李 輝， 涂平凡， 張 標， 趙冬梅， 喬 忠

(中國農(nóng)業(yè)大學，北京 100083)

隨著我國老齡化進程對養(yǎng)老服務的需求逐漸上升，傳統(tǒng)養(yǎng)老模式出現(xiàn)服務供給總量不足、養(yǎng)老機構存在制度性障礙、養(yǎng)老服務的專業(yè)化程度不高、居家養(yǎng)老服務內(nèi)容單一、缺乏資源的有效整合等問題[1-2]。在外工作的子女對于老人會有一系列的擔心問題，如關心老人身體狀況怎么樣、老人怎么保健、老人突發(fā)狀況怎么辦、老人走失怎么辦、老人怎么買東西等。經(jīng)濟社會的快速發(fā)展對居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式帶來了很大沖擊，但是我國農(nóng)村養(yǎng)老保障服務體系發(fā)展嚴重滯后[3]。這主要表現(xiàn)在青壯年對留守老人的關注主要停留在電話聯(lián)系，聯(lián)系方式單一，對實際生活和身體狀況不能及時了解；其次，由于村鎮(zhèn)醫(yī)療水平低，老人體檢、突發(fā)狀況急救、日?？祻捅＝〉男枨蟮貌坏綕M足；此外，村鎮(zhèn)零售業(yè)不發(fā)達，老人日常購物不方便。因此，面對村鎮(zhèn)空巢老人存在的嚴重問題，迫切需要養(yǎng)老信息服務及養(yǎng)老照料服務，如何養(yǎng)老已成為我國面臨的一項緊迫而嚴峻的課題[4-5]。電子商務是基于信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代流通方式[6]。近年來商務部不斷推進“電子商務進農(nóng)村”綜合示范工作，一方面推動阿里巴巴網(wǎng)絡技術有限公司、北京京東世紀貿(mào)易有限公司、蘇寧云商集團股份有限公司等大型電商和許多快遞企業(yè)布局農(nóng)村市場，另一方面鼓勵傳統(tǒng)的供銷、郵政等實體企業(yè)在農(nóng)村積極嘗試線上線下融合發(fā)展[7-8]。2015年商務部發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動計劃》指出，第1個重點任務就是推動電子商務進農(nóng)村，打造工業(yè)品和生活用品下鄉(xiāng)及農(nóng)產(chǎn)品進城的便利渠道，促進農(nóng)村電子商務發(fā)展，培育農(nóng)村電商環(huán)境[9]。因此，農(nóng)村電子商務的普及是必然的發(fā)展趨勢，將電子商務引入養(yǎng)老服務體系是一種解決目前村鎮(zhèn)養(yǎng)老問題的新思路，其目的是構建一種更加完善、更加符合老年人實際需求的養(yǎng)老服務模式，這既可以滿足廣大村鎮(zhèn)居民的需求，又符合國家的政策導向[10]。

1 基于電子商務模式的養(yǎng)老服務體系的概念與內(nèi)涵

結合電子商務在農(nóng)村的發(fā)展，本研究提出基于電子商務的村鎮(zhèn)服務體系，該體系的服務模式為“村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務+電子商務平臺+社交平臺+村際物流平臺”。

1.1 村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務

將養(yǎng)老機構、村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務組織、救援機構、醫(yī)療機構、居家養(yǎng)老老人及其子女等整合在一起。村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務平臺集衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無線通信技術、家庭物聯(lián)網(wǎng)技術于一體，針對老人對緊急救助、健康監(jiān)測、居家養(yǎng)老服務、文化娛樂等多方面的需求，向老人提供全方位的服務，實現(xiàn)村鎮(zhèn)智能居家養(yǎng)老服務全套解決方案。利用大數(shù)據(jù)對老年人的生活習慣進行挖掘，并通過線上線下互動，為老年人提供豐富多樣的養(yǎng)老服務；同時根據(jù)村鎮(zhèn)老人的需求和使用反饋情況推動老齡用品市場的發(fā)展。

