周宇

摘要：患者就診等候的時間長短直接影響患者的滿意度，為改善就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，需要引入醫(yī)療分診導引系統(tǒng)。本文以揚州市中醫(yī)院為例，簡述了醫(yī)療分診導引系統(tǒng)對于醫(yī)院提高工作效率，改進患者就診流程的作用，希望能為其他有相同需求的醫(yī)院提供一些思路和參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療分診導引系統(tǒng)；滿意度；工作效率；流程

醫(yī)療分診導引系統(tǒng)的著力點是本著讓病人滿意的服務(wù)理念和提高醫(yī)院員工的工作效率。我院的醫(yī)療分診導引系統(tǒng)采用分診屏顯示加語音叫號相結(jié)合的方式，既考慮了常規(guī)的叫號排隊方式，又兼顧了有特殊需求的病人的特殊排隊方式，能盡可能縮減患者就診等候的時間，提高他們的就診體驗，從而提高患者的滿意度。

1系統(tǒng)主要組成

我院醫(yī)療分診導引系統(tǒng)主要由以下部分組成：電視機（分診屏）、語音功放（含喇叭）、自助簽到機、熱敏打印機、語音叫號軟件（護士站和醫(yī)生端）等，每個候診區(qū)設(shè)置1—2個護士站，對應(yīng)一個或多個診區(qū)，目前我院上線了一個樓層的門診和數(shù)個功能檢查科室。

2門診分診導引流程

2.1門診簽到

患者在自助簽到機處按照操作提示輸入發(fā)票上的門診號領(lǐng)取排號單，如果有不會操作的患者可以向護士站導醫(yī)人員請求幫助，每個門診號當日有效，且只能取出一次排號單，通常而言，排號單上的號碼和發(fā)票上的號碼是一一對應(yīng)的，當取號完畢后，患者就在候診區(qū)內(nèi)等候叫號。

2.2門診叫號

醫(yī)生在診室電腦上使用叫號軟件叫號，醫(yī)生呼叫界面有“順呼”、“重呼”、“過號”按鍵，患者狀態(tài)分為“就診”、“準備”、“候診”。醫(yī)生每就診完一個患者就點擊“順呼”呼叫下一位患者，叫號系統(tǒng)每次會按次序叫兩位患者，一位處于“就診”狀態(tài)，即立刻進入診室就診，另一位處于“準備”狀態(tài)，即需要來到診室門口等候，其余患者均為“候診”狀態(tài)，留在候診區(qū)內(nèi)注意分診屏上顯示的信息并留意語音提示，等候呼叫就診。

2.3門診過號

醫(yī)生呼叫時，若患者不在現(xiàn)場，則醫(yī)生點擊“過號”按鍵將該患者加入過號列表。當該患者回來后，在自助簽到機上重新簽到，但并不會重新打印排號單，患者仍然使用過號前所取的排號單，號序仍為之前的序號，系統(tǒng)會自動將其加入等待列表，該患者在等待隊列中位于“就診”和“準備”狀態(tài)之患者后，排在所有“候診”患者的最前端，若有多位過號患者回來，則過號患者間按序號順序排列。

2.4門診特殊情況

有些由于特殊情況需要即刻就診的患者，取號時由護士站導醫(yī)人員人工設(shè)置加急，在等待隊列中位于“就診”和“準備”狀態(tài)患者之后，所有“候診”患者的最前端。

3檢查科室分診導引流程

功能檢查科室的分診導引功能及流程大體類似，故現(xiàn)以B超室為例，其他就不一一贅述。

3.1 B超室簽到

檢查項目按部位分為了心臟、血管、常規(guī)、腔內(nèi)等數(shù)個大類，每個大類有單獨的序列，以A，B，C，D等依次排序?？紤]到患者開立醫(yī)囑后未必當天就立即進行檢查，可能存在隔日或數(shù)日后才檢查的情況，同時考慮到數(shù)據(jù)量太大會影響系統(tǒng)的讀取速率，遂將患者可取號期限放寬至檢查醫(yī)囑開立后七日內(nèi)，每個大類以開單科室為界，每位患者由相同開單科室開立檢查醫(yī)囑的相同大類每日只能打印出一張排號單，而不同大類或相同大類由不同開單科室開立檢查醫(yī)囑的則可以各自打印出排號單。考慮到部分老專家對于電子醫(yī)囑使用的實際情況，會有些患者沒有電子醫(yī)囑，只有手工單，因此安排B超患者在護士站由導醫(yī)人員統(tǒng)一按檢查部位以門診號登記報到，有些醫(yī)聯(lián)體下屬的外院患者沒有本院門診號的，安排先去收費處掛免費號以獲取門診號，導醫(yī)人員登記的同時熱敏打印機自動打印出排號單，即患者號序按實際到護士站簽到次序為準。

3.2B超室叫號

醫(yī)生在檢查室登錄叫號界面時首先勾選當日該檢查室可提供的檢查項目大類，叫號過程中會自動匹配相應(yīng)大類的患者按次序叫號?；颊呖赡馨鄠€大類的檢查項目，如果這些檢查項目可被同一檢查室做完，則按該患者的多個大類中最先被呼叫到的序號為準進入檢查室進行所有檢查項目的檢查。如果這些檢查項目不能被一個檢查室做完，則當患者先被某檢查室呼叫到進行部分檢查時，其分診序號會暫時被系統(tǒng)鎖定，在此期間該患者不會出現(xiàn)在等待呼叫的列表中，保證其不會在進行檢查的同時被其他檢查室所呼叫到，待該患者在先前的檢查室做完相應(yīng)檢查之后其序號會自動被系統(tǒng)釋放，此時，該患者就能夠被其他檢查室呼叫進行剩下的檢查。

3.3B超室過號

當醫(yī)生呼叫時如果患者不在現(xiàn)場，回到候診區(qū)后則由護士站導醫(yī)人員在護士站分診系統(tǒng)中將其加入等待列表，該患者所有檢查項目各自進入對應(yīng)檢查大類序列中，排在“正在檢查”和“等候檢查”兩種狀態(tài)的患者之后等待呼叫。

3.4B超室特殊情況

部分檢查有如患者漲小便等特殊要求，無法按普通流程排隊叫號，這部分患者由護士站導醫(yī)人員在護士站系統(tǒng)中設(shè)置加急，可排在“正在檢查”的患者之后立即進行檢查。有些需要加急的住院患者或是因其他特殊情況需要加急的患者，可由護士站導醫(yī)人員按實際情況判斷是按過號處理還是按特殊情況處理，或者走人工加急流程。

3.5其他檢查科室

我院其他的檢查科室中，影像科與檢驗科與B超室的流程大體類似，內(nèi)窺鏡室相對于B超室的流程而言要多出預(yù)約的流程，即事先為患者分配好大致的檢查時間段及號源數(shù)，如檢查當日超出號源數(shù)則以現(xiàn)場實際情況為準決定加號或是順延檢查日期。

4結(jié)束語

目前我院除了一層門診和數(shù)個檢查科室外，中藥房也上線了分診導引系統(tǒng)，后期還會考慮向其他樓層門診及藥房全面推行該系統(tǒng)。我院使用的分診導引相系統(tǒng)設(shè)計思路對簡潔，流程比較清晰，使用較為便捷，自從該系統(tǒng)上線以后，患者候診無序的情況得到了較大緩解，護士站導醫(yī)人員的工作量得到了減輕，工作效率方面有了較大提升，總體來說，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院樹立了良好的形象，收獲了一致好評。