冀翠萍

（中共山東省委黨校 信息網(wǎng)絡(luò)中心，山東濟(jì)南 250103）

當(dāng)前，信息化已經(jīng)深入到學(xué)校教學(xué)、科研、管理、服務(wù)的各個領(lǐng)域，涉及對教師、學(xué)生、資產(chǎn)等全生命周期的管理，切實規(guī)范了管理服務(wù)秩序，改變了教育教學(xué)方式，提升了信息化服務(wù)能力。但校園信息化的開展依托于行政組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)應(yīng)用條塊分割明顯，業(yè)務(wù)辦理需要在多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中走流程、報信息、等審批，提供的用戶體驗不佳，不符合智慧校園的發(fā)展理念，因此需要對信息化的應(yīng)用問題進(jìn)行深入剖析，探索適合智慧校園發(fā)展的應(yīng)用服務(wù)模式。

一 校園信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀與問題

1 校園信息化應(yīng)用的現(xiàn)狀

校園信息化從初期的局域網(wǎng)到信息化管理系統(tǒng)，再到現(xiàn)在動輒幾十個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)模，都是伴隨著需求的深入、技術(shù)的發(fā)展而陸陸續(xù)續(xù)建設(shè)起來的，它們的開發(fā)框架不一致、數(shù)據(jù)規(guī)范不統(tǒng)一、系統(tǒng)間協(xié)同度低，但每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)并不是孤立的，需要與其它要素系統(tǒng)進(jìn)行交互。因此，研究者在實踐探索的基礎(chǔ)上提出了統(tǒng)一平臺的概念，包括統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺、統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺、統(tǒng)一信息服務(wù)平臺。統(tǒng)一平臺可以將校園各業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)接入進(jìn)來，進(jìn)行數(shù)據(jù)、用戶、服務(wù)層面的整合——統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的抽取、處理、存儲和交換；統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺完成用戶在各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)的身份認(rèn)證，實現(xiàn)單點登錄；統(tǒng)一信息服務(wù)平臺提供用戶入口，以獲取各類個性化信息與應(yīng)用服務(wù)。三大平臺相互協(xié)作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一集成、應(yīng)用的統(tǒng)一入口和用戶的統(tǒng)一訪問。

此后一段時間內(nèi)，各學(xué)校紛紛建設(shè)統(tǒng)一平臺（如一站式服務(wù)平臺、信息服務(wù)門戶、統(tǒng)一服務(wù)平臺等），在校內(nèi)資源的整合與應(yīng)用方面發(fā)揮了積極作用。用戶不必再在各應(yīng)用系統(tǒng)間頻繁切換，只需登錄平臺，便可方便地獲得個人的數(shù)據(jù)信息、可以使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、可以查看的信息服務(wù)等，故統(tǒng)一平臺從形式上改善了信息化服務(wù)的體驗，提升了學(xué)校的信息化應(yīng)用水平。

2 校園信息化應(yīng)用中存在的問題

但是，統(tǒng)一平臺后端的各業(yè)務(wù)應(yīng)用之間并沒有實現(xiàn)融合，應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程沒有改變，業(yè)務(wù)處理的復(fù)雜度也沒有降低。也就是說，業(yè)務(wù)系統(tǒng)只是將自己接入到平臺而已，雖然實現(xiàn)了前端面向用戶的統(tǒng)一，但后端業(yè)務(wù)仍然各自分立。概括來說，統(tǒng)一平臺存在的問題主要表現(xiàn)為：

①在數(shù)據(jù)層面，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被私有化，數(shù)據(jù)流動性不足，無法發(fā)揮聯(lián)合效應(yīng)。業(yè)務(wù)部門既是應(yīng)用系統(tǒng)的使用者，也是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理者、維護(hù)者，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)享有使用權(quán)——但現(xiàn)實情況是這種“使用權(quán)”變成了“所有權(quán)”，借用數(shù)據(jù)敏感、數(shù)據(jù)污染等各種不適宜開放的理由來阻礙數(shù)據(jù)共享。因此，當(dāng)業(yè)務(wù)應(yīng)用共享到數(shù)據(jù)中心后，由于校園各應(yīng)用要素相對封閉，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還是囿于系統(tǒng)內(nèi)部，很難打破數(shù)據(jù)與教學(xué)、數(shù)據(jù)與科研、數(shù)據(jù)與管理、數(shù)據(jù)與服務(wù)之間的緊耦合關(guān)系[1]，因此應(yīng)用要素之間的數(shù)據(jù)交互少有發(fā)生，數(shù)據(jù)的價值得不到充分發(fā)揮。

