文/ 邵健偉 （香港理工大學(xué) 設(shè)計(jì)學(xué)院)

大概是三十年之前我來(lái)過(guò)無(wú)錫，當(dāng)時(shí)我只是一個(gè)學(xué)生。我非常高興，而且也很榮幸受邀請(qǐng)來(lái)到這里，在這邊我見(jiàn)到了很多老朋友。很抱歉我的普通話(huà)不是很好，今天的演講我將會(huì)使用英語(yǔ)來(lái)講。

接下來(lái)我會(huì)和你們討論這幅圖。它非常的有趣。在過(guò)去的3-4個(gè)月中，我忙于各項(xiàng)公共空間設(shè)計(jì)項(xiàng)目。因?yàn)槲倚枰ダ斫夂芏嘈碌挠脩?hù)行為和用戶(hù)感受。

今天我的演講主題就是關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)的。正如辛教授剛剛提到的用戶(hù)體驗(yàn)與體驗(yàn)的之間的區(qū)別，今天我們著重來(lái)討論的就是用戶(hù)體驗(yàn)。

如今我們提到用戶(hù)，我相信大家都能理解他們是差異的個(gè)體。但是他們是如何不同，理解這種差異行的程度尤為重要。我并不是說(shuō)我和你就是不同的。作為設(shè)計(jì)師，我也不覺(jué)得所有人會(huì)這么說(shuō)。但我們?nèi)绾蝸?lái)理解或者來(lái)詮釋這種差異性，這很重要。比如說(shuō)會(huì)有非常接近的一些類(lèi)似，但是仍然是有一些不同的。

這里我將要說(shuō)一下變化。原因是我們?nèi)绾蚊枋鲇脩?hù)，他們是有差異的。你可以看到我用不同的顏色去表現(xiàn)這種差異性。但這并不是僅有的差異性。我研究的核心是為什么設(shè)計(jì)師很難做出好的設(shè)計(jì)或者有意義的設(shè)計(jì)?；蛘哒f(shuō)一個(gè)簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)卻帶來(lái)了巨大改變。

就比如我今天站在這個(gè)講臺(tái)上，和大家說(shuō)，我喜歡這瓶水，但是明天我可能就會(huì)改變我的想法。這種改變就是不同。這不僅僅是“今天”變化，比如說(shuō)用戶(hù)A以這樣的方式變化，用戶(hù)B也會(huì)以同樣的方式變化？就像現(xiàn)今的年輕人，我們今天討論這個(gè)議題，而我們的同事或者同學(xué)也會(huì)做同樣的事情？不！他們可能一不同的方式快速發(fā)生變化。

其實(shí)我在同濟(jì)做演講的時(shí)候也有展現(xiàn)這張照片。這張照片拍攝的是上世紀(jì)70年代的香港某個(gè)街景?？赡芪覀儠?huì)問(wèn)：這是集市？我們可能想保留這些，因?yàn)樗麄冇腥藗兓?dòng)行為，很多互動(dòng)原則。而我喜歡這個(gè)，是因?yàn)榛?dòng)。有人會(huì)問(wèn)我你是不會(huì)開(kāi)玩笑？有人也會(huì)說(shuō)你喜歡是因?yàn)槟悴蛔≡谶@個(gè)街區(qū)。你到那邊去逛一逛，你會(huì)覺(jué)得挺有意思的。你到別的國(guó)家，你可能會(huì)看到其他街景，但是你到香港，你就可以看到這個(gè)額街景。但是有一點(diǎn)你要記住，大部分人想到的都是這個(gè)街道不在自己所住的街區(qū)。你只是到那邊短暫的享受一下這樣一個(gè)文化的感受。十年以后大家看到這個(gè)街就被整改成了這樣，我們可以看到這些高樓，周?chē)慕ㄖ矝](méi)有什么變化，主要是小商販都沒(méi)有了。一開(kāi)始大家都是以這樣的方式生活，不斷的推進(jìn)改變，我覺(jué)得很多中國(guó)的城市都是這樣的。

