馬源+羅曼+王曉巖+呂聰玲

[摘要]在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的新時(shí)代，微商的出現(xiàn)解決了傳統(tǒng)市場(chǎng)和電商市場(chǎng)高成本、高管理要求、投資收益慢等問題，并以其獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)模式迅速擴(kuò)張。然而過熱的發(fā)展，使得微商行業(yè)出現(xiàn)較多隱患。根據(jù)微商平臺(tái)現(xiàn)狀分析，了解到平臺(tái)微商在020、社會(huì)化客戶關(guān)系管理等方面存在優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)微商平臺(tái)也存在一些不足。提出了微商平臺(tái)化發(fā)展策略：建立獎(jiǎng)勵(lì)措施，完善微商分銷平臺(tái)；結(jié)合O2O模式精準(zhǔn)營(yíng)銷，促進(jìn)微商平臺(tái)人性化；結(jié)合中小企業(yè)轉(zhuǎn)型需求，促進(jìn)平臺(tái)商品多元化。

[關(guān)鍵詞]微商；O2O模式；客戶關(guān)系管理；平臺(tái)化

[中圖分類號(hào)]F7246

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-3283（2018）01-0066-03

Abstract： Internet economy is making high speed development in the new era ， the emergence of the derivative to solve the traditional market and dealer market management requirements of the high cost and high， slow investment income， and expand rapidly with its unique business model However， the development of overheat makes micro business industry more trouble According to the current situation analysis of micro business platform， it is understood that micro business has advantages in 020 and social customer relationship management， but there are also some deficiencies in micro business platform The development strategy of micro business platform was proposed： the incentive measures were set up to perfect the micro business distribution platform Combined with the accurate marketing of O2O model， promote the humanization of micro business platform； In combination with the transformation demand of small and medium-sized enterprises， promote the diversification of platform commodities

Keywords： Micro Business； O2O Mode； Customer Relationship Management； Platform

[作者簡(jiǎn)介]馬源（1997-），女，黑龍江雞西人，本科生，研究方向：金融理論與實(shí)踐；羅曼（1997-），女，黑龍江虎林人，本科生，研究方向：金融理論與實(shí)踐；王曉巖（1997-），女，黑龍江齊齊哈爾人，本科生，研究方向：金融理論與實(shí)踐；呂聰玲（1979-），女，黑龍江哈爾濱人，講師，研究方向：經(jīng)濟(jì)政策教育。

[基金項(xiàng)目]2017年教育部國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“微商銷售平臺(tái)運(yùn)營(yíng)分析”（項(xiàng)目編號(hào)：201710245008）及哈爾濱金融學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助的階段性成果之一，該項(xiàng)目成員： 馬源，羅曼和王曉巖，指導(dǎo)教師：呂聰玲。

互聯(lián)網(wǎng)科技時(shí)代共享經(jīng)濟(jì)的新興業(yè)態(tài)——微商，是將傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，以個(gè)人為單位，社交平臺(tái)為載體，移動(dòng)銷售實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)新突破的小型個(gè)體行為。目前，微商行業(yè)平臺(tái)化發(fā)展成為必然趨勢(shì)。本文深入研究O2O模式精準(zhǔn)營(yíng)銷和社會(huì)化關(guān)系管理兩大優(yōu)勢(shì)，對(duì)現(xiàn)有微商運(yùn)營(yíng)模式的劣勢(shì)進(jìn)行分析，力求促進(jìn)微商平臺(tái)化合理化發(fā)展，建立相對(duì)完善的微商銷售運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變微商銷售亂局，優(yōu)化生活品質(zhì)，增加就業(yè)空間。

