曾 懿

(湖南安全技術(shù)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代商務(wù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410151)

《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定“旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)和評(píng)估，采取必要措施防止危害發(fā)生”。旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和核心要素，是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的場(chǎng)所，同時(shí)也是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的場(chǎng)所，做好旅游安全工作的重點(diǎn)應(yīng)從源頭上抓好景區(qū)的安全生產(chǎn)。旅游安全是安全學(xué)科與旅游學(xué)科的交叉研究方向，可依據(jù)“人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程”理論，辨識(shí)、分析和預(yù)測(cè)景區(qū)存在的危險(xiǎn)因素、安全隱患，科學(xué)開展旅游景區(qū)安全評(píng)價(jià)，有針對(duì)性地制定安全對(duì)策，預(yù)防和監(jiān)控景區(qū)安全事故，建立可靠的應(yīng)急救援體系，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的安全管理體系的構(gòu)建。但景區(qū)的旅游安全管理系統(tǒng)具有開放性特征，面臨著自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵和社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵，為了更好地適應(yīng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵的發(fā)展變化，維持旅游系統(tǒng)長(zhǎng)期安全穩(wěn)定運(yùn)行，我們認(rèn)為，可以引入管理學(xué)“PDCA循環(huán)”，來增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵抗活力、抵抗結(jié)構(gòu)、抵抗恢復(fù)力，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化。

一 景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)的建立

1981年，在著名科學(xué)家錢學(xué)森院士的指導(dǎo)下，一門綜合性邊緣技術(shù)科學(xué)——人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程( Man-Machine-Environment System Engineering，簡(jiǎn)稱 MMESE) 在中國(guó)誕生。人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程是運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)理論和系統(tǒng)工程方法，正確處理人、機(jī)、環(huán)境三大要素的關(guān)系，深入研究人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)最優(yōu)組合的一門科學(xué)，其研究對(duì)象為人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)。系統(tǒng)中的“人”是指作為工作主體的人；“機(jī)”是指人所控制的一切對(duì)象的總稱；“環(huán)境”是指人、機(jī)共處的特定工作條件[1]。“安全、高效、經(jīng)濟(jì)”是系統(tǒng)最優(yōu)組合的基本目標(biāo)?？梢岳萌恕獧C(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程含義及其解決問題的特點(diǎn)來分析旅游安全系統(tǒng)中事故致因因素及其相互作用關(guān)系，構(gòu)建景區(qū)安全管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)景區(qū)安全管理工作的有效性和可靠性，評(píng)價(jià)清查安全隱患和預(yù)防事故發(fā)生措施的完善性，評(píng)價(jià)管理者和操作者素質(zhì)高低及對(duì)不安全行為的可控程度。同時(shí)，亦可作為新景區(qū)安全抵抗力結(jié)構(gòu)建立的依據(jù)。

圖1 景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)

根據(jù)人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程思想，旅游安全問題主要包括: 人的安全問題、機(jī)的安全問題、環(huán)境的安全問題、管理的安全問題[2]。因此，景區(qū)旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)是由“安全人員——機(jī)械設(shè)備安全——安全環(huán)境——安全管理”四個(gè)部分、兩個(gè)圈層構(gòu)筑的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，形成景區(qū)旅游安全“防護(hù)網(wǎng)”。從人、機(jī)、環(huán)境、管理四個(gè)要素節(jié)點(diǎn)出發(fā)，延展出第一個(gè)圈層——一級(jí)管理系統(tǒng)圈層，每一個(gè)管理系統(tǒng)可分解成多個(gè)子系統(tǒng)，形成第二個(gè)圈層——二級(jí)子系統(tǒng)圈層，各子系統(tǒng)相互作用，相互影響，形成一個(gè)有機(jī)整體，合力對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)入侵。具體如下表：

表1 景區(qū)安全管理系統(tǒng)

防護(hù)網(wǎng)穩(wěn)定性的風(fēng)險(xiǎn)入侵來源具有多樣性，《旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》總結(jié)為自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)兩大類。自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)主要指地震、水災(zāi)、雷電、泥石流、滑坡、塌方等災(zāi)害事件。自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵是由于自然環(huán)境因素而導(dǎo)致的自然災(zāi)害事件而造成對(duì)景區(qū)旅游安全管理系統(tǒng)的擾動(dòng)。社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)主要指事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等，如火災(zāi)、食物中毒、交通事故、偷盜等。社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵是由于社會(huì)治安管理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及安全生產(chǎn)等社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)因素導(dǎo)致的安全事故，對(duì)景區(qū)旅游安全管理的干擾過程。社會(huì)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)誘發(fā)因素較多，加之人為因素的綜合作用，使得突發(fā)事件類型復(fù)雜。