再比如電車(chē)，你們喜歡嗎？有人挺喜歡的，因?yàn)殡娷?chē)也是一個(gè)非常香港風(fēng)格的出行方式，我非常喜歡，我想保留這樣的出行方式。但是你們看這張照片，也是非常傳統(tǒng)的香港的街景。但都再以這樣的方式改變著?？梢钥吹?，這里原來(lái)是有乒乓桌的，還有掛著很多洗的衣服，都晾在外面。這張照片也是一樣的。

再看一張照片，這張照片真的是有的，我覺(jué)得很多人可能會(huì)覺(jué)得這個(gè)挺有意思的。很多人會(huì)說(shuō)你是開(kāi)玩笑吧？但是我挺喜歡的。我也僅僅是喜歡這個(gè)拍攝的照片而已。但是如果你的小區(qū)里面的這些公共健身設(shè)施上面真的掛滿(mǎn)衣服的話(huà)，恐怕你就不會(huì)覺(jué)得有趣了。

再比如我設(shè)計(jì)的這個(gè)垃圾桶。這個(gè)垃圾筒大家看上面有一個(gè)凹進(jìn)去的一部分，政府當(dāng)年覺(jué)得這樣的設(shè)計(jì)就已經(jīng)夠了。但是現(xiàn)在，其實(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)是不夠的，為什么？因?yàn)槟惆堰@個(gè)煙擠在這里的話(huà)，其實(shí)你把煙頭放進(jìn)去的話(huà)，不夠深，風(fēng)一吹就吹走了。所以它們發(fā)生了變化，越變?cè)缴钤阶冊(cè)綄?。這就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)。接著，還有問(wèn)題出現(xiàn)，它們接著發(fā)生變化，有了蓋子，很簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)。我并不是想去批評(píng)這些設(shè)計(jì)想法。這樣的設(shè)計(jì)看起來(lái)真的是好多了。

再給大家看一些照片。這張照片，也是關(guān)于垃圾桶的。清潔工人用繩索將它們扣住是為了防止臺(tái)風(fēng)來(lái)襲后，垃圾桶被刮走。但是他們確破壞了垃圾桶。

為什么給大家看這些照片？是因?yàn)樽兓鋵?shí)就是我們?cè)谠O(shè)計(jì)中最先要做的。我給大家展示了一些現(xiàn)有的公共設(shè)計(jì)。很多都是過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化的公共設(shè)計(jì)。作為設(shè)計(jì)師，有人可能會(huì)說(shuō)，我的在一些設(shè)是依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。但是作為設(shè)計(jì)師來(lái)講，如果你和自己或者和學(xué)生說(shuō)，我其實(shí)并不是要做一個(gè)太過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)的。另一點(diǎn)是，我們沒(méi)有去適應(yīng)公共環(huán)境功能的變化以及安全問(wèn)題、管理問(wèn)題。管理問(wèn)題是非常重要的問(wèn)題。因?yàn)樗皇窃O(shè)計(jì)的一部分所以變得不是很重要，但是設(shè)計(jì)管理問(wèn)題是需要我們?nèi)パ芯咳绾巫鲆恍┚S護(hù)，如何去保持這樣的狀態(tài)下去。

這張圖上展現(xiàn)的是公共空間有很多人，人們正在走路，盡管會(huì)遇到一些障礙。在這里大家看到有豎出來(lái)的一些鐵板，它就沒(méi)有適應(yīng)新的環(huán)境，人們?cè)谶^(guò)馬路的時(shí)候很容易撞到。周一的早晨，我經(jīng)過(guò)時(shí)看到在這里人們是在做抗議游行，這是香港非常著名的一個(gè)行人橋。到了周末是這個(gè)樣子，這里放的很多的柵欄。大家看到我指的這部分，為什么？因?yàn)檫@個(gè)設(shè)計(jì)沒(méi)有適應(yīng)變化。這就導(dǎo)致政府需要花至少五個(gè)小時(shí)的時(shí)間裝這些柵欄，也許過(guò)了一晚上就需要把這些都千余個(gè)柵欄拆卸掉。而整個(gè)恢復(fù)工程又需要要花兩個(gè)月。

