周斐 李錦芝

摘要：近年來隨著國家行政體制改革的深入，對政務服務的標準和效率要求越來越高，人工智能機器人可以很好地滿足海量數(shù)據(jù)的處理和及時響應。但是政府各個單位分別面對公眾的辦事和查詢，壓力大并資源得不到整合。本文在對廣州市的業(yè)務需求進行充分分析的基礎上，創(chuàng)新性地將人工智能技術和云計算平臺有機結(jié)合起來，構建全市統(tǒng)一的人工智能服務機器人云平臺，介紹了平臺的總體結(jié)構設計、關鍵技術、應用系統(tǒng)設計和軟件開發(fā)建設等方面的內(nèi)容，并結(jié)合實際應用情況對下一步平臺建設進行了展望。

關鍵詞：人工智能;機器人云平臺;政務服務

中圖分類號：TP242.6 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）12-0120-03

0 前言

長期以來，政府單位大多將網(wǎng)站作為信息公開第一平臺，但網(wǎng)站在提供服務資訊和政府信息的同時，也存在公眾信息瀏覽、查詢不方便，咨詢回復不及時，公開信息不通俗等問題，同時公眾面對海量信息，經(jīng)常遇到查找不方便的煩惱等。如何進一步拓展服務渠道、完善服務功能、提升服務水平、滿足公眾需求成為政府單位政務服務改革的當務之急。

當前我國已有一些將人工智能技術應用在政務服務的實踐，包括常規(guī)工作處理、身份認證、智能客服、信息搜索和實體機器人等等。林立磐（2018）對人工智能在電子政務公共服務領域的應用進行研究時提出，雖然智能客服能夠一定程度上推動政府轉(zhuǎn)型、提升服務效率和增強公眾對政務服務的滿意度，而且也比傳統(tǒng)人工客服更加優(yōu)化，但是要達到更加快速有效地處理公眾需求的政務服務，還需要進一步突破人機交互技術尚。陳濤等人（2018）進一步探究了人工智能技術的內(nèi)在發(fā)展困境，認為隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，在政務服務中運用人工智能技術會涉及到數(shù)據(jù)安全和隱私泄露的問題，這是一個在應用中需要考慮的方面。仇衛(wèi)文（2017）在研究人工智能技術在政務服務領域的應用與難點時提出，在大數(shù)據(jù)時代如何解決政務各部門之間的數(shù)據(jù)整合和流程優(yōu)化問題，從而達到智能輔助和智能服務是重點難題。

因此，為了進一步為全市市民提供全方位、全天候、多渠道的政務服務，急需將現(xiàn)有服務渠道更新升級，積極響應《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，構建互聯(lián)網(wǎng)+智能政務服務體系，緩解全市各局委辦窗口單位和熱線部門的工作壓力，提高政府部門工作效率，為市民提供全天候的政務服務，搭建為民服務平臺，建立高度智能化的“一站式”服務體系是我們當前的緊迫需求。

1 現(xiàn)狀

目前，廣州市各局委辦為全市公眾提供一站式服務，得到上級政府及公眾的廣泛認可關注，也發(fā)現(xiàn)了服務過程中存在的一些問題。通過總結(jié)問題及發(fā)掘新需求，引進高效率、高質(zhì)量的前沿技術，以及迭代式的服務充分發(fā)揮智能機器人平臺效能，進一步實現(xiàn)信息惠民。

（1）市各局委辦基本都已開通電話、網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、微博、微信公眾號，但未與智能機器人對接，無法實現(xiàn)與公眾做到人性化、友好智能的交互服務;（2）全市政府人員編制有限，雖然政府每年都在新增人員，但無法滿足市民日益增長的服務需求，各單位服務工作人員服務壓力大;部門權責清單，辦事指南等已有相對成熟知識，但大量的經(jīng)常性咨詢業(yè)務和辦理業(yè)務影響各單位的政府服務工作效率，給全市各局委辦造成較大的工作壓力和人力投入;（3）各局委辦結(jié)合自身工作壓力，好多單位已經(jīng)在計劃或正在構建智能機器人，這樣各自建設，容易造成建設標準不一致、形成知識不一致、信息安全難于保障、數(shù)據(jù)無法互聯(lián)互通等問題;另外，各單位獨自建設，還容易造成重復性投資，給政府財政支出帶來較大的投入;（4）市民服務范圍廣，包括咨詢類服務、審批類服務、備案類服務、事務類服務等眾多服務內(nèi)容，問題復雜、涵蓋面廣，單一通過人工方式較難保障信息的唯一準確性;（5）政府工作時間為5*8小時，無法提供7*24小時不間斷服務，市民體驗和滿意度也不高。

