王俊凱

一、常見誤區(qū)：

（一）對陌生拜訪內(nèi)心抵觸，對陌生拜訪理解有偏差。

很多時候我們只是簡單的理解為宣傳單派發(fā)，但是一次主題宣傳單派發(fā)往往無法達(dá)到預(yù)期效果，從而產(chǎn)生較強的挫敗感，影響后期參與陌生拜訪的積極性。而實際上陌生拜訪可以更加精準(zhǔn)些，我們可以通過三種方式進行，一是從行業(yè)需求角度出發(fā)，哪個行業(yè)進入需求旺季我們就重點開展陌生拜訪工作，可以通過團隊營銷的方式快速切入；二是村居批量陌生拜訪方式進行，該項工作需要持之以恒形成機制；三是結(jié)合日常客戶調(diào)查及貸后走訪進行，當(dāng)完成調(diào)查及貸后回訪時如發(fā)現(xiàn)客戶周邊有潛在客戶的可以迅速行動，這樣對于客戶經(jīng)理而言可以更好的降低時間成本。

（二）對每天營銷工作時間或每天工作時間缺乏有效規(guī)劃。

在實際工作我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理很多時候沒有整體規(guī)劃工作的概念，沒有統(tǒng)籌的思想，更多時候停留在單一事件或客戶處理方面，更多時候停留在被動工作的狀態(tài)。我們建議在平時工作過程中應(yīng)當(dāng)要很好的規(guī)劃好自己的工作和時間，每天要保持一定量要約的發(fā)出，而這種要約我們可以簡單的理解成是銷售觸點，這種工作習(xí)慣的建立對于客戶經(jīng)理持續(xù)獲客和增強客戶粘性非常有幫助。舉個極端的例子，一個客戶經(jīng)理花了幾天時間全身心去處理一筆貸款，到最后該筆貸款也成功發(fā)放，但是他失去了獲取其他客戶或者說持續(xù)獲客量的難度增加，長此以往會影響客戶經(jīng)理的單產(chǎn)。因此一定要合理規(guī)劃自己工作。

（三）沒有堅持營銷工作，一旦遭遇困難就退縮。

我們身邊有太多客戶是通過客戶經(jīng)理長達(dá)數(shù)月甚至半年一年持之以恒達(dá)成的，在這個營銷過程中我們可以給到客戶除產(chǎn)品以外的心靈振動，客戶會顯得非常有安全感，而這種安全感更多的來源于客戶經(jīng)理，而這類客戶同時表現(xiàn)出極強的安全感和較高的忠誠度。因此在平時營銷工作時一定要堅持，很多時候往往會出現(xiàn)“無心插柳柳成蔭”的效果。

（四）對營銷觸點的認(rèn)識和把握不足，重視營銷和調(diào)查，但輕客戶維護。這一點在管戶數(shù)量較多的客戶經(jīng)理身上表現(xiàn)更為明顯，很容易出現(xiàn)一筆貸款發(fā)放后就與客戶聯(lián)系甚少的現(xiàn)象，更多的只是還本付息的告知和跟蹤階段，客戶關(guān)系極冷，也為后期業(yè)務(wù)發(fā)展特別是客戶轉(zhuǎn)介增加了很多難度，一旦出現(xiàn)新的客戶競爭者，客戶會表現(xiàn)出較高的流失率，提前還貸的現(xiàn)象也會更加明顯。我們要清楚的認(rèn)識到貸款發(fā)放完畢僅僅是一個開始，在日常營銷工作中客戶經(jīng)理應(yīng)該對所有管戶進行有效管理，可以將更多具體工作進行有機結(jié)合，將貸款全流程進行銷售觸點分類，有意識的創(chuàng)造出與客戶深度高頻接觸的機會。

（五）跟客戶溝通素材和方式不夠。

很多客戶經(jīng)理無法正視自身存在的此類問題，也沒有積極采取行動措施，作為客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)抓住每一次話題積累和方式運用的學(xué)習(xí)機會，要積極主動的面對。我們要建立向有經(jīng)驗客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，向支行行長學(xué)習(xí)，向客戶學(xué)習(xí)的理念。在我們?nèi)粘５臓I銷工作過程中要積極行動，勤思考，多提問，及時進行話題和方式的總結(jié)。

