濟(jì)南市公共交通總公司 趙東云

一年365個(gè)日夜，濟(jì)南市公共交通總公司5000多輛公交車(chē)行駛在泉城的260條公交線路上，每天運(yùn)送乘客200多萬(wàn)人次?？偣军h委按照省、市統(tǒng)一部署，深入推進(jìn)“四德工程”（社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德）建設(shè)，不斷提升廣大干部職工的道德素養(yǎng)，講文明，揚(yáng)正氣，傳遞正能量，努力為百姓當(dāng)好“專(zhuān)職司機(jī)”。

1 弘揚(yáng)社會(huì)公德，彰顯窗口行業(yè)形象

近年來(lái)，濟(jì)南公交全面實(shí)施乘客滿意工程，不斷加強(qiáng)社會(huì)公德教育，提高職工公德意識(shí)，增強(qiáng)公共服務(wù)能力，全心全意當(dāng)好百姓“專(zhuān)職司機(jī)”。濟(jì)南公交始終把隊(duì)伍建設(shè)作為創(chuàng)建文明行業(yè)的著力點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本，全面提高隊(duì)伍素質(zhì)，形成了橫到邊縱到底的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、順暢高效的運(yùn)行機(jī)制和完善有序的創(chuàng)建機(jī)制，以制度建設(shè)推動(dòng)文明創(chuàng)建工作。

在“四德”工程建設(shè)中，公司注重精神引領(lǐng)，提煉新時(shí)期公交精神，深入開(kāi)展了“弘揚(yáng)雷鋒精神、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀系列活動(dòng)”、“厚道魯商、誠(chéng)信公交”倡樹(shù)行動(dòng)等活動(dòng)，播撒核心價(jià)值觀傳播的“金種子”。

為規(guī)范乘客文明乘車(chē)，濟(jì)南公交定期組織“市民排隊(duì)日”、“乘客讓座日”等主題活動(dòng)，成立由3000名黨、團(tuán)員青年職工組成的7支公交志愿服務(wù)隊(duì)，定期走上公交站臺(tái)、社區(qū)、福利院，疏導(dǎo)乘客安全有序乘車(chē)，服務(wù)社區(qū)群眾，慰問(wèn)孤寡老人。公司在5000多輛公交車(chē)的電子報(bào)站器上都設(shè)有為特需乘客讓座的宣傳語(yǔ)音，裝有LED屏的車(chē)輛滾動(dòng)播出讓座提示語(yǔ)，宣傳引導(dǎo)市民文明乘車(chē)。

潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。在推進(jìn)“四德工程”建設(shè)潛移默化下,濟(jì)南公交涌現(xiàn)出了一批勞動(dòng)模范和先進(jìn)典型，培育了廣大職工個(gè)人品德，滋養(yǎng)了家庭美德，恪守了職業(yè)道德，弘揚(yáng)了社會(huì)公德，“十米車(chē)廂”成了播撒文明的窗口，彰顯德行的舞臺(tái)。

2 踐行文明使命，澆灌群眾滿意之花

為落實(shí)惠民公交，讓群眾滿意，濟(jì)南公交2017年新開(kāi)辟公交線路8條，開(kāi)通臨時(shí)擺渡線路2條，優(yōu)化調(diào)整公交線路55條次，填補(bǔ)了公交線網(wǎng)空白，公交線路長(zhǎng)度達(dá)到4280.3公里，線網(wǎng)長(zhǎng)度1327.6公里；結(jié)合市民乘車(chē)需求和建議，延長(zhǎng)了13條線路營(yíng)運(yùn)時(shí)間，早、晚高峰日均增加780余班，班次投入增加1660余班，還在45輛18路公交車(chē)上試行了微信支付。

在推進(jìn)“四德”工程建設(shè)工作中，濟(jì)南公交始終把群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件為老百姓辦實(shí)事辦好事，下大力氣解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，贏得了社會(huì)各界的理解和支持。

本著“綠色公交”發(fā)展理念，結(jié)合“公交都市”建設(shè)，濟(jì)南公交大力推廣使用新能源公交車(chē)。截至2017年6月，已擁有新能源車(chē)1414輛、天然氣車(chē)1606輛、無(wú)軌電車(chē)20輛，新能源及清潔能源車(chē)輛已占總運(yùn)營(yíng)車(chē)數(shù)的58.53%。

公司還建立了基于衛(wèi)星定位技術(shù)和無(wú)線通信技術(shù)，融“3G、GPRS無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)”三網(wǎng)于一體的公交智能調(diào)度系統(tǒng)，使人、車(chē)信息與電子站牌網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，形成了公交車(chē)輛物聯(lián)網(wǎng)的管理體系。

為提升服務(wù)品質(zhì)，濟(jì)南公交實(shí)行了“星級(jí)管理、星級(jí)服務(wù)”制度，開(kāi)展了“微笑服務(wù)”系列活動(dòng)，推出了“守時(shí)公交”、“定制公交”、“零時(shí)公交”、“社區(qū)公交”、“高峰通勤巴士”等服務(wù)；369出行APP可為乘客提供來(lái)車(chē)預(yù)報(bào)、換乘查詢、公交卡充值等服務(wù)；NFC手機(jī)刷卡、手機(jī)支付寶掃碼、微信支付乘車(chē)……截至目前，公交車(chē)廂服務(wù)合格率達(dá)到98.37%，乘客滿意度平均達(dá)到91.86%。