一般而言，環(huán)境指人、機(jī)共處的特定工作條件，包含了宏觀環(huán)境(自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境)和微觀環(huán)境。因自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境具備不可控性，故本研究將其視為風(fēng)險(xiǎn)入侵，而把可控的微觀環(huán)境分解為住宿保障、餐飲保障、購(gòu)物保障、交通行駛等管理項(xiàng)目。安全環(huán)境系統(tǒng)由住宿保障、餐飲保障、購(gòu)物保障、交通行駛等四個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成；安全人員管理系統(tǒng)由旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游地居民等三個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成；機(jī)械設(shè)備安全系統(tǒng)由游樂系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、土建系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、售檢票系統(tǒng)等八個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成；管理安全系統(tǒng)由安全管理機(jī)構(gòu)、安全責(zé)任、目標(biāo)投入、應(yīng)急體系、隱患管理、信息交流、安全檢查等七個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)構(gòu)成。

根據(jù)對(duì)多個(gè)國(guó)家級(jí)、省級(jí)風(fēng)景區(qū)，度假區(qū)，自然保護(hù)區(qū)的調(diào)研和訪談，并參考有關(guān)學(xué)者關(guān)于景區(qū)運(yùn)營(yíng)安全指標(biāo)體系研究，本著便于量化、結(jié)構(gòu)清晰、便于評(píng)價(jià)分析的原則，把每個(gè)一級(jí)管理系統(tǒng)分解成多個(gè)子系統(tǒng)[3]。

二 景區(qū)旅游安全抵抗力的增強(qiáng)

抵抗力結(jié)構(gòu)，再加抵抗活力和抵抗恢復(fù)力，構(gòu)成了景區(qū)的安全抵抗力。抵抗力結(jié)構(gòu)包括安全人員、機(jī)械設(shè)備安全、安全環(huán)境、安全管理；抵抗活力包括經(jīng)濟(jì)能力、安全投入；抵抗恢復(fù)力包括緊急救援和善后重振[4]。風(fēng)險(xiǎn)入侵時(shí)，景區(qū)安全會(huì)產(chǎn)生相對(duì)無序狀態(tài)，但一個(gè)合理有效的旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)能在一定時(shí)間內(nèi)維持系統(tǒng)的穩(wěn)定，同時(shí)能夠把風(fēng)險(xiǎn)入侵破壞控制到最低。旅游景區(qū)抵抗活力越強(qiáng)，安全“防護(hù)網(wǎng)”共生關(guān)系越牢固，結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，就能削減甚至完全抵制住風(fēng)險(xiǎn)入侵。風(fēng)險(xiǎn)入侵破壞度越低，景區(qū)旅游安全系數(shù)就越高。同時(shí)，“防護(hù)網(wǎng)”恢復(fù)力越強(qiáng)，旅游景區(qū)能夠從無序狀態(tài)恢復(fù)到有序狀態(tài)的時(shí)間就越短。我們認(rèn)為，每一次風(fēng)險(xiǎn)入侵即是對(duì)景區(qū)安全“防護(hù)網(wǎng)”執(zhí)行有效性的一次檢驗(yàn)，可通過“PDCA循環(huán)”，不斷的調(diào)整和增強(qiáng)其活力、結(jié)構(gòu)和恢復(fù)力，從而加固景區(qū)安全抵抗力。

圖2 景區(qū)旅游安全“抵抗力”

“PDCA循環(huán)”又稱“戴明環(huán)”，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，自上世紀(jì)50年代誕生以來對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。PDCA是Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(修正)四詞的縮寫，PDCA循環(huán)就是按照“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——修正”的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)進(jìn)行的科學(xué)程序。

旅游景區(qū)安全管理系統(tǒng)全是一個(gè)開放的系統(tǒng)，具有開放性，既面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)入侵，又能與系統(tǒng)外的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)有不斷的物質(zhì)、能量、信息交換。抵抗力結(jié)構(gòu)、抵抗活力和抵抗恢復(fù)力三大系統(tǒng)下面又存在著許多子系統(tǒng)，這些子系統(tǒng)按照彼此之間的相關(guān)性、協(xié)同性甚至競(jìng)爭(zhēng)性，相互作用形成了景區(qū)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，具有自組織特性。各子系統(tǒng)之間存在著非線性作用，整體的性質(zhì)不是部分要素按照一定關(guān)系的疊加，而是會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)質(zhì)的變化，從而造成它的躍遷，形成系統(tǒng)不斷的演化發(fā)展，令系統(tǒng)進(jìn)入一個(gè)循環(huán)、交叉模式[5]。綜上所述，景區(qū)安全管理系統(tǒng)帶有開放性、自組織性、非線性。但作為旅游企業(yè)，可以以安全為目的，運(yùn)用計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，合理有效地使用人力、財(cái)力、物力、時(shí)間和信息，達(dá)到預(yù)定的安全防范。針對(duì)景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性，“PDCA”循環(huán)是一個(gè)有效的管理手段。

