魏力輝 文/圖

“Serving Customers As Family Member”is far more beyond taking customers and treating them as family members. How SINOTRUK has built a service brand among the industry through such services? Ningxia He Feng Auto Trade Co., Ltd provided an answer to this question by providing “down-to-earth practical service”to customers, which is truly a reflection of SINOTRUK’s Serving Customers As Family Member.

如果把“親人服務(wù)”通俗地理解為見(jiàn)到用戶如同見(jiàn)到親人，對(duì)用戶敬如上賓，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；究竟中國(guó)重汽是如何做到親人服務(wù)，在重卡行業(yè)樹立起響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌？日前，寧夏和豐汽車貿(mào)易有限公司為用戶提供的“實(shí)實(shí)在在的做出來(lái)的服務(wù)”，成為中國(guó)重汽“親人服務(wù)”的一個(gè)縮影。

寒冬路上出故障

2018年1月12日凌晨，寧夏氣溫低至－20 ℃，天寒地凍。遼寧的李明吉夫婦正駕駛著中國(guó)重汽HOWO半掛牽引列車為客戶運(yùn)送重型設(shè)備，行駛在從新疆到徐州的路上；當(dāng)行進(jìn)到寧夏阿拉善左旗查干地區(qū)時(shí)，車輛突然發(fā)生異響故障，無(wú)法行走。此時(shí)附近荒無(wú)人煙，離最近的村莊也有200多km，幾天的長(zhǎng)途奔波加上天氣寒冷使李明吉夫婦饑寒交加；當(dāng)時(shí)大雪過(guò)后的草原白茫茫一片，西北風(fēng)呼呼地嘶吼著。就在他們被困束手無(wú)策時(shí)，忽然想起了中國(guó)重汽“400親人服務(wù)熱線”，于是馬上撥打過(guò)去。

中國(guó)重汽銷售部銀川分公司服務(wù)經(jīng)理馬守會(huì)接到400電話后，馬上指令中國(guó)重汽寧夏和豐服務(wù)站站長(zhǎng)魏雷：立即和用戶溝通，提供緊急救援。魏站長(zhǎng)立刻打電話和用戶進(jìn)行溝通，了解到變速器發(fā)生異響；在服務(wù)人員與用戶認(rèn)真溝通后，確定變速器內(nèi)部損壞。

此時(shí)已是凌晨，服務(wù)人員想到用戶正在焦急地等待，便立即與銀川分公司服務(wù)經(jīng)理馬守會(huì)聯(lián)系，說(shuō)明情況；此時(shí)400服務(wù)熱線工作人員又給服務(wù)站打來(lái)電話，著急地詢問(wèn)被困夫婦情況。經(jīng)中國(guó)重汽銷售部總部、銀川分公司、和豐服務(wù)站3方同力協(xié)作，立即聯(lián)系配件，安排專車把變速器總成從配件庫(kù)送往寧夏和豐汽車貿(mào)易有限公司；同時(shí)立即啟動(dòng)應(yīng)急方案，組織維修工具和需要的配件，冒著嚴(yán)寒，火速奔往離服務(wù)站近500多km的車輛故障地點(diǎn)。

中國(guó)重汽寧夏和豐服務(wù)站為中國(guó)重汽用戶守護(hù)著一方平安

載著熱水、礦泉水、方便面、餅干、面包等食物的第1輛服務(wù)車率先到達(dá)故障車現(xiàn)場(chǎng)，為駕駛員夫婦送去溫暖

千里送暖解凍餓

與此同時(shí)，寧夏和豐汽車貿(mào)易有限公司董事長(zhǎng)和波想到李師傅夫婦被困路上，外面天寒地凍，量必也缺吃缺喝，于是立即派員給李師傅夫婦送去熱水、礦泉水、方便面、餅干、面包等食物，第一時(shí)間從寧夏和豐服務(wù)站出發(fā)，帶著“親人”服務(wù)的溫暖，首先抵達(dá)救援地點(diǎn)。李師傅夫妻當(dāng)看到服務(wù)人員帶去的食物時(shí)，緊緊地抓住服務(wù)人員的手說(shuō)：謝謝和豐汽車貿(mào)易公司，謝謝中國(guó)重汽400親人服務(wù)，謝謝給他們送去了食品和熱水，不然他們會(huì)被凍壞餓壞的，謝謝幫助他們度過(guò)難關(guān)。

及時(shí)修好獲點(diǎn)贊

在第1輛服務(wù)車到達(dá)后不久，第2輛載著配件的服務(wù)車也趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)人員不畏寒冷，在維修條件十分艱苦的情況下，靠著一點(diǎn)點(diǎn)燈光立即投入搶修。經(jīng)過(guò)努力，換好了配件，修好了車，此時(shí)的天也漸漸亮了。之后李師傅兩口子激動(dòng)地對(duì)維修技師說(shuō)：“你們的服務(wù)真是太及時(shí)了，不但修好了我們的車，還為我們送上關(guān)懷，我們?yōu)橹仄c(diǎn)贊?！?/p>

中國(guó)重汽的服務(wù)人員用他們“親人”的服務(wù)，溫暖了用戶的心，融化了冬天的雪，有道是“大雪無(wú)情人有情，雪中送炭暖人心。”中國(guó)重汽“親人服務(wù)”就是這樣，想用戶之所想，急用戶之所急，時(shí)時(shí)刻刻為用戶提供著實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。