禹正平

2004年，國(guó)際航空聯(lián)盟決定在亞洲遴選一座有超級(jí)吞吐能力的機(jī)場(chǎng)，作為國(guó)際客運(yùn)及貨運(yùn)的航空樞紐。哪家機(jī)場(chǎng)一旦被選中，不但能提升名氣，還能帶來(lái)每年在收取停機(jī)費(fèi)以及提供其他服務(wù)等方面的近2億美元的收益。此消息一出，亞洲各國(guó)機(jī)場(chǎng)紛紛摩拳擦掌，積極申報(bào)參與競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過(guò)第一輪嚴(yán)格篩選，最終，中國(guó)的浦東機(jī)場(chǎng)和韓國(guó)的仁川機(jī)場(chǎng)從眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。

接下來(lái)，國(guó)際航盟的官員開(kāi)始對(duì)這兩家機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施進(jìn)行更嚴(yán)格的鑒定與評(píng)估。浦東由于事先做足了功課，在一些硬件設(shè)施上，比仁川多了一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。就在浦東滿懷信心期待最后的佳音時(shí)，國(guó)際航盟卻在3個(gè)月后宣布仁川最終勝出。

原來(lái)，國(guó)際航盟的幾個(gè)官員在檢查軟件服務(wù)時(shí)，事先沒(méi)有通告，而是喬裝成普通乘客，全方位地進(jìn)行“明察暗訪”。在登機(jī)以及乘坐的過(guò)程中，兩家機(jī)場(chǎng)都給予了同樣的規(guī)范化服務(wù)，難分伯仲。接下來(lái)的其他服務(wù)，也平分秋色，就在他們打算淘汰仁川時(shí)，一位官員在浦東機(jī)場(chǎng)拿到自己行李的那一刻，竟意外發(fā)現(xiàn)皮箱上有一道擦痕。為了查明這道來(lái)路不明的擦痕，官員們開(kāi)始了進(jìn)一步調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)在行李裝卸區(qū)，仁川機(jī)場(chǎng)的地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過(guò)滑梯上傳遞來(lái)的行李，然后用抹布輕輕將整個(gè)箱子從頭至尾認(rèn)真地擦一遍后，再將其擺放到行李車(chē)上。整個(gè)過(guò)程中，工作人員像是在從事一項(xiàng)非常高尚的工作，全身心一絲不茍地投入。而在浦東機(jī)場(chǎng)，官員們看到的是別一番場(chǎng)景——當(dāng)行李箱從滑梯上滑下來(lái)后，地勤工作人員便隨意將其放在身邊的行李車(chē)上，有時(shí)沒(méi)有放好，行李箱掉了下來(lái)，他們就顯得很不耐煩，再一次隨意放上去。工作中，他們表情麻木，感受不出對(duì)這份工作的喜歡和熱愛(ài)。

最后，國(guó)際航盟給出了這樣的結(jié)論：我們不能把每年2000萬(wàn)噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛(ài)自己工作的人來(lái)隨心所欲地處理，這不符合亞洲中心空港的氣質(zhì)，也不符合每年3000萬(wàn)人次乘客的心愿。

當(dāng)浦東得知自己敗給對(duì)手的真正原因是皮箱上的一道擦痕時(shí)，追悔莫及。雖然表示立即整改，然而一切都晚了，不僅沒(méi)能拿到每年近2億美元的收入，而且為迎接檢查所做的一切投入和努力都打了水漂。

（編輯 花咖）endprint