安秋生
“買賣家”最大的規(guī)矩,是要把每個顧客視作“衣食父母”,不能怠慢任何一個客人,進門有迎聲:您老一向可好?出門有送語:沒事兒串門來!因為你是藥店,忌說“歡迎再來”。
現(xiàn)代企業(yè)重視企業(yè)文化建設(shè),普遍都設(shè)有廠訓(xùn)、店訓(xùn)。一百多年前的商號有無店訓(xùn)?有!
“買賣買賣,和氣發(fā)財;主顧主顧,衣食父母”,這就是武安商家的店訓(xùn)。
“和氣發(fā)財”的“和”字,是中國儒家思想的重要內(nèi)容,武安人似乎特別看重這個字,喜歡把它放在自己的店名里。1949年以前,武安人在東北著名的大藥莊有五家,三家店名帶“和”:和發(fā)徐,錦和慶,積盛和;兩家店名帶“德”:德泰興,德慶增。店名不一定代表店家的德行,但起碼代表創(chuàng)建者的企望。
“主顧主顧,衣食父母”。如此界定店家與顧客的關(guān)系,不知道別人怎么看,但我認為比后來流行的“顧客就是上帝”要切合實際——按照中國的傳統(tǒng)文化,多數(shù)中國人心里沒有“上帝”,而兒女與父母的關(guān)系,則相對容易理解,顯得意味深長。
無論過去還是現(xiàn)在,商家能不能賺錢,要看能不能吸引顧客,能不能讓顧客愉快地消費。特別是進入二十世紀以后,武安商人經(jīng)營的藥材、絲綢等行業(yè),競爭對手多起來,就連普通的鄉(xiāng)村集鎮(zhèn),也都有數(shù)家同行在可勁兒搶飯碗。武安商人把“和氣生財”作為致勝法寶,把服務(wù)態(tài)度作為所有店員的必修課、常修課,制訂和堅持了嚴格的規(guī)范。凡有顧客上門,徒弟伙計當(dāng)即遠接高迎,請顧客落座,先遞煙后上茶,然后搭話談生意,態(tài)度必須和藹熱情。大的主顧,大掌柜必要親自出面招待,這邊店員們?nèi)∝浉敦洠沁叴笳乒駶M面春風(fēng)陪著喝茶嘮嗑。對于遠道而來的“主道”,店里還要管吃留住,有人端茶送水,有人提便壺,給予很高的禮遇。掌柜們經(jīng)常教訓(xùn)自己的店伙,誰冷落或冒犯了客人,便會受到嚴厲的訓(xùn)斥和懲罰,嚴重者“立馬出號”,毫不容情。
武安藥商有著完備的學(xué)徒制度。當(dāng)年走進武安人的商鋪,首先看到的,就是有一兩個稚氣未脫的少年在迎候你的到來。少年們穿戴整潔,彬彬有禮,客氣地向你問候,殷勤地為你讓座,點煙,沏茶,然后就規(guī)規(guī)矩矩地站立一旁,靜靜地看著掌柜或大伙計與客人交易,等候吩咐。
老藥商們回憶說,藥行學(xué)徒需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容既多又雜,但最基本最主要的還是學(xué)規(guī)矩:做人的規(guī)矩,經(jīng)商的規(guī)矩。而“買賣家”最大的規(guī)矩,是要把每個顧客視作“衣食父母”,不能怠慢任何一個客人,進門有迎聲:您老一向可好?出門有送語:沒事兒串門來!因為你是藥店,忌說“歡迎再來”。點煙,倒茶,續(xù)水,讓座,都有一套講究??傊尶腿嗽谀氵@里感受到充分的尊重,高興而來,滿意而歸。
“三年無座位”也是學(xué)徒的規(guī)定:三年時間里,學(xué)徒的“小年輕”們在門市上只能站著,有活兒干活兒,沒活兒就站立一旁,看掌柜的和大勞金們做生意。就在這樣疲累單調(diào)的站立中,學(xué)徒們熟悉了商號里的一切,適應(yīng)了商號里的生活,逐漸成為合格的商人。
學(xué)會微笑,學(xué)會說話,學(xué)會尊重客戶討好客人,是商人的啟蒙課程,是建立和諧店客關(guān)系的基石!——“人無笑臉休開店”,此乃永恒的真理。
微笑換來人緣,人緣招來客戶。東北人說,走進武安人的藥店,再冷的天氣,也感到暖烘烘的——武安人尤其會寒暄,說出的每句話都暖人心!黑龍江省密山縣知一街上的“泰益慶”藥店,東家兼掌柜楊耀芳來自武安同會村,密山縣十里八鄉(xiāng)都知道這家“泰益慶”藥店的楊先生好,“泰益慶”藥店的伙計也好。一到冬天,附近幾個鄉(xiāng)的農(nóng)民趕著花轱轆車到密山送糧,來回經(jīng)過知一街,有事沒事都愿意到“泰益慶”來坐一坐歇歇腳,喝上一杯茶,抽上一袋煙。楊耀芳總是讓伙計們熱情接待。這樣的商家生意還能不好?