②在業(yè)務(wù)層面，校內(nèi)應(yīng)用相互割裂，業(yè)務(wù)流程存在閉環(huán)，各應(yīng)用之間的融合度不高。一個應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程存在閉環(huán)本無可厚非，但放在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)融合的時代就有些不合時宜了。目前，各校園應(yīng)用都限于完成自身的業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，而相互之間沒有交集，如教學(xué)的系統(tǒng)負(fù)責(zé)教師數(shù)據(jù)、課程數(shù)據(jù)，科研的系統(tǒng)負(fù)責(zé)教師數(shù)據(jù)、課題數(shù)據(jù)——從教師的角度來說尚且“教學(xué)科研不分家”，卻在信息化應(yīng)用上教學(xué)、科研各自為政，使得兩者本來密切的關(guān)系被拆分開來，因此難以形成覆蓋學(xué)校教學(xué)、科研、管理、服務(wù)等各項活動之整體聯(lián)動的信息化應(yīng)用環(huán)境。

③在應(yīng)用層面，前端面向用戶的統(tǒng)一推送已實現(xiàn)，后端的協(xié)同機制還未建立。各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)自身業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的系統(tǒng)應(yīng)用，如應(yīng)用數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、業(yè)務(wù)流程的處理、數(shù)據(jù)的共享交換等，但由于部門之間的數(shù)據(jù)交換需要走部門之間的協(xié)作流程，故在很多情況下數(shù)據(jù)共享交換工作仍然依靠郵件、U盤甚至打印稿等處理手段，而沒有直接通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的流程協(xié)作完成——這種數(shù)據(jù)共享的方式存在數(shù)據(jù)泄露、數(shù)據(jù)丟失等安全隱患；當(dāng)共享數(shù)據(jù)被導(dǎo)入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)之后，又存在數(shù)據(jù)多源頭、多版本的問題。

二 業(yè)務(wù)流程的智能化改造

業(yè)務(wù)流程是構(gòu)成業(yè)務(wù)應(yīng)用的“骨骼”、是溝通業(yè)務(wù)部門與信息化部門之間的“橋梁”，業(yè)務(wù)流程的梳理和改造是業(yè)務(wù)應(yīng)用融合的前提。本研究以黨校的教學(xué)評價工作為例，探索業(yè)務(wù)流程的智能化改造，從而為業(yè)務(wù)應(yīng)用融合奠定基礎(chǔ)。黨校的教學(xué)評價由主體班次學(xué)員評價、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)員評價和專家考評小組評價三部分組成，與教學(xué)評價相關(guān)的教務(wù)管理、學(xué)員評價、多媒體錄播、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)分屬于不同的業(yè)務(wù)部門，各部門利用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作。

1 改造前的業(yè)務(wù)流程

在業(yè)務(wù)流程改造前，教學(xué)評價工作主要采用線上評價與線下評價相結(jié)合的方式，具體流程如圖1所示。由圖1可以看出，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖已完成統(tǒng)一身份認(rèn)證和平臺接入，但由于業(yè)務(wù)的獨立性、數(shù)據(jù)的源頭性，實際上還是各自為政、“不越雷池一步”：各應(yīng)用之間并未實現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)聯(lián)動，同一數(shù)據(jù)在不同應(yīng)用中也沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，采取的還是“導(dǎo)入導(dǎo)出”這樣的離線方式。可以說，整個教學(xué)評價工作的流程是離散的、應(yīng)用是割裂的、數(shù)據(jù)是靜止的。一項信息化業(yè)務(wù)應(yīng)用涉及上層的用戶、中層的應(yīng)用和底層的數(shù)據(jù)，如果說上層的用戶因工作機制等的羈絆不容易實現(xiàn)協(xié)同，那么作為底層的數(shù)據(jù)則有望成為推動應(yīng)用融合的“引擎”。

