黃霄羽+郭煜晗+王丹+馮磊

摘要：本文系統(tǒng)研究檔案館應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)的方式。一方面，應(yīng)用社交媒體可以對(duì)傳統(tǒng)的檔案服務(wù)方式進(jìn)行變革，包括將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、單向服務(wù)轉(zhuǎn)向多向服務(wù)、滯后服務(wù)轉(zhuǎn)向即時(shí)服務(wù)等。另一方面，社交媒體的應(yīng)用也給檔案館引入了全新的服務(wù)方式，主要包括自助服務(wù)方式和個(gè)性服務(wù)方式。

關(guān)鍵詞：檔案館社交媒體檔案服務(wù)

Abstract：This article concentrates on the ways of innovating archival service through social media. On one hand， the traditional ways of archival service can be changed， including passive service into active service， single service into multiple service， lag ser？ vice into prompt service and so on. On the other hand， social media can bring entirely new ways to ar？ chival service， including self- service and personal？ ized service.

Key words： Social media；Archival service；Ways

筆者依托課題系統(tǒng)研究了檔案館應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)的策略，之前歸納了理念[1]和內(nèi)容[2]，本文探討檔案館應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)的方式。服務(wù)方式是指服務(wù)主體將產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給服務(wù)對(duì)象而采取的各種手段。對(duì)于檔案服務(wù)而言，服務(wù)方式是必不可少的一個(gè)組成要素。檔案館應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)，在服務(wù)方式上既有基于社交媒體對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革，也有應(yīng)用社交媒體全新的服務(wù)方式。

一、應(yīng)用社交媒體對(duì)傳統(tǒng)檔案服務(wù)方式的變革

傳統(tǒng)的檔案服務(wù)方式多以被動(dòng)、單向和滯后為主要特征，在很大程度上降低了用戶(hù)滿(mǎn)意度，影響了檔案館的服務(wù)質(zhì)量。社交媒體的出現(xiàn)和發(fā)展為檔案服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變提供了有利契機(jī)。檔案館合理應(yīng)用社交媒體，有助于將傳統(tǒng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)向主動(dòng)、多向和即時(shí)的服務(wù)方式。

（一）由被動(dòng)方式轉(zhuǎn)向主動(dòng)方式

傳統(tǒng)環(huán)境下檔案服務(wù)方式的顯著特征之一是被動(dòng)，即用戶(hù)占據(jù)主導(dǎo)地位，主動(dòng)來(lái)檔案館查詢(xún)信息，而檔案館多是被動(dòng)地提供服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。例如借閱、檢索和咨詢(xún)等傳統(tǒng)服務(wù)形式，用戶(hù)必須主動(dòng)前往檔案館表達(dá)需要或提出問(wèn)題，檔案人員才能知悉用戶(hù)需求并提供相應(yīng)的服務(wù)和解答。被動(dòng)的服務(wù)方式一方面降低了檔案館的工作效率，另一方面也消耗了用戶(hù)的寶貴時(shí)間，對(duì)于服務(wù)雙方都不可避免地造成一定損失，有違檔案服務(wù)的初衷。同時(shí)，由于檔案館較少主動(dòng)了解用戶(hù)心理和需求，難以主動(dòng)提供針對(duì)性服務(wù)，導(dǎo)致檔案館的社會(huì)認(rèn)知度和認(rèn)可度較低。相比圖書(shū)館、博物館等同類(lèi)機(jī)構(gòu)，人們對(duì)于檔案館知之甚少。為了改變這種現(xiàn)狀，檔案館需及時(shí)變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式。秉持主動(dòng)服務(wù)理念貼近公眾，主動(dòng)了解用戶(hù)需求，為其提供所需服務(wù)，不僅能提高檔案館的服務(wù)效率，還能節(jié)省用戶(hù)時(shí)間，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，擴(kuò)大檔案館的影響力。

信息社會(huì)社交媒體的蓬勃發(fā)展為這一轉(zhuǎn)變提供了有利契機(jī)。檔案館借助社交媒體，可根據(jù)社會(huì)導(dǎo)向、社會(huì)熱點(diǎn)或紀(jì)念日等實(shí)時(shí)發(fā)布一些公眾感興趣的檔案資源，利用龐大的社交關(guān)系網(wǎng)迅速擴(kuò)大自身在公眾中的認(rèn)知度。例如，英國(guó)國(guó)家檔案館2016年9月15日主動(dòng)在其Face？ book賬號(hào)上公布了一系列館藏照片，以紀(jì)念英國(guó)軍隊(duì)1916年的同一天第一次在索姆河使用坦克[3]。該館巧妙地以紀(jì)念日為契機(jī)為用戶(hù)主動(dòng)提供檔案資源，吸引用戶(hù)在閑暇時(shí)間主動(dòng)瀏覽檔案館的Facebook來(lái)了解相關(guān)歷史事實(shí)。此外，檔案館還可選取合適的時(shí)機(jī)主動(dòng)開(kāi)展一些有意義的檔案活動(dòng)，并利用社交媒體及時(shí)公布詳細(xì)信息，吸引更多用戶(hù)參與，增進(jìn)用戶(hù)對(duì)檔案館的了解和認(rèn)同。仍以英國(guó)國(guó)家檔案館為例，2016年10月25日該館舉辦了家庭活動(dòng)，人們以家庭為單位在檔案館中探索隱藏的寶藏，并且可親手制作檔案盒來(lái)保存自己的珍貴物品[4]。