一、微商平臺(tái)概況

CNNIC發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明，2017年上半年，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用調(diào)查中的商品交易應(yīng)用持續(xù)高速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上外賣和在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模分別增長(zhǎng)102%、416%和115%。網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)中用戶逐步向品質(zhì)、智能、新品類消費(fèi)轉(zhuǎn)移。在線上線下融合的同時(shí)向數(shù)據(jù)、技術(shù)、場(chǎng)景等領(lǐng)域深入擴(kuò)展，各平臺(tái)累積的龐大用戶數(shù)據(jù)資源進(jìn)一步得到重視。同時(shí)截至 2017年6月，即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)到692億，較2016年底增長(zhǎng)2535萬，占網(wǎng)民總體的921%。微商作為基于通訊社交平臺(tái)發(fā)展壯大的行業(yè)，2014年迅速崛起，2015年急速膨脹發(fā)展，符合我國(guó)現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大和涉及領(lǐng)域的持續(xù)創(chuàng)新證明了微商行業(yè)的巨大潛力，微商始于品牌，亂于個(gè)人，興于社群，將重構(gòu)于平臺(tái)。平臺(tái)化將是結(jié)束微商亂象，引領(lǐng)微商行業(yè)持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)

（一）微商平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀

微商平臺(tái)是隨著微商逐步發(fā)展而形成的，微商從業(yè)者在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷售活動(dòng)的平臺(tái)。微商發(fā)展于即時(shí)通信應(yīng)用，社交平臺(tái)成為微商存在的基礎(chǔ)平臺(tái)，微商在社交平臺(tái)上通過在自己的社交圈進(jìn)行商品展示。隨著微商的發(fā)展需要，出現(xiàn)各類分銷平臺(tái)，如微店、微盟、微品會(huì)、云集微店等。不同方式或不同產(chǎn)品市場(chǎng)的微商分銷平臺(tái)不斷出現(xiàn)，微商平臺(tái)發(fā)展成為一個(gè)小型互通互相供給的生態(tài)系統(tǒng)。

（二）微商平臺(tái)發(fā)展前景

微商平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)改變了傳統(tǒng)電商以商品為中心的模式，形成以人為核心的新局面。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，人們進(jìn)入社交的新時(shí)代，人與人的關(guān)系才是最核心的，能夠通過社交取得信任是微商獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。微商通過平臺(tái)完善售貨渠道和服務(wù)方式，平臺(tái)是顧客與商家的中介，為交易雙方提供便捷。微商平臺(tái)能夠?yàn)槲⑸烫峁╅_放式搜索和支付方法，廣泛的潛在客戶，相對(duì)寬松的市場(chǎng)環(huán)境，以及便捷的營(yíng)銷手段，為微商從業(yè)者提供良好的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和環(huán)境。傳統(tǒng)和新興的電商平臺(tái)的飛速發(fā)展，使電子商務(wù)平臺(tái)的移動(dòng)購物商城逐漸成為人們的主要購物選擇，微商精準(zhǔn)營(yíng)銷的發(fā)展優(yōu)勢(shì)將使微商平臺(tái)成為電商市場(chǎng)的重要部分。

二、微商平臺(tái)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析

目前存在的線上線下O2O服務(wù)模式、社會(huì)化關(guān)系管理、“低成本，快回本”的經(jīng)營(yíng)模式等具有很大優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)微商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)并不完善，仍存在很多問題。因此，通過對(duì)線上線下的O2O服務(wù)模式和社會(huì)化關(guān)系管理的現(xiàn)狀、已有運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行分析，建立相對(duì)完善的微商銷售運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

（一）微商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)分析

通過對(duì)提供營(yíng)銷推廣服務(wù)的第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行分析調(diào)查，總結(jié)出現(xiàn)階段微商平臺(tái)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

1O2O模式優(yōu)勢(shì)

O2O將線上虛擬的經(jīng)濟(jì)交易與線下實(shí)體店面經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，從線上到線下全面服務(wù)，這一模式的核心就是把線上顧客帶到實(shí)體店鋪中。消費(fèi)者可以在線上篩選線下的商品和服務(wù)，在線結(jié)算，然后自主去線下享受服務(wù)。這種模式不僅讓低成本乃至零成本推廣成為可能，解決了傳統(tǒng)企業(yè)的推廣成本問題，還能提高傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，有效運(yùn)營(yíng)商品，減少資源閑置和資源浪費(fèi)。更能按照產(chǎn)品類型與對(duì)應(yīng)的客戶群體進(jìn)行差異化定向營(yíng)銷，降低企業(yè)與客戶的溝通成本，并且提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，如客戶能夠及時(shí)、便捷地搜索品牌的優(yōu)惠活動(dòng)和折扣，更好地體驗(yàn)線下商品和服務(wù)。加入O2O模式能通過線上銷售業(yè)績(jī)反饋線下服務(wù)水平，實(shí)時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。O2O仍有發(fā)展空間，如在技術(shù)方面將線上平臺(tái)銷售與線下店鋪融合以及各級(jí)渠道商倉庫融合等，仍需依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，搭建整體的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，完善系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