濟(jì)南公交認(rèn)真對(duì)待乘客建議和投訴，把市民的建議當(dāng)投訴看，借助熱線平臺(tái)向市民做好宣傳解釋工作；做好開(kāi)門(mén)納諫工作和服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，定期深入街道社區(qū)與居民進(jìn)行座談與交流，定期召開(kāi)乘客代表座談會(huì)主動(dòng)征求意見(jiàn)和建議。

3 打造流動(dòng)道德課堂，走獨(dú)具傳統(tǒng)文化之道

習(xí)近平總書(shū)記指出:“要認(rèn)真汲取中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的思想精華和道德精髓，使中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化成為涵養(yǎng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要源泉?！苯陙?lái)，濟(jì)南公交不斷探索中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與企業(yè)文化建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)，傳承并將《論語(yǔ)》精髓植入公交企業(yè)文化建設(shè)和精神文明建設(shè)中來(lái)，逐步形成濟(jì)南“公交論語(yǔ)”文化品牌，用中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化強(qiáng)大的感染力指引職工的工作、學(xué)習(xí)和生活。

從2014年開(kāi)始，濟(jì)南公交逐步把商業(yè)廣告牌請(qǐng)下公交車(chē)，取而代之的則是公益宣傳牌。市民在乘坐公交車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)，干凈整潔的車(chē)廂內(nèi)，小巧精致的宣傳牌上寫(xiě)著“三人行必有我?guī)煛?、“擇其善者而從之，其不善者而改之”、“學(xué)而時(shí)習(xí)之、不亦說(shuō)乎”等古代經(jīng)典國(guó)學(xué)佳句。推出“公交論語(yǔ)”后，開(kāi)展了“微笑服務(wù)”、“文明乘車(chē)”等系列主題活動(dòng)，傳播國(guó)學(xué)經(jīng)典，傳遞溫暖和諧。據(jù)統(tǒng)計(jì),創(chuàng)城期間,上刊1100余個(gè)點(diǎn)位的4000余幅公益廣告,BRT站臺(tái)上刊980余幅公益廣告,總公司所屬點(diǎn)位覆蓋率達(dá)100%；制作完成5000余輛公交車(chē)內(nèi)的社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳展板，每車(chē)至少一塊；上刊1100余個(gè)點(diǎn)位的1300余塊燈箱的公益廣告，覆蓋率達(dá)100%；上刊車(chē)體公益廣告510余輛，占有廣告車(chē)輛總數(shù)的30%；清潔人員上崗3900余人次，清除野廣告，維護(hù)站頭設(shè)施衛(wèi)生。

公司在每?jī)芍苷匍_(kāi)的辦公會(huì)上，第一項(xiàng)內(nèi)容就是學(xué)習(xí)《論語(yǔ)》名句，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行充分討論，鼓勵(lì)公司管理人員汲取《論語(yǔ)》智慧，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。編纂了《公交論語(yǔ)》、《公交車(chē)廂論語(yǔ)》作為職工培訓(xùn)教材，定期開(kāi)展“公交論語(yǔ)”學(xué)習(xí)大討論，撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得體會(huì)。通過(guò)學(xué)習(xí)，廣大職工加深了對(duì)傳統(tǒng)文化和公交服務(wù)工作的理解，自身素質(zhì)和服務(wù)水平得到了很大提高。

4 恪守職業(yè)道德，熔鑄公交服務(wù)品牌

道德建設(shè)是企業(yè)制度化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，濟(jì)南公交為提升職工職業(yè)道德素養(yǎng)，將《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《山東省公民道德行為40則》與傳統(tǒng)文化中的“修身、齊家”理論滲透于職工教育培訓(xùn)工作中，促進(jìn)了廣大職工思想道德水平和服務(wù)技能水平的提升。

濟(jì)南公交圍繞“情緒管理”下功夫，實(shí)行了動(dòng)態(tài)管理形式，通過(guò)制作駕駛員心情指數(shù)“晴雨表”、建立“BRT驛站”、引進(jìn)“人體生物鐘”三節(jié)律觀察和防控機(jī)制等形式，創(chuàng)新思想政治工作，做好職工心理疏導(dǎo)和引導(dǎo)工作。

濟(jì)南公交改“以罰為主”為“以獎(jiǎng)為主”，采用正激勵(lì)機(jī)制，建立了以規(guī)范服務(wù)和安全運(yùn)營(yíng)等關(guān)鍵指標(biāo)為主要內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系，駕駛員收入直接與服務(wù)星級(jí)和所在線路所獲星級(jí)掛鉤。濟(jì)南公交還堅(jiān)持把“微笑服務(wù)”作為提高服務(wù)質(zhì)量，展示濟(jì)南城市形象的重要突破口，將微笑服務(wù)納入駕駛員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，使微笑服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)“行車(chē)一線，文明一片”。

十九大報(bào)告中特別提出關(guān)注民生，習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)要以人民為中心，把群眾利益放在至高無(wú)上的位置。作為公交企業(yè)要把乘客利益放在第一位，把乘客滿意作為最高追求。濟(jì)南公交將認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，牢牢把握習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想這一主線和靈魂，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)和豐富內(nèi)涵，以飽滿的熱情，昂揚(yáng)的斗志，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和頑強(qiáng)拼搏的精神，圍繞“四德”工程建設(shè)，讓一朵朵文明之花在公交人的眾手澆灌下不斷盛開(kāi)，歷久彌香。