曾群

天津南環(huán)鐵路有限公司運(yùn)輸分公司 天津 300060

正文：

引言

鐵路貨運(yùn)是一種比較常見(jiàn)的貨物運(yùn)輸方式，相對(duì)于其他鐵路貨運(yùn)服務(wù)方式，鐵路貨運(yùn)具有安全性高、運(yùn)輸效率快的使用優(yōu)勢(shì)，這使得鐵路貨運(yùn)在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展下，逐漸成為了貨物運(yùn)輸市場(chǎng)的主要運(yùn)輸方式。近年來(lái)，因受到鐵路貨運(yùn)需求的影響，鐵路貨物服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)改革，而服務(wù)作為鐵路貨運(yùn)發(fā)展水平的重要指標(biāo)，有效提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，也成為了鐵路貨運(yùn)行業(yè)發(fā)展的重要要求。為此，本文主要結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)資料，對(duì)如何提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管的質(zhì)量，進(jìn)行了相關(guān)合理化探討。

1 影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的原因

1.1 管理層對(duì)服務(wù)監(jiān)管不夠重視

管理層作為鐵路貨運(yùn)服務(wù)內(nèi)容的主要決策層，管理層對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的重視程度，在很大程度上決定著鐵路貨運(yùn)服務(wù)的整體水平。然而根據(jù)現(xiàn)階段管理層對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管的現(xiàn)狀而言，大部分鐵路貨運(yùn)管理層都不夠重視鐵路貨運(yùn)服務(wù)的監(jiān)管，其表現(xiàn)也主要為以下幾個(gè)方面：

（1）管理方式執(zhí)行力度不到位：一些鐵路貨運(yùn)企業(yè)在進(jìn)行鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管時(shí)，未能按照《中國(guó)鐵路總公司路風(fēng)監(jiān)察辦法》的內(nèi)容，建立符合鐵路貨運(yùn)要求的監(jiān)管方式與制度，這導(dǎo)致其在實(shí)際進(jìn)行鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管時(shí)，服務(wù)管理方式比較單一化，不能實(shí)際解決客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)提出的服務(wù)要求。

（2）對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)不正確：鐵路貨物運(yùn)輸客戶與旅客運(yùn)輸客戶不同，旅客運(yùn)輸客戶面向的客戶群體比較多，一旦服務(wù)投訴不及時(shí)，影響面比較廣，這使得客運(yùn)部門(mén)對(duì)旅客的投訴比較重視。但鐵路貨運(yùn)的客戶與鐵路部門(mén)，多是長(zhǎng)期合作的關(guān)系，這使得大部分鐵路貨運(yùn)部門(mén)對(duì)于客戶的投訴，多是將責(zé)任歸于客戶或客觀原因，很少進(jìn)行自身原因的確定。

1.2 操作層對(duì)服務(wù)監(jiān)管過(guò)程不到位

操作層是鐵路貨運(yùn)服務(wù)的實(shí)施部門(mén)，其對(duì)于鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的影響最為重要，而操作層對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管的問(wèn)題，主要如下：

（1）員工職業(yè)素質(zhì)有待提升：由于鐵路貨運(yùn)工作的復(fù)雜性，大部分鐵路貨運(yùn)服務(wù)部門(mén)的員工，年齡存在一定斷層現(xiàn)象，年齡較大的員工對(duì)于新知識(shí)與業(yè)務(wù)的掌握能力比較低，而年齡比較小的員工，對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)能力也比較低，這種情況，導(dǎo)致鐵路貨運(yùn)服務(wù)員工的整體水平有待提升。

（2）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)低：大部分鐵路貨運(yùn)員工對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)，多是停留在個(gè)人服務(wù)為“窗口”工作，而對(duì)于其他客戶詢問(wèn)的工作，則沒(méi)有形成“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的思想，這使得其在面臨客戶詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)態(tài)度多比較差。

