趙志偉

大干快上帶頭上演“加速度”

作為北方市場(chǎng)的典型代表，天津在推進(jìn)“煤改氣”項(xiàng)目的動(dòng)作不可謂不快。2015年3月，天津市針對(duì)治理大氣污染推出“津八條”，其中重點(diǎn)提出整改燃煤鍋爐和電廠煤改氣，大力推廣天然氣的使用。2017年，《天津市2017—2018年秋冬季大氣污染綜合治理攻堅(jiān)行動(dòng)方案》發(fā)布，全面推進(jìn)居民冬季清潔取暖，除山區(qū)等不具備清潔取暖條件的采用無煙型煤替代外，全市居民散煤基本“清零”。實(shí)施居民煤改清潔能源取暖121.3萬戶，其中城市地區(qū)12.9萬戶，農(nóng)村地區(qū)108.4萬戶。其中，“煤改氣”共計(jì)58.3萬戶，城市地區(qū)4.3萬戶，農(nóng)村地區(qū)54萬戶，占總?cè)蝿?wù)量的48.1%。

在這項(xiàng)工程的推進(jìn)當(dāng)中，濱海新區(qū)更是上演了“加速度”。天津市濱海新區(qū)地處環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)帶和京津冀城市群的交匯點(diǎn)，下轄天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)、濱海高新區(qū)、東疆保稅港區(qū)、中新天津生態(tài)城、中心商務(wù)區(qū)、臨港經(jīng)濟(jì)區(qū)共七個(gè)經(jīng)濟(jì)功能區(qū)，以及塘沽街道、杭州道街道、新河街道、大沽街道、新北街道、北塘街道、胡家園街道、漢沽街道、寨上街道、茶淀街道、大港街道、古林街道、海濱街道、楊家泊鎮(zhèn)、太平鎮(zhèn)、新城鎮(zhèn)、小王莊鎮(zhèn)、中塘鎮(zhèn)共計(jì) 18個(gè)街鎮(zhèn)，常住人口298萬人。2017年，濱海新區(qū)農(nóng)村地區(qū)居民“煤改氣”工程共涉及10個(gè)街鎮(zhèn)，共計(jì)45606戶。居民入戶燃?xì)夤芫W(wǎng)改造由區(qū)農(nóng)委組織各街鎮(zhèn)具體實(shí)施。

除了先期進(jìn)入市場(chǎng)的萬和等壁掛爐品牌，2017年在濱海新區(qū)的“煤改氣”項(xiàng)目中，北京慶東納碧安熱能設(shè)備有限公司、河北三環(huán)太陽能有限公司、佛山市貝爾塔電器有限公司、萬家樂熱能科技有限公司、中山市羽順熱能技術(shù)設(shè)備有限公司、銀川艾尼工業(yè)科技開發(fā)股份有限公司、青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)海爾熱水器有限公司、中山市健泰實(shí)業(yè)有限公司也成為新一批中標(biāo)企業(yè)。

欲速不達(dá)落地也遇“攔路虎”

由于“煤改氣”不僅事關(guān)大氣污染防治，也牽涉我國能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)、完善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施等深層次問題。因此，雖然在推進(jìn)“煤改氣”的過程中，天津?yàn)I海新區(qū)走在了前列，但是由于推進(jìn)速度快，和其他地區(qū)一樣，也暴露出一些問題。比如，個(gè)別完成“煤改氣”的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)出現(xiàn)了“氣荒”的情況；有些街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也出現(xiàn)了在采暖季由于天然氣管道未能入戶，農(nóng)民家中的壁掛爐放在那里成為“擺設(shè)”的現(xiàn)象；同時(shí)，由于參與企業(yè)多，品牌混雜，部分品牌沒有直營安裝服務(wù)點(diǎn)，用戶家中的產(chǎn)品后續(xù)維護(hù)保養(yǎng)難度大；從改造客觀條件來說，農(nóng)村居住環(huán)境保溫效果差、安裝環(huán)境復(fù)雜、原采暖系統(tǒng)老舊等都給落地執(zhí)行的壁掛爐服務(wù)商提出了不小的挑戰(zhàn)；另外，老百姓因?yàn)闆]使用過甚至沒有聽說過燃?xì)獗趻鞝t，所以擔(dān)心安全問題，并擔(dān)心耗氣量大，這些顧慮不消除，也影響了壁掛爐產(chǎn)品的大眾認(rèn)知的普及。