（二）由單向方式轉(zhuǎn)向多向方式

社交媒體的應(yīng)用不僅將檔案館、用戶(hù)以及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)等多主體納入到社交媒體的大平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的多向交流。社交媒體極強(qiáng)的交互性對(duì)于檔案館增進(jìn)檔案服務(wù)的互動(dòng)性與交融性也具有極大的促進(jìn)作用。

社交媒體是一個(gè)開(kāi)放自由的平臺(tái)，支持多向的信息傳播，既能滿(mǎn)足一對(duì)一式的定制化單向服務(wù)，又能實(shí)現(xiàn)一對(duì)多，多對(duì)一乃至多對(duì)多的多向服務(wù)。應(yīng)用社交媒體，檔案館的單向服務(wù)方式需改變?yōu)槎嘞蚍绞?。這種多向方式主要表現(xiàn)為檔案館能夠借助社交媒體實(shí)現(xiàn)檔案館與用戶(hù)之間、用戶(hù)之間以及其他多主體之間的交流與互動(dòng)，改善檔案服務(wù)的質(zhì)量，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，不僅大大提高信息傳播的效率，也降低了信息傳播的成本。如浙江省檔案館、江蘇省檔案館等都開(kāi)通了微博，檔案館與用戶(hù)不僅可以通過(guò)微博評(píng)論的方式進(jìn)行即時(shí)交流與互動(dòng)，用戶(hù)之間也以可組成微博粉絲群來(lái)進(jìn)行信息交流與共享，檔案館還可以通過(guò)關(guān)注粉絲群的微博來(lái)即時(shí)了解用戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求，及時(shí)調(diào)整檔案服務(wù)，使得用戶(hù)獲得快速滿(mǎn)意的服務(wù)。為了使用戶(hù)獲得與檔案館業(yè)務(wù)更多的信息，不僅美國(guó)國(guó)家檔案館開(kāi)設(shè)了本館的博客，聯(lián)邦政府、國(guó)家解密中心、Prologue雜志、羅斯?？偨y(tǒng)圖書(shū)博物館等眾多相關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)也開(kāi)設(shè)了相應(yīng)的博客，這些博客為不同需求的用戶(hù)提供答疑、新聞和活動(dòng)宣傳等[5]，為多對(duì)多的檔案服務(wù)提供條件和便利。

在多向交流方式中，檔案服務(wù)的互動(dòng)性程度不斷加深，方式也不斷多樣化。社交媒體最顯著的特征之一是具有較強(qiáng)的互動(dòng)性，一般都能支持在線(xiàn)評(píng)論與交流，為各社會(huì)主體之間相互交流想法與觀點(diǎn)提供便利。檔案館不再局限于自身館藏與人員，主動(dòng)走進(jìn)更大范圍，增進(jìn)與用戶(hù)的交流溝通，尋求與社會(huì)其他機(jī)構(gòu)和各領(lǐng)域?qū)＜业暮献鳎瑥亩S富檔案館的館藏資源，增強(qiáng)檔案服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，滿(mǎn)足用戶(hù)日益多樣化的需求，為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題提供對(duì)策。例如法國(guó)巴黎博物館整合了首都博物館、法國(guó)浪漫生活博物館、賽努奇博物館、卡納瓦萊博物館等14家文化藝術(shù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)典之作，將其制作為數(shù)字化檔案在社交媒體線(xiàn)上發(fā)布，在圖片共享社交媒體Instagram上招募了10位來(lái)自社會(huì)各行各業(yè)的用戶(hù)，要求他們根據(jù)自己的理解和靈感，利用在線(xiàn)發(fā)布的檔案去重新想象、重新創(chuàng)造這些經(jīng)典的藝術(shù)作品并分享在Instagram“媲美巴黎博物館”的標(biāo)簽下，獲得了較多的關(guān)注。這項(xiàng)活動(dòng)充分利用了社交媒體的互動(dòng)性，采用合作互動(dòng)的方式，激發(fā)了人們的參與興趣，也在互動(dòng)中加深了公眾對(duì)巴黎藝術(shù)文化的了解[6]。再如我國(guó)福建省檔案館利用特色館藏——僑批檔案開(kāi)展互動(dòng)方式的服務(wù)，開(kāi)辦了“世界記憶抗戰(zhàn)僑批”的欄目，并利用微博、微信等社交媒體向海內(nèi)外公開(kāi)征集僑批故事，在豐富館藏的同時(shí)，也向社會(huì)公眾展現(xiàn)了僑批檔案的獨(dú)特價(jià)值，打造僑批文化品牌。endprint

