張 欣

（哈爾濱市南崗區(qū)圖書館，黑龍江 哈爾濱 150001）

傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)，是針對(duì)實(shí)際進(jìn)入圖書館的人群進(jìn)行文獻(xiàn)資料的采集整理、文獻(xiàn)的借閱、場(chǎng)館空間的優(yōu)化設(shè)置等，旨在提升各類人群的服務(wù)體驗(yàn)。進(jìn)入人工智能時(shí)代，將人工智能技術(shù)融入圖書館服務(wù)中，已成為當(dāng)前越來(lái)越迫切的要求。人工智能技術(shù)能夠利用機(jī)械和電子裝備來(lái)模擬和代替人類的某些智能，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)模擬人的思維與行為過(guò)程[1]，不僅能夠簡(jiǎn)化人工處理信息和整理文獻(xiàn)資源的步驟，而且擴(kuò)展了圖書館服務(wù)的空間、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)功能。人工智能時(shí)代通過(guò)組建智能協(xié)作團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建智能互動(dòng)平臺(tái)、開(kāi)展多方跨界合作等途徑去尋求服務(wù)效能的優(yōu)化，對(duì)于提升讀者的閱讀體驗(yàn)、加快圖書館自我革新步伐、促進(jìn)信息化社會(huì)的構(gòu)建等具有重要意義。

1 人工智能與圖書館服務(wù)的關(guān)系

1.1 人工智能

人工智能是一門用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)科學(xué)，包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等，主要目標(biāo)是使機(jī)器能夠勝任一些通常需要人類智能才能完成的復(fù)雜工作[2]。

1.2 圖書館服務(wù)效能

圖書館應(yīng)為讀者提供便捷優(yōu)質(zhì)高效的知識(shí)信息服務(wù)，創(chuàng)造良好的服務(wù)效能[3]。提升服務(wù)效能不僅需要保證基本的服務(wù)能力，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源和服務(wù)水平，還需切實(shí)提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，為讀者提供更多便捷的服務(wù)方式、更快的服務(wù)速度，開(kāi)發(fā)更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)空間等。

1.3 人工智能在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用

從當(dāng)前人工智能融入圖書館的情況分析，人工智能融入圖書館服務(wù)主要應(yīng)用于智能機(jī)器人、自助查詢機(jī)、其他智能技術(shù)應(yīng)用等方面（如圖1）。

圖1 人工智能在圖書館應(yīng)用范圍圖示

其中，讀者借助自助查詢機(jī)進(jìn)行文獻(xiàn)資源的檢索查詢、借還、身份的識(shí)別和信息的篩選推送，極大地縮短了讀者檢索借還圖書的時(shí)間，簡(jiǎn)化了借閱的程序；智能機(jī)器人提供的翻譯、智能對(duì)話、業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)答等服務(wù)擴(kuò)大了圖書館服務(wù)的對(duì)象；人臉和指紋識(shí)別、座位管理系統(tǒng)、資源建設(shè)服務(wù)模型和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式等優(yōu)化了圖書館服務(wù)質(zhì)量和效率。

2 人工智能時(shí)代影響圖書館服務(wù)效能的因素

根據(jù)人工智能技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，影響圖書館服務(wù)效能的因素主要有如下3個(gè)方面：

2.1 讀者層次不一，服務(wù)需求多樣化

學(xué)習(xí)型社會(huì)的創(chuàng)建、公共文化服務(wù)均等化建設(shè)刺激了人們的閱讀熱情，人們紛紛走進(jìn)圖書館，接受文化知識(shí)的洗禮，使得圖書館服務(wù)的對(duì)象日趨多樣化。面對(duì)不同的宗教信仰、不同的知識(shí)水平、不同的文化需求，圖書館人工智能需要考慮讀者的層次分布，并提供與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，滿足其基本的文化需求。在需求得不到滿足的情況下，讀者的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)變差，圖書館整體服務(wù)效能也就隨之降低。

