楊 麗 娜

(遼寧師范大學(xué) 海華學(xué)院， 遼寧 沈陽 110167)

在公眾過去的認(rèn)知中，傳統(tǒng)媒體占據(jù)著輿論引導(dǎo)的主體地位，擁有著絕對的話語權(quán)利，他們設(shè)置議程，為受眾提供輿論議題，傳播主流價值觀。在這種傳統(tǒng)媒體占主導(dǎo)的話語環(huán)境下，公眾的聲音無法占據(jù)主流話語，處于底層輿論場，且不斷淹沒在對主流話語的回應(yīng)與附和聲中，極少產(chǎn)生巨大影響。現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)的發(fā)展尤其是移動社交媒體的廣泛應(yīng)用使得社會輿論場發(fā)生了本質(zhì)性變革，輿論傳播場域也呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢。移動社交媒體的興盛為以往暗涌的民眾聲音提供了釋放的窗口，而公眾社會參與意識的增強(qiáng)，自我動員能力的迅速提高，也為輿論場的多元化提供了發(fā)展動力。公眾的聲音正慢慢轉(zhuǎn)移到前臺，以一股不容小視的力量搶占著主流輿論陣地，社交媒體平臺也日漸成為輿論傳播的主戰(zhàn)場。每一個使用平臺的個體都可以自主地通過電子信息手段對多數(shù)人或單個人傳遞各種信息，成為信息傳播的信源或者中介。信息源渠道的猛增與信息交互自主性的提高，都使社會輿論生態(tài)發(fā)生了前所未有的改變，各類新情況層出不窮，引發(fā)公眾對于輿論及輿情話題的關(guān)注。

正是在這樣的背景下，“輿情反轉(zhuǎn)”這一新的現(xiàn)象引起學(xué)界、業(yè)界及公眾的思考，從2015年“云南導(dǎo)游辱罵游客”到2016年“江蘇女教師監(jiān)考中猝死事件”“東北農(nóng)村‘禮崩樂壞’”“‘抹香香’事件”“男子丟腎事件”，再到2017年“湯顯祖墓發(fā)掘”“騾子碰瓷”事件等，當(dāng)初言之鑿鑿的事件，甚至已被媒體判定為既定事實的事情，在隨后都有可能發(fā)生顛覆性事實反轉(zhuǎn)。這不僅加速了轉(zhuǎn)型期社會矛盾潛在風(fēng)險的傳播，也使得輿情引導(dǎo)的可控性被減弱，因此，對于這一問題的研究值得我們重視。

一、 多元輿論場下的輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象

目前，我國學(xué)術(shù)界關(guān)于輿情的研究成果主要集中于概念闡釋、特點分析、輿情管控及突發(fā)公共事件輿情引導(dǎo)等方面，涵蓋新聞傳播學(xué)、情報信息和計算機(jī)等多個學(xué)科，從既有的文獻(xiàn)來看，輿情研究的視角主要為四種。第一種是涉及政府對輿情進(jìn)行監(jiān)測、治理、預(yù)警和引導(dǎo)方面的研究，如付洪濤從社會管理創(chuàng)新理論出發(fā)，對當(dāng)前突發(fā)公共事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)勢和特點進(jìn)行深入分析，并通過對當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)存問題的分析提出符合危機(jī)處理和網(wǎng)絡(luò)輿情雙重規(guī)律的應(yīng)對戰(zhàn)略[1]。第二種是有關(guān)輿情建模和系統(tǒng)檢測等方面的技術(shù)研究，如江耘主要著眼于從不完全信息動態(tài)博弈理論入手,通過模擬政府和網(wǎng)民之間的輿情信息博弈過程，建立了輿情信息博弈模型，并對該模型做了仿真研究，驗證了模型的有效性和可靠性[2]。第三種是將高校這一組織作為研究主體，探討高校輿情的影響、成因及引導(dǎo)機(jī)制等內(nèi)容，如周剛通過分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情對高校思想政治教育工作帶來的挑戰(zhàn),提出了推進(jìn)高校思想政治教育工作的針對性對策[3]。最后一種則是關(guān)于輿情本身的研究，包括生成路徑、傳播規(guī)律等方面內(nèi)容，如王晰巍等借用Java編程方式接入新浪網(wǎng)API開放平臺獲取新浪微博數(shù)據(jù),采用Gephi軟件繪制輿情信息傳播云圖,對移動端和非移動端網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播路徑和傳播規(guī)律進(jìn)行研究[4]?，F(xiàn)有的研究成果極大的推動了輿情研究的進(jìn)程。

