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2016年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《健康中國(guó)2030規(guī)劃綱要》指出，要強(qiáng)化個(gè)人健康責(zé)任，提高全民健康素養(yǎng)[1]。個(gè)人健康素養(yǎng)中很重要的一部分就是自主獲取健康信息的能力，信息化時(shí)代提高個(gè)人自主獲取健康信息的能力對(duì)個(gè)人健康素養(yǎng)的提升有著非同尋常的意義。與此同時(shí)，社會(huì)化媒體的應(yīng)用也越來(lái)越普遍，影響著居民生活的各個(gè)方面，其中在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用在近幾年得到迅速發(fā)展，越來(lái)越多的社會(huì)化媒體開(kāi)始為用戶(hù)提供健康類(lèi)信息服務(wù)。隨著國(guó)家提倡個(gè)體參與醫(yī)療決策，越來(lái)越多的患者開(kāi)始通過(guò)社會(huì)化媒體獲取健康信息服務(wù)，從而為其參與醫(yī)療決策提供依據(jù)和參考。

然而，長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)患者感知價(jià)值理論的研究多是從醫(yī)院角度出發(fā)，并沒(méi)有站在患者的角度進(jìn)行研究，且局限患者對(duì)醫(yī)院的感知價(jià)值。本文從患者對(duì)為其提供健康信息服務(wù)的社會(huì)化媒體的感知價(jià)值這一新視角出發(fā)，運(yùn)用理論和實(shí)證相結(jié)合的研究方法，在總結(jié)歸納國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建此情境下的感知價(jià)值測(cè)量量表；根據(jù)量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行實(shí)證研究，完成量表初表的檢驗(yàn)和修訂。本文旨在為測(cè)量患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值提供一定的可操作性支持，進(jìn)而為社會(huì)化媒體提升健康信息服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

1 感知價(jià)值及其研究現(xiàn)狀

學(xué)術(shù)界較為認(rèn)同的感知價(jià)值概念是由Zeithaml于1988年研究市場(chǎng)顧客時(shí)提出的，即將顧客感知價(jià)值定義為顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)[2]。自顧客感知價(jià)值理論提出以來(lái)，國(guó)內(nèi)外有眾多學(xué)者圍繞其概念內(nèi)涵、構(gòu)成維度及實(shí)際測(cè)量等方面進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。

1.1 顧客感知價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素

隨著研究的發(fā)展，學(xué)者們開(kāi)始圍繞顧客感知價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行研究。早期的大多數(shù)研究認(rèn)為顧客感知價(jià)值由質(zhì)量和價(jià)格兩部分組成，但隨著研究的深入，學(xué)者們認(rèn)為這種劃分過(guò)于局限。 Woodruff指出,在顧客感知價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素中除了產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等客觀因素以及顧客自身主觀因素之外,情境也是必不可少的[3]。Lapierre通過(guò)對(duì)加拿大的IT產(chǎn)業(yè)的服務(wù)部門(mén)進(jìn)行實(shí)證研究，認(rèn)為顧客感知價(jià)值不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面，而且還包括關(guān)系[4]。蘇鈺等總結(jié)了驅(qū)動(dòng)顧客感知價(jià)值的因素,包括服務(wù)企業(yè)員工的表現(xiàn)、員工與消費(fèi)者的關(guān)系、服務(wù)企業(yè)設(shè)施與場(chǎng)景以及現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)群體,不同于以往學(xué)者的觀點(diǎn)，社會(huì)因素也被納入感知價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素，且被認(rèn)為在很大程度上影響著顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知價(jià)值[5]。

隨著研究的深入，顧客感知價(jià)值理論也被應(yīng)用到醫(yī)療領(lǐng)域，有學(xué)者開(kāi)始對(duì)患者就醫(yī)感知價(jià)值進(jìn)行研究。如EkremCengiz等把患者就醫(yī)感知價(jià)值分為功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值3個(gè)維度[6]，錢(qián)輝等認(rèn)為患者就醫(yī)感知價(jià)值由治療效果、治療合規(guī)性、就醫(yī)便利性、溝通性、舒適性、價(jià)格和醫(yī)院水平與形象這7個(gè)維度組成[7]。

1.2 顧客感知價(jià)值的測(cè)量量表

隨著研究的推進(jìn)，有學(xué)者開(kāi)始意識(shí)到不同行業(yè)和領(lǐng)域的顧客感知價(jià)值構(gòu)成要素存在差異，顧客感知價(jià)值的構(gòu)成維度隨著產(chǎn)品或市場(chǎng)的不同而變化,因此有必要針對(duì)各行業(yè)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的測(cè)量量表。如Sweeney開(kāi)發(fā)的針對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客的感知價(jià)值測(cè)量量表PREVAL[8]，Parasuraman開(kāi)發(fā)的用于測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)和零售機(jī)構(gòu)的感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表SERVQUAL[9]，Petrick在PREVAL量表的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的針對(duì)旅游和休閑服務(wù)行業(yè)的測(cè)量量表SERV-PREVAL[10]，國(guó)內(nèi)學(xué)者董大海針對(duì)柴油機(jī)行業(yè)開(kāi)發(fā)的DEVAL量表[11]。

