡導(dǎo)大家嘗試一些事情讓自己的創(chuàng)造力得以恢復(fù)，譬如看看戲劇、寫作、繪畫等，另外也可以做一些探索和實驗，這些都是創(chuàng)造性的工作。

人類歷史上最具創(chuàng)造力的一個人——愛因斯坦，曾經(jīng)說過“所謂的創(chuàng)造性是指通過想象來尋找一些問題的解決方法”。在我看來，創(chuàng)造性的解決方案，來自我們的想象、思考的自由、新的刺激交互、集體智慧等。但日常事務(wù)性工作會限制、剝奪我們的自由思考，這就需要我們必須有意識地走出思維的條條框框。此外，找到復(fù)雜問題的解決方案有時還需要把大家的智慧、知識集中起來，也就是通常所說的集體智慧。

再說說情商。這也是質(zhì)量工作者需要具備的一項技能。情商就是能理解他人，但是它的基礎(chǔ)是充分了解自己、了解自己的情緒，然后才是表達情緒，以及換位思考、理解他人。大家可以用搜索引擎搜索有關(guān)情商的內(nèi)容，譬如情商的評估，自我測試一下自己的情商，同時通過評估找出自己需要加強的領(lǐng)域，以提高自己的情商。有一種說法——情商比所謂的技術(shù)能力重要2倍，這種說法我很贊同。

圖1大家以前可能見過，我希望大家能夠到美國質(zhì)量學(xué)會網(wǎng)站上的創(chuàng)新人才體系當(dāng)中做一個測試，看看自己屬于哪一類人才，看看自己更能契合哪個環(huán)節(jié)，更好發(fā)揮自己的作用。

最后總結(jié)一下。首先，我覺得大量減少機械輔助性工作是有好處的。我還記得我的第一份工作，是在暑期為一家面包店打工。我的工作是把一個面包卷從一個傳送帶放到另一個傳送帶上，大家可以想象這是一種多么枯燥的工作啊！其次，我希望大家能夠檢視一下自己的個人技能，努力讓自己具備更多在科學(xué)、技術(shù)、工程、數(shù)學(xué)領(lǐng)域的有用技能，也希望大家能夠開發(fā)更多的個人有用技能，譬如復(fù)雜問題的解決技能、創(chuàng)造性思維、情商等。第三，希望大家做一個自我評估，看看自己到底屬于哪一種類型的創(chuàng)新人才，然后好好思考自己的職業(yè)前景；第四，希望大家能夠參與一些創(chuàng)新的項目。

創(chuàng)新永不止步，新的技術(shù)會帶來新的工作機遇！

圖1