但是關(guān)于輿情反轉(zhuǎn)這一新現(xiàn)象的研究，關(guān)注到的學(xué)者仍很少，以“輿情反轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行知網(wǎng)檢索，得到的文獻(xiàn)數(shù)僅為34篇，縱觀其研究內(nèi)容，大多是從新聞傳播學(xué)視角探討輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象的成因、治理或針對某一具體輿情反轉(zhuǎn)事件展開的內(nèi)容分析，如趙國寧通過分析“中年男子馬路毆打七旬老太”和“外國小伙北京街頭扶摔倒中年女子遭訛詐”兩起“輿情反轉(zhuǎn)”案例,探討了輿情反轉(zhuǎn)產(chǎn)生的原因[5]；又如張力文以“哈爾濱天價魚”事件為分析對象，探究了輿情反轉(zhuǎn)事件中媒體公信力缺失的原因，并從管理、制度等層面提出應(yīng)對方法[6]。以現(xiàn)有研究來看，對于“輿情反轉(zhuǎn)”這一問題的探討是以實證研究的方法做現(xiàn)象研究、特點研究，這類研究仍然停留在問題的表層，并未形成系統(tǒng)的研究脈絡(luò)和全面深入的思考。本文將輿情反轉(zhuǎn)問題放在多元輿論場視角下深度剖析，力求勾畫出科學(xué)合理的輿情反轉(zhuǎn)應(yīng)對策略，為當(dāng)前的輿情引導(dǎo)和輿論管理工作提供借鑒。

關(guān)于“輿情反轉(zhuǎn)”概念的界定，學(xué)術(shù)界尚處于探索階段并未形成共識，與此相關(guān)的概念還有“輿論反轉(zhuǎn)”“新聞反轉(zhuǎn)”等，“輿論反轉(zhuǎn)”的提出最早可追溯到《京華時報》盤點當(dāng)年(2013年)十大輿論反轉(zhuǎn)事件時而提出的這一概念。隨后，一些學(xué)者也關(guān)注到這一概念并進(jìn)行研究，例如，湯景泰認(rèn)為輿情反轉(zhuǎn)就是在新聞事件不斷接近真相的過程中,由于碎片化語境和狹隘思潮的干擾，網(wǎng)民貿(mào)然進(jìn)行情緒判斷，導(dǎo)致輿論態(tài)度呈現(xiàn)與事件初期相反的逆轉(zhuǎn)態(tài)勢。湖北日報崔逾瑜認(rèn)為輿情反轉(zhuǎn)是媒體開始報道某一新聞時，輿論矛頭指向某一方，當(dāng)事件在短時間內(nèi)突然逆轉(zhuǎn)時，輿論的態(tài)度也瞬間轉(zhuǎn)向，令人始料未及[7]。席海莎認(rèn)為，輿情反轉(zhuǎn)即民眾的意見、意愿發(fā)生偏轉(zhuǎn)，是受眾在獲得特定信息后對事件作出的相反論定[8]。筆者將這些概念的相關(guān)闡述綜合，嘗試為本文所涉“輿情反轉(zhuǎn)”做以界定，所謂“輿情反轉(zhuǎn)”就是伴隨著一起新聞事件的真相和細(xì)節(jié)的逐漸顯露，公眾的態(tài)度和意見突然發(fā)生截然相反的逆轉(zhuǎn)，輿情的矛頭指向也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)向，進(jìn)而影響輿論氣候變化的一種新聞傳播現(xiàn)象，在當(dāng)前多元化的輿論環(huán)境下，“輿情反轉(zhuǎn)”亦有其獨特的特點。

二、 輿情反轉(zhuǎn)事件的特點

從傳播學(xué)角度來說，我國當(dāng)前的輿論生態(tài)主要由三大場域構(gòu)成，分別是官方媒體形成的政府輿論場、主流新聞媒體形成的媒體輿論場以及傳播民眾個性化聲音的大眾輿論場[9]。三大輿論場在相互作用、相互影響中推動著輿論事件的發(fā)展，使輿情反轉(zhuǎn)事件的傳播呈現(xiàn)出別樣的特點。