在醫(yī)療領(lǐng)域，Sower等人結(jié)合SERVQUAL量表，設(shè)計(jì)出了醫(yī)院關(guān)鍵質(zhì)量特點(diǎn)評(píng)價(jià)量表(KQCAH)。KQCAH包括8個(gè)維度(醫(yī)院人員的尊重與護(hù)理、服務(wù)有效性和連續(xù)性、設(shè)施的適用性、信息、費(fèi)用、膳食服務(wù)、第一印象、工作人員多樣性)和75個(gè)指標(biāo)[12]。錢(qián)輝等通過(guò)實(shí)證研究構(gòu)建了中國(guó)醫(yī)療情景下患者就醫(yī)感知價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括7個(gè)維度和19項(xiàng)指標(biāo)[7]。

1.3 社會(huì)化媒體的感知價(jià)值

當(dāng)前國(guó)內(nèi)外已有眾多學(xué)者將感知價(jià)值理論應(yīng)用于社會(huì)化媒體的研究中，多是基于感知價(jià)值理論研究社會(huì)化媒體在政治參與、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等社會(huì)活動(dòng)中的作用機(jī)制。如Yousafzai等人通過(guò)引入TAM模型(技術(shù)接受模型)研究社交網(wǎng)站的感知易用性和感知有用性對(duì)學(xué)生參與社會(huì)運(yùn)動(dòng)意圖的影響[13]，Cocosila等研究用戶(hù)對(duì)Twitter的感知價(jià)值(功利、享樂(lè)和社交)對(duì)其使用Twitter意圖的影響[14]，邱蕾將感知價(jià)值作為構(gòu)建模型的一個(gè)變量研究社會(huì)化媒體對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿的影響[15]，丁勇從顧客感知價(jià)值的視角出發(fā)研究社會(huì)化媒體對(duì)品牌偏好的影響[16]。

對(duì)社會(huì)化媒體感知價(jià)值的構(gòu)成維度劃分和測(cè)量量表開(kāi)發(fā)的研究已有一些成果。如Jieun Yu等韓國(guó)學(xué)者將用戶(hù)對(duì)基于位置的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(LB-SNS)的感知價(jià)值劃分為享樂(lè)、功利和社交價(jià)值3個(gè)維度，通過(guò)由22個(gè)題項(xiàng)組成的問(wèn)卷研究感知價(jià)值的各個(gè)維度與顧客滿意、使用意愿以及口頭宣傳的關(guān)系[17]；劉芳宇將企業(yè)微博顧客感知價(jià)值劃分為社交價(jià)值、信息價(jià)值、情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值5個(gè)維度，并開(kāi)發(fā)了由17個(gè)測(cè)量題項(xiàng)組成的測(cè)量量表[18]。

文獻(xiàn)調(diào)查結(jié)果顯示，目前醫(yī)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值研究尚未見(jiàn)報(bào)道，鮮有學(xué)者研究醫(yī)療類(lèi)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值或用戶(hù)在就醫(yī)情境下對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值。

上述已有成果可為本文從當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境及用戶(hù)需求出發(fā)研究患者的社會(huì)化媒體感知價(jià)值，提供必要的理論及實(shí)證借鑒。

2 患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值測(cè)量量表構(gòu)建

2.1 維度劃分

本文從就醫(yī)期間使用社會(huì)化媒體獲取健康類(lèi)信息服務(wù)的患者期望出發(fā)，參考已有關(guān)于顧客感知價(jià)值的研究成果，尤其是關(guān)于各類(lèi)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值體系，如微博、虛擬品牌社群、在線購(gòu)物網(wǎng)站等，同時(shí)考慮到研究的感知價(jià)值主體為患者，因此有必要借鑒患者感知價(jià)值的內(nèi)涵及構(gòu)成維度。

首先，本文中患者使用社會(huì)化媒體的主要目的是獲取健康信息服務(wù)，因此信息價(jià)值是非常重要的一個(gè)維度；其次，社會(huì)化媒體為患者提供的是信息服務(wù)，根據(jù)國(guó)外學(xué)者Parasuraman開(kāi)發(fā)的感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表SERVQUAL，類(lèi)比顧客對(duì)服務(wù)業(yè)的感知價(jià)值，患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值也應(yīng)包括體驗(yàn)價(jià)值和情感價(jià)值兩個(gè)維度；第三，社會(huì)化媒體的社交屬性讓患者在使用過(guò)程中感受到了社交價(jià)值，因此社交價(jià)值也是一個(gè)維度；第四，當(dāng)前的社會(huì)化媒體開(kāi)始為用戶(hù)提供越來(lái)越多的付費(fèi)服務(wù)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)保障支付環(huán)境安全顯得十分重要，借鑒移動(dòng)支付平臺(tái)和在線購(gòu)物網(wǎng)站的感知價(jià)值構(gòu)成維度，不難發(fā)現(xiàn)安全價(jià)值也是感知價(jià)值的一個(gè)重要維度。