2社會(huì)化客戶關(guān)系管理優(yōu)勢(shì)

微商平臺(tái)化、正規(guī)化運(yùn)營(yíng)，需要有科學(xué)的客戶關(guān)系管理方式。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理以提高客戶與經(jīng)營(yíng)者交流時(shí)的體驗(yàn)為目的，通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的服務(wù)和商業(yè)策略。隨著新媒體時(shí)代發(fā)展，品牌企業(yè)的客戶管理方式也隨之變化，越來越多的消費(fèi)者聚集在社會(huì)化媒體中，客戶管理方式具有了社會(huì)化的內(nèi)涵。社會(huì)化客戶關(guān)系管理能夠以系統(tǒng)化、平臺(tái)化、流程化的方式，幫助企業(yè)有效管理銷售人員和交易流程，解決微商平臺(tái)上渠道管理失控、分銷商散亂、內(nèi)部?jī)r(jià)格戰(zhàn)、市場(chǎng)混亂等問題。這是對(duì)微商平臺(tái)的模式化運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新。

社會(huì)化客戶關(guān)系管理模式在現(xiàn)有平臺(tái)已得到規(guī)范化應(yīng)用，社會(huì)化客戶關(guān)系管理的核心理念在于多渠道的客戶聚合，通過將各個(gè)渠道接觸的客戶匯聚到社交平臺(tái)上，幫助企業(yè)形成屬于自己的大數(shù)據(jù)庫。社交平臺(tái)成為天然客戶管理工具，既方便與客戶交流，也進(jìn)行了客戶沉淀。在微商起步平臺(tái)微信上，企業(yè)通過公眾號(hào)了解顧客需求，甚至讓顧客參與到品牌的設(shè)計(jì)生產(chǎn)中，實(shí)現(xiàn)按需生產(chǎn)、個(gè)性推薦和精準(zhǔn)營(yíng)銷，顧客得到了更好的服務(wù)，企業(yè)收獲了更多的客戶。

（二）微商運(yùn)營(yíng)模式劣勢(shì)分析

目前，已出現(xiàn)的微商平臺(tái)改善了微商市場(chǎng)亂象，但微商行業(yè)的不規(guī)范情況并未得到改善，仍存在問題，如：微商從業(yè)人員不同于具備專業(yè)銷售素質(zhì)的傳統(tǒng)電商（如淘寶、京東、聚美等），在質(zhì)量監(jiān)管、銷售模式、交易安全、售后服務(wù)等方面都不夠完善。導(dǎo)致了商品質(zhì)量無法保證、買賣雙方權(quán)益無從維護(hù)、廣告暴力刷屏等一系列問題。微商目前的運(yùn)營(yíng)方式隱蔽于互聯(lián)網(wǎng)社交關(guān)系中，法律和監(jiān)管難以具體執(zhí)行。已出現(xiàn)的微商分銷平臺(tái)作用有限，且本身不夠正規(guī)。

微商銷售平臺(tái)的出現(xiàn)將碎片信息統(tǒng)一整合，目前出現(xiàn)大量為微商服務(wù)的包裝平臺(tái)如騰信互聯(lián)、微光微等，宣傳微商品牌營(yíng)銷策劃、招商體系設(shè)計(jì)、渠道搭建管理等服務(wù)功能，平臺(tái)本身可信度、營(yíng)銷效果有待考量。出現(xiàn)的微商分銷平臺(tái)如微品會(huì)、微分銷、微盟，微分銷發(fā)展下線獲利，可能涉嫌傳銷；微品會(huì)讓缺少自有商品的微商都成為一級(jí)代理，雖然改善多層代理情況，但分銷平臺(tái)本身就是大型中介機(jī)構(gòu)，脫離原有平臺(tái)，發(fā)展方式不規(guī)范且客戶范圍具有局限性。雖然各式平臺(tái)微商不斷出現(xiàn)，但自身存在一些問題，且發(fā)展銷售模式不規(guī)范，貨源、分銷、包裝營(yíng)銷平臺(tái)可信度不夠，為微商建立與消費(fèi)者對(duì)接端口的平臺(tái)不夠便利全面，微商平臺(tái)發(fā)展還有待改善。