(一)事件反轉(zhuǎn)歷時短，輿情一邊倒

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革發(fā)展，使社交媒體越發(fā)多元化，一方面提高了公眾對新聞信息的獲取速度。另一方面，媒體與社會各界在調(diào)查、核實新聞事件時，速度大幅度提升，借助各種社交平臺對失實新聞實施辟謠更為便利。近幾年，頻發(fā)的輿情反轉(zhuǎn)事件歷時都較短，由于事先無任何征兆，給受眾情緒造成極大沖擊，如“成都男司機(jī)暴打女司機(jī)”“中國老人東京‘碰瓷’”“男子丟腎事件”等，輿情反轉(zhuǎn)的發(fā)生都是在事件“第一時間”報道后的一天內(nèi)，反轉(zhuǎn)周期極短，且隨著真相的揭示、事實的還原，輿論漸趨平靜，事件快速淡出公眾視野。即便是2016年10月發(fā)生的“紗布門事件”，始于山東電視臺報道，終于央視等媒體介入調(diào)查，前后持續(xù)也不過十天。此外，在這些一次或多次反轉(zhuǎn)的新聞事件中，輿情的發(fā)酵助推反轉(zhuǎn)聲勢的持續(xù)高漲，雖然變化急劇，但是輿情一邊倒的現(xiàn)象卻極其顯著，對事件或人物的判定非對即錯。2016年3月一則“大媽被玩具車撞倒坐地不起，與孩子家長理論”的新聞火爆網(wǎng)絡(luò)。初期報道認(rèn)定老人碰瓷，更有不少網(wǎng)友稱其為“碰瓷新高度”，后經(jīng)重慶當(dāng)?shù)孛襟w和中央電視臺記者調(diào)查辟謠，老人沒有敲詐勒索，她還婉拒了女孩家人更多賠償?shù)奶嶙h，并非網(wǎng)友所說的碰瓷。輿情隨即發(fā)生反轉(zhuǎn)并呈現(xiàn)出單一的向?qū)α⒚婺孓D(zhuǎn)的趨勢，一邊倒地從對老人“碰瓷”的譴責(zé)，轉(zhuǎn)向?qū)κ嵭畔鞑フ叩穆曈憽?/p>

(二)反轉(zhuǎn)的新聞事件燃點低，內(nèi)容敏感

縱觀2015—2017年眾多輿情反轉(zhuǎn)新聞事件，不難發(fā)現(xiàn)，所涉新聞事件燃點底，敏感度極強(qiáng)，易引發(fā)社會公眾焦慮，這也跟當(dāng)前我國處于社會轉(zhuǎn)型期緊密相關(guān)，各種社會矛盾加劇，利益間不斷博弈，這其中包含著貧富分化、教育不公、社會保障、官民沖突等諸多方面問題，隨著這些問題的日益累積，當(dāng)與新聞事件所涉話題吻合時，便會形成強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力，附帶著某種心理不安與失衡感以一種高密度、高能量的關(guān)注、討論、轉(zhuǎn)發(fā)而引爆輿論場。根據(jù)人民網(wǎng)和新華視點整理出的輿情反轉(zhuǎn)事件進(jìn)行綜合分析，“上海女逃離江西農(nóng)村事件”、羅爾“詐捐”、“北大才女回鄉(xiāng)送快遞”、河南“抹香香”事件、“江蘇女教師監(jiān)考中猝死事件”、“陜西榆林產(chǎn)婦跳樓事件”等多起反轉(zhuǎn)事件均涉及社會結(jié)構(gòu)性矛盾，而這些事件又極易引發(fā)公眾關(guān)注，一經(jīng)報道即刻成為點燃輿情的火藥桶，比如“上海女孩逃離江西農(nóng)村”涉及公眾長期關(guān)注的“城鄉(xiāng)貧富差距”和“婚戀”話題，“江蘇女教師監(jiān)考中猝死”事件涉及教育體制改革與人才素質(zhì)培養(yǎng)的話題，這些都與百姓生活息息相關(guān)，且易因其中的利益糾葛而引發(fā)社會深層次探討。