接下來(lái)我想給大家講講，其實(shí)我們要做很多行動(dòng)研究。這就意味著發(fā)生改變，我們?nèi)ピO(shè)計(jì)。我們做了很多參與式的研究，同時(shí)還有很多包容性的研究。比如我們要去觀(guān)察生活，觀(guān)察人們的使用方式。他們到底是怎么使用各種各樣的設(shè)施的，如何清潔它們的。我給大家看這張照片，有一個(gè)清潔人員想把這個(gè)籃子放到垃圾箱里面。其實(shí)并不是一個(gè)新的概念，但是為什么他們要做這樣一個(gè)設(shè)計(jì)？他們其實(shí)是有垃圾袋的，但是他們覺(jué)得垃圾袋很臟，他們喜歡放這個(gè)籃子，比較傳統(tǒng)的方法。他們不喜歡用垃圾袋。

還有就是在很多公共空間，公園中這種設(shè)計(jì)然后被猴子弄壞了。同時(shí)比如說(shuō)這里我們也做了一些很簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，然后我們希望通過(guò)這些設(shè)計(jì)能夠改變?nèi)藗兊男袨?。還有這個(gè)是一個(gè)公交車(chē)站，這是我和一個(gè)博物館合作的設(shè)計(jì)。同時(shí)我們還做很多包容式的設(shè)計(jì)。

在演講的最后部分，我想和大家一起分享一下用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的六個(gè)方面，請(qǐng)大家注意，這六個(gè)方面對(duì)你來(lái)說(shuō)也許非常重要。如果你想要做用戶(hù)體驗(yàn)的研究的話(huà)，就要牢記這六個(gè)部分。

第一個(gè)就是現(xiàn)有的使用習(xí)慣。當(dāng)前我所說(shuō)的用戶(hù)研究是指：如何使我們的公共設(shè)計(jì)能更好的適用于不同的使用者，注意是適用于他們不是適用于你自己。還有一個(gè)就是我們要探索出設(shè)計(jì)如何能夠適應(yīng)不同的使用情境和場(chǎng)景。這在如今的設(shè)計(jì)中尤為重要。比如說(shuō)這張圖，這張照片，我們?cè)趺礃涌梢匀ヒ苿?dòng)這些自車(chē)，它們是可以適應(yīng)不同的環(huán)境。還有就是要探索怎么樣去適應(yīng)不同的文化。我去新加坡的時(shí)候，我們就看到他們其實(shí)有這樣一個(gè)設(shè)計(jì)，其實(shí)在澳大利亞也有相似的設(shè)計(jì)。新加坡有不同的文化，有馬來(lái)西亞的、印度的、中國(guó)的文化，那做設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮如何去適用于不同的文化下的節(jié)日?qǐng)鼍啊?/p>

第二個(gè)原則就是，通過(guò)少數(shù)設(shè)計(jì)去適應(yīng)不同的使用者。我很喜歡這個(gè)方法盡管有些人不喜歡。比如說(shuō)這個(gè)是澳大利亞悉尼奧運(yùn)會(huì)期間最先出現(xiàn)在馬路上的一個(gè)設(shè)計(jì)。這不是在美國(guó)，也不是在香港，也不是在英國(guó)，是在澳大利亞的一個(gè)設(shè)計(jì)。它是相當(dāng)于一個(gè)娛樂(lè)設(shè)施，現(xiàn)在這個(gè)設(shè)施已經(jīng)非常常見(jiàn)了。還有就是一個(gè)很小的設(shè)計(jì)，可以有很多不同的功能的。這在大陸很常見(jiàn)，比如這個(gè)設(shè)計(jì)你可以靠，也可以坐，它就是一個(gè)多功能的設(shè)計(jì)。