2 平臺設計

平臺可以支持政務、金融、醫(yī)療、交通、教育、旅游、制造業(yè)等眾多行業(yè)的智能機器人云平臺，采用多用戶使用的業(yè)務模式，為各用戶提供多渠道的智能交互能力，幫助各用戶實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+智能化升級改造，為公眾和企業(yè)提供全天候、多渠道、全方位的智能服務。

2.1 業(yè)務需求

平臺支持通過網(wǎng)站、微信、APP、實體機器人、智能自助服務終端等服務渠道，為各用戶提供智能咨詢、業(yè)務辦理等服務，可有效緩解熱線電話、服務大廳的咨詢工作壓力，持續(xù)提升用戶的工作效率。具體包括：針對企業(yè)及公眾業(yè)務，需要全天候、多渠道、便捷的政府和公共服務;針對政府機構客戶，能緩解政務服務工作壓力，提高政務服務工作效率;而針對城市管理機構客戶，則要避免各政府機構各自為政、多頭重復建設、數(shù)據(jù)標準不一等情況，避免造成財政經(jīng)費的投入。

2.2 總體設計

利用廣州市政府信息化云平臺搭建全市統(tǒng)一的政府智能機器人云平臺，為各接入政府機構的政府服務提供智能化升級，為全市企業(yè)及公眾提供全天候、多渠道、全方位的互聯(lián)網(wǎng)+智能政府服務，提升公眾對政府服務的滿意度，逐步緩解政府服務工作壓力，有效提升政府服務工作效率。以實現(xiàn)“一個平臺，兩個標準，三套體系”的整體智能化建設。具體包括：

一個平臺指廣州市政府智能機器人云平臺，通過運用人工智能、自然語言處理、語義理解、交互的核心能力、語音識別及語音合成、云計算、大數(shù)據(jù)等主流技術，充分利用已有廣州市政府信息化云服務平臺、大數(shù)據(jù)綜合應用平臺等設施與資源，為全市各政府部門和企事業(yè)單位提供智能政務升級改造服務，最終能為社會企業(yè)及公眾提供全天候、多渠道、全方位的智能政務服務。

兩個標準指智能機器人接入應用標準、智能交互數(shù)據(jù)標準。

三套體系指建立智能機器人云平臺信息安全保障體系、平臺運營保障體系、平臺服務監(jiān)督管理體系。

2.3 系統(tǒng)架構設計

廣州市智能客服機器人云平臺以三層云架構為建設基礎，涵蓋基礎設施服務、平臺服務以及應用服務等完整生態(tài)鏈。平臺將以廣州市統(tǒng)一政務服務知識中心為統(tǒng)一的信息資源池，為上層平臺提供海量的數(shù)據(jù)支撐;采用分布式框架將平臺從“緊耦合”中解放，實現(xiàn)平臺與服務的分割，由上層云服務中心為整個平臺提供完備的功能服務。整個平臺建設以集約化視角出發(fā)，充分利用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、容器、分布式等技術的特性，為廣州市政府建立“統(tǒng)一規(guī)范、開放互聯(lián)、彈性伸縮、創(chuàng)新運營、智能服務”的智能客服機器人云平臺提供嶄新的解決方案。如圖1所示。

3 系統(tǒng)構建

3.1 業(yè)務系統(tǒng)

3.1.1 智能咨詢服務功能

（1）多渠道咨詢服務.能夠支持網(wǎng)站W(wǎng)EB版、手機APP、微信公眾號、微博、郵件等渠道，為公眾提供7*24小時的智能咨詢服務;（2）基本智能一問一答。在領域范圍內(nèi)實現(xiàn)語義理解和準確回答;答案的內(nèi)容支持文字、表格、圖片、辦事服務的精準與模糊匹配，以所見即所得的方式呈現(xiàn);（3）上下文語義分析（多輪會話）。支持對問題上下文語義的理解，在主語或賓語或謂語缺失等情況都能處理，從而實現(xiàn)多輪會話;（4）模糊問題引導。對于用戶輸入的問題比較模糊或只有單個的字詞等情況，系統(tǒng)具備模糊問題引導功能，盡量引導用戶提問業(yè)務相關問題并推薦給用戶最可能相關的答案內(nèi)容，當業(yè)務知識庫中有多個可能的對應條目時，機器人能向用戶提出反問，最終引導用戶得到想要的解決方案;（5）相關問題推薦。當用戶輸入某個問題后，機器人在回復答案的同時，系統(tǒng)把與問題詞匯相關聯(lián)的問題顯示給用戶，提供用戶相關問題的快速定位;（6）敏感詞匯識別。系統(tǒng)支持對用戶提交的問題以及知識庫中回復的內(nèi)容提供敏感詞匯定義和過濾功能。