1.2 電子商務平臺

為村鎮(zhèn)居民提供物美價廉的商品，在外工作的中青年人可以在平臺上為家里的老人購買生活用品。

1.3 社交平臺

根據(jù)村鎮(zhèn)居民對村鎮(zhèn)信息的需求，可以在平臺上實現(xiàn)跟村里居民的交流并及時獲得家鄉(xiāng)的動態(tài)等。

1.4 村級物流平臺

利用村鎮(zhèn)老人的剩余勞動力，實現(xiàn)平臺購買商品運送的功能，同時解決電子商務進農(nóng)村的“最后一公里”問題。

2 養(yǎng)老服務體系的核心功能與服務流程

2.1 服務體系總架構

村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務體系以村鎮(zhèn)社交和村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務為切入點，逐步推廣應用，服務平臺總體架構見圖1。養(yǎng)老服務平臺包括養(yǎng)老信息服務體系、電子商務購物平臺、物流體系、社交平臺四大部分。服務體系依托“腕帶式智能終端+平臺(PC端網(wǎng)站+手機端APP)”來實現(xiàn)。其中腕帶式智能終端可以實時獲得老人心率、呼吸、體溫、血壓等數(shù)據(jù)，內(nèi)置GPS定位可以實時定位老人的位置，便于突發(fā)狀況進行急救和老人走失之后進行尋找。手機端APP軟件的功能偏向于社交，便于登錄，方便使用，提供查看老人身體狀況、在平臺上購買商品或服務以及社交功能等。此外，還提供娛樂休閑的功能，可以查看文章、視頻、游戲等。電腦端網(wǎng)站主要用于村鎮(zhèn)動態(tài)、養(yǎng)老機構的展示，在APP功能的基礎上增加對平臺提供養(yǎng)老信息服務的功能及其介紹，發(fā)布平臺數(shù)據(jù)分析結果等。平臺社交功能主要在個人空間實現(xiàn)，老人實時身體狀況在個人空間進行查看，未登錄則不能進入村聊天室使用其社交功能。

服務平臺中的人員分為內(nèi)部平臺管理和外部支持人員。內(nèi)部平臺管理人員的智能包括后臺運維、電子商務產(chǎn)品上線、內(nèi)容審核發(fā)布等，外部支持人員可以是政府工作人員、村鎮(zhèn)大學生、村養(yǎng)老服務點工作人員等，主要負責“知村事”頁面的板塊內(nèi)容。

2.2 服務體系的核心功能

2.2.1 平臺養(yǎng)老 平臺設置養(yǎng)老專區(qū)，對地方養(yǎng)老服務機構提供展示。同時，平臺設置了由老人聯(lián)合起來的親屬群“家族”的社交功能，通過社交網(wǎng)絡加強親屬間的聯(lián)系，促進村鎮(zhèn)老人形成互助養(yǎng)老；其次，建立老年活動群，加強老人間的聯(lián)系，構建村鎮(zhèn)互助養(yǎng)老基礎。

2.2.2 智能監(jiān)控 養(yǎng)老信息服務系統(tǒng)利用通信網(wǎng)絡、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服務平臺為支撐，以建立村鎮(zhèn)老年人數(shù)據(jù)庫為基礎，以提供緊急救助、生活照料、定位服務為基本服務內(nèi)容。通過腕戴式智能終端的傳感器獲得老人的體溫、心率等數(shù)據(jù)，其親屬可以通過平臺查看老人的身體狀況；老人突發(fā)狀況時可以自行通過呼救按鈕及時發(fā)送求助信息，鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務機構根據(jù)老人的求助信息聯(lián)系村診所的醫(yī)生及其家屬進行救助，情況嚴重的由鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務機構送到醫(yī)院；老人走失時還可以提供定位服務。利用健康保障、網(wǎng)格化管理等數(shù)據(jù)及服務資源，依托養(yǎng)老服務機構，建立60歲以上老人養(yǎng)老電子檔案。對留守、患老年癡呆癥和敬老院的孤寡老人進行全面的信息采集登記，及時更新老人的個人信息，保障養(yǎng)老電子檔案的時效性、準確性和完備性，實現(xiàn)與醫(yī)療系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

2.2.3 社交娛樂 平臺設立村聊天室、個人動態(tài)便于同村居民進行交流。村民們之間有困難時可以進行求助；老人可以互相幫助，建立村鎮(zhèn)養(yǎng)老互助小組的概念。政府工作人員和村養(yǎng)老服務點工作人員可以在“知村事”欄目下發(fā)布政策信息、村里變化、村里的活動信息及照片或視頻等內(nèi)容。在“公告板”上可以發(fā)布求職、求助、供求、招聘等信息，本縣(市、區(qū))用戶看到相同的內(nèi)容便于村鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)，為村鎮(zhèn)提供多樣的信息。

平臺設立“群”的功能。用戶可以建立家族，便于親屬交流；通過建立一些特色群來幫助村民參與更多的活動，在群里可以結交好友，認識新人，如老年互助小組、同學群、校友群、興趣愛好群等。在群里可以邀請其他人進行游戲比賽，如下棋、打撲克等。

2.2.4 物流平臺 建立“縣(市、區(qū))-鄉(xiāng)(鎮(zhèn))-村”三級物流平臺，實現(xiàn)村鎮(zhèn)物流的平臺化、便捷化。同時發(fā)揮村鎮(zhèn)老人剩余勞動力的作用，實現(xiàn)平臺購買商品運送功能的同時完成電子商務進農(nóng)村的“最后一公里”問題。

2.3 服務體系中關鍵服務流程

2.3.1 老人緊急救助流程 當老人發(fā)生突發(fā)狀況即接收到老人的求救信息或老人的監(jiān)測信息顯示老人須要急救服務時，老人緊急救助平臺會接收到老人的求救信號或老人身體監(jiān)測數(shù)據(jù)觸發(fā)預警系統(tǒng)報警；養(yǎng)老新服務系統(tǒng)判斷是否須要將老人送往醫(yī)院進一步觀察或治療；如果不須要送往醫(yī)院治療，就聯(lián)系村醫(yī)院給老人進行簡單的檢查和治療；如果須要將老人送往醫(yī)院治療，判斷老人的親屬是否在老人身邊；如果親屬在老人身邊則聯(lián)系親屬，否則將報警信息發(fā)送給村養(yǎng)老服務站點，最終都將老人送往醫(yī)院(圖2)。