2.2 人才引進(jìn)不足，管理機(jī)制不健全

在智能機(jī)器人、自助查詢機(jī)器、其他智能技術(shù)與圖書館服務(wù)工作不斷融合的同時(shí)，圖書館也需要專業(yè)的管理人員進(jìn)行智能管理和技術(shù)更新。

對(duì)于擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象的智能機(jī)器人，圖書館需引進(jìn)專業(yè)的機(jī)器人管理員，負(fù)責(zé)對(duì)于機(jī)器人的設(shè)置、操縱、存放、信息的存儲(chǔ)更新等管理[4]。缺少專業(yè)的技術(shù)人才的輔助和指導(dǎo)，圖書館內(nèi)部人員的工作效率和服務(wù)效果就會(huì)大打折扣，服務(wù)效率就會(huì)降低，服務(wù)鏈條受到影響，導(dǎo)致機(jī)制出現(xiàn)問(wèn)題，從而影響整個(gè)服務(wù)效能的發(fā)揮。

2.3 過(guò)分強(qiáng)調(diào)科技融合，傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量縮水

圖書館與人工智能融合，強(qiáng)調(diào)利用機(jī)器取代之前人工進(jìn)行的一些簡(jiǎn)單工作，如圖書的檢索、借閱和身份的識(shí)別。但一些圖書館在缺乏專業(yè)管理的基礎(chǔ)上盲目引進(jìn)智能機(jī)器人和指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)，取消了傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)臺(tái)的設(shè)置，完全改用線上交流模式[5]，這對(duì)于不會(huì)使用智能設(shè)備的讀者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了其享受學(xué)習(xí)的難度。所以，如果單純強(qiáng)調(diào)科技的融入創(chuàng)新，不僅不會(huì)提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量，反而造成傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量縮水，降低整體服務(wù)效能。

3 人工智能時(shí)代圖書館服務(wù)效能提升的內(nèi)在邏輯

圖書館服務(wù)效能提升的主要表現(xiàn)為提升讀者用戶的閱讀體驗(yàn)；加快自我革新步伐；順應(yīng)科技發(fā)展進(jìn)步浪潮和加快信息化社會(huì)的構(gòu)建。

3.1 提升讀者的閱讀體驗(yàn)

智能技術(shù)可以通過(guò)指紋識(shí)別和人臉識(shí)別技術(shù)等記錄用戶的學(xué)習(xí)過(guò)程，為讀者進(jìn)行個(gè)性化的方案設(shè)計(jì)和信息推送，加快讀者的身份信息識(shí)別速度；利用服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制調(diào)查服務(wù)水平和分析改善方向，極大地改善與擴(kuò)展讀者的閱讀方式，改變傳統(tǒng)固定的思維模式，一定程度上提升了讀者的閱讀體驗(yàn)。

3.2 加快圖書館自我革新步伐

大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，使傳統(tǒng)圖書館不可避免的受到影響。文獻(xiàn)資源的陳舊、設(shè)施設(shè)備的老化、服務(wù)方式的單一、服務(wù)速度的緩慢等問(wèn)題帶來(lái)的用戶的流失，使圖書館必須立足當(dāng)前實(shí)際，進(jìn)行自我變革，適應(yīng)讀者多元化的需求。

提升圖書館服務(wù)效能，首先必須變革舊的服務(wù)觀念，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)理念是以收藏保管為主，而人工智能時(shí)代提升服務(wù)效能就必須打開(kāi)資源大門，以人為主[6]。其次必須變革舊的管理機(jī)制，創(chuàng)新管理方式，引進(jìn)專業(yè)人工智能技術(shù)人才；第三，必須進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)更大的服務(wù)空間，設(shè)置更多的服務(wù)項(xiàng)目。圖書館只有加快自我革新的步伐，才能在時(shí)代的變更中找到自己的立足點(diǎn)，才能提升服務(wù)效能。