(三)伴隨輿論場的交替與疊加傳播更復(fù)雜

前文所述的三大輿論場域在傳播事件信息時往往是交替、疊加在一起的，時時作用、時時影響，共同造就了社會整體的輿論氛圍。與此同時，由于大眾輿論場由普通網(wǎng)民的聲音所構(gòu)成，其人人都手握麥克風(fēng)，都可以充當(dāng)公民記者，對事件進(jìn)行報道、轉(zhuǎn)發(fā)以及評議，加上社交媒體時代，信息傳播平臺既多樣又匿名、把關(guān)機(jī)制不完善等特點，導(dǎo)致反轉(zhuǎn)事件所牽扯的問題極其繁雜，當(dāng)事件各方各執(zhí)一詞時，由于信息真假難辨，輿情也變得更加復(fù)雜化。例如，多次反轉(zhuǎn)的“陜西榆林產(chǎn)婦跳樓事件”中，首發(fā)新聞的內(nèi)容主要圍繞“醫(yī)院拒絕產(chǎn)婦剖腹產(chǎn)導(dǎo)致其跳樓”這一失職行為展開報道，一時間輿論嘩然，民眾激憤。隨后，醫(yī)院方表示曾三次建議剖腹產(chǎn)均被家屬拒絕，事件發(fā)生第一次反轉(zhuǎn)，輿論也將批評的矛頭轉(zhuǎn)向孕婦的丈夫和婆婆。家屬接著微博發(fā)聲，提出是醫(yī)生拒絕剖腹產(chǎn)，輿論的焦點又轉(zhuǎn)向批評醫(yī)院，由此形成了第二次輿情的反轉(zhuǎn)。之后，院方公布了新的說明和監(jiān)控截圖，稱孕婦曾兩次下跪，家屬拒絕溝通。而家屬則再度回應(yīng)說：監(jiān)控中的畫面并不是下跪，是疼痛難忍下蹲。多次反轉(zhuǎn)的“榆林產(chǎn)婦跳樓事件”使輿情不斷轉(zhuǎn)向，聲勢浩大且跌宕起伏，繼而也引發(fā)了關(guān)于患者自決權(quán)的全民爭論，隨著事件的不斷發(fā)酵，政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的官方輿論場、新聞媒體輿論場以及來自大眾的網(wǎng)民輿論場交疊介入，使事件越發(fā)撲朔迷離。

(四)媒體的主觀傾向使事件被模糊化報道

在輿情事件傳播中，一些新聞媒體傳遞出極強(qiáng)的主觀傾向，出現(xiàn)這種傾向一方面是因為某些記者并未完全深入調(diào)查，而是依照自己以往的經(jīng)驗、喜好、態(tài)度等去評判事件，另一方面更為重要的原因是某些媒體人喪失了應(yīng)有的職業(yè)操守，放棄了對新聞理想的追求，違背了真實性原則，在報道事件時刻意渲染、夸張，對新聞進(jìn)行了有意歪曲的刪減。這些行為導(dǎo)致的結(jié)果必然是將某些重要內(nèi)容進(jìn)行淡化處理或模糊報道[10]。一旦新聞事實逐漸清晰明了，與公眾之前的認(rèn)知大相徑庭，便會產(chǎn)生顛覆性反轉(zhuǎn)的輿情效果。比如說，“抹香香事件”中那段流行于網(wǎng)絡(luò)的視頻，實際是被某媒體有意剪輯。視頻剪輯者潛意識中受到了官員經(jīng)常欺民、腐敗、玩忽職守思想的影響，因此視頻中刻意突出官員抹護(hù)膚膏回答記者的場景，通過“我是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，不可能每件事都知道具體，你要找各個部門。這件事畢竟這么多年了，我不是很清楚”這段語言特寫向受眾塑造了一個麻木不作為的官員形象。媒體在此類事件的報道中，雖然進(jìn)行了模糊化處理并未給事件定性，但卻極易帶偏方向，誤導(dǎo)輿論。