2.3.2 村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務流程 村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務流程老人根據(jù)自己的需要向平臺發(fā)送日常照料需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務機構、村養(yǎng)老服務點根據(jù)自己的情況接受訂單，隨后聯(lián)系老人、詢問老人需求、為老人提供服務，養(yǎng)老機構為其工作人員配備工作機完成服務后由老人進行反饋評價確認(圖3)。

2.3.3 物流服務流程 平臺電子商務產(chǎn)品主要分為保健產(chǎn)品、體育用品、日常生活用品(家庭用品及食品)、老年服裝等。在外中青年通過平臺為老人完成購買，購買的商品通過養(yǎng)老服務點組成的村鎮(zhèn)物流平臺送到各個村鎮(zhèn)，老人到養(yǎng)老服務點自取或由養(yǎng)老服務點工作人員送到家中。

物流平臺首先可以滿足平臺電子商務把商品送到老人家中的剛性需要，還可以為大型電子商務平臺提供村鎮(zhèn)電子商務物流支持，如北京京東世紀貿(mào)易有限公司、阿里巴巴網(wǎng)絡技術有限公司。完善、快捷的物流平臺可以推動農(nóng)產(chǎn)品流通。老人或親屬在電子商務平臺購物后，平臺將商品與服務信息發(fā)送到縣級物流配送中心，然后進一步分裝并配送到鄉(xiāng)鎮(zhèn)養(yǎng)老服務機構，最后交到村級物流配送點，由村物流配送點完成“最后一公里”的配送并提供相應服務，老人或其親屬對商品與物流服務進行評價(圖4)。

3 村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務體系的建設思路

養(yǎng)老信息服務體系總體建設思路見圖5，以養(yǎng)老信息服務平臺為基礎，分別建立養(yǎng)老信息服務系統(tǒng)和電子商務購物平臺，然后以“縣(市、區(qū))-鄉(xiāng)(鎮(zhèn))-村”三級管理模式為服務路徑，將老人養(yǎng)老服務與電子商務購物高效有機融合，最終實現(xiàn)基于電子商務模式的村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務。

3.1 縣級服務平臺建設

縣級服務站在服務體系中具有統(tǒng)領下屬服務站的功能，是下級服務站的基礎與核心，在整體服務體系中具有重要功能?？h級服務站的功能分為養(yǎng)老信息服務子站和配送中心(圖6)。

3.2 鄉(xiāng)(鎮(zhèn))級服務平臺建設

鄉(xiāng)(鎮(zhèn))養(yǎng)老機構服務站建設主要采取合作的方式，最好是政府已經(jīng)建立運營的養(yǎng)老院、老年活動中心、醫(yī)療康復醫(yī)院等養(yǎng)老機構。該服務站能夠為老人提供入住、體檢、醫(yī)療保健方面的服務，同時配備保健器材，老人可以進行試用和有償使用；另外，服務站中有經(jīng)過專門培訓的護理人員，可以在機構內(nèi)或上門為老人提供康復訓練，鄉(xiāng)(鎮(zhèn))物流站在物流配送中起到物流中轉(zhuǎn)服務(圖7)。

3.3 村級服務站建設

村級服務站位于整個服務體系的最末端，同時又是最重要的服務環(huán)節(jié)，所有的服務內(nèi)容與物流配送都由村級服務站直接為老人提供，影響著服務質(zhì)量與管理。村級服務站能夠為老人提供日常照料服務及部分老人突發(fā)狀況緊急搶救(主要為老人突發(fā)狀況時送到醫(yī)院急救)，又能為老人提供文化娛樂方面的服務，如按時組織老人聽戲、唱歌、跳舞等。村級養(yǎng)老服務點同時兼任村記者的身份，通過視頻、圖片展現(xiàn)村莊動態(tài)、集體活動、村莊風景等，物流配送與后續(xù)服務均通過村級服務站直接完成(圖8)。

4 小結

本研究針對目前村鎮(zhèn)養(yǎng)老存在的問題，基于村鎮(zhèn)養(yǎng)老的現(xiàn)狀分析，并結合電子商務在農(nóng)村發(fā)展的作用，提出以村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務平臺為核心的基于電子商務模式的村鎮(zhèn)養(yǎng)老服務體系，該體系主要模式為“村鎮(zhèn)養(yǎng)老信息服務+電子商務平臺+社交平臺+村際物流平臺”。然后對服務體系中的核心功能與服務流程進行分析，最后分別確立總體、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村級養(yǎng)老服務體系的建設思路?；陔娮由虅漳Ｊ降拇彐?zhèn)養(yǎng)老服務體系的建立，即可以打破傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式，彌補我國家庭養(yǎng)老服務能力不足的缺陷，還可以推動我國養(yǎng)老服務市場與養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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[9]商務部辦公廳關于印發(fā) “互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動計劃的通知[EB/OL]. (2015-05-15)[2016-05-29].http：//dzsws.mofcom.gov.cn/article/zcfb/201505/20150500972952.shtml.

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