“PDCA”循環(huán)不僅適用于整個(gè)項(xiàng)目管理，也可以應(yīng)用到景區(qū)企業(yè)某一個(gè)部門、班組甚至個(gè)人，每一個(gè)單位都可以有自己的“PDCA”循環(huán)。景區(qū)可以根據(jù)整體目標(biāo)，層層循環(huán)，大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)里面套更小的循環(huán)，從上而下的執(zhí)行。大循環(huán)是小循環(huán)的依據(jù)，小循環(huán)是大循環(huán)的分解。本研究認(rèn)為，“PDCA”的反向循環(huán)，即從小循環(huán)到大循環(huán)，從大循環(huán)到更大的循環(huán)，是景區(qū)安全管理體統(tǒng)自我修復(fù)的內(nèi)動(dòng)力。因各子系統(tǒng)之間存在耦合和聯(lián)動(dòng)，某一次風(fēng)險(xiǎn)入侵，可能會(huì)影響到某一個(gè)子系統(tǒng)，或者部分子系統(tǒng)，甚至全部子系統(tǒng)。在遵循景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性的前提下，從某一個(gè)或者某幾個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)部開始“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查——修正”，從而帶動(dòng)相關(guān)子系統(tǒng)和上層系統(tǒng)的“PDCA”循環(huán)。比如，旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)的改進(jìn)會(huì)帶來管理水平的提升，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生一系列的催化作用，導(dǎo)致各項(xiàng)機(jī)械設(shè)備安全、故障率降低；也使得從業(yè)人員更為專業(yè)，其安全行為更為規(guī)范。通過一系列的循環(huán)過程，物質(zhì)、能量和信息進(jìn)行了充分的交換和循環(huán)之后，系統(tǒng)內(nèi)部的要素會(huì)突破控制因素域值的范圍，形成突變，從而躍遷到另一種狀態(tài)，呈現(xiàn)出來的就是，系統(tǒng)從威脅狀態(tài)回到穩(wěn)定狀態(tài)，并實(shí)現(xiàn)從低級(jí)到高級(jí)的躍遷。一系列的循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，就像爬樓梯一樣上進(jìn)一層，景區(qū)的安全管理提升到一個(gè)新的層次。直到遇到新的風(fēng)險(xiǎn)入侵，再運(yùn)轉(zhuǎn)，再提高。因此，景區(qū)的安全抵抗力增強(qiáng)，旅游安全度增加。

三 結(jié)論

依據(jù)“人—機(jī)—環(huán)境系統(tǒng)工程”理論，可建立旅游安全抵抗力結(jié)構(gòu)。抵抗力結(jié)構(gòu)、抵抗活力和抵抗恢復(fù)力決定了景區(qū)旅游安全的抵抗力。風(fēng)險(xiǎn)入侵會(huì)削弱安全抵抗力，使得景區(qū)安全處于相對(duì)無序狀態(tài)。在遵循景區(qū)安全管理系統(tǒng)的自組織性、開放性、非線性等特性的前提下，可通過“PDCA循環(huán)”，不斷調(diào)整和增強(qiáng)景區(qū)旅游安全抵抗力的活力、結(jié)構(gòu)和恢復(fù)力，以更好地適應(yīng)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)入侵的發(fā)展變化，并在與風(fēng)險(xiǎn)入侵相抗?fàn)幍倪^程中，維持景區(qū)安全管理系統(tǒng)長(zhǎng)期安全穩(wěn)定的運(yùn)行。

[1]鄧向敏.旅游安全概論[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2009.

[2]羅景鋒.系統(tǒng)安全理念對(duì)旅游安全研究的啟示[J].重慶第二師范學(xué)院學(xué)報(bào),2014,(11).

[3]尹世強(qiáng).旅游景區(qū)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與實(shí)證[D].桂林:廣西師范大學(xué)碩士學(xué)位論文,2016.

[4]鄒永廣.目的地旅游安全自組織運(yùn)行機(jī)理研究[J].西南民族大學(xué)學(xué)報(bào),2015,(11).

[5]朱登壘.基于自愈功能的企業(yè)安全管理研究[D].沈陽:沈陽航空航天大學(xué)碩士學(xué)位論文,2016.