3.3 順應(yīng)科技發(fā)展進(jìn)步的浪潮

科技發(fā)展的浪潮帶動(dòng)人們創(chuàng)新思維和創(chuàng)造能力的解放。目前，圖書館引進(jìn)智能機(jī)器人代替人工服務(wù)臺(tái)的部分職能，減輕了服務(wù)人員的工作壓力，不僅可以利用機(jī)器人進(jìn)行基礎(chǔ)的咨詢問(wèn)答，而且可以為讀者提供翻譯、智能對(duì)話服務(wù)。

此外，智能機(jī)器人還可以高效地完成一些人類無(wú)法完成的工作。圖書館引入智能機(jī)器人，借助機(jī)器人的圖像識(shí)別、自動(dòng)存取與智能感應(yīng)功能，能夠更好地完成文獻(xiàn)整理工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)館藏資源的信息錄入、監(jiān)測(cè)與導(dǎo)航[7]。圖書館借助人工智能提升服務(wù)效能是在科技發(fā)展的浪潮中的必然選擇。

3.4 促進(jìn)信息化社會(huì)的構(gòu)建

新一代人工智能的蓬勃興起，為信息化社會(huì)的構(gòu)建注入了新活力，人工智能成為圖書館服務(wù)效能提升的得力助手。有了人工智能的輔助，管理人員可以騰出更多時(shí)間和精力，整合資源信息，讓信息更快傳播。

2018年世界人工智能大會(huì)上，百度公司創(chuàng)始人李彥宏指出：AI技術(shù)會(huì)更快滲透到社會(huì)的各個(gè)層面，使得民眾接收到更多信息，為解決社會(huì)問(wèn)題開(kāi)辟新的道路。圖書館提供的是公平的信息傳播環(huán)境，公眾在圖書館進(jìn)行信息的搜集、整合、再造，加快了各類信息在人和社會(huì)之間傳播，無(wú)疑為信息化社會(huì)的創(chuàng)建提供了更多有利條件。

4 人工智能時(shí)代圖書館服務(wù)效能提升的路徑選擇

人工智能與圖書館服務(wù)相融合，符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讀者追求美好生活服務(wù)的需要，它傳承了圖書館服務(wù)大眾的精神，融入了現(xiàn)代科技發(fā)展成果，應(yīng)該得到更加廣泛地支持和推廣，也需要我們?cè)诎l(fā)展中創(chuàng)造多樣的服務(wù)形式，借助科技的力量促進(jìn)圖書館服務(wù)效能的提升。

4.1 尋求服務(wù)效能優(yōu)化提升新模式

圖書館要立足自身發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，綜合考慮影響服務(wù)效能的各方面因素，有針對(duì)性地建立服務(wù)新機(jī)制。增強(qiáng)問(wèn)題意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，將圖書館服務(wù)內(nèi)容具體化，設(shè)立相關(guān)職能部門，保證專職專用。依據(jù)圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容，建立服務(wù)新模式（如圖2）。

圖2 圖書館服務(wù)分工模式

新模式包括基礎(chǔ)職能和附加職能兩部分，基礎(chǔ)職能中用戶管理可通過(guò)聽(tīng)取用戶建議，對(duì)分工進(jìn)行反饋，業(yè)務(wù)管理進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)提出科學(xué)的規(guī)劃；附加職能包括資源管理、數(shù)據(jù)管理、技術(shù)管理，三者協(xié)同對(duì)圖書館的各項(xiàng)資源、技術(shù)進(jìn)行整合管理，通過(guò)用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方向，提升服務(wù)的效能。

4.2 組建專業(yè)人工智能協(xié)作服務(wù)團(tuán)隊(duì)

引進(jìn)人工智能專業(yè)人才、組建智能協(xié)作團(tuán)隊(duì)，保證智能技術(shù)的應(yīng)用成為提升服務(wù)效能不可或缺的一部分。由于智能技術(shù)開(kāi)發(fā)的特殊性，圖書館自身無(wú)法培養(yǎng)出專業(yè)的智能化管理開(kāi)發(fā)人才，智能項(xiàng)目的研發(fā)和問(wèn)題處理都處于被動(dòng)狀態(tài)。借助外界的支持和援助除要消耗管理人員大量的時(shí)間和精力外，還要消耗大量的資金，也削弱了圖書館智能服務(wù)的效率和能力。

