武麗英

摘 要：本文首先是介紹了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型-SERVQUAL模型，然后在此基礎(chǔ)上通過對快遞服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的介紹，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景，最終進(jìn)行修正，選擇了六個(gè)維度作為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一級指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量評價(jià)、快遞服務(wù)

1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型-SERVQUAL模型

SERVQUAL 理論是在全面質(zhì)量管理（TQM）的基礎(chǔ)上，建立的一個(gè)新的服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，“服務(wù)質(zhì)量差距模型”是其理論核心。PZB 做過大量的市場調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度有5 個(gè)方面，分別是可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。這五個(gè)維度通過22 個(gè)具體的陳述來描述，分成期望與感知的服務(wù)測評表：（1）有形性，包含企業(yè)的配套設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的服裝等；（2）可靠性，指企業(yè)具有可靠的執(zhí)行能力和能履行承諾的服務(wù)；（3）響應(yīng)性，指企業(yè)對于客戶的需求及時(shí)反應(yīng)，幫助客戶解決問題；（4）保證性，指企業(yè)員工是專業(yè)的、有禮貌的所，讓客戶值得信賴；（5）移情性，指關(guān)心顧客，并能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。

SERVQUAL 模型測評的關(guān)鍵是測量出顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望值和實(shí)際感知值，而服務(wù)質(zhì)量（SQ）=服務(wù)感知值（P）-服務(wù)期望值（E）。當(dāng)顧客對實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量高于期望值，即服務(wù)感知≥服務(wù)期望時(shí)，顧客會產(chǎn)生較高的滿意度，享受了高質(zhì)量的服務(wù)，相反，當(dāng)服務(wù)感知≤服務(wù)期望時(shí)，顧客會產(chǎn)生不滿失落的感受，對服務(wù)質(zhì)量會有較低的評價(jià)。

PZB 三人對SERVQUAL 模型進(jìn)行了長達(dá)數(shù)年的改進(jìn)，希望能夠更準(zhǔn)確的反映服務(wù)的質(zhì)量，修正的SERVQUAL 評價(jià)模型在維度評價(jià)模式總體上沒有發(fā)生變化，但是“保證性”與“有形性”兩維度有細(xì)微的調(diào)整，因?yàn)椤氨ＷC性”與“有形性”兩維度在調(diào)查中出現(xiàn)的信度較低的情況。在這兩個(gè)維度中有幾項(xiàng)負(fù)面的問句，數(shù)據(jù)會出現(xiàn)信度低的情況，因而PZB 將那些帶有負(fù)面問項(xiàng)的指標(biāo)修改成正向意義的問項(xiàng)，相對的結(jié)果也是較可信的。在服務(wù)行業(yè)中，該模型被廣泛運(yùn)用，SERVQUAL 模型可以用來了解顧客的服務(wù)需求和感知質(zhì)量。

2快遞服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

近年來，有一些學(xué)者對快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，對快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行了劃分：（1）SERVQUAL 模型+目前，對于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究大多是在SERVQUAL 模型的基礎(chǔ)上展開的。關(guān)曉光、趙彩、朱美虹、閆景民、賀金霞、儲君燕等都是基于SERVQUAL模型形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度的基礎(chǔ)上，考慮快遞業(yè)的其他因素，構(gòu)建出新的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)維度。儲君燕和閆景民都是增加了補(bǔ)救性的維度，朱美虹增加了安全性的維度。

（2）關(guān)注時(shí)效性

Mentzer 和朱美虹等學(xué)者都將時(shí)間考慮到服務(wù)質(zhì)量中去，在SERVQUAL 模型中，雖然沒有明確指明時(shí)效性這個(gè)維度，但是其一些涉及到時(shí)間的指標(biāo)，如可靠性中的能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)和響應(yīng)性中的能提供及時(shí)的服務(wù)都體現(xiàn)了時(shí)效性。

（3）注重服務(wù)過程

孫軍華和于寶琴都是從服務(wù)過程的角度來考慮服務(wù)質(zhì)量的，考慮服務(wù)開始前、服務(wù)的過程中、服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量，加上企業(yè)形象的維度。

