曾 懿
(湖南安全技術(shù)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代商務(wù)學(xué)院,湖南 長(zhǎng)沙 410151)
《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定“旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)和評(píng)估,采取必要措施防止危害發(fā)生”。旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和核心要素,是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的場(chǎng)所,同時(shí)也是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的場(chǎng)所,做好旅游安全工作的重點(diǎn)應(yīng)從源頭上抓好景區(qū)的安全生產(chǎn)。旅游安全是安全學(xué)科與旅游學(xué)科的交叉研究方向,可依據(jù)“人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程”理論,辨識(shí)、分析和預(yù)測(cè)景區(qū)存在的危險(xiǎn)因素、安全隱患,科學(xué)開展旅游景區(qū)安全評(píng)價(jià),有針對(duì)性地制定安全對(duì)策,預(yù)防和監(jiān)控景區(qū)安全事故,建立可靠的應(yīng)急救援體系,從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的安全管理體系的構(gòu)建。但景區(qū)的旅游安全管理系統(tǒng)具有開放性特征,面臨著自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵和社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵,為了更好地適應(yīng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵的發(fā)展變化,維持旅游系統(tǒng)長(zhǎng)期安全穩(wěn)定運(yùn)行,我們認(rèn)為,可以引入管理學(xué)“PDCA循環(huán)”,來(lái)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵抗活力、抵抗結(jié)構(gòu)、抵抗恢復(fù)力,以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化。
1981年,在著名科學(xué)家錢學(xué)森院士的指導(dǎo)下,一門綜合性邊緣技術(shù)科學(xué)——人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程( Man-Machine-Environment System Engineering,簡(jiǎn)稱 MMESE) 在中國(guó)誕生。人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程是運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)理論和系統(tǒng)工程方法,正確處理人、機(jī)、環(huán)境三大要素的關(guān)系,深入研究人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)最優(yōu)組合的一門科學(xué),其研究對(duì)象為人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)。系統(tǒng)中的“人”是指作為工作主體的人;“機(jī)”是指人所控制的一切對(duì)象的總稱;“環(huán)境”是指人、機(jī)共處的特定工作條件[1]。“安全、高效、經(jīng)濟(jì)”是系統(tǒng)最優(yōu)組合的基本目標(biāo)。可以利用人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程含義及其解決問(wèn)題的特點(diǎn)來(lái)分析旅游安全系統(tǒng)中事故致因因素及其相互作用關(guān)系,構(gòu)建景區(qū)安全管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,評(píng)價(jià)景區(qū)安全管理工作的有效性和可靠性,評(píng)價(jià)清查安全隱患和預(yù)防事故發(fā)生措施的完善性,評(píng)價(jià)管理者和操作者素質(zhì)高低及對(duì)不安全行為的可控程度。同時(shí),亦可作為新景區(qū)安全抵抗力結(jié)構(gòu)建立的依據(jù)。
圖1 景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)
根據(jù)人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程思想,旅游安全問(wèn)題主要包括: 人的安全問(wèn)題、機(jī)的安全問(wèn)題、環(huán)境的安全問(wèn)題、管理的安全問(wèn)題[2]。因此,景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)是由“安全人員——機(jī)械設(shè)備安全——安全環(huán)境——安全管理”四個(gè)部分、兩個(gè)圈層構(gòu)筑的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu),形成景區(qū)旅游安全“防護(hù)網(wǎng)”。從人、機(jī)、環(huán)境、管理四個(gè)要素節(jié)點(diǎn)出發(fā),延展出第一個(gè)圈層——一級(jí)管理系統(tǒng)圈層,每一個(gè)管理系統(tǒng)可分解成多個(gè)子系統(tǒng),形成第二個(gè)圈層——二級(jí)子系統(tǒng)圈層,各子系統(tǒng)相互作用,相互影響,形成一個(gè)有機(jī)整體,合力對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)入侵。具體如下表:
表1 景區(qū)安全管理系統(tǒng)