基于上述分析，確定患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值包括信息價(jià)值、社交價(jià)值、情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、安全價(jià)值5個(gè)維度。其中，信息價(jià)值是指患者通過(guò)社會(huì)化媒體獲取有關(guān)自身疾病的相關(guān)信息，社交價(jià)值是指患者通過(guò)社會(huì)化媒體與他人交流所帶來(lái)的構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系、溝通信息、交流情感等方面的價(jià)值，情感價(jià)值是指患者在使用社會(huì)化媒體獲取健康類(lèi)信息服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的積極愉悅的情緒所帶來(lái)的價(jià)值，體驗(yàn)價(jià)值是指患者愉快、高效地理解和使用社會(huì)化媒體所帶來(lái)的價(jià)值，安全價(jià)值主要體現(xiàn)為社會(huì)化媒體的安全性和可靠性(可靠性是指數(shù)據(jù)存取、通信、操作權(quán)限在意外情況下仍能正常工作，安全性是指有效保護(hù)患者個(gè)人信息的能力)。

2.2 初始項(xiàng)目形成

在確定感知價(jià)值構(gòu)成維度基礎(chǔ)上，參考國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客感知價(jià)值的測(cè)量量表，選擇性地吸收題項(xiàng)，并根據(jù)本文的情境改變部分題項(xiàng)的表達(dá)方式。其中，主要借鑒了Sweeney(2001)，Petrick(2002)，Jieun Yu(2012)和劉芳宇(2014)等學(xué)者開(kāi)發(fā)的已經(jīng)較為成熟的量表。最終本文初步構(gòu)建的量表包括5個(gè)維度，19個(gè)測(cè)量題項(xiàng)(表1)。

表1 患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值測(cè)量維度及題項(xiàng)

(續(xù)表1)

注：“該社會(huì)化媒體”指的是患者在就醫(yī)期間用于獲取健康信息服務(wù)的社會(huì)化媒體，如百度、知乎、丁香園、微信等

3 患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值測(cè)量量表檢驗(yàn)

3.1 數(shù)據(jù)來(lái)源與調(diào)查方法

以量表為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，利用問(wèn)卷星平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)卷的預(yù)調(diào)查，回收有效問(wèn)卷50份。以Cronbachα系數(shù)作為問(wèn)卷信度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，α系數(shù)在0和1之間，α系數(shù)越大，說(shuō)明量表的信度越大。經(jīng)SPSS 24.0分析后，得出信度系數(shù)值為0.899，達(dá)到0.7的可接受標(biāo)準(zhǔn)，初步說(shuō)明問(wèn)卷信度質(zhì)量較高。“項(xiàng)已刪除的α系數(shù)”顯示分析項(xiàng)被刪除后的信度系數(shù)并沒(méi)有明顯的提升，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷信度水平高，題項(xiàng)全部均應(yīng)該保留。

經(jīng)預(yù)調(diào)查后，本文于2018年5-6月通過(guò)問(wèn)卷星在線調(diào)查平臺(tái)，對(duì)就醫(yī)期間使用社會(huì)化媒體獲取健康信息服務(wù)的患者進(jìn)行正式的問(wèn)卷調(diào)查，共回收問(wèn)卷202份，剔除無(wú)效問(wèn)卷后獲得有效問(wèn)卷180份，有效問(wèn)卷回收率達(dá)到89%。

調(diào)查問(wèn)卷共25條條目，包括量表調(diào)查和個(gè)人基本資料調(diào)查兩部分。問(wèn)卷采用態(tài)度測(cè)量技術(shù)以及李克特5級(jí)量表法，即讓患者對(duì)量表的測(cè)量題項(xiàng)按其所認(rèn)為的重要程度進(jìn)行打分：1代表很不重要，2代表不重要，3代表一般，4代表重要，5代表很重要。利用SPSS24.0對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，完成對(duì)量表的檢驗(yàn)與修正。

3.2 調(diào)查對(duì)象基本情況

問(wèn)卷樣本的分布情況如表2所示。

3.3 數(shù)據(jù)分析

3.3.1 信度分析

信度是指測(cè)驗(yàn)量表工具所測(cè)得結(jié)果的穩(wěn)定性及一致性，量表的信度愈大，則其測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)誤差愈小。一般來(lái)說(shuō)，α系數(shù)大于0.7，則表示信度相當(dāng)大。利用SPSS進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果如表3所示。