細(xì)致無憂服務(wù)基礎(chǔ)要打牢

在“煤改氣”落地實(shí)施過程當(dāng)中，服務(wù)是很重要的一環(huán)，而服務(wù)最難的點(diǎn)就是怎樣說到還要做到，不僅做到還要做細(xì)。

李莉作為萬和熱能北京區(qū)域的經(jīng)理，同時(shí)也負(fù)責(zé)天津市場(chǎng)。據(jù)她介紹，萬和在天津市場(chǎng)中標(biāo)的主要有兩個(gè)區(qū)域，一個(gè)是濱海新區(qū)，另外一個(gè)是天津武清，武清由百川燃?xì)夤┴?，濱海新區(qū)是農(nóng)委統(tǒng)一公開招標(biāo)選購。與其他地區(qū)更多的通過代理商、服務(wù)商投標(biāo)和落地不一樣，萬和在天津市場(chǎng)推進(jìn)的主要方式是和燃?xì)夤竞献?，推廣的產(chǎn)品也主要配的是低碳環(huán)保的冷凝式壁掛爐。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是對(duì)抗價(jià)格戰(zhàn)的有利武器，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)克敵制勝的重要手段。萬和熱能總經(jīng)理王柱小對(duì)于服務(wù)一直非常重視，他認(rèn)為在推進(jìn)煤改氣過程中，最重要的是服務(wù)一定要跟上，而且要做到細(xì)致無憂。為此，服務(wù)的宣傳與執(zhí)行要從原有的售后服務(wù)發(fā)展為貫穿售前、售中、售后的全過程，并提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，提升客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。萬和陸續(xù)開展的由總部、代理商、經(jīng)銷商、服務(wù)商各方面聯(lián)動(dòng)的全國性品牌服務(wù)活動(dòng)也正是為了解決用戶關(guān)注的服務(wù)問題，送服務(wù)“下鄉(xiāng)”。

針對(duì)天津市場(chǎng)的特點(diǎn)，萬和從始的產(chǎn)品選型，到安裝，到服務(wù)，到用戶的培訓(xùn)指導(dǎo)，以及后續(xù)的跟蹤回訪，都有完善落地實(shí)施的一套整體方案。萬和在天津市場(chǎng)設(shè)有區(qū)域服務(wù)中心，從一款產(chǎn)品剛剛?cè)雵?，機(jī)器還沒出廠，就要確定跟誰合作，由誰來安裝，就開始介入對(duì)客戶的培訓(xùn)，萬和一整套專業(yè)的流程就已經(jīng)開始啟動(dòng)，所以在培訓(xùn)到位，安裝很規(guī)范的情況下，后期的服務(wù)也會(huì)很順。

“煤改氣”的產(chǎn)品跟其他家電不太一樣，很多用戶在使用過程中總會(huì)遇到各種各樣的問題。由于很多農(nóng)村用戶無法用手機(jī)去實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程使用指導(dǎo)，萬和就把這些問題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，印刷成指導(dǎo)手冊(cè)和產(chǎn)品貼紙，同時(shí)還會(huì)不限次數(shù)的上門教用戶，使用方法和后期注意事項(xiàng)。此外，在原有的免費(fèi)服務(wù)范圍以外，萬和在每年采暖季結(jié)束還會(huì)上門進(jìn)行一個(gè)保養(yǎng)，提供免費(fèi)的增值服務(wù)。

天津是“煤改氣”的重要市場(chǎng)，而天津地區(qū)本身的壁掛爐品牌也很多，在整個(gè)供暖市場(chǎng)，不僅僅要拼的是產(chǎn)品，更重要的是要拼服務(wù)。因此，誰的服務(wù)做的好，在 “后煤改氣”市場(chǎng)才能贏得先機(jī)。endprint