三、微商平臺(tái)化發(fā)展策略

（一）建立獎(jiǎng)勵(lì)措施，完善微商分銷平臺(tái)

微商分銷系統(tǒng)的核心理念是將部分利潤(rùn)分配給代理，由代理做推廣獲得利潤(rùn)。讓客戶通過分享好友，分享到個(gè)人社交平臺(tái)的方式獲得傭金獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式將源源不斷推動(dòng)更多消費(fèi)者幫你做宣傳，做推廣，達(dá)到分銷的目的。完善現(xiàn)有分銷平臺(tái)，商家選擇同一廠家發(fā)貨，解決微商中多層代理的金字塔問題，做到對(duì)商品統(tǒng)一定價(jià)，形成一對(duì)多或多對(duì)多模式，減少中間銷售的差價(jià)，為客戶提供物美價(jià)廉的商品。直接建立與消費(fèi)者聯(lián)系，避免中間商代理、經(jīng)銷商竄貨等現(xiàn)象。

（二）結(jié)合O2O模式精準(zhǔn)營(yíng)銷，促進(jìn)微商平臺(tái)人性化屬性

O2O模式精準(zhǔn)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，仍有發(fā)展空間，如在技術(shù)方面，流程管理和供應(yīng)管理方面都需要繼續(xù)突破完善。實(shí)現(xiàn)線下體驗(yàn)服務(wù)，線上推廣的高品質(zhì)銷售模式，如瀏覽記錄留痕、消費(fèi)者行為分析等都要求企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力。在人性化推廣方面，商家用戶可增加動(dòng)態(tài)消息，用戶可通過平臺(tái)動(dòng)態(tài)查看附近百貨商場(chǎng)或超市的商品促銷信息、最新上架商品，及時(shí)獲取優(yōu)惠信息，增加人性化屬性。商家則可以根據(jù)零售商后臺(tái)軟件，發(fā)布商品的優(yōu)惠信息和銷售情況；讓消費(fèi)者更快了解商品促銷情況，將線上線下服務(wù)方式融合。

（三）結(jié)合中小企業(yè)轉(zhuǎn)型需求，促進(jìn)平臺(tái)商品多元化

微商平臺(tái)化發(fā)展恰逢中小企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級(jí)，微商平臺(tái)是適合其發(fā)展的有效平臺(tái)，國(guó)務(wù)院出臺(tái)的有關(guān)提振電子商務(wù)發(fā)展的系列政策中多次強(qiáng)調(diào)，電商作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的主要構(gòu)成元素，對(duì)促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義。新零售行業(yè)微商作為一種創(chuàng)新電子商務(wù)形式，可凝聚業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的資源，利用微商平臺(tái)帶動(dòng)中小企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型發(fā)展，中小企業(yè)加入平臺(tái)帶動(dòng)商品的多元化發(fā)展，構(gòu)建更具成長(zhǎng)潛力、能夠可持續(xù)發(fā)展的微商生態(tài)體系。

微商行業(yè)迎來大整合期，微商碎片銷售的模式下，平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)有助于微商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，改變微商銷售亂局，輔助國(guó)家監(jiān)管。微商發(fā)展出路在于專業(yè)服務(wù)模式，如社會(huì)化眾包的微商平臺(tái)，建造統(tǒng)一的平臺(tái)來重新構(gòu)建B端和C端的開放性連接平臺(tái)，買家賣家自由對(duì)接，打破賣家壟斷決定市場(chǎng)商品行價(jià)，給予買家一定的的權(quán)利。微商平臺(tái)發(fā)展實(shí)現(xiàn)分銷化、人性化、多元化和平臺(tái)化，將引領(lǐng)零售業(yè)發(fā)展，推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)創(chuàng)新，改變服務(wù)方式，優(yōu)化商品服務(wù)。微商平臺(tái)化可促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，提高人們生活品質(zhì)，增加就業(yè)空間，開啟移動(dòng)購物的新時(shí)代。

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（責(zé)任編輯：張彤彤梁宏偉）