表2 樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表

從表3可知，信度系數(shù)值為0.831，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度高。“項(xiàng)已刪除的α系數(shù)”表示該題項(xiàng)刪除后，其他題項(xiàng)構(gòu)成的分量表的內(nèi)部一致性α系數(shù)的變動(dòng)情況。如果某問(wèn)卷題項(xiàng)的內(nèi)部一致性很好，那么刪除某題項(xiàng)后，新的內(nèi)部一致性α系數(shù)會(huì)降低；若由于某些題項(xiàng)導(dǎo)致該問(wèn)卷內(nèi)部一致性較低，則刪除該題項(xiàng)后的內(nèi)部一致性系數(shù)往往會(huì)提高。從表3中可以看出，分析項(xiàng)被刪除后的信度系數(shù)值并沒(méi)有明顯提升，說(shuō)明題項(xiàng)應(yīng)全部保留。各項(xiàng)目的CITC值均大于0.5，說(shuō)明各項(xiàng)目與整體的相關(guān)性較高。

表3 量表的信度檢驗(yàn)結(jié)果

3.3.2 效度分析

本文使用因子分析檢驗(yàn)量表效度，通過(guò)對(duì)KMO值、共同度、方差解釋率值、因子載荷系數(shù)值等指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，以驗(yàn)證數(shù)據(jù)的效度水平。

3.3.2.1 KMO和Bartlett檢驗(yàn)

進(jìn)行因子分析之前，首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO樣本檢驗(yàn)(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)以及巴特利特球形檢驗(yàn)(Bartlett's Test of Sphericity)，驗(yàn)證數(shù)據(jù)是否適合進(jìn)行因子分析。其中KMO用來(lái)檢驗(yàn)樣本充分性，巴特利特球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)相關(guān)陣中各變量間的相關(guān)性。一般來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)需同時(shí)通過(guò)這兩種檢驗(yàn)才能進(jìn)行因子分析。如表4所示，KMO值為0.801，大于0.6，樣本充分性滿足要求；數(shù)據(jù)通過(guò)Bartlett 球形度檢驗(yàn)(P<0.05)，說(shuō)明各變量之間存在較高的相關(guān)性。研究數(shù)據(jù)滿足因子分析的前提條件，適合進(jìn)行因子分析。

表4 KMO和Bartlett檢驗(yàn)

3.3.2.2 總方差解釋

如表5所示，提取出的5個(gè)公因子的特征根均大于1，并且旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為64.089%，超過(guò)60%的最低水平，說(shuō)明因子的解釋能力較強(qiáng)，反應(yīng)了原有變量的大部分信息，因此可以接受。

表5 方差解釋率

3.3.2.3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

采用最大方差旋轉(zhuǎn)方法(varimax)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得到的因子載荷矩陣如表6所示。

表6 旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣

從因子分析結(jié)果可以看出，19個(gè)題項(xiàng)共匯聚成5個(gè)特征值大于1的因子，其中C1-C4、C5-C8、C9-C11、C12-C16、C17-C19各匯聚到一個(gè)公因子上，分別為因子3、因子2、因子1、因子4、因子5，與構(gòu)建的初始量表相符；各公因子包含的每一個(gè)題項(xiàng)的因子載荷都大于0.5，說(shuō)明每個(gè)因子中的題項(xiàng)與該因子具有顯著相關(guān)性；題項(xiàng)的共同度均大于0.4，說(shuō)明這些因子對(duì)測(cè)量題項(xiàng)的解釋是有效的。這5個(gè)因子分別對(duì)應(yīng)信息價(jià)值、社交價(jià)值、情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值和安全價(jià)值。上述分析表明，本文將患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值分為信息、社交、情感、體驗(yàn)和安全價(jià)值5個(gè)維度是合理的，所構(gòu)建的測(cè)量量表得以驗(yàn)證。

4 結(jié)語(yǔ)

本文以顧客感知價(jià)值理論為基礎(chǔ)，從患者角度出發(fā)，將患者對(duì)社會(huì)化媒體的感知價(jià)值劃分為信息價(jià)值、社交價(jià)值、情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值和安全價(jià)值5個(gè)維度，構(gòu)建了實(shí)際測(cè)量量表，并利用問(wèn)卷調(diào)查對(duì)量表進(jìn)行實(shí)證研究。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)量表的信度、效度都比較好，可以用于實(shí)際測(cè)量。但僅進(jìn)行了一輪正式問(wèn)卷調(diào)查且樣本數(shù)量較小，對(duì)量表的檢驗(yàn)不夠充分，未來(lái)將進(jìn)行多輪大樣本的調(diào)查，使其更加成熟有效，且能廣泛應(yīng)用于實(shí)際測(cè)量。