遠在大西北的寧夏銀川,也有伯延房家的藥店,名叫“德泰永”。在銀川人的記憶和心目中,這家誕生于兩百年前的藥店是這樣的:
“西德泰永”“東德泰永”兩處鋪面都很寬闊,能同時容納二十個以上的人抓藥,店員眾多,售藥、應(yīng)酬全力以赴,不讓客戶久等。店員接過顧客的藥方,用一個漆色短木條順邊壓住,從頭至尾看一遍,對藥名、藥量心中先有個數(shù),如發(fā)現(xiàn)某些差誤,便向顧客言明,勸其找大夫重審。遇到本店的藥有短缺,即刻安排店員到別的藥庫尋配,總要千方百計把藥找齊。
藥的包裝也有獨特之處,即一味藥包一個小包,有多少味藥,就包多少小包,核對無誤后,再把若干小紙包合為一個大紙包。引子藥另放在大紙包外捆扎,向顧客交代引子藥的處理:何時加入,如何調(diào)制,用白水或酒類,全藥熬多長時間,需水量大或小,交代得一清二楚。藥店還備有紅、黃、綠、白各色油光紙印成的一寸寬、一寸半長的小藥簽,上面有字有畫,畫的是藥的根莖、葉、花,形狀各異,文字說明其出處、性能、功能、主治何病。包小包時,便放入此藥簽。為患者著想能做到如此細心周到,但藥費卻并不因此而抬高。
解放前邢臺有中藥店二十余家,其中武安人的“春和慶”最有名。春和慶總店設(shè)在高邑縣城內(nèi),在贊皇、柏鄉(xiāng)、保定、天津等地都有分號。邢臺春和慶是1936年建起的分號,僅有三間門臉兒,是在同行林立的情況下躋身于邢臺藥材行業(yè)的,其強勁的競爭對手,有“體生堂”“仁和堂”和“福音堂”三家藥店。他們久居邢臺,實力雄厚,而且與當(dāng)?shù)毓俑P(guān)系密切,一旦有什么麻煩事都有人照應(yīng)。而“春和慶”初來乍到,人生地不熟。然而,他們卻在兩三個月內(nèi)奇跡般打開了局面,每日前來買藥的人川流不息,一下子就奪了好幾家同行的生意。
“春和慶”出奇制勝的招數(shù)是什么?是藥店不但門面裝飾得整潔亮堂,而且服務(wù)周到熱情,服務(wù)方式新穎別致。在這里,無論是前柜的店員還是管賬的先生,一個個穿戴齊整,干凈麻利,有模有樣,青一色的長衫、白襪子、光頭頂,“站有站相,坐有坐相”。顧客一進店門,他們便殷勤地上前打招呼:“先生抓藥吧?請這邊稍候?!闭f著,搬條木凳讓顧客坐下喝水。然后接過藥方,鋪在柜臺上,手持黃燦燦亮锃锃的戥子,照著藥方逐味抓稱,每抓好一味藥都包成一個水紙包,小包內(nèi)放個小標(biāo)簽,標(biāo)簽上畫有該藥的形狀,寫明該藥的名稱、產(chǎn)地、主治性能等,以便顧客拿回家中按標(biāo)簽對照,防出差錯。藥抓齊了,便將若干小包整齊地碼放在一張粉紅色的大包裝紙上,下大上小,猶如埃及金字塔,碼好后再加放一只藥淋子(過濾器)。然后封包捆綁,最后,打個精巧的龍頭鳳尾結(jié),以便顧客提掂。這時的藥包四角四棱,呈斗狀,藥包的正面印有深紅色或深藍色票版(即印章)。中間“春和慶藥店”五個核桃大的字赫然醒目,大字兩邊的工整小字是藥店的廣告。整個過程有板有眼,讓人心里舒坦和溫暖。
瞧這生意做的,今天的人也得說好吧?!
編輯:耿鳳endprint