李鵬

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電網(wǎng)企業(yè)需要根據(jù)電力產(chǎn)品的特點(diǎn)，樹立創(chuàng)新理念，探究管理創(chuàng)新的方法、策略、在進(jìn)行管理創(chuàng)新的同時(shí)，選擇正確的電力營銷策略，從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷策略等多個(gè)方面進(jìn)行總體謀劃，引導(dǎo)電網(wǎng)企業(yè)走向可持續(xù)發(fā)展軌道。

一、市場(chǎng)營銷觀念及基本特點(diǎn)

市場(chǎng)營銷觀念的演變大致經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念，推銷觀念，市場(chǎng)營銷觀念，營銷戰(zhàn)略觀念等四個(gè)階段。

市場(chǎng)營銷觀念的基本特點(diǎn)：

（1）以消費(fèi)者需求為中心，實(shí)行目標(biāo)市場(chǎng)營銷。

（2）運(yùn)用市場(chǎng)營銷組合手段，全面滿足消費(fèi)者的需求

（3）樹立整體產(chǎn)品概念，刺激新產(chǎn)品開發(fā)，滿足消費(fèi)者整體需求。

（4）通過滿足消費(fèi)者需求而實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲取利潤的目標(biāo)。

（5）市場(chǎng)營銷部門成為指揮和協(xié)調(diào)企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的中心。

二、影響供電企業(yè)電力市場(chǎng)營銷的因素

（一）營銷管理體制比較粗放。供電企業(yè)現(xiàn)在已處于買方市場(chǎng)的背景下，要求現(xiàn)在的企業(yè)應(yīng)以電力銷售為基點(diǎn)，按照客戶的需求來組織生產(chǎn)和供應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)新時(shí)期的產(chǎn)供銷一體化。而目前的供電技術(shù)手段、營銷管理水平，無論是法律手段、行政手段、技術(shù)手段以及經(jīng)濟(jì)手段的運(yùn)用，都遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)化、商業(yè)化的電力營銷要求，營銷管理體制還比較粗放。

（二）思想觀念滯后。由于長期以來供電企業(yè)的發(fā)展得不到相關(guān)部門的重視，因而造成了現(xiàn)在的電力市場(chǎng)與市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求不相適應(yīng)的局面。大多數(shù)國有大中型企業(yè)遲遲不能實(shí)現(xiàn)由“設(shè)備生產(chǎn)管理為主”向“以人為本的經(jīng)營為主”的轉(zhuǎn)變以及從“以計(jì)劃用電為主”到“以電力市場(chǎng)營銷為主”的轉(zhuǎn)變。工作作風(fēng)不硬、服務(wù)意識(shí)淡薄、維修擴(kuò)建手續(xù)繁冗等問題依然存在，電力市場(chǎng)營銷工作推動(dòng)較為困難。

（三）購電電價(jià)和銷售電價(jià)調(diào)整不一致。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和國家宏觀政策調(diào)控下，許多供電企業(yè)都面對(duì)著購電成本居高不下帶來的種種困擾，這直接導(dǎo)致了供電企業(yè)利潤不能因銷售收入的增長而增長。譬如：許多供電企業(yè)銷售電量都按預(yù)期要求、甚至超過預(yù)期指標(biāo)得到了大幅增長，可是其利潤的增加卻達(dá)不到預(yù)期的要求甚至反而在減少。究其原因，就是國家把發(fā)電企業(yè)的虧損轉(zhuǎn)嫁到供電企業(yè)。而供電企業(yè)的銷售電價(jià)調(diào)整卻受多種因素影響而滯后，導(dǎo)致購電成本的增長幅度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售收入的增長幅度所造成的。

三、供電企業(yè)電力營銷的策略

（一）系統(tǒng)化管理原則。（1）建立管理的子系統(tǒng)，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理體系，使之與市場(chǎng)的變化和客戶的需要相適應(yīng)，積極在營銷系統(tǒng)推廣新技術(shù)，提高營銷的自動(dòng)化水平。（2）建立法制化的子系統(tǒng)，加快整章建制。出臺(tái)規(guī)范各項(xiàng)管理制度，對(duì)外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。推廣的過程要積極穩(wěn)妥，以實(shí)用為準(zhǔn)則。（3）建立計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)輔助系統(tǒng)，充分利用成熟的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，輔助決策的科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動(dòng)管理水平的提高。

（二）創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)。管理與服務(wù)在本質(zhì)上是統(tǒng)一的，強(qiáng)化管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管理水平的更高延伸。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，全方位、全過程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)。

（三）搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道。要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝工作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式。縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

（四）全員參與策略。未來的競(jìng)爭(zhēng)必定是多層次、全方位的競(jìng)爭(zhēng)，因此，必須提高供電企業(yè)職工每個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升每個(gè)人的素質(zhì)。把不斷優(yōu)化服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營銷業(yè)者的個(gè)人自覺行為，并體現(xiàn)在整個(gè)營銷經(jīng)營管理的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，真正樹立全員營銷的觀點(diǎn)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型服務(wù)和供用電關(guān)系。

（五）市場(chǎng)擴(kuò)張策略。通過完善和擴(kuò)張屬地內(nèi)電網(wǎng)的建設(shè)，主動(dòng)出擊，通過提高電力服務(wù)質(zhì)量，提高供電服務(wù)手段，擴(kuò)大電力營銷市場(chǎng)，達(dá)到營銷地域的擴(kuò)張，立足本網(wǎng)，輻射周邊。實(shí)現(xiàn)銷售市場(chǎng)的地域擴(kuò)張；供電企業(yè)還要將目光放長，著眼于能源市場(chǎng)，做好以電代煤，以電代油，以電代氣的替代性能源開發(fā)。

（六）電力產(chǎn)品策略。對(duì)于電能質(zhì)量的個(gè)別指標(biāo)與西方發(fā)達(dá)國家相比還存在著差距。首先要在“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”時(shí)對(duì)發(fā)電商提出要求，堅(jiān)持“同網(wǎng)同價(jià)”原則，以保證采購到的電力產(chǎn)品質(zhì)量合格，同時(shí)還要努力改善電網(wǎng)性能提高設(shè)備技術(shù)含量，盡最大可能降低電網(wǎng)本身對(duì)電能質(zhì)量的影響，提高終端電壓合格率，力爭(zhēng)達(dá)到綜合電壓合格率大于99%。

（七）對(duì)電費(fèi)的回收策略。（1）加強(qiáng)呆壞賬的預(yù)防和補(bǔ)救。（2）加強(qiáng)與各級(jí)政府部門的溝通。（3）發(fā)動(dòng)有效的宣傳攻勢(shì)，加大電費(fèi)回收工作力度。（4）運(yùn)用法律武器追收電費(fèi)對(duì)那些惡意拖欠電費(fèi)的客戶，要敢于拿起法律武器，通過訴訟程序進(jìn)行追收欠費(fèi)。

提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平已成為政府和社會(huì)的普遍要求，更是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。從現(xiàn)在的情況看來，電力企業(yè)的經(jīng)營管理水平還不高，只有強(qiáng)化電力企業(yè)全面管理水平，才能促進(jìn)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)電力企業(yè)以后的發(fā)展具有積極意義。