還有各個(gè)獨(dú)立的模塊可以有不同的功能適用于不同的用戶(hù)。這就是我們對(duì)于不斷變化的環(huán)境要進(jìn)行反饋，我們需要有不同的條件下不同的解決方案。比如說(shuō)，不同的時(shí)間不同的地區(qū)，有不同的情況。在香港我們?cè)O(shè)計(jì)了這個(gè)，并被香港的政府采納使用的。它可以適用于不同的用戶(hù)并且能快速安裝。

這使得很多操作變得簡(jiǎn)單起來(lái)。因?yàn)樗梢钥焖俚母淖冞@些路障。這個(gè)是新的設(shè)計(jì)的變化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)小時(shí)可以把所有的街道上面的設(shè)置進(jìn)行變化。

探索設(shè)計(jì)如何避免未知的事故。比如說(shuō)像這種自行車(chē)的車(chē)道，需要非常容易而且方便的管理。探索這些管理如何保持設(shè)計(jì)處于良好狀態(tài)取決于不同的用戶(hù)。比如說(shuō)這個(gè)，是緊急呼叫。當(dāng)這些車(chē)走過(guò)的時(shí)候，會(huì)把這些打斷。這是要看如何根據(jù)不同的用戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)整。我們的設(shè)計(jì)可以很快速的調(diào)整，很簡(jiǎn)單的。這在現(xiàn)在非常常見(jiàn)了。

還有我們要看這些管理的問(wèn)題，不僅僅是用戶(hù)，還有管理層。比如說(shuō)像這些車(chē)的底盤(pán)，是普適的使用還是非常少的專(zhuān)屬的使用，看用戶(hù)如何選擇。舉個(gè)例子，可以用一個(gè)踏腳，不用手就可以做了，這樣老人或者殘疾人，大家都可以用。這就是如何能夠探索擴(kuò)展到更多的更廣泛的人的使用。這也很常見(jiàn)。

這個(gè)是探索如何提供多種方式的信息呈現(xiàn)方式。這個(gè)是日本非常棒的一個(gè)設(shè)計(jì)，可以面向盲人。這個(gè)是數(shù)字的信息，直接發(fā)到手機(jī)上。一旦查好之后，可以把這些信息發(fā)到我的手機(jī)上。

使用的可持續(xù)性，還有如何能夠有持續(xù)的升級(jí)以及不同的用戶(hù)和改變上的適應(yīng)和變化。比如像LED的燈，這個(gè)功能性的產(chǎn)品。給大家一個(gè)圖片，他們?cè)谧鍪裁?？如何能夠有持續(xù)的升級(jí)，剛剛講到，根據(jù)用戶(hù)的變化，我們?nèi)绾蝸?lái)進(jìn)行升級(jí)和調(diào)整。在過(guò)去的4個(gè)月這是一個(gè)足球場(chǎng)，人們聚集在那里。可能你聽(tīng)說(shuō)過(guò)，那大家在玩一個(gè)游戲。很瘋狂。差不多有超過(guò)500個(gè)人聚集在那里。這個(gè)游戲在國(guó)外非常流行，口袋小精靈。非常多的人拿著手機(jī)去找這個(gè)小精靈。有人還在上面玩游戲，踢足球，有人不讓他們?cè)谶@邊找皮卡丘。我在說(shuō)的就像動(dòng)物的遷徙一樣，這些玩口袋小精靈的人都沖到了足球場(chǎng)里，我也拍了個(gè)照，順便自己也在那邊玩寵物小精靈。

它現(xiàn)在完全改變了這個(gè)功能。就在上周香港的政府開(kāi)始討論這個(gè)事情，討論怎么解決這個(gè)問(wèn)題，如何容納不同的人的使用，如何根據(jù)不同的環(huán)境不同的用戶(hù)來(lái)進(jìn)行調(diào)整。

