倪名揚(yáng)

（溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 溫州 325035）

浙江十足商貿(mào)有限公司始終把“便民、利民”作為公司的經(jīng)營(yíng)宗旨，堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，公司約有2 000家連鎖便利店，大部分店鋪堅(jiān)持24小時(shí)營(yíng)業(yè)。十足便利店因?yàn)閷I(yè)化、精細(xì)化、差異化發(fā)展迎合了消費(fèi)者的需求，而且因覆蓋面積小、密度大、離用戶更近等特性，使它在電商對(duì)實(shí)體店造成猛烈沖擊的情況下，還能快速發(fā)展。

那么在新零售的背景下，十足便利店如何能夠再次抓住機(jī)遇，彌補(bǔ)自身電商的弱勢(shì)，發(fā)揮實(shí)體店優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上線下雙贏的結(jié)果？

一、十足便利店的SWOT分析

（一）機(jī)會(huì)

1.政府扶持，政策保障。溫州市發(fā)改委下發(fā)溫州重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)目錄，明晰未來溫州市重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，主要集中在戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)培育、傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。2017年，溫州市實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加值3 159.9億元，同比增長(zhǎng)9.7%，分別高出一產(chǎn)、二產(chǎn)增速6.2和2.6個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率達(dá)63%。

2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)水平提升。2017年，溫州市實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額3 324.3億元，同比增長(zhǎng)10.6%，從消費(fèi)形態(tài)看，商品零售居主導(dǎo)地位。全年實(shí)現(xiàn)商品零售額917.3億元，占溫州市線上社會(huì)消費(fèi)品零售總額的93.2%，同比增長(zhǎng)10.4%。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，溫州居民消費(fèi)水平不斷提高，在商品購(gòu)買上，居民更看重便捷性，這給十足便利店的發(fā)展提供了較好的商業(yè)環(huán)境。

3.單身比例上升，消費(fèi)習(xí)慣改變。浙江省2017年的離婚率高達(dá)36.32%。這其中80、90后離婚的人居多，而且年輕人從登記結(jié)婚到起訴離婚的時(shí)間也明顯縮短。中國(guó)離婚率攀升，部分年輕人主動(dòng)單身，大齡青年恐婚，種種因素導(dǎo)致近幾年單身比例上升，全國(guó)獨(dú)居人口達(dá)14.6%。家庭消費(fèi)從到大超市一次性采購(gòu)變成就近多頻率小批量的購(gòu)買。

4.老齡化加速，對(duì)便利店要求提升。統(tǒng)計(jì)資料顯示，近年來浙江老年人口持續(xù)快速增長(zhǎng)。老年人口總數(shù)由2007年底的698.52萬人，增長(zhǎng)到2017年底的1 080萬人，老齡化系數(shù)由2007年底的15%提高到2017年底的21.77%。老年人由于行動(dòng)不便，又大部分獨(dú)居，他們的消費(fèi)習(xí)慣也是多頻率小批量地采購(gòu)日用品和食品，比較青睞就近購(gòu)買和送貨上門，十足便利店正好滿足了這部分人的需求。

（二）威脅

1.外資零售企業(yè)加入競(jìng)爭(zhēng)行列。隨著我國(guó)逐步取消外資進(jìn)入中國(guó)零售業(yè)的限制。全球多家企業(yè)進(jìn)入我國(guó)，像美國(guó)的沃爾瑪，泰國(guó)的易初蓮花，法國(guó)的家樂福等，這些外資零售企業(yè)具有雄厚的資金和豐富的零售經(jīng)驗(yàn)，并且在供應(yīng)鏈和員工管理方面已經(jīng)有較成熟的體系。便利店行業(yè)將面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)。

2.不適用農(nóng)村市場(chǎng)。十足便利店對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、人群等有一定的要求，較適用于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市，主要是人員密集的地區(qū)。在人員分散的農(nóng)村地區(qū)，村民對(duì)價(jià)格較敏感，便利店的發(fā)展受限。

3.較易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響。十足便利店由于店鋪面積小，輻射范圍有限，消費(fèi)群體主要是臨近的居民。如果在同一范圍內(nèi)，出現(xiàn)多家類似便利店，那必將對(duì)店鋪人流量產(chǎn)生影響，部分顧客會(huì)分流到其它便利店里。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做一些促銷活動(dòng)時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度會(huì)較低。消費(fèi)者在商品無差異的情況下，會(huì)選擇價(jià)格低的便利店。十足便利店在沒有自己特色商品或忽視提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，比較容易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。

（三）優(yōu)勢(shì)