防護(hù)網(wǎng)穩(wěn)定性的風(fēng)險(xiǎn)入侵來(lái)源具有多樣性,《旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》總結(jié)為自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)兩大類。自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)主要指地震、水災(zāi)、雷電、泥石流、滑坡、塌方等災(zāi)害事件。自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵是由于自然環(huán)境因素而導(dǎo)致的自然災(zāi)害事件而造成對(duì)景區(qū)旅游安全管理系統(tǒng)的擾動(dòng)。社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)主要指事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等,如火災(zāi)、食物中毒、交通事故、偷盜等。社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵是由于社會(huì)治安管理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及安全生產(chǎn)等社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)因素導(dǎo)致的安全事故,對(duì)景區(qū)旅游安全管理的干擾過(guò)程。社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)誘發(fā)因素較多,加之人為因素的綜合作用,使得突發(fā)事件類型復(fù)雜。
一般而言,環(huán)境指人、機(jī)共處的特定工作條件,包含了宏觀環(huán)境(自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境)和微觀環(huán)境。因自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境具備不可控性,故本研究將其視為風(fēng)險(xiǎn)入侵,而把可控的微觀環(huán)境分解為住宿保障、餐飲保障、購(gòu)物保障、交通行駛等管理項(xiàng)目。安全環(huán)境系統(tǒng)由住宿保障、餐飲保障、購(gòu)物保障、交通行駛等四個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成;安全人員管理系統(tǒng)由旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游地居民等三個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成;機(jī)械設(shè)備安全系統(tǒng)由游樂(lè)系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、土建系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、售檢票系統(tǒng)等八個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成;管理安全系統(tǒng)由安全管理機(jī)構(gòu)、安全責(zé)任、目標(biāo)投入、應(yīng)急體系、隱患管理、信息交流、安全檢查等七個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成。
根據(jù)對(duì)多個(gè)國(guó)家級(jí)、省級(jí)風(fēng)景區(qū),度假區(qū),自然保護(hù)區(qū)的調(diào)研和訪談,并參考有關(guān)學(xué)者關(guān)于景區(qū)運(yùn)營(yíng)安全指標(biāo)體系研究,本著便于量化、結(jié)構(gòu)清晰、便于評(píng)價(jià)分析的原則,把每個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)分解成多個(gè)子系統(tǒng)[3]。
抵抗力結(jié)構(gòu),再加抵抗活力和抵抗恢復(fù)力,構(gòu)成了景區(qū)的安全抵抗力。抵抗力結(jié)構(gòu)包括安全人員、機(jī)械設(shè)備安全、安全環(huán)境、安全管理;抵抗活力包括經(jīng)濟(jì)能力、安全投入;抵抗恢復(fù)力包括緊急救援和善后重振[4]。風(fēng)險(xiǎn)入侵時(shí),景區(qū)安全會(huì)產(chǎn)生相對(duì)無(wú)序狀態(tài),但一個(gè)合理有效的旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)能在一定時(shí)間內(nèi)維持系統(tǒng)的穩(wěn)定,同時(shí)能夠把風(fēng)險(xiǎn)入侵破壞控制到最低。旅游景區(qū)抵抗活力越強(qiáng),安全“防護(hù)網(wǎng)”共生關(guān)系越牢固,結(jié)構(gòu)越復(fù)雜,就能削減甚至完全抵制住風(fēng)險(xiǎn)入侵。風(fēng)險(xiǎn)入侵破壞度越低,景區(qū)旅游安全系數(shù)就越高。同時(shí),“防護(hù)網(wǎng)”恢復(fù)力越強(qiáng),旅游景區(qū)能夠從無(wú)序狀態(tài)恢復(fù)到有序狀態(tài)的時(shí)間就越短。我們認(rèn)為,每一次風(fēng)險(xiǎn)入侵即是對(duì)景區(qū)安全“防護(hù)網(wǎng)”執(zhí)行有效性的一次檢驗(yàn),可通過(guò)“PDCA循環(huán)”,不斷的調(diào)整和增強(qiáng)其活力、結(jié)構(gòu)和恢復(fù)力,從而加固景區(qū)安全抵抗力。
圖2 景區(qū)旅游安全“抵抗力”
“PDCA循環(huán)”又稱“戴明環(huán)”,是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的,自上世紀(jì)50年代誕生以來(lái)對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。PDCA是Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(修正)四詞的縮寫,PDCA循環(huán)就是按照“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——修正”的順序進(jìn)行質(zhì)量管理,并且循環(huán)進(jìn)行的科學(xué)程序。
旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)全是一個(gè)開放的系統(tǒng),具有開放性,既面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)入侵,又能與系統(tǒng)外的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)有不斷的物質(zhì)、能量、信息交換。抵抗力結(jié)構(gòu)、抵抗活力和抵抗恢復(fù)力三大系統(tǒng)下面又存在著許多子系統(tǒng),這些子系統(tǒng)按照彼此之間的相關(guān)性、協(xié)同性甚至競(jìng)爭(zhēng)性,相互作用形成了景區(qū)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu),具有自組織特性。各子系統(tǒng)之間存在著非線性作用,整體的性質(zhì)不是部分要素按照一定關(guān)系的疊加,而是會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)質(zhì)的變化,從而造成它的躍遷,形成系統(tǒng)不斷的演化發(fā)展,令系統(tǒng)進(jìn)入一個(gè)循環(huán)、交叉模式[5]。綜上所述,景區(qū)安全管理系統(tǒng)帶有開放性、自組織性、非線性。但作為旅游企業(yè),可以以安全為目的,運(yùn)用計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能,合理有效地使用人力、財(cái)力、物力、時(shí)間和信息,達(dá)到預(yù)定的安全防范。針對(duì)景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性,“PDCA”循環(huán)是一個(gè)有效的管理手段。
“PDCA”循環(huán)不僅適用于整個(gè)項(xiàng)目管理,也可以應(yīng)用到景區(qū)企業(yè)某一個(gè)部門、班組甚至個(gè)人,每一個(gè)單位都可以有自己的“PDCA”循環(huán)。景區(qū)可以根據(jù)整體目標(biāo),層層循環(huán),大循環(huán)套小循環(huán),小循環(huán)里面套更小的循環(huán),從上而下的執(zhí)行。大循環(huán)是小循環(huán)的依據(jù),小循環(huán)是大循環(huán)的分解。本研究認(rèn)為,“PDCA”的反向循環(huán),即從小循環(huán)到大循環(huán),從大循環(huán)到更大的循環(huán),是景區(qū)安全管理體統(tǒng)自我修復(fù)的內(nèi)動(dòng)力。因各子系統(tǒng)之間存在耦合和聯(lián)動(dòng),某一次風(fēng)險(xiǎn)入侵,可能會(huì)影響到某一個(gè)子系統(tǒng),或者部分子系統(tǒng),甚至全部子系統(tǒng)。在遵循景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性的前提下,從某一個(gè)或者某幾個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)部開始“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——修正”,從而帶動(dòng)相關(guān)子系統(tǒng)和上層系統(tǒng)的“PDCA”循環(huán)。比如,旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)的改進(jìn)會(huì)帶來(lái)管理水平的提升,進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生一系列的催化作用,導(dǎo)致各項(xiàng)機(jī)械設(shè)備安全、故障率降低;也使得從業(yè)人員更為專業(yè),其安全行為更為規(guī)范。通過(guò)一系列的循環(huán)過(guò)程,物質(zhì)、能量和信息進(jìn)行了充分的交換和循環(huán)之后,系統(tǒng)內(nèi)部的要素會(huì)突破控制因素域值的范圍,形成突變,從而躍遷到另一種狀態(tài),呈現(xiàn)出來(lái)的就是,系統(tǒng)從威脅狀態(tài)回到穩(wěn)定狀態(tài),并實(shí)現(xiàn)從低級(jí)到高級(jí)的躍遷。一系列的循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束,就像爬樓梯一樣上進(jìn)一層,景區(qū)的安全管理提升到一個(gè)新的層次。直到遇到新的風(fēng)險(xiǎn)入侵,再運(yùn)轉(zhuǎn),再提高。因此,景區(qū)的安全抵抗力增強(qiáng),旅游安全度增加。
依據(jù)“人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程”理論,可建立旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)。抵抗力結(jié)構(gòu)、抵抗活力和抵抗恢復(fù)力決定了景區(qū)旅游安全的抵抗力。風(fēng)險(xiǎn)入侵會(huì)削弱安全抵抗力,使得景區(qū)安全處于相對(duì)無(wú)序狀態(tài)。在遵循景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性的前提下,可通過(guò)“PDCA循環(huán)”,不斷調(diào)整和增強(qiáng)景區(qū)旅游安全抵抗力的活力、結(jié)構(gòu)和恢復(fù)力,以更好地適應(yīng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵的發(fā)展變化,并在與風(fēng)險(xiǎn)入侵相抗?fàn)幍倪^(guò)程中,維持景區(qū)安全管理系統(tǒng)長(zhǎng)期安全穩(wěn)定的運(yùn)行。
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長(zhǎng)沙大學(xué)學(xué)報(bào)2018年1期