(五)借用獵奇的“標(biāo)題”和戲謔的“標(biāo)簽”制造轟動效果

近幾年，一系列輿情反轉(zhuǎn)事件中，媒體采用“標(biāo)題黨”和“貼標(biāo)簽”的手法來刺激公眾感官、吸引受眾眼球、固化新聞人物的現(xiàn)象也不少。一方面，為了滿足受眾的獵奇心理，制造新聞的轟動性，引發(fā)廣泛關(guān)注，某些媒體故弄玄虛制作斷章取義、聳人聽聞、煽情低俗的標(biāo)題。比如2015年12月的“大學(xué)生掏鳥獲刑十年半”事件中，媒體以《大學(xué)生暑假在家閑著沒事干，掏鳥16只獲刑十年半》《被重判的鳥事和被輕放的貪官》這樣的標(biāo)題來博取眼球，誘導(dǎo)網(wǎng)民吐槽法律不公，諸如此類的做法極大的增加了輿情反轉(zhuǎn)的發(fā)生概率。另一方面，一些媒體通過提煉、編輯等常規(guī)新聞報道操作流程，將一個復(fù)雜的事態(tài)或者人物簡化甚至異化成一個契合當(dāng)下輿論關(guān)注熱點的符號，為其“貼標(biāo)簽”[11]。譬如早先的“走廊醫(yī)生”“大陸游客素質(zhì)低”“成都男司機(jī)暴打女司機(jī)”事件中的“路怒”“人渣”的標(biāo)簽,還有河南某地方官員涂抹護(hù)膚膏不辦公的事件而生成的“抹香香”標(biāo)簽。誠然，這些標(biāo)簽可以使某些缺乏獨立思考的人在輿論場里不用動腦而方便獲知新聞，它減輕了一些人對事件深入思考所付出的勞動，但是“貼標(biāo)簽”的方式本身就帶有媒體對輿情事件的某種價值判斷，不僅容易誤導(dǎo)受眾，也極易催生帶有傾向性、先入為主的報道。

三、 多元輿論場下的輿情反轉(zhuǎn)應(yīng)對策略

輿情反轉(zhuǎn)往往是通過新聞事實發(fā)生“逆轉(zhuǎn)”引起的，它所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)不言而喻，筆者從新聞事件傳播過程中的各輿論主體入手，嘗試探討輿情反轉(zhuǎn)的應(yīng)對與治理之策。

(一)國家管理層面

1.建立完善的法律制度，規(guī)范信息傳播

網(wǎng)絡(luò)信息傳播的相關(guān)立法應(yīng)該與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及相配套，時下，針對社交媒體的迅速普及，政府相關(guān)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定詳細(xì)完整、有針對性、操作性強(qiáng)的政策法規(guī)加以監(jiān)管，針對“信源”的提供、新聞的“發(fā)布”與“轉(zhuǎn)發(fā)”制定嚴(yán)格的規(guī)范，從源頭上減少不實和有誘導(dǎo)性信息的傳播，并將具體責(zé)任劃分到相關(guān)機(jī)構(gòu)或人頭上。由于網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境極其復(fù)雜，虛假新聞、輿論暴力等行為更應(yīng)該依據(jù)情節(jié)輕重給予法律制裁，同時還可依據(jù)相關(guān)規(guī)定，將不良行為記入個人征信系統(tǒng)，提高威懾力，減少網(wǎng)絡(luò)“擦邊球”行為，時刻遵循“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)”的原則，必要時應(yīng)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)執(zhí)法人員，做到切實約束媒體和公眾行為，以此降低網(wǎng)絡(luò)中的非理性因素，有效制約和預(yù)防輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象的發(fā)生[12]。當(dāng)然，還要意識到應(yīng)保障網(wǎng)民正常言論的自由，建立完善的法律制度只是使網(wǎng)絡(luò)在自由發(fā)展中更加健康、有序和規(guī)范。

2.提高危機(jī)公關(guān)能力，正確引導(dǎo)輿論信息傳播

新聞事件的模糊不明往往帶來輿情反轉(zhuǎn)的一波波高潮，在此期間，相關(guān)管理部門要把握時機(jī)，先發(fā)制人的做好官方輿論場的應(yīng)對工作，重視并充分利用各種社交媒體，通過微博、微信、新聞客戶端等途徑主動發(fā)聲，及時公布公共熱點事件的處理信息，糾正媒體或公眾在新聞傳播中存在的歪曲、不實情況，快速疏導(dǎo)輿論，防止新聞假象影響輿論，最大限度的滿足公眾的知情權(quán)，爭取得到公眾輿論的支持理解，建立彼此的信任感。當(dāng)涉及的新聞事件復(fù)雜、一時難以破解時，政府可以成立專項調(diào)查組，針對輿論的質(zhì)疑給出針對性的回應(yīng)，提高應(yīng)對效率，避免“次生輿情”的爆發(fā)。這一點在“慶安民警槍擊民眾”事件中，哈爾濱鐵路公安局的做法就值得借鑒。此外，建立政府輿情危機(jī)管理機(jī)制也必不可少，由于現(xiàn)實社會面對的輿情危機(jī)被無限放大在社交媒體環(huán)境中，因此，政府應(yīng)成立輿情監(jiān)測管理部門，并制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管測控機(jī)制，不斷提高輿情管控意識，通過建立公開透明、暢通高效、快速響應(yīng)的信息渠道，強(qiáng)化處置輿情危機(jī)的整合協(xié)調(diào)與管理能力。