自浙江大學(xué)率先提出要建設(shè)“令人激動”的“智慧校園”以來[2]，關(guān)于怎樣建設(shè)智慧校園的討論此起彼伏：網(wǎng)絡(luò)通信專家如朱洪波等[3]認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)智慧校園的泛在感知、多域融合、支撐共享和智能服務(wù)，他們關(guān)注基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)如何互聯(lián)以及數(shù)據(jù)如何獲取等問題；教育技術(shù)專家如黃榮懷等[4]認(rèn)為智慧校園能有效支持教學(xué)過程分析、評價和智能決策的開放教育教學(xué)環(huán)境以及便利舒適的生活環(huán)境，他們關(guān)注要獲取哪些有價值的數(shù)據(jù)和資源；校園信息化研究者如蔣東興等[5]認(rèn)為智慧校園要改變師生與資源、環(huán)境的交互方式以實現(xiàn)個性化創(chuàng)新服務(wù)，他們關(guān)注數(shù)據(jù)和資源如何服務(wù)于用戶。從上可以看出，雖然各領(lǐng)域關(guān)注的層面不同，但都繞不開“數(shù)據(jù)”這個主題。智慧校園的基礎(chǔ)是“數(shù)據(jù)”、服務(wù)是“應(yīng)用”、對象是“用戶”，用戶要認(rèn)識校園中的事務(wù)，需要各應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)“說話”——盡管單一的、獨立的數(shù)據(jù)能夠說明某個層面的事務(wù)，但也具有“盲人摸象”式的片面性，因此需要圍繞校園事務(wù)凸顯各個層面的要素，通過多層面的相互配合勾畫出事務(wù)的完整映像，這就需要各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)從分立走向融合、業(yè)務(wù)流程從閉環(huán)走向協(xié)同、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)從靜止走向流動——只有協(xié)同聯(lián)動起來的應(yīng)用，才能發(fā)揮數(shù)據(jù)的“智慧”。

圖1 改造前的教學(xué)評價工作流程

圖2 改造后的教學(xué)評價工作流程

2 數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程智能化

整個教學(xué)評價工作涉及三類數(shù)據(jù)：①課表數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)流程的源頭，教務(wù)管理系統(tǒng)產(chǎn)生課表數(shù)據(jù)之后，課表數(shù)據(jù)被推送到多媒體錄播系統(tǒng)啟動課程錄制，同時被推送到學(xué)員管理系統(tǒng)進(jìn)行教學(xué)評價；②資源數(shù)據(jù)是流程中的傳導(dǎo)，多媒體錄播系統(tǒng)產(chǎn)生的錄播資源數(shù)據(jù)被推送給考評小組成員個人門戶進(jìn)行專家考評，同時被推送給網(wǎng)絡(luò)資源云平臺供網(wǎng)絡(luò)學(xué)員學(xué)習(xí)；③評價數(shù)據(jù)是流程的休止，主體學(xué)員、網(wǎng)絡(luò)學(xué)員和考評小組評價三方數(shù)據(jù)收集完畢進(jìn)行匯總分析，形成最終的教學(xué)評價結(jié)果。本研究嘗試通過這三類數(shù)據(jù)的驅(qū)動改造業(yè)務(wù)流程，形成智能化的教學(xué)評價工作流程，如圖2所示。

在業(yè)務(wù)流程改造后，統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺通過接口或中間庫的方式，實現(xiàn)各類中間過程數(shù)據(jù)的交換；評價過程數(shù)據(jù)和評價結(jié)果數(shù)據(jù)都存儲在教務(wù)管理系統(tǒng)中，并在統(tǒng)一信息門戶上進(jìn)行信息與服務(wù)推送；主體班次學(xué)員、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)員、考評小組成員只需登錄統(tǒng)一信息門戶，就能夠使用教學(xué)評價的相關(guān)應(yīng)用，并實時獲取各類數(shù)據(jù)信息。這樣一來，就解決了流程不聯(lián)動、業(yè)務(wù)不融合帶來的數(shù)據(jù)不流動、不共享的問題，也解決了應(yīng)用系統(tǒng)獨立運行帶來的源數(shù)據(jù)混亂問題，使教學(xué)評價業(yè)務(wù)流程得以串聯(lián)化和無縫化，并使教學(xué)評價業(yè)務(wù)工作呈現(xiàn)整體性和完整性。