二、續(xù)貸客戶的營銷：

在小微貸款業(yè)務(wù)處理過程中，信貸人員往往比較重視首筆貸款的處理與發(fā)放，貸款發(fā)放后跟蹤聯(lián)系不足，客戶粘度低，在競爭充分區(qū)域直接表現(xiàn)為流失率較高，直接表現(xiàn)為轉(zhuǎn)介率低。在續(xù)貸客戶處理方面，信貸人員關(guān)注程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對于續(xù)貸的理解和處理及認(rèn)知遠(yuǎn)沒有達(dá)到市場競爭的需要，下面結(jié)合實踐談?wù)劺m(xù)貸客戶營銷中需要注意的事項。

（一）續(xù)貸的貸前調(diào)查要提前做。

小微貸款戶一般對于貸款速度的追求比較高，特別是當(dāng)小微信貸員管戶數(shù)量達(dá)到一定程度后，更要考慮貸款處理的時效性，一般我們建議貸前調(diào)查提前做，這樣只要客戶還款后便能以較快的速度獲得貸款。我們在實務(wù)中發(fā)現(xiàn)，很多貸款戶對銀行的業(yè)務(wù)處理速度很有非議，主要表現(xiàn)為續(xù)貸速度為慢，對于一些通過正常非高利貸融資還貸的客戶而言，非常煎熬，也是很多客戶流失的重要原因。續(xù)貸的快速高效處理能讓客戶產(chǎn)生較強的安全感和信任感。

（二）續(xù)貸時尋求新契機。

我們分析發(fā)現(xiàn)，小微貸款客戶能向客戶經(jīng)理介紹新客戶的高發(fā)點有兩個時機，一是在首筆貸款發(fā)放后，二是在續(xù)貸完成時。良好的續(xù)貸體驗會激發(fā)存量客戶介紹客戶的積極性，這種基于安全感為前提的轉(zhuǎn)介行為往往成功概率極高。在讓客戶介紹客戶時，我們要關(guān)注客戶續(xù)貸時是否處于所在行業(yè)的融資需求高發(fā)期，同時要將介紹客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確的告訴我們的客戶，也可以要求客戶展開現(xiàn)場實地介紹客戶。續(xù)貸時，如果每一位客戶經(jīng)理都能有極強的客戶轉(zhuǎn)介意識，那么就能很好的解決我們的客戶來源問題，風(fēng)險程度也相對較低。

（三）續(xù)貸表單化管理。

小微客戶經(jīng)理一般管戶數(shù)量較多，如果不進行表單化管理，那么很容易會把相關(guān)客戶遺忘，客戶經(jīng)理要對客戶臺賬的處理情況做及時有效的跟進，做到實時更新人員臺賬，梳理好客戶關(guān)系，通過一定的圖譜關(guān)系網(wǎng)可以幫助客戶經(jīng)理更快識別優(yōu)質(zhì)客戶，達(dá)到事半功倍的效果。

（四）要關(guān)注續(xù)貸率。

在續(xù)貸處理過程中，一定要關(guān)注續(xù)貸率，如果我們平時把目光投向已經(jīng)續(xù)貸的客戶而對未續(xù)貸客戶關(guān)注程度不夠的話，客戶流失率就會大大增加。在業(yè)務(wù)處理過程中我們發(fā)現(xiàn)，客戶不續(xù)貸會有很多原因，如客戶經(jīng)理情況不佳直接選擇不續(xù)貸，短期資金需求不足不續(xù)貸，他行競爭特別是價格競爭不續(xù)貸，還款方式不適不續(xù)貸，額度不能滿足不續(xù)貸。所以及時關(guān)注客戶的續(xù)貸情況，對產(chǎn)生不續(xù)貸的情況及時做分析，以防客戶流失。