□ 尹媛媛 于慧穎

近幾年來，網(wǎng)絡(luò)公共事件不斷涌現(xiàn)，孫志剛案、山西黑磚窯事件、廈門PX事件、云南“躲貓貓”事件、雙匯“瘦肉精”事件、哈爾濱天價(jià)魚事件、天津港爆炸事件等此起彼伏，網(wǎng)絡(luò)輿論調(diào)動(dòng)了公民參與政治的熱情，網(wǎng)民紛紛表達(dá)自己對(duì)事件的意見和看法。但當(dāng)公共事件發(fā)生后，公眾迫切需要了解事實(shí)真相，這給政府及時(shí)做出有效回應(yīng)帶來了許多挑戰(zhàn)。

一、相關(guān)概念界定

（一）網(wǎng)絡(luò)公共事件的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)公共事件是一個(gè)新興名詞，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)政治也愈演愈熱。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的研究有很多，經(jīng)過梳理總結(jié)，我們將網(wǎng)絡(luò)公共事件的概念界定為：網(wǎng)絡(luò)公共事件是由現(xiàn)實(shí)中的某個(gè)社會(huì)事件引起，通過互聯(lián)網(wǎng)引起眾多網(wǎng)民參與，圍繞某社會(huì)事件引起網(wǎng)民的廣泛討論并形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論，從而得到政府重視或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)產(chǎn)生重大影響的公共事件。

（二）政府回應(yīng)的內(nèi)涵

我國對(duì)政府回應(yīng)的研究起步較晚，從2000年開始展開對(duì)政府回應(yīng)的研究。學(xué)者何祖坤指出，“政府回應(yīng)是政府公共管理過程中，對(duì)公眾的需求和所提出的問題作出積極的反應(yīng)和回復(fù)的過程?！备鶕?jù)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)政府回應(yīng)的研究，本文主要研究政府回應(yīng)是政府在與公眾的互動(dòng)過程中，政府應(yīng)尊重公眾的話語權(quán)，當(dāng)某事件發(fā)生后，對(duì)公眾所提出的問題和質(zhì)疑作出積極的回復(fù)。

二、網(wǎng)絡(luò)公共事件中政府回應(yīng)存在的問題

（一）政府回應(yīng)意識(shí)淡薄

目前政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件仍然存在不回應(yīng)、消極回應(yīng)、被動(dòng)回應(yīng)以及過度回應(yīng)的情況，回應(yīng)意識(shí)不足將會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)公共事件的快速蔓延，嚴(yán)重?fù)p害政府形象。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)公共事件發(fā)展到難以控制時(shí)，政府往往采取刪帖、壓制輿論等方式來進(jìn)行應(yīng)對(duì)，回應(yīng)比較滯后，從而影響政府的公信力。政府回應(yīng)主體不夠明確，“官本位”思想比較濃厚，而且政府的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，面對(duì)公眾的利益訴求，不能及時(shí)做出有效回應(yīng)。

（二）政府回應(yīng)渠道不暢通

目前政府回應(yīng)的主要方式有政府網(wǎng)站、政務(wù)微博以及官方微信等，使政府的回應(yīng)效率大大提高，但各級(jí)政府網(wǎng)站平臺(tái)建設(shè)的完善程度參差不齊，一些地方政府網(wǎng)站的信息更新較慢，甚至不更新，不利于政府與公眾之間的有效溝通。各級(jí)政府之間缺乏有效的信息溝通和協(xié)調(diào)，信息共享渠道不暢，使得公共事件發(fā)生后，由于政府信息發(fā)布遲緩，引起公眾強(qiáng)烈的質(zhì)疑，可能會(huì)導(dǎo)致事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（三）政府對(duì)事件輿論引導(dǎo)不足

網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)生非常迅速，從事件的潛伏期到爆發(fā)期這段時(shí)間是解決事件的關(guān)鍵時(shí)期，公眾期待能夠第一時(shí)間得到權(quán)威的回應(yīng)。政府應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到媒體在公共事件引發(fā)的社會(huì)輿論中所占的重要地位，當(dāng)公共事件發(fā)生后，政府應(yīng)及時(shí)利用媒體發(fā)布準(zhǔn)確信息，并采取積極的應(yīng)對(duì)措施。有效的輿論引導(dǎo)，有助于公眾對(duì)事件做出正確的判斷。但當(dāng)公共事件發(fā)生后，政府擔(dān)心事件的真相會(huì)引起公眾的恐慌，往往采取遮掩事實(shí)的方式，對(duì)媒體采取敷衍的態(tài)度，這更容易導(dǎo)致媒體的不實(shí)報(bào)道，導(dǎo)致事件的進(jìn)一步擴(kuò)大，因此政府應(yīng)該保持與媒體的良性互動(dòng)。

（四）政府回應(yīng)制度缺失

現(xiàn)階段，由于專門負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)公共事件的機(jī)構(gòu)少，不能集中大量的人力、物力和財(cái)力來解決相關(guān)問題。政府信息公開不及時(shí)、內(nèi)容缺乏真實(shí)性和有效性等情況主要是因?yàn)檎畔⒐_制度不健全。由于政府機(jī)構(gòu)各部門的職責(zé)和權(quán)限不夠清晰，有效監(jiān)督的問責(zé)制度也不夠完善。中央和地方相應(yīng)出臺(tái)了一些法律法規(guī)對(duì)行政問責(zé)做了相關(guān)規(guī)定，但只是政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的問責(zé)，缺乏公眾的監(jiān)督，降低了政府問責(zé)機(jī)制的操作性。