3.1.2 智能機器人生產(chǎn)系統(tǒng)功能

智能機器人生產(chǎn)系統(tǒng)是整個平臺的核心，是虛擬智能機器人的生產(chǎn)工廠，負責虛擬智能機器人的生產(chǎn)和組裝。智能機器人生產(chǎn)系統(tǒng)功能包括：分布式數(shù)據(jù)及存儲服務、分布式消息處理和應用邏輯模塊、分布式智能服務引擎支撐模塊、通用語料內(nèi)容庫模塊（NLP）、領域語言語料庫管理模塊、智能語音服務支撐模塊、機器人生產(chǎn)和自動化部署模塊。

3.1.3 云平臺管理系統(tǒng)功能

云平臺管理系統(tǒng)是整個智能機器人云平臺的系統(tǒng)管理模塊，負責接入用戶的接入及應用管理、云平臺系統(tǒng)管理功能。

3.2 智能機器人開發(fā)者系統(tǒng)功能

智能機器人開發(fā)者系統(tǒng)是一個面向個人及小微型開發(fā)者的開放平臺，平臺為開發(fā)者提供智能機器人的基礎核心能力及智能機器人的開發(fā)工具和相關文檔，讓經(jīng)過審核的開發(fā)者可以根據(jù)自己的需求建設屬于自己的智能機器人，需要為廣州市信息化服務中心建立一個運維服務智能機器人，通過微信和網(wǎng)站渠道，為用戶提供智能咨詢服務，可接入IVR系統(tǒng)，提供語音服務。

3.3 智能機器人預發(fā)布系統(tǒng)功能

智能機器人預發(fā)布系統(tǒng)是作為整體平臺的一個預發(fā)布環(huán)境，當平臺功能或內(nèi)容需要更新時，操作人員會現(xiàn)在預發(fā)布環(huán)境上進行更新和測試，確認操作無誤后才會將預發(fā)布環(huán)境切換上線。

3.4 信息安全管理系統(tǒng)功能

信息安全管理系統(tǒng)是與廣州市已有的統(tǒng)一身份認證、CA認證等系統(tǒng)，為智能機器人云平臺用戶提供安全登錄及交互數(shù)據(jù)安全管理提供支撐。信息安全管理系統(tǒng)確保系統(tǒng)整體的安全、可靠、持續(xù)運作。

3.5 智能學習系統(tǒng)功能

系統(tǒng)提供自然語言處理、語義理解、對話管理等功能，主要實現(xiàn)包括語言分析、場景關聯(lián)、語義匹配、邏輯推理、回答組織等，貫穿知識加工、知識發(fā)現(xiàn)、知識分享、知識優(yōu)化全過程。

系統(tǒng)能夠通過TextRank算法、反向最大匹配、Viterbi算法、深度神經(jīng)網(wǎng)絡等算法對大量的語料數(shù)據(jù)進行分析處理，再結(jié)合SVM構建分類、樸素貝葉斯等分類模型對數(shù)據(jù)進行分類，從而挖掘出大量的新詞與語料。這些挖掘出的結(jié)果經(jīng)由運營人員審核后再加入知識庫或相關模型中。

同時系統(tǒng)支持深度神經(jīng)網(wǎng)絡學習算法。神經(jīng)網(wǎng)絡作為一個先進的計算模型，由于其獨特的模型結(jié)構和固有的非線性模擬能力，以及高度的自適應和容錯特性等突出特征，在人工智能控制系統(tǒng)中具有獨特的應用。在各類控制器框架結(jié)構的基礎上，加入非線性自適應學習機制，從而使智能服務機器人具有更好的性能?；镜目刂平Y(jié)構有監(jiān)督控制、直接逆?？刂?、模型參考控制、內(nèi)模控制、預測控制、最優(yōu)決策控制等。