3.加強(qiáng)各行業(yè)監(jiān)管，緩和社會矛盾

輿情反轉(zhuǎn)事件中暴露出的社會矛盾，極大的影響了經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，也說明了現(xiàn)階段社會監(jiān)管與保障體系的不足，為從根本上預(yù)防輿情反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)，首先，應(yīng)建立和整合利益協(xié)調(diào)機(jī)制，完善利益訴求渠道，特別是加強(qiáng)分配制度的公正合理性，只有解決了輿情事件背后存在的深層次社會矛盾，才能避免輿情反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)；其次，完善養(yǎng)老與醫(yī)療等社會保障體系制度，反轉(zhuǎn)事件中不乏老人“碰瓷”、訛詐的現(xiàn)象，追根溯源，還是因為當(dāng)前養(yǎng)老醫(yī)療制度的不完善使老人怕看不起病，公眾“不敢扶”怕被訛；再次，對信訪制度的實施進(jìn)行監(jiān)管，公眾的不滿情緒需要渠道來發(fā)泄和消解，各地信訪部門、人民調(diào)解組織等應(yīng)充分發(fā)揮其職能作用，重新規(guī)范這些組織的服務(wù)功能，比如可以采取網(wǎng)絡(luò)在線交流、開門辦公等方式，為民分憂，積極疏導(dǎo)公眾的不滿情緒。最后，提高執(zhí)政能力，對不作為和亂作為的行為加強(qiáng)監(jiān)管與處罰，重塑“執(zhí)政為民”的服務(wù)型政府形象。從2015—2017年的眾多輿情反轉(zhuǎn)事件中可以看到，公檢法執(zhí)法不嚴(yán)，旅游餐飲業(yè)“甩團(tuán)”“謾罵”“宰客”等事件的集中出現(xiàn)使一些特色職業(yè)、行業(yè)暴露出諸多問題，為扭轉(zhuǎn)在公共事件中的負(fù)面形象，政府相關(guān)部門要切實做好本職工作，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，可借助大數(shù)據(jù)手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對日常工作的動態(tài)化監(jiān)管，尤其是問題頻發(fā)的重點行業(yè)應(yīng)給予特別關(guān)注，比如對于旅游餐飲行業(yè)，可實施“工商+公安”的多部門聯(lián)動治理機(jī)制。

(二)媒體從業(yè)者層面

1.加強(qiáng)新聞業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重塑新聞專業(yè)主義

從輿情反轉(zhuǎn)事件中的媒體失范行為看，媒體從業(yè)者對新聞專業(yè)主義信念的追求有所松懈，更有甚者拋之腦后。所謂新聞專業(yè)主義是一種獨立于任何權(quán)威之外的新聞從業(yè)理念，它要求記者以客觀、真實、準(zhǔn)確的態(tài)度報道事實，挖掘事實真相，把事實的原生態(tài)展現(xiàn)于讀者面前，它是新聞工作的職業(yè)精神、職業(yè)原則和專業(yè)要求的總和，包括職業(yè)理想、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和正當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)手段，以履行媒體的圣潔使命、服務(wù)于全體人民為目標(biāo)[13]。媒體本應(yīng)該始終遵循新聞報道真實、準(zhǔn)確、全面的原則，但是目前，我們看到一些媒體為了追求新聞首發(fā)、贏取更多關(guān)注度，而枉顧新聞事實，以至于在公共事件被報道后，許多醫(yī)生、律師、“知情人士”等紛紛站出來充當(dāng)辟謠專家，致使輿論場異常混亂，信息錯綜復(fù)雜，真假難辨。這無疑反映了媒體從業(yè)者相關(guān)領(lǐng)域知識的匱乏和職業(yè)道德的淪喪，為此，需要提高媒體人的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)主義的新聞理念以及醫(yī)療、司法、教育、科技等相關(guān)領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)追蹤新聞?wù)嫦嗪捅嫖稣婕俚哪芰?不弄虛作假,為受眾提供最及時最準(zhǔn)確并且最真實的新聞內(nèi)容,以滿足社會需求。