1.對(duì)電商的抗沖擊力強(qiáng)。十足便利店由于覆蓋面積小、密度大、離用戶更近等特性，形成了其特有的優(yōu)勢(shì)，電商對(duì)它的沖擊很小。對(duì)于一些急需用品，網(wǎng)店還是沒有便利店方便，顧客可以在附近24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)買到商品。十足便利店還提供了多元化的便民服務(wù)和人性化的客戶體驗(yàn)，這些恰好都是電商的弱勢(shì)所在。

2.行業(yè)主導(dǎo)，品牌獲認(rèn)可。目前溫州的 24小時(shí)便利店，十足便利店是龍頭老大，處于主導(dǎo)地位，其它品牌的連鎖便利店遠(yuǎn)達(dá)不到十足便利店的門店數(shù)量和規(guī)模，難以與其抗衡。十足便利店很注重自己的品牌，店鋪統(tǒng)一設(shè)計(jì)，提供人性化的服務(wù)，在溫州地區(qū)深受消費(fèi)者的喜愛。十足便利店和人本超市同屬于人本集團(tuán)，雙方可實(shí)現(xiàn)會(huì)員共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互利互惠，無形中提高了顧客的品牌忠誠(chéng)度。

3.終端接觸，市場(chǎng)反應(yīng)敏捷。十足便利店區(qū)別于電商的一大優(yōu)勢(shì)是它能直接接觸到消費(fèi)者，掌握他們的購(gòu)買數(shù)據(jù)，分析他們的購(gòu)買特點(diǎn)，了解他們的購(gòu)物體驗(yàn)，即時(shí)聽取他們的反饋建議。通過終端，全面多方位地與消費(fèi)者接觸，對(duì)市場(chǎng)變化做出快速反應(yīng)。及時(shí)把信息反饋給總部，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和組織貨源，使供應(yīng)鏈更加優(yōu)化。

（四）劣勢(shì)

1.商品缺乏特色。十足便利店采用傳統(tǒng)的一對(duì)一交易制采購(gòu)模式，極少與供應(yīng)商合作，開發(fā)特色商品。而國(guó)外的便利店，如美國(guó)及日本便利店由于開發(fā)特色商品，毛利率高達(dá)38%以上。缺乏特色商品，一方面會(huì)導(dǎo)致商品無差異化，競(jìng)爭(zhēng)激烈，毛利率低；另一方面也很難形成區(qū)別于超級(jí)市場(chǎng)、專賣店、大賣場(chǎng)等零售超市的差異化優(yōu)勢(shì)。

2.缺乏自有商品品牌意識(shí)。十足便利店在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)只是充當(dāng)了“銷售員”的角色，從中賺取差價(jià)。相比國(guó)外商家，他們不僅僅是銷售供應(yīng)商的商品，還與供應(yīng)商合作開發(fā)自家品牌的商品，像屈臣氏，除了銷售供應(yīng)商的商品，還有很多自家品牌的商品，這些商品性價(jià)比高，受到消費(fèi)者的喜歡。十足便利店忽視了開發(fā)自有品牌產(chǎn)品的重要性。

3.物流系統(tǒng)不夠完善。雖然引入了電腦信息化的系統(tǒng)管理，但物流運(yùn)輸管理不夠完善。配送中心存在操作不規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、員工不夠?qū)I(yè)等問題，導(dǎo)致配送效率較低。配送時(shí)間固定，沒有考慮到天氣、交通、節(jié)日等具體情況，靈活調(diào)整配送時(shí)間，導(dǎo)致缺貨情況出現(xiàn)。

二、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式探析

（一）商品多樣化，實(shí)現(xiàn)“千店千面”

十足便利店最核心的業(yè)務(wù)就是銷售商品，主要以快捷和便利的食品和日用品為主，如面包甜品，關(guān)東小煮、大包、豆?jié){等。面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物和外賣業(yè)務(wù)的沖擊，十足便利店必須調(diào)整產(chǎn)品組合策略，讓位于不同網(wǎng)點(diǎn)的店鋪商品更精準(zhǔn)，更貼近顧客需求。

現(xiàn)在十足便利店網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了滬杭高鐵、沿海動(dòng)車線、學(xué)校、醫(yī)院、部隊(duì)、商務(wù)樓、市行政中心、加油站、街道、社區(qū)、企業(yè)廠區(qū)等，應(yīng)針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)的店鋪，做消費(fèi)人群精準(zhǔn)調(diào)研，了解他們的購(gòu)物習(xí)慣和購(gòu)買特點(diǎn)，調(diào)整店鋪的商品品類及品牌。如位于高鐵或動(dòng)車的店鋪，應(yīng)引入一些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、紀(jì)念品、食品和旅行必備品等。位于學(xué)校的店鋪，根據(jù)所在學(xué)校學(xué)生的年齡段，提供在校生常用的商品，如學(xué)習(xí)用品、健康早餐奶、水果、零食等。位于醫(yī)院的店鋪，要根據(jù)醫(yī)院所面對(duì)的患者來制定產(chǎn)品策略，如綜合醫(yī)院除了提供日用品和食品外，還應(yīng)引入一些常用醫(yī)用品，如口罩、手套、創(chuàng)口貼，還有住院所需的日用品，如洗臉盆、手巾、洗手液、牙刷。如果是婦產(chǎn)醫(yī)院，還需提供一些母嬰用品。位于社區(qū)的店鋪，也是針對(duì)不同社區(qū)所面對(duì)的消費(fèi)者調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，如老年人較多的，需增加一些營(yíng)養(yǎng)品和保健品；小孩較多的，需增加一些玩具、畫筆、零食等。