3 業(yè)務(wù)流程智能化的效果分析

良好的用戶體驗是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程智能化的目的。本研究通過對教學(xué)評價工作所涉及的用戶對象在業(yè)務(wù)流程智能化前后的應(yīng)用對比（如表1所示），來分析業(yè)務(wù)流程智能化的效果。對比結(jié)果顯示，業(yè)務(wù)流程的智能化改造取得了兩個顯著效果：①管理思維轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)思維。在業(yè)務(wù)流程改造前，用戶需要主動訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)，才能進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作、共同完成教學(xué)評價工作；業(yè)務(wù)流程智能化改造以后，用戶在信息門戶平臺上接收各類服務(wù)（包括信息服務(wù)與應(yīng)用服務(wù)），根據(jù)工作需要使用服務(wù)、完成教學(xué)評價工作。②信息獲取轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑼扑?。在業(yè)務(wù)流程改造前，要查詢某類或某個信息，用戶需要訪問應(yīng)用系統(tǒng)或找業(yè)務(wù)管理部門幫忙，流程繁瑣且無法實時獲得完整數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)流程智能化改造以后，用戶只需登錄信息門戶，各類相關(guān)信息（如一周課表、評價結(jié)果等）便直接推送過來，用戶可依據(jù)自身的需求自由使用。

表1 業(yè)務(wù)流程智能化前后的應(yīng)用對比

三 智慧校園業(yè)務(wù)應(yīng)用融合的探索

1 智慧校園業(yè)務(wù)應(yīng)用融合的原則

由于智慧校園涉及的人、財、物要素更加廣泛、業(yè)務(wù)流程更加復(fù)雜、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)更加龐大，也就是說在智慧校園中應(yīng)用融合的深度、難度更大，因此需要信息化工作在遵循業(yè)務(wù)本質(zhì)需求的基礎(chǔ)上，撥開表象尋找根本性的東西。基于此，本研究擬從用戶、數(shù)據(jù)和服務(wù)的角度，提出智慧校園業(yè)務(wù)應(yīng)用融合的原則：

（1）以用戶需求為導(dǎo)向，重塑業(yè)務(wù)應(yīng)用的組織流程

智慧校園建設(shè)的最終目的是為了人的發(fā)展，因此圍繞“以用戶為中心”，建設(shè)理念要由原來的用戶管理轉(zhuǎn)為用戶服務(wù)，業(yè)務(wù)需求要由注重傳統(tǒng)的部門需求轉(zhuǎn)為強調(diào)用戶需求。在管理學(xué)中，利益相關(guān)者是指“任何一個能夠影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)或者能夠被這種實現(xiàn)過程影響的團(tuán)體或個人”[6]。將此概念引入智慧校園建設(shè)，利益相關(guān)者便包括了教師、學(xué)生及管理人員等。利益相關(guān)者既是需求的來源者，也是應(yīng)用的使用者，他們熟悉業(yè)務(wù)應(yīng)用的組織流程，對應(yīng)用效果評價最有發(fā)言權(quán)。因此，智慧校園的業(yè)務(wù)融合必須尊重和挖掘用戶的需求，同時需要每個相關(guān)者主動參與、主動應(yīng)用、主動反饋，形成信息化工作的良性機制，保持信息化服務(wù)旺盛的生命力。

（2）發(fā)揮多元數(shù)據(jù)的支撐作用，促進(jìn)智慧校園的內(nèi)涵式發(fā)展

在智慧校園建設(shè)中，所有的事物和現(xiàn)象都是用數(shù)據(jù)來描述的，用戶角色、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量都采用量化的數(shù)據(jù)表征，學(xué)校取得的階段性成果、資源的利用情況、發(fā)展的潛在動力也都可以通過數(shù)據(jù)化實現(xiàn)，這是學(xué)校得以實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)是源頭，有了數(shù)據(jù)，才能驅(qū)動業(yè)務(wù)流程的繼續(xù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的進(jìn)行；數(shù)據(jù)是內(nèi)容，有了數(shù)據(jù)才能服務(wù)于校園的利益相關(guān)者，向他們推送需要的信息和服務(wù)；數(shù)據(jù)是結(jié)論，有了數(shù)據(jù)才能描述校園發(fā)展的整體狀況，才能為建設(shè)成果蓋棺定論。在業(yè)務(wù)應(yīng)用融合中要關(guān)注數(shù)據(jù)流向并將其作為業(yè)務(wù)流程整合的依據(jù)，要盡量減少數(shù)據(jù)離線的比例，讓數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)的各種應(yīng)用中流轉(zhuǎn)起來，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。

（3）利用“離線”、“在線”兩種通道，建立信息服務(wù)的開放生態(tài)

