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        新疆高??爝f服務(wù)滿意度調(diào)查研究

        2018-03-16 08:43:23李俊成周欣玥李丹陽新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)新疆烏魯木齊830052
        物流科技 2018年2期
        關(guān)鍵詞:在校學(xué)生取件快件

        李俊成,冉 悅,周欣玥,李丹陽,李 莉 (新疆農(nóng)業(yè)大學(xué),新疆烏魯木齊830052)

        0 引 言

        隨著人民生活水平的不斷提高,每年大學(xué)生都會購置大量生活、學(xué)習(xí)等相關(guān)的各類物品。內(nèi)地市場、交通設(shè)施發(fā)達(dá),城市距離較近,快遞時效快捷,新疆深居內(nèi)陸,路途遙遠(yuǎn),快遞在運(yùn)輸途中時效低,“最后一公里”的配送也不盡人意。每逢各大電商的購物節(jié),這種現(xiàn)象更為突顯。因此,為了提高新疆高??爝f客戶滿意度及給予快遞公司切實(shí)可行的合理建議,項(xiàng)目組在新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)及網(wǎng)上發(fā)放問卷,調(diào)查對象主題為新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生及從新疆考到內(nèi)地高校的學(xué)生,主要針對新疆快遞配送與內(nèi)地快遞配送的不同進(jìn)行比較分析。

        1 數(shù)據(jù)分析及來源

        1.1 調(diào)查問卷發(fā)放。本次調(diào)查主體為新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生,新疆籍內(nèi)地高校學(xué)生及高校其他快遞用戶。采用分層抽樣和判斷抽樣方法抽取樣本,按比例發(fā)放。共發(fā)放問卷180份,全部回收,無效問卷為19份,有效率為89.4%。

        1.2 調(diào)查對象的基本情況。調(diào)查對象地域分布,新疆本地學(xué)生占60.9%,內(nèi)地新疆籍學(xué)生占37.9%,國外新疆籍學(xué)生占1.2%。調(diào)查對象的分布較為全面,具有代表性。

        1.3 數(shù)據(jù)處理分析。通過問卷調(diào)查,統(tǒng)計(jì)分析新疆高校學(xué)生及內(nèi)地高校學(xué)生使用快遞的數(shù)據(jù)信息。在數(shù)據(jù)分析中,使用了比較分析和交叉分析的分析方法[1]。

        表1是用戶身份與使用頻率的數(shù)據(jù)分析結(jié)果,有0.78%的在校學(xué)生幾乎每天都有快件收發(fā),32.03%的在校學(xué)生幾乎每周有快件收發(fā),19.53%的在校學(xué)生有快件的收發(fā)但頻率較低。通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),快遞已經(jīng)成為高校師生常用的購物方式,快遞使用的主力是在校學(xué)生,80.47%在校學(xué)生至少每月都會使用。

        在用戶使用快遞目的原因的調(diào)查中,用戶使用快遞目的有很多種,例如日常文件的寄送與網(wǎng)上購物都有,亦或是寄送文件和寄送禮品同時存在,但是由表2可知,網(wǎng)上購物的比例遠(yuǎn)大于其他目的。

        表3的快遞公司與用戶選擇原因表中,項(xiàng)目組使用了交叉分析的方法,以快遞公司為x,選擇的原因?yàn)閥,進(jìn)行交叉分析[2]。

        由數(shù)據(jù)結(jié)果可知,用戶選擇不同快遞公司,收取件便捷是大部分用戶的首選因素,運(yùn)送時效排在第二位,服務(wù)態(tài)度與價格便宜是放在最后選擇。由表3中數(shù)據(jù)可知,收取件便捷及運(yùn)送時效對用戶滿意度有較大影響。

        2 調(diào)研結(jié)果分析

        2.1 用戶對于新疆與內(nèi)地的運(yùn)費(fèi)差異滿意度偏低。調(diào)研過程中,內(nèi)地與新疆的地理位置有差異的情況下,快件的運(yùn)送時效和運(yùn)送質(zhì)量成為了主要的問題,如圖1所示。

        2.2 快遞校內(nèi)配送影響用戶滿意度。項(xiàng)目組走訪了新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)快遞服務(wù)中心,了解到快件在到達(dá)新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)快遞服務(wù)中心,通過服務(wù)中心分揀后開始送件。但就在這配送的過程中,不同的用戶有不同收貨時間,快遞員無法在某一時間內(nèi)完全配送成功。但是最后的配送才是提高客戶滿意度關(guān)鍵。只有做好最后的配送,才能獲得用戶滿意[3]。但高校學(xué)生白天都在上課,難以派送,造成了二次配送。

        學(xué)校周圍出現(xiàn)了快遞自提柜。指定的位置設(shè)置自提柜,用戶憑密碼取件,取件時間靈活,二十四小時均可取件,深受廣大學(xué)生和青年白領(lǐng)喜歡。但自提柜容積有限,只能存小體積貨物,大體積貨物無法存放,而且自提柜箱數(shù)有限,快件數(shù)量遠(yuǎn)大于箱數(shù),造成貨物堆積,拖慢了快件的取件速度。在快遞數(shù)量激增時,會造成貨物大量堆積,效率更低。

        表1 用戶身份與使用頻率交叉分析表

        表2 用戶使用快遞目的

        表3 快遞公司與用戶選擇原因

        圖1 新疆與內(nèi)地快件的主要差異

        2.3 校內(nèi)快遞配送難題解決建議。新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)是人口聚集區(qū)域,在校園里可以利用超市、干洗店等與快遞公司簽訂協(xié)議,協(xié)助快遞公司進(jìn)行收取件的服務(wù),這樣不但可以提高快件配送效率,也可讓學(xué)生與店主進(jìn)行聯(lián)系,抽出時間進(jìn)行收取件,提高配送效率。

        還可進(jìn)行共同配送。類似于近鄰寶,在學(xué)生社區(qū)設(shè)置自提柜和在學(xué)校指定的位置設(shè)置自提柜,用戶憑密碼取件,取件時間靈活。另外,多家快遞公司可協(xié)商建立共同配送點(diǎn),專門負(fù)責(zé)新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)校園內(nèi)的配送,可以提供學(xué)生兼職崗位,給予學(xué)生勤工儉學(xué)的機(jī)會,為解決快遞快速進(jìn)校園的問題提供便利。

        [1] 楊聚平,楊長春,姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2014(4):16-22,32.

        [2] 楊巖.我國電商物流最后一公里配送問題研究[J].物流工程與管理,2014,36(10):90-91.

        [3] 譚述芳.我國快遞配送最后一公里問題研究[J].商場現(xiàn)代化,2015(3):62-64.

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