2.建立系統(tǒng)規(guī)范的新聞報道機(jī)制，客觀公正的引導(dǎo)輿論

從媒體自身角度說，輿情反轉(zhuǎn)的多次出現(xiàn)，新聞報道機(jī)制的不完善也是原因所在，一則新聞的出現(xiàn)需要采集、加工、發(fā)布等一系列流程，任何一個環(huán)節(jié)失誤都會使新聞的真實性受到挑戰(zhàn)，從而為“反轉(zhuǎn)”帶來可能，所以，建立系統(tǒng)規(guī)范的報道機(jī)制，將反轉(zhuǎn)遏制在新聞最初的發(fā)布階段，反轉(zhuǎn)的可能性便會降低很多。因此，完善新聞報道機(jī)制，確保首發(fā)或首轉(zhuǎn)的新聞務(wù)必真實。首發(fā)的信息對受眾有先入為主的定調(diào)影響力，要對信源多加求證，慢下結(jié)論，不被公眾態(tài)度左右，更不能為了迎合公眾刻板印象制造關(guān)注點、提煉事件屬性，應(yīng)力爭獲取全面信息，多方交叉印證還原事件真相。同時后續(xù)跟進(jìn)報道仍要堅持客觀、公正。事件后續(xù)發(fā)展中密切關(guān)注輿論場各方動態(tài)，務(wù)必做到在對信息“十分確定”時進(jìn)行客觀、公正的陳述，這樣才能引導(dǎo)受眾對事件持有正確理解和感知。與此同時，媒體在持續(xù)報道公共事件的過程中，也要注意利用解釋性、調(diào)查性的報道方式為公眾釋疑，積極正面的引導(dǎo)輿論，通過公開糾錯、互動問答等形式消除網(wǎng)民因知識上的盲區(qū)而產(chǎn)生的不理解和誤會，控制輿論的不穩(wěn)定傾向。例如央視《新聞?wù){(diào)查》在追蹤“慶安警察槍擊民眾”事件真相時便采用了這一手法，通過各環(huán)節(jié)、各人物的緊密聯(lián)系、深度調(diào)查，最終全面且有說服力的還原了事件，平息了輿論。

3.優(yōu)化媒體內(nèi)部運行管理體系，完善把關(guān)與獎懲機(jī)制

目前，社交媒體形式多種多樣，媒體從業(yè)者在挖掘新聞線索，發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息時異常便捷，也因此為搶第一、搶關(guān)注而忽視了職業(yè)規(guī)范，所以對媒體內(nèi)部運行管理體系進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)新聞報道管理規(guī)范非常必要。2011年，人民日報社推出了《互聯(lián)網(wǎng)使用守則》，強(qiáng)調(diào)了記者編輯在使用互聯(lián)網(wǎng)時要做到“誠實守信”“公正平衡”“交代來源”“公私分明”“提高技能”五個方面的要求[14]。國外媒體路透社也很早就對社交媒體的使用頒布過《網(wǎng)絡(luò)報道守則》，其總則也規(guī)定了“誠實守信”“熟悉網(wǎng)絡(luò)”“交代來源”“公平原則”“識別陷阱”五個方面內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)利用社會化媒體要遵循準(zhǔn)確、不偏袒、完整的原則，記者不能損害路透社以公正和獨立著稱的聲譽(yù)，否則路透社有權(quán)調(diào)整報道領(lǐng)域和管理職位，情節(jié)嚴(yán)重還將啟動既定的管理程序[15]。這些規(guī)定應(yīng)引起我國媒體的高度重視，是進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)部運行管理體系的探索，無論對社交媒體還是傳統(tǒng)媒體，都應(yīng)該制定更為完善、嚴(yán)格、詳細(xì)的管理運行機(jī)制來約束其不良行為?！吨腥A人民共和國刑法修正案(九)》于2015年11月1日起，對用戶通過微信、微博等社交媒體發(fā)布假消息最高獲刑七年的規(guī)定正式施行?；诖耍谕七M(jìn)《新聞法》立法中也應(yīng)考慮，將報道中的失范行為進(jìn)行類別劃分，根據(jù)消極影響的程度等級給予相應(yīng)懲罰，同時對于始終堅持真實、客觀、公正，為輿論帶來積極作用的報道，對引領(lǐng)良好社會風(fēng)氣的記者編輯也應(yīng)給以表揚和獎勵。與此同時，加強(qiáng)媒體行業(yè)內(nèi)部自律，強(qiáng)化稿件的審核把關(guān)機(jī)制同樣重要。傳統(tǒng)媒體應(yīng)堅持責(zé)任編輯和總編負(fù)責(zé)制，做到級級監(jiān)管，層層把關(guān)；社交媒體也應(yīng)該建立相應(yīng)的稿件逐層審查過濾機(jī)制?！稄V州日報》將傳統(tǒng)報業(yè)與社交媒體采編新聞的流程打通的做法值得提倡。無論是首發(fā)還是轉(zhuǎn)發(fā)的新聞，編輯記者都要做好內(nèi)容與質(zhì)量的把關(guān)，這也是對整個新聞行業(yè)和輿論環(huán)境負(fù)責(zé)。