校園移動終端的快速普及，使得“在線”成為一種校園生活、學(xué)習(xí)、工作模式；而校園信息化系統(tǒng)是在PC終端上運行的，因此不能實時在線，處于“離線”模式。在線的移動終端宜用于收集校園中個體的行為、認(rèn)知、情緒等數(shù)據(jù)信息，而離線的桌面終端宜用于存儲校園中總體業(yè)務(wù)的起始、進(jìn)程、結(jié)果等數(shù)據(jù)信息，兩者互為補充，共同推動智慧校園建設(shè)。基于此，智慧校園在業(yè)務(wù)應(yīng)用融合中應(yīng)建立覆蓋“兩端”的開放服務(wù)平臺，不管用戶是“在線”還是“離線”模式，其業(yè)務(wù)服務(wù)都要實時在線，以拉近用戶與應(yīng)用之間的距離，增加用戶和應(yīng)用之間的緊密度、親和度，促使人人關(guān)心信息化、關(guān)注信息化，形成校園信息化正向發(fā)展的合力。

2 智慧校園業(yè)務(wù)應(yīng)用融合的設(shè)計

智慧校園要實現(xiàn)以用戶為中心整合校內(nèi)資源、以數(shù)據(jù)為支撐碎片化業(yè)務(wù)應(yīng)用、以服務(wù)為生態(tài)構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳，其根本任務(wù)就是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重塑，即對原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、分解，依據(jù)重構(gòu)后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)重組。本研究試圖通過以下兩個層面的設(shè)計，使用戶全程管控事務(wù)流程、便捷獲取應(yīng)用服務(wù)：

（1）以辦事為主線的流程重構(gòu)

信息化應(yīng)用的流程由于工作機制的原因已經(jīng)被異化了，現(xiàn)在要還原流程的本質(zhì)，也就是拋開部門分工等因素將事務(wù)辦理過程予以簡單化、專業(yè)化、原子化。以請假流程為例：之前請假用戶首先需要在協(xié)同辦公中提出申請，通過審批后再到考勤系統(tǒng)中備注缺勤的原因，最后到工資管理系統(tǒng)中注明請假事由；而現(xiàn)在推行以事務(wù)辦理為主線的請假流程，即用戶提出請假申請得到批準(zhǔn)后，備注請假事由即可開始休假，至于對考勤、績效考核等工作的影響，可交由其它事務(wù)流程去處理，不屬于請假流程本身該關(guān)注的內(nèi)容。需要強調(diào)的是，業(yè)務(wù)流程的梳理要從用戶和部門的角度出發(fā)，圍繞用戶在學(xué)校的學(xué)習(xí)、生活、工作等需求和部門在學(xué)校的管理、服務(wù)等需求，以辦事為主線，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)。

（2）以流程為中心的服務(wù)重組

重構(gòu)后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用到實踐中，需要分割現(xiàn)有系統(tǒng)中的功能模塊，并進(jìn)行重新組裝和封裝，打造成適合業(yè)務(wù)流程的新應(yīng)用。在這個過程中，需要用到軟件架構(gòu)中的相關(guān)思想和技術(shù)：①面向服務(wù)的架構(gòu)（Service Oriented Architecture，SOA），強調(diào)的是通過服務(wù)整合的形式來解決系統(tǒng)集成問題的思想[7]；②企業(yè)服務(wù)總線（Enterprise Service Bus，ESB），是通過一根“開放”管道來連接各“異構(gòu)”節(jié)點的技術(shù)，最終讓各類服務(wù)應(yīng)用在總線上互聯(lián)互通?，F(xiàn)實中的SOA和ESB總是粘在一起，呈現(xiàn)出“你中有我，我中有你”的狀態(tài)，因為ESB總線是實現(xiàn)SOA架構(gòu)思想的方式，正是ESB總線實現(xiàn)了服務(wù)的集成、配送和管理，而ESB脫離了具體應(yīng)用也沒有意義。

現(xiàn)有的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫通過WebService、Socket等不同方式接入到ESB，接入部分會以Web服務(wù)描述語言（Web Services Description Language，WSDL）的方式映射成Web服務(wù)，并被ESB發(fā)布出來；而Web服務(wù)按照事先梳理的流程，進(jìn)行服務(wù)的編排、審核、調(diào)試、授權(quán)，以事務(wù)流程為中心的信息應(yīng)用就被組裝出來，推送給上層的用戶使用；服務(wù)的授權(quán)還會根據(jù)不同的業(yè)務(wù)權(quán)限，提供不同的訪問控制。通過以流程為中心的服務(wù)重組（如圖3所示），ESB就完成了業(yè)務(wù)集成、數(shù)據(jù)統(tǒng)一和應(yīng)用發(fā)布，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用融合成為可能。