1.3 規(guī)章制度與服務(wù)要求不配套

在鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)的進(jìn)一步改革下，現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)制度與社會(huì)實(shí)際要求的不適應(yīng)問(wèn)題，愈發(fā)的突出，這也在一定程度上影響著鐵路貨運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量。具體而言，面對(duì)承運(yùn)人在鐵路貨運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如導(dǎo)致用戶運(yùn)輸成本增加或貨物受損等，現(xiàn)行的鐵路規(guī)章對(duì)于此類賠付標(biāo)準(zhǔn)，依然采用的為上世界20年代的標(biāo)準(zhǔn)，這與目前的客戶需求存在較大偏差，因而容易影響鐵路貨運(yùn)的質(zhì)量。這種規(guī)章制度與服務(wù)要求不太配套的問(wèn)題，只有有效的進(jìn)行解決，才能有效改善鐵路貨運(yùn)服務(wù)的整體監(jiān)管質(zhì)量。

2 提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的措施

2.1 建立完善的貨運(yùn)服務(wù)體系

若想確保鐵路貨運(yùn)服務(wù)的監(jiān)管質(zhì)量，首先需要建立完善的服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，以對(duì)實(shí)施鐵路貨運(yùn)服務(wù)精細(xì)化管理，提供基礎(chǔ)化的保障。對(duì)此，各個(gè)鐵路集團(tuán)公司貨運(yùn)管理部門(mén)，需要根據(jù)鐵路貨運(yùn)公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)與客戶需求的情況，制定完善化的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理方式與制度，并同時(shí)明確貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管人員的責(zé)任、實(shí)施內(nèi)容與考核要求等，以使得貨運(yùn)服務(wù)能夠做到有法可依、責(zé)任到人的有效管理。對(duì)于客戶投訴的處理，鐵路貨運(yùn)管理部門(mén)需要根據(jù)可能投訴的各種類型，建立相應(yīng)的投訴管理制度與專門(mén)負(fù)責(zé)人，以對(duì)客戶的投訴及時(shí)進(jìn)行處理，進(jìn)一步提升貨運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.2 提升職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)

職工隊(duì)伍作為鐵路貨運(yùn)服務(wù)的主要實(shí)施人，提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管的質(zhì)量，必須要加大對(duì)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)強(qiáng)化的工作力度。為此，鐵路貨運(yùn)管理部門(mén)需要對(duì)現(xiàn)有職工，進(jìn)行思想道德教育、職業(yè)道德教育、服務(wù)專業(yè)技能與服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的深入強(qiáng)化，并定期進(jìn)行職工隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)，以使得職工隊(duì)伍能夠在多種教育與培訓(xùn)下，能夠形成良好的工作意識(shí)與專業(yè)技能。此外，需要對(duì)職工隊(duì)伍進(jìn)行工作審核與評(píng)價(jià)制度的建立，以促使職工人員能夠的服務(wù)水平能夠得到強(qiáng)化，主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)服務(wù)內(nèi)容提供，使得鐵路貨運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量可以相應(yīng)提升。

2.3 制定配套的規(guī)章制度

鐵路貨運(yùn)服務(wù)部門(mén)在進(jìn)行規(guī)章制度制定時(shí)，需要根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求與客戶要求，進(jìn)行相關(guān)制度需求的分析，然后針對(duì)性對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度，進(jìn)行合理化的修訂與添加，以使得規(guī)章制度能夠滿足鐵路貨運(yùn)客戶的需求。對(duì)于鐵路貨運(yùn)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)制度，以在相關(guān)實(shí)施與分析下，實(shí)時(shí)掌握客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求，進(jìn)而能夠不斷的進(jìn)行相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的優(yōu)化，保障鐵路貨運(yùn)服務(wù)的監(jiān)管質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，鐵路貨運(yùn)作為現(xiàn)階段主要運(yùn)用的貨物運(yùn)輸方式，鐵路貨運(yùn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)十分良好，若想切實(shí)于促進(jìn)鐵路貨運(yùn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，必然要重視于鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的提升。對(duì)此，相關(guān)部門(mén)需要根據(jù)目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)的監(jiān)管現(xiàn)狀，對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管問(wèn)題進(jìn)行合理化分析，并提出針對(duì)性的改進(jìn)策略，解決鐵路貨運(yùn)服務(wù)監(jiān)管存在的問(wèn)題，以使得鐵路貨運(yùn)的服務(wù)水平能夠不斷提升，為客戶提供更加合理化與針對(duì)化的鐵路貨運(yùn)服務(wù)，進(jìn)而有效提升客戶對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的滿意度。