（二）服務(wù)多元化，強(qiáng)調(diào)“管家形象”

服務(wù)是十足便利店展現(xiàn)自己實(shí)體店優(yōu)勢(shì)，與電商、超市、大賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。十足便利店能直接接觸到消費(fèi)者，提供更加人性化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。凡是消費(fèi)者需要，但不便利的服務(wù)，都可以通過十足便利店的門店落地，讓十足便利店的服務(wù)滲透到顧客的日常生活中。未來十足便利店的發(fā)展不僅是出售商品，更是把重心放在提供和出售服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“管家形象”。

首先對(duì)十足便利店的店鋪門店，特別是位于社區(qū)、學(xué)校、商務(wù)樓的門店進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，增設(shè)餐飲區(qū)或?qū)W習(xí)區(qū)。這個(gè)區(qū)域可供顧客短暫停留，提供免費(fèi)無線上網(wǎng)、雜志、開水、微波加熱、熱飲、工作餐等。我們可以借鑒餐飲巨頭星巴克的經(jīng)驗(yàn)，通過設(shè)置休閑區(qū)，提供貼心服務(wù)，讓顧客有家的感覺，增加顧客在十足便利店的粘性，提升他們的消費(fèi)體驗(yàn)，使十足便利店成為他們第二個(gè)家，滿足不同消費(fèi)群體的個(gè)性化及差異化的需求。

其次，增加十足便利店的服務(wù)內(nèi)容。目前十足便利店的便利服務(wù)有天貓?zhí)詫氈付ㄌ嶝淈c(diǎn)，拉卡拉業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、充電服務(wù)、刷卡消費(fèi)、游戲點(diǎn)卡、充值品項(xiàng)、票務(wù)代售、公共事業(yè)繳費(fèi)。除這些便民服務(wù)外，還應(yīng)增加一些特色服務(wù)，如購(gòu)買達(dá)到一定金額，或是空巢老人的，門店可以免費(fèi)送貨上門；顧客用自己的芝麻信用作擔(dān)保，在門店借用雨傘，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還；免費(fèi)的家政中介，為自己的會(huì)員客戶提供一些家政信息等。還有類似照片沖印、文件復(fù)印傳真、衣物干洗、酒店預(yù)訂、代訂鮮花蛋糕、代辦旅游事務(wù)等。這些服務(wù)不僅能提高社區(qū)居民的體驗(yàn)以及粘性，而且使得十足成為消費(fèi)者的“小管家”，還有助于便利店開發(fā)新的盈利點(diǎn)。如在實(shí)體店讓消費(fèi)者掃描二維碼下載十足APP，手機(jī)端了解店鋪信息，也可以在線下單，當(dāng)APP有一定流量時(shí)，可以為與居民生活相關(guān)的店鋪提供廣告服務(wù)，獲取收益。

（三）物流高效化，保障“鮮LIFE”

物流高效化在便利店競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)重要地位，擁有先進(jìn)的物流配送系統(tǒng)將極大地保障便利店的快速運(yùn)作，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升顧客體驗(yàn)。人本集團(tuán)旗下有人本超市、十足、江之上這三個(gè)零售品牌，可以發(fā)揮物流規(guī)模效應(yīng)，共享物流配送系統(tǒng)，引入信息技術(shù)，形成一個(gè)高效、現(xiàn)化化、標(biāo)準(zhǔn)化的物流配送體系，使其成為十足便利店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

