傅教智

在現(xiàn)代家電組織的家電廠商關(guān)于服務(wù)的多次討論中，達成了幾個基本共識，其中最重要的一個共識就是統(tǒng)一服務(wù)技師的稱呼，對于達到一定專業(yè)水平的服務(wù)技師按照一定標準進行星級分級，并且針對服務(wù)技師相對應(yīng)的級別給予不同的費用標準。以為服務(wù)行業(yè)全面改成收費制提供參考依據(jù)。

大家贊同并關(guān)心服務(wù)技師的星級考核標準，但核心問題是不同級別以何為標準進行區(qū)隔？老傅認為，不同行業(yè)、不同品類以及用戶的個性化要求不同，這是一個復(fù)雜的項目。但家電行業(yè)的服務(wù)技師星級可以從兩個共性維度出發(fā)考慮，且這兩個維度帶有通用性。

第一個維度來自用戶的評價。

用戶評價反映出技師的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場服務(wù)水平以及給用戶創(chuàng)造的服務(wù)印象，綜合反映出用戶對服務(wù)技師所提供服務(wù)的整體感覺。這種感覺是最直觀、最直接的，也是服務(wù)技師評星級標準一把重要的衡量尺。

第二個是專業(yè)維度。

專業(yè)維度認證第一、也是最基本的層面，服務(wù)技師要有相關(guān)的從業(yè)資格認證，例如電工證、燃氣證、高空作業(yè)證等，這是最起碼的基本要求。第二，如果有理論考試，應(yīng)該有相關(guān)的評價分數(shù)。第三，實際作業(yè)的處理等級。服務(wù)大致可以分為安裝、保養(yǎng)、維修主要內(nèi)容，服務(wù)技師的專業(yè)度同樣體現(xiàn)在這三個方向，其中維修的等級最高。

入門的認證、理論學(xué)習水平和實踐專業(yè)水平，可以作為制定服務(wù)技師星級標準的參考。實際上，具體到各個行業(yè)、各個品類中，服務(wù)技師的具體標準還需要大量調(diào)研，并且將個性化的定價標準預(yù)留出空間給各品牌廠商結(jié)合內(nèi)外實際情況綜合考量。還可以與專業(yè)的第三方機構(gòu)合作共推。

服務(wù)技師具體認證是一項復(fù)雜的工作，我們已經(jīng)牽頭品牌廠商共同提出倡議并就此達成基本共識。接下來現(xiàn)代家電愿意發(fā)揮媒體力量，引導(dǎo)、推動、落實相關(guān)具體工作，助力家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。endprint