傅教智

在現(xiàn)代家電組織的家電廠商關(guān)于服務(wù)的多次討論中，達(dá)成了幾個(gè)基本共識(shí)，其中最重要的一個(gè)共識(shí)就是統(tǒng)一服務(wù)技師的稱呼，對(duì)于達(dá)到一定專業(yè)水平的服務(wù)技師按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)分級(jí)，并且針對(duì)服務(wù)技師相對(duì)應(yīng)的級(jí)別給予不同的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。以為服務(wù)行業(yè)全面改成收費(fèi)制提供參考依據(jù)。

大家贊同并關(guān)心服務(wù)技師的星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，但核心問題是不同級(jí)別以何為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)隔？老傅認(rèn)為，不同行業(yè)、不同品類以及用戶的個(gè)性化要求不同，這是一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目。但家電行業(yè)的服務(wù)技師星級(jí)可以從兩個(gè)共性維度出發(fā)考慮，且這兩個(gè)維度帶有通用性。

第一個(gè)維度來自用戶的評(píng)價(jià)。

用戶評(píng)價(jià)反映出技師的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場服務(wù)水平以及給用戶創(chuàng)造的服務(wù)印象，綜合反映出用戶對(duì)服務(wù)技師所提供服務(wù)的整體感覺。這種感覺是最直觀、最直接的，也是服務(wù)技師評(píng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一把重要的衡量尺。

第二個(gè)是專業(yè)維度。

專業(yè)維度認(rèn)證第一、也是最基本的層面，服務(wù)技師要有相關(guān)的從業(yè)資格認(rèn)證，例如電工證、燃?xì)庾C、高空作業(yè)證等，這是最起碼的基本要求。第二，如果有理論考試，應(yīng)該有相關(guān)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。第三，實(shí)際作業(yè)的處理等級(jí)。服務(wù)大致可以分為安裝、保養(yǎng)、維修主要內(nèi)容，服務(wù)技師的專業(yè)度同樣體現(xiàn)在這三個(gè)方向，其中維修的等級(jí)最高。

入門的認(rèn)證、理論學(xué)習(xí)水平和實(shí)踐專業(yè)水平，可以作為制定服務(wù)技師星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的參考。實(shí)際上，具體到各個(gè)行業(yè)、各個(gè)品類中，服務(wù)技師的具體標(biāo)準(zhǔn)還需要大量調(diào)研，并且將個(gè)性化的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留出空間給各品牌廠商結(jié)合內(nèi)外實(shí)際情況綜合考量。還可以與專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)合作共推。

服務(wù)技師具體認(rèn)證是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，我們已經(jīng)牽頭品牌廠商共同提出倡議并就此達(dá)成基本共識(shí)。接下來現(xiàn)代家電愿意發(fā)揮媒體力量，引導(dǎo)、推動(dòng)、落實(shí)相關(guān)具體工作，助力家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。endprint