三、網(wǎng)絡(luò)公共事件中政府回應(yīng)路徑選擇

（一）提高回應(yīng)意識(shí)，樹立服務(wù)理念

政府管理理念中“官本位”的官僚思想仍十分濃厚，忽視了對(duì)公眾和社會(huì)的服務(wù)。要提高政府的回應(yīng)意識(shí)，必須先轉(zhuǎn)變政府官員的思想觀念，落實(shí)對(duì)公民所承擔(dān)的責(zé)任和服務(wù)。各政府部門要清晰認(rèn)識(shí)到，自身的權(quán)利來源于人民，在行使權(quán)利時(shí)要圍繞著人民出發(fā)，權(quán)利的大小也是人民賦予的。要在人民的監(jiān)督下，正當(dāng)行使自身的權(quán)利。政府應(yīng)以“人民公仆”的身份，對(duì)公共事務(wù)進(jìn)行管理，推進(jìn)政府向服務(wù)型政府和責(zé)任政府轉(zhuǎn)變。服務(wù)型政府主要強(qiáng)調(diào)公民本位，在民主制度下，政府要認(rèn)識(shí)到自己作為服務(wù)者，要以服務(wù)人民和服務(wù)社會(huì)為宗旨。政府在提供公共服務(wù)時(shí)，要尊重公民的意愿，積極與公民互動(dòng)，政府要對(duì)公民提出的訴求給予及時(shí)回應(yīng)，在政府回應(yīng)路徑選擇中，要樹立服務(wù)型政府的理念。

（二）建設(shè)并完善政民互動(dòng)平臺(tái)

政府要重視網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)渠道的完善，真正發(fā)揮政府回應(yīng)平臺(tái)的作用，不斷提高政府回應(yīng)效率。首先，加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷建立和完善政府門戶網(wǎng)站、設(shè)立互動(dòng)論壇，并且以政務(wù)微博和政務(wù)微信為配套，及時(shí)更新信息，從而更好地服務(wù)民眾。建立網(wǎng)絡(luò)公共事件常態(tài)預(yù)警機(jī)制，各級(jí)政府部門對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)整合，確保各類網(wǎng)絡(luò)公共事件的信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地集中，推進(jìn)部門間信息傳遞暢通。其次，在政府網(wǎng)站設(shè)立互動(dòng)專欄，特別是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件問題，要及時(shí)公開信息、澄清事實(shí)、解答公眾質(zhì)疑的問題。推進(jìn)各級(jí)政府間的信息溝通和協(xié)調(diào)，建立信息共享機(jī)制，當(dāng)事件發(fā)生后，各級(jí)政府能夠迅速了解事件，以便快速應(yīng)對(duì)。

（三）采取正確的輿論引導(dǎo)手段

政府要加強(qiáng)與媒體的溝通和協(xié)作，發(fā)揮媒體的輿論傳播作用，推動(dòng)公共事件往正確的方向發(fā)展，只有與媒體保持良性互動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)雙方共贏。政府要積極參與媒體議程設(shè)置，增強(qiáng)政府對(duì)輿論的引導(dǎo)，充分利用好擁有公共事件第一手信息的優(yōu)勢(shì)，將公共事件的真實(shí)信息通過媒介發(fā)布出來，保證公眾及時(shí)獲取公共事件信息。通過權(quán)威媒體發(fā)布信息，公眾對(duì)權(quán)威媒體的信任度更高，可以使公眾作出準(zhǔn)確的判斷，不會(huì)盲目跟風(fēng)，這樣有助于政府更加快速有效地平息公共事件。

（四）完善政府回應(yīng)制度

政府回應(yīng)模式的完善，需要有一套成熟的回應(yīng)制度，這有利于政府回應(yīng)不會(huì)因?yàn)辄h政負(fù)責(zé)任的離任或人為意志的改變而改變。首先，要完善信息公開制度，提高公眾對(duì)政府的信任，必須向公眾及時(shí)公開信息，提高政府回應(yīng)的透明度。其次，完善網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，新聞發(fā)言人作為政府回應(yīng)公眾訴求的代表，要做好信息把關(guān)、輿論引導(dǎo)，要注意言語的表達(dá)，從而促進(jìn)政府回應(yīng)工作的進(jìn)一步開展，樹立良好的政府形象。第三，行政問責(zé)制度的完善程度直接影響到政府回應(yīng)體制的建設(shè)，也對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)公共事件回應(yīng)力的提升起到?jīng)Q定性的作用。所以，要強(qiáng)化和完善行政問責(zé)制，要不斷完善行政問責(zé)制度。加快對(duì)行政問責(zé)的立法，明確問責(zé)主體，避免相互推諉扯皮，明確問責(zé)程序，做到有章可循。把行政問責(zé)制與政府信息公開制度等有機(jī)結(jié)合起來，強(qiáng)化政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的有效回應(yīng)。

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