(三)公眾層面

1.提高媒介素養(yǎng)，增強(qiáng)對信息的識別能力

大眾輿論場中的公眾在輿情反轉(zhuǎn)主體中占有極其龐大的份額，而他們又是一個非常繁雜的群體,特別是互聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)民，因文化、道德水平參差不齊,學(xué)歷層次有高有低,難免在遇到公共事件時，缺少足夠的理性，容易根據(jù)自己的喜好和直觀感受不加思考的做出價值判斷。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報告顯示，2018年我國現(xiàn)有網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.72億人，他們又普遍趨向低齡化，由于網(wǎng)絡(luò)匿名的特點，肆意、盲目發(fā)布沒有事實根據(jù)的言論，極易釋放負(fù)面情緒，激化矛盾，造成輿論壓力，嚴(yán)重時還會誘發(fā)媒介審判。透過眾多輿情反轉(zhuǎn)事件，我們看到，若公眾不盲從、不偏聽，就不會對“抹香香”事件中的官員大肆炮轟譴責(zé)；就不會給“江蘇女教師監(jiān)考猝死”事件中的無辜孩子們扣上“冷血”的帽子進(jìn)行道德批判。因此，公眾應(yīng)該積極認(rèn)識到這一點，加強(qiáng)自身的媒介素養(yǎng)建設(shè)，面對通過各類媒介傳播的各種信息，提升質(zhì)疑、評估、思辨等方面的能力。不隨波逐流,對待有爭議的新聞保持冷靜的態(tài)度，對待媒體增強(qiáng)監(jiān)督意識，避免情緒化表達(dá)，成為社交媒體時代有素質(zhì)、有思考能力的理性公眾。

2.樹立正確的信息傳播理念

社交媒體時代, 媒介環(huán)境紛繁復(fù)雜，信息傳播也呈現(xiàn)短、頻、快的趨勢，公眾既是信息的接收者又是發(fā)布者，為保障社會輿論環(huán)境的健康有序發(fā)展，公眾要樹立正確的信息傳播觀念，堅持正確的價值取向和審美趣味。在發(fā)布文字信息、圖片及視頻前，建立為自己的內(nèi)容把關(guān)的意識，特別是涉及新聞事件的信息傳播、話題探討時更要遵循網(wǎng)絡(luò)語言規(guī)范，對自己的言論及轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容負(fù)責(zé)。面對繁雜的信息，一方面，公眾要提升自己的閱讀品味，可以從權(quán)威、主流的媒體獲取新聞信息。另一方面，公眾還可以根據(jù)專家意見，結(jié)合具體事實來綜合判斷，特別是當(dāng)事件涉及醫(yī)患、教改等敏感性社會熱點問題時更要認(rèn)真觀察各方觀點，理性分析，謹(jǐn)言慎行。

3.培育網(wǎng)絡(luò)“大V”,通過意見領(lǐng)袖引領(lǐng)公眾輿論

除了提升公眾自身媒介素養(yǎng)，培育網(wǎng)絡(luò)“大V”引領(lǐng)公眾輿論，也是降低輿情反轉(zhuǎn)發(fā)生率與群體極化的方法之一，當(dāng)事件一旦存有爭議，公眾好奇心就會被激發(fā)而四處尋求真相，此時，若粉絲眾多的網(wǎng)絡(luò)“大V”發(fā)聲，以其極強(qiáng)的影響力和權(quán)威性，必能使公眾感到信任而被正確引領(lǐng)[16]。因此，相關(guān)部門既要與一些專業(yè)領(lǐng)域的名人建立友好關(guān)系，又要培育一批熟悉互聯(lián)網(wǎng)、表達(dá)能力強(qiáng)、政治素質(zhì)高、又極具鑒別力的論壇管理員、版主、網(wǎng)絡(luò)評論員、優(yōu)秀寫手等作意見領(lǐng)袖，并加強(qiáng)與他們的溝通，通過他們對事件的理性思考與積極發(fā)聲，引領(lǐng)公眾輿論。