3.6 關鍵技術

廣州市智能客服機器人云平臺技術具備以下關鍵特性：

（1）云平臺以云計算架構為基礎，實現(xiàn)自主彈性伸縮。從服務方式上分為IAAS層、PAAS層和SAAS層，整個系統(tǒng)要基于云平臺PAAS層部署，可根據(jù)系統(tǒng)應用的預計訪問并發(fā)、數(shù)據(jù)存儲規(guī)模、系統(tǒng)資源的占用等情況，建立完備的云服務彈性計算框架模型，可隨需擴展。（2）云平臺采用分布式架構設計，如分布式數(shù)據(jù)庫，合理分布各種數(shù)據(jù)，減少資源的競爭，以實現(xiàn)高效性能。（3）云平臺基于微服務或SOA技術架構，能實現(xiàn)系統(tǒng)的高效擴展和第三方政務服務之間的互聯(lián)互通，能實現(xiàn)系統(tǒng)的高效擴展和第三方政務服務之間通過輕量級的通信機制實現(xiàn)互通互聯(lián)，而所謂的輕量級，通常指語言無關、平臺無關的交互方式，如XML和JSON;對于通信的協(xié)議而言，通?；?HTTP，能讓服務間的通信變得標準化、無狀態(tài)化，可以讓團隊選擇更適合的語言、工具或者平臺來開發(fā)服務本身。（4）云平臺提供平臺級的統(tǒng)一運維與考核評價，實現(xiàn)管理集約化，并且從全市智能客服機器人集約化管理的角度，提供了多級考評機制。

4 總結(jié)和展望

對于政務服務領域而言，人工智能技術具有非常廣闊的應用前景，但是要使其發(fā)揮出真正的作用，真正提高政務服務的效率和質(zhì)量，還需要解決很多難點和難題。在未來，人工智能技術在政務服務領域的發(fā)展可以從以下幾個方面進行：

（1）增加基于當前大數(shù)據(jù)的政務服務輔助決策功能;（2）在語音識別的基礎上，增設或融入情感識別和分析功能，達到的政民互動的作用;（3）基于人工智能視頻處理的公共服務質(zhì)量管理;（4）區(qū)塊鏈+人工智能的新型社會信用體系基礎上的新一代公共服務。

與此同時，為了有效緩解全市各局委辦窗口單位和熱線部門的工作壓力，急需要搭建全市統(tǒng)一的政府智能機器人云平臺，將全市的政府知識庫和業(yè)務系統(tǒng)對接，可以幫助全市建成統(tǒng)一的智能政府服務體系，為全市公眾提供全天候、全覆蓋、多渠道的智能政府服務。未來可以在以下幾個方面盡快完善：

（1）構建統(tǒng)一智能服務數(shù)據(jù)，搭建全市統(tǒng)一的智能機器人應用標準。（2）形成智能交互大數(shù)據(jù)，為全市大數(shù)據(jù)平臺提供交互數(shù)據(jù)。（3）積極為城市管理者提供決策數(shù)據(jù)支撐。（4）除此之外，智能機器人云平臺也會涉及到公眾的使用數(shù)據(jù)，對使用數(shù)據(jù)等如何保存和保護也是需要考慮的問題，未來可以從以下的幾個方面開展：1）構建雙數(shù)據(jù)中心，對政務服務過程中所涉及的的數(shù)據(jù)等進行備份;2）推進和完善云安全技術，如數(shù)據(jù)恢復技術、數(shù)據(jù)加密技術。

參考文獻

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Design and Application of Guangzhou Government Intelligent Service Robot Cloud Platform Based on Artificial Intelligence

Zhou Fei，Li Jin-zhi

（Information Technology Service Center of Guangzhou Municipality， Guangzhou Guangdong? 510635）

Abstract：In recent years， with the deepening of the national administrative system reform， the standards and efficiency requirements for government services are becoming higher， and the artificial intelligence robot can well meet the processing and timely response of massive data. However， various government agencies are under great pressure and resources cannot be integrated when facing the public. Based on the needs of Guangzhous public services and administration， combining innovation in the artificial intelligence technology and cloud computing platform， to build the city's unified platform for the cloud service robot of artificial intelligence is a whole new innovative attempt. This paper introduces the general structure of the platform design and software design， key technologies， application system development and construction of the contents， as well as combining with the actual application situation for the next step of platform construction was discussed.

Key words：artificial intelligence; robot cloud platform; government services