十足便利店雖然離社區(qū)居民很近，但是生鮮這塊還未涉及。從消費(fèi)者的需求和現(xiàn)在物流配送技術(shù)的發(fā)展來看，生鮮配送所面臨的問題將得到解決，這塊將是今后盈利的突破點(diǎn)。大型生鮮農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)和菜場(chǎng)，相對(duì)十足便利店的距離來說，還是離居民社區(qū)較遠(yuǎn)。快節(jié)奏的生活，居民越來越需要方便快速地購(gòu)買生鮮食品，但是這一需求并未得到滿足。十足便利店可嘗試與生鮮農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)商合作，將綠色新鮮的農(nóng)產(chǎn)品生鮮直送到門店或居民家中。十足便利店由于門店面積限制，可僅提供精品商品展現(xiàn)，方便顧客在門店購(gòu)買，其余生鮮商品消費(fèi)者可以在十足APP網(wǎng)上訂購(gòu)，通過門店自提或送貨上門的方式實(shí)現(xiàn)配送。十足便利店把門店密集和配送高效的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，發(fā)揮其在經(jīng)營(yíng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品上得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上線下共同經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)籌配送，這樣既降低了運(yùn)營(yíng)成本，減少生鮮損耗率，又滿足了消費(fèi)者的需求，為企業(yè)創(chuàng)造新的贏利點(diǎn)。

（四）O2O模式，開啟“十足+電商”

十足便利店目前有官網(wǎng)www.cnshizu.com和微信訂閱號(hào)，但這兩個(gè)平臺(tái)目前只是商品、新聞、企業(yè)信息展示的平臺(tái)，沒有開通商品交易的功能，消費(fèi)者不能通過線上自主選購(gòu)下單。十足便利店必須抓住新零售發(fā)展的機(jī)遇，開展O2O模式，建立可交易的獨(dú)立網(wǎng)站、APP、服務(wù)號(hào)，定時(shí)上傳商品，發(fā)布促銷信息，上新活動(dòng)等，線上線下均可交易的方式將極大方便消費(fèi)者，讓他們擁有更多選擇權(quán)。例如，對(duì)于工作較忙的社區(qū)居民，通過網(wǎng)絡(luò)了解商品，直接在線下單，下班時(shí)路過門店拿取商品。也可以在滿足條件的情況下，為顧客提供送貨上門。便民服務(wù)模塊，可在線設(shè)置交互功能，讓顧客提交需求，店員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。如顧客要求代購(gòu)鮮花，可以通過APP把詳細(xì)要求和聯(lián)系方式提交到便民服務(wù)模塊，店員安排購(gòu)買和送達(dá)，從中收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。雙線聯(lián)動(dòng)的方式，將增加十足便利店的銷量，增強(qiáng)顧客粘性，提高品牌忠誠(chéng)度。

十足便利店還可以與天貓商城或京東進(jìn)行深度合作，十足便利店自身電商平臺(tái)不成熟，那可以入駐他們的平臺(tái)。而這些電商平臺(tái)的物流短板，可以通過與十足便利店的合作來彌補(bǔ)，成為他們的物流服務(wù)站，為顧客保管快遞，或直接提供配送服務(wù)，解決電商最后一公里的困局。對(duì)于十足便利店來說，通過線上平臺(tái)補(bǔ)充線下商品品類不足，依托電商平臺(tái)獲取精準(zhǔn)數(shù)據(jù)資源，不斷做出調(diào)整來完善自身；對(duì)于電商企業(yè)來說，十足便利店的線下門店提供品質(zhì)保障以及完善的售后服務(wù)，讓社區(qū)居民網(wǎng)購(gòu)也放心，O2O模式給社區(qū)居民帶來最大的便利性。

（五）大數(shù)據(jù)挖掘，成為“神算子”

引入先進(jìn)的信息系統(tǒng)，不僅使十足便利店的管理更科學(xué)，業(yè)務(wù)效率更高，集團(tuán)總部也能隨時(shí)掌握十足便利店的經(jīng)營(yíng)狀況，產(chǎn)品銷售情況、顧客反饋等信息。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息系統(tǒng)不僅在管理上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，通過它獲得的數(shù)據(jù)也將發(fā)揮重要作用。顧客需求是一切商業(yè)的出發(fā)點(diǎn)，十足便利店作為零售終端，直接與消費(fèi)者接觸，它在采集、分析、反饋需求信息方面的數(shù)據(jù)，可供企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品甚至開發(fā)新產(chǎn)品。十足便利店可以通過對(duì)POS系統(tǒng)進(jìn)行改造，記錄各網(wǎng)點(diǎn)不同客戶群消費(fèi)信息，挖掘數(shù)據(jù)背后所體現(xiàn)的消費(fèi)習(xí)慣，如動(dòng)車網(wǎng)點(diǎn)附近的十足便利店，消費(fèi)群體一般會(huì)購(gòu)買什么樣的商品，人群特征是怎么樣的，哪個(gè)時(shí)間段是購(gòu)物高峰，哪類商品可以做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷等。十足便利店的大數(shù)據(jù)挖掘，可以了解消費(fèi)者的購(gòu)物偏好，針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)的用戶需求做出精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，為備貨或開發(fā)新品提供參考價(jià)值。數(shù)據(jù)的快速處理和分析，也將成為十足便利店今后的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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