吸收引進(jìn)具備創(chuàng)新思維的人員，從學(xué)校、企業(yè)中挖掘機(jī)器人管理人員、數(shù)據(jù)分析師、算法工程師、計(jì)算實(shí)驗(yàn)員和圖像識(shí)別工程師等優(yōu)秀人才，組建一支專業(yè)的智能研發(fā)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供專項(xiàng)資金進(jìn)行知識(shí)的學(xué)習(xí)、軟件的研發(fā)、資源的整合、數(shù)據(jù)的分析和設(shè)備的管理等工作，從智能技術(shù)研發(fā)、應(yīng)用和管理的角度提升圖書館服務(wù)的效率和能力。

4.3 構(gòu)建圖書館智能互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)讀者的服務(wù)需求進(jìn)行分析，開(kāi)發(fā)集微信、微博等服務(wù)于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，提供平臺(tái)咨詢、辦證、借閱、推送、電子圖書閱覽等服務(wù)項(xiàng)目；研發(fā)平臺(tái)發(fā)展新項(xiàng)目，提供送書上門服務(wù)，讀者可通過(guò)平臺(tái)借閱流程，選擇閱讀書目，自主選擇配送時(shí)間配送方式。

智能互動(dòng)平臺(tái)的建立，可實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)在線服務(wù)，不僅為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可緩解圖書館服務(wù)人員的壓力，成為提升圖書館服務(wù)效能的重中之重。

4.4 開(kāi)展人工智能服務(wù)跨界合作

互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，加快了人與人、信息與信息、人與信息之間的傳遞速度，它憑借超強(qiáng)的凝聚和鏈接能力，打破了各個(gè)行業(yè)間的間隔和壟斷，使各個(gè)行業(yè)之間進(jìn)行互相融合、相互滲透、相互合作。圖書館作為傳播文化的重要載體，適應(yīng)人工智能時(shí)代行業(yè)合作的潮流，開(kāi)展智能服務(wù)的多方跨界合作為大勢(shì)所趨。

要提升服務(wù)水平，離不開(kāi)與智能企業(yè)進(jìn)行合作。依靠技術(shù)創(chuàng)新更新淘汰落后的人工服務(wù)，是提高服務(wù)效率的前提。要積極擴(kuò)展智能企業(yè)的服務(wù)范圍，引進(jìn)微信、支付寶、QQ等應(yīng)用平臺(tái)，將智能終端與應(yīng)用平臺(tái)鏈接起來(lái)，共享企業(yè)廣泛的用戶資源[8]；引進(jìn)企業(yè)智能支付技術(shù)，為讀者提供更多的支付方式；與線下書店開(kāi)展合作，綜合利用書店和圖書館的優(yōu)勢(shì)，將書店積壓的圖書資源引入圖書館，解決圖書館“一書難求”的問(wèn)題；利用書店圖書銷售的數(shù)據(jù)，分析文化發(fā)展的大趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整圖書館圖書推薦方向；與資源供應(yīng)商開(kāi)展跨界合作，引進(jìn)“CNKI、萬(wàn)方數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、超星學(xué)術(shù)搜索”等數(shù)據(jù)庫(kù)資源，為需要撰寫論文的讀者提供平臺(tái)服務(wù)。多方跨界合作，共同譜寫智能文化信息服務(wù)的華美篇章。

5 結(jié)語(yǔ)

將人工智能技術(shù)融入圖書館服務(wù)效能提升中既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。迎難而上，分析影響服務(wù)的因素，指出效能提升的內(nèi)在邏輯和路徑，對(duì)于圖書館自我革新、提升讀者閱讀體驗(yàn)等具有現(xiàn)實(shí)意義。人工智能時(shí)代，尋求發(fā)展新模式、組建智能團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)、開(kāi)展跨界合作也將成為圖書館提升服務(wù)水平和服務(wù)效能的重要途徑。