圖4 一站式網(wǎng)上辦事大廳

圖3 以流程為中心的服務(wù)重組

四 一站式網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)實踐

一站式網(wǎng)上辦事大廳是提供信息化服務(wù)的門戶，如圖4所示。對于終端使用者來說，它要覆蓋辦公、教務(wù)、人事、財務(wù)等多部門辦事服務(wù)；對于業(yè)務(wù)管理者來說，它是基于流程重構(gòu)實現(xiàn)的業(yè)務(wù)整合，要求管理者密切關(guān)注業(yè)務(wù)領(lǐng)域的需求變化，及時進(jìn)行配置變更；對于信息化工作者來說，它要遵循標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)建方法，建立一個開放、穩(wěn)定、易擴展、可持續(xù)的事務(wù)管理環(huán)境。與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用相比，一站式網(wǎng)上辦事大廳在以下方面發(fā)生了變化：

①應(yīng)用的被動使用轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的主動推送。一站式網(wǎng)上辦事大廳的服務(wù)直接推送給使用者本人，線上的業(yè)務(wù)流程能夠滿足業(yè)務(wù)處理的需求，使用者不必單獨為了線上走流程而錄入信息；同時，提供移動端、電腦端等多種便捷的使用方式，促使用戶轉(zhuǎn)變工作理念和習(xí)慣。

②應(yīng)用的封閉提供轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用的全景展現(xiàn)。一站式網(wǎng)上辦事大廳摒棄了業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)部門的概念，適合用戶角色權(quán)限的應(yīng)用服務(wù)都推送到個人用戶；用戶可以采用關(guān)注、分類、標(biāo)記等方式進(jìn)行管理和自助使用，并將使用的應(yīng)用或服務(wù)全景展現(xiàn)在個人門戶中。

③應(yīng)用的單一渠道轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌娜嫠瓦_(dá)。一站式網(wǎng)上辦事大廳涵蓋了手機、電腦等多終端的消息推送，并與工作社交平臺充分集成；辦事過程信息可以通過短信、郵件、AppPush、微信、釘釘?shù)榷喾N方式送達(dá)用戶，實現(xiàn)信息通道的無縫覆蓋，保證信息送達(dá)的及時可靠。

④應(yīng)用的審批等待轉(zhuǎn)變?yōu)槭聞?wù)的透明可控。在一站式網(wǎng)上辦事大廳中，一個業(yè)務(wù)流程由用戶發(fā)起，用戶可以查看任意節(jié)點的辦理人員、辦理進(jìn)度、辦理意見、辦理結(jié)果等情況，甚至可以申請催辦服務(wù)。用戶自主把控流程的流轉(zhuǎn)與進(jìn)度，故用戶的主人翁地位、參與感得到提升。

⑤應(yīng)用的單向反饋轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的雙向監(jiān)督。在一站式網(wǎng)上辦事大廳中，事務(wù)的發(fā)起者可以對事務(wù)管理者、辦事人員進(jìn)行評價打分，也可以就事務(wù)處理過程提出意見建議，故改變了僅對使用者進(jìn)行評價的傳統(tǒng)，改善了用戶的辦事體驗，對提升服務(wù)質(zhì)量也起到了監(jiān)督和鞭策的作用。

一站式網(wǎng)上辦事大廳可以接入不同的數(shù)據(jù)、不同的流程，會對復(fù)雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)粒度的劃分，將其變成可服務(wù)用戶的最小功能單元，因此是一個柔性的服務(wù)提供平臺。它不僅服務(wù)于業(yè)務(wù)部門，更為學(xué)校的普通教職工和學(xué)生提供了便捷的辦事通道。這種扁平化直達(dá)用戶的架構(gòu)能讓盡量多的用戶參與到學(xué)校事務(wù)中來，故增加了用戶對校園信息化的粘度，能產(chǎn)生有價值的數(shù)據(jù)資源，并提升學(xué)校的科學(xué)發(fā)展能力。但值得注意的是，一站式網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)應(yīng)秉持適度的原則，如果梳理的流程與服務(wù)過于細(xì)致，經(jīng)重組后推送給用戶的微應(yīng)用達(dá)成百上千個，那么用戶就會在茫茫應(yīng)用中找不到自己所需的內(nèi)容，不僅無法刺激應(yīng)用增長，反而會抹殺應(yīng)用需求，其效果適得其反。因此，建設(shè)一站式網(wǎng)上辦事大廳時，需在完整與便捷之間尋求一種平衡，并在實踐應(yīng)用中予以不斷調(diào)整和優(yōu)化。

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