把寵物小精靈給大家看一下，你知道誰(shuí)為這個(gè)游戲付錢(qián)？是年輕人？其實(shí)他們的用戶(hù)已經(jīng)變了，誰(shuí)持續(xù)的付錢(qián)？不是年輕人，年輕人覺(jué)得沒(méi)勁了，是老年人。自從這個(gè)游戲上線(xiàn)之后，公司在過(guò)去的一個(gè)月賺了很多的錢(qián)。因?yàn)樗麄冊(cè)谠O(shè)計(jì)上花了更多錢(qián)。他們根據(jù)萬(wàn)圣節(jié)情景，設(shè)計(jì)了幾千個(gè)精靈增加到游戲里面，讓很多人想要去抓住它。但是年輕人覺(jué)得沒(méi)意思了，老年人卻愿意坐在這里一天為了抓住它，然后展示給朋友看。香港有很多家庭主婦，她們也不用去找丈夫陪她們了，她們?cè)蚧ㄙM(fèi)精力出去玩這個(gè)寵物小精靈。

還有一個(gè)我想和大家分享的研究結(jié)果，是關(guān)于健康的問(wèn)題。有一些積極的跡象，女性朋友們?nèi)绻阆胍３纸】?、保持身材的?huà)，就去經(jīng)常玩這個(gè)游戲。我們采訪(fǎng)過(guò)一些老年男性，在過(guò)去六周，他們確實(shí)減重了十二磅。是不是開(kāi)玩笑？不，確實(shí)是減重了。這就是變化，這個(gè)游戲起初不是為老年人設(shè)計(jì)的，但是現(xiàn)在確實(shí)發(fā)生了變化?，F(xiàn)在他們針對(duì)這些人了，他們想非?？焖俚内A(yíng)，他們?cè)敢飧跺X(qián)去買(mǎi)，比如像這些工具等等。

他們花2塊錢(qián)買(mǎi)了這些，就會(huì)很開(kāi)心，他們會(huì)跟朋友炫耀說(shuō)，你看我已經(jīng)抓到這個(gè)寵物了。在更多的研究用戶(hù)的基礎(chǔ)上，即使需要更多的公共空間，這個(gè)游戲也是成功的。設(shè)計(jì)師們?cè)诟嗟牧私膺@些用戶(hù)之后，對(duì)這個(gè)游戲又進(jìn)行了調(diào)整，又準(zhǔn)備上線(xiàn)了新的這些游戲。他們改變了這些目標(biāo)用戶(hù)人群，要做些調(diào)整設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄冄舆t了新游戲的上市。因?yàn)橛脩?hù)的行為改變了，調(diào)研、更改設(shè)計(jì)等等包括服務(wù)設(shè)計(jì)，所以他們要有變化。

說(shuō)到服務(wù)設(shè)計(jì)，剛剛也是講到了環(huán)境的變化，因?yàn)闋可娴接脩?hù)行為的變化。我的研究領(lǐng)域是公共空間，但是我也同樣關(guān)注這些。原因就是它們是相互聯(lián)系在一起的。對(duì)用戶(hù)而言，因?yàn)楸Ｓ羞@些公共空間，所以公園也不再是傳統(tǒng)的公園，街道也不只是街道。

如果大家對(duì)公共設(shè)計(jì)感興趣的話(huà)，你們可以聯(lián)系我。嘗試著去識(shí)別變化，做一些預(yù)測(cè)研究，去分析未來(lái)會(huì)有哪些變化。但是請(qǐng)記住，你是不可能抓住它的，這個(gè)黃金規(guī)則的。你需要不斷的理解用戶(hù)，嘗試?yán)斫膺@些用戶(hù)。就像我這樣做這個(gè)研究是，我參與去玩這個(gè)游戲，我也減重十磅了。謝謝。