（4）體現(xiàn)價(jià)格水平

顧客追求的往往是性價(jià)比高的服務(wù)，所以價(jià)格也必然是需要考慮的維度。李葉和薩茹拉都將服務(wù)的價(jià)格納入了服務(wù)質(zhì)量的維度。《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——快遞服務(wù)》（YZ/T0128—2007）將快遞服務(wù)定義為快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。其總則中明確規(guī)定我國快遞業(yè)的四大特性，即時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性。

從企業(yè)的角度來看，快遞服務(wù)質(zhì)量是快遞企業(yè)能滿足快遞用戶的需求，不僅包含為客戶送達(dá)快件等規(guī)定的需求，同時(shí)也包含客戶對于其他方面的潛在需求。快遞服務(wù)質(zhì)量的水平是快遞企業(yè)能夠滿足快遞用戶需求的程度，越能滿足客戶需求，服務(wù)則越好，但是快遞企業(yè)也要考慮其利潤，所以其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)要達(dá)到目標(biāo)客戶滿意的最低服務(wù)水平，在保證利潤的情況下盡可能多的讓快遞用戶感知到更高質(zhì)量的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者感知的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量主要根據(jù)消費(fèi)者的主觀認(rèn)識加以衡量和驗(yàn)證，所以還有必要從顧客的角度對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。比達(dá)咨詢數(shù)據(jù)中心研究數(shù)據(jù)顯示：從消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的因素看，排名前四位的是：服務(wù)速度（50.6%）、價(jià)格（21.4%）、服務(wù)方便性（18.3%）和服務(wù)態(tài)度（8.5%）。

通過以上分析，本文確定快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度的思路是：服務(wù)質(zhì)量要從消費(fèi)者的主觀認(rèn)識出發(fā)，并結(jié)合目前學(xué)者們對于快遞服務(wù)維度參考最多的SERVQUAL 模型。我們應(yīng)從以下幾個(gè)維度劃分快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：

（1）有形性：有形性是反映快遞企業(yè)的外在形象，包含快遞企業(yè)的標(biāo)志、設(shè)備設(shè)施以及快遞服務(wù)人員的服裝等。

（2）經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性代表的消費(fèi)者在接收快遞服務(wù)的過程中所耗費(fèi)的成本最少。消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)時(shí)，希望在獲得及時(shí)高效的服務(wù)的同時(shí)付出的成本是可接受的，甚至是低于心里價(jià)位的。

（3）移情性：移情性是指快遞企業(yè)能考慮到顧客的心理需求，對于有合理特殊需求的客戶可以提供個(gè)性化的服務(wù)。在服務(wù)的過程中，快遞服務(wù)人員能有良好的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感到安全放心。在消費(fèi)者接收服務(wù)的過程中，總是希望自己是受到尊重的，快遞企業(yè)要懂得照顧消費(fèi)者的心情，讓其能放心的與快遞企業(yè)合作。

（4）可靠性，將SERVQUAL模型中的可靠性與保證性相結(jié)合。

（5）響應(yīng)性：響應(yīng)性指的是快遞企業(yè)能夠提供準(zhǔn)時(shí)有效的服務(wù)，不超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。響應(yīng)性的指標(biāo)是參考郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的時(shí)效性指標(biāo)，這也考慮了消費(fèi)者對于快遞服務(wù)最注重的速度的需求。

（6）安全性。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者隨時(shí)面臨各種信息安全問題，由于快遞業(yè)的特殊性，會接觸到客戶的一些隱私信息。在這種環(huán)境和隱私背景下，對于安全性的重視至關(guān)重要。所以加入了“安全性”這一指標(biāo)。

3總結(jié)

由上可知，本文是基于SERVQUAL模型，通過對相關(guān)學(xué)者文獻(xiàn)的研究，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景，對其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型進(jìn)行了改進(jìn)與修正，將其服務(wù)質(zhì)量的維度劃分為六個(gè)維度：有形性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性。

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