（三）由滯后方式轉(zhuǎn)向即時(shí)方式

所謂即時(shí)檔案服務(wù)，是指檔案部門(mén)借助一定手段，對(duì)用戶(hù)檔案信息需求做出快速響應(yīng)，并在短時(shí)間內(nèi)予以滿(mǎn)足的一種服務(wù)方式。與傳統(tǒng)服務(wù)方式相比，即時(shí)服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在“即時(shí)”，也就是快速、高效。以最常見(jiàn)的檔案借閱為例，傳統(tǒng)檔案服務(wù)方式下，用戶(hù)實(shí)體借閱一份檔案，通常要進(jìn)行審批和預(yù)約，再到檔案部門(mén)實(shí)地查詢(xún)和借閱，用完之后再歸還，這一系列過(guò)程常常要耗費(fèi)數(shù)天時(shí)間，服務(wù)效率低下，用戶(hù)投入成本與所得收益不成比例，導(dǎo)致大批用戶(hù)放棄使用檔案。而以微信、微博為代表的社交媒體恰恰是以即時(shí)、高效著稱(chēng)，將其引入檔案領(lǐng)域可極大提高服務(wù)效率，擴(kuò)大檔案館的影響力。

據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)外已有相當(dāng)數(shù)量的檔案館借助社交媒體開(kāi)展檔案服務(wù)，由于方便、快捷而得到用戶(hù)積極響應(yīng)。以美國(guó)國(guó)家檔案館為例，該館已將Twitter、Face？ book、YouTube、Flickr、Pinterest等多種社交媒體融入自身工作之中[7]，我國(guó)不少檔案館也在工作中頻繁使用微信、微博等社交媒體提供檔案信息服務(wù)，如天津市檔案館、南京市檔案館等。借助社交媒體，檔案館不僅能為用戶(hù)實(shí)時(shí)提供信息推送，還可以提供用戶(hù)答疑、館藏查詢(xún)、在線(xiàn)預(yù)約等多項(xiàng)在線(xiàn)服務(wù)，與傳統(tǒng)服務(wù)方式相比，工作效率明顯提升。目前，社交媒體已成為檔案館與用戶(hù)溝通的有效渠道。

由于應(yīng)用社交媒體帶來(lái)檔案服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，不僅使檔案館獲益，也能惠及廣大用戶(hù)，在減少獲取檔案服務(wù)成本的同時(shí)，可以為用戶(hù)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)利益。例如，廣東省江門(mén)市人力資源和社會(huì)保障局近期借助微信平臺(tái)為廣大畢業(yè)生提供人事檔案查詢(xún)服務(wù)，用戶(hù)只需三個(gè)步驟便可查詢(xún)?nèi)耸聶n案去向，檔案查詢(xún)?cè)趲追昼娭畠?nèi)便可完成；較之以往，高校畢業(yè)生要到戶(hù)籍所在地人社部門(mén)，才能查詢(xún)本人檔案去向，至少需要幾天時(shí)間[8]。這種方式既為畢業(yè)生節(jié)約了人事檔案查詢(xún)的時(shí)間成本，還可使他們快速、準(zhǔn)確地掌握人事檔案的去向，避免丟檔事件的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)生利益的最大化。

二、應(yīng)用社交媒體采用全新的檔案服務(wù)方式

與傳統(tǒng)服務(wù)方式相比，檔案部門(mén)應(yīng)用社交媒體開(kāi)展服務(wù)優(yōu)勢(shì)突出，效果明顯，具有廣闊良好的前景，目前國(guó)內(nèi)外已有多家檔案館開(kāi)始嘗試新型的檔案服務(wù)方式，并有不斷擴(kuò)大之勢(shì)。根據(jù)筆者調(diào)查，不同檔案館應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)的具體做法不盡相同，創(chuàng)新度較大的主要有自助和個(gè)性?xún)煞N服務(wù)方式。

（一）自助服務(wù)方式

自助服務(wù)方式是指用戶(hù)借助檔案館開(kāi)通的社交媒體平臺(tái)，依據(jù)自身需求，自行獲取檔案信息的一種服務(wù)手段。生活節(jié)奏日益加快和檔案需求多樣化日益明顯，使得自助服務(wù)方式越發(fā)重要，與人工服務(wù)方式相比，自助服務(wù)方式主要有三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。

一是不受時(shí)空限制，用戶(hù)只需擁有接收終端并進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)，便可自行獲取所需服務(wù)。例如，廣東省龍門(mén)縣檔案局（館）在其微信公眾平臺(tái)（微信號(hào)：longmendan？ gan）設(shè)置了便民服務(wù)欄目，包括“便民在線(xiàn)咨詢(xún)”、“檔案局辦事程序”、“天氣預(yù)報(bào)”、“車(chē)管服務(wù)”、“龍門(mén)檔案局網(wǎng)站”5個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，公眾關(guān)注其公眾號(hào)后，可以隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)，享受相關(guān)信息服務(wù)，方便快捷。

二是可以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。檔案館只需把信息上傳到特定的數(shù)據(jù)庫(kù)而不必考慮特定用戶(hù)的信息需求，節(jié)約了成本；用戶(hù)則根據(jù)自身需求在數(shù)據(jù)庫(kù)搜尋獲取信息，避免了服務(wù)主體的“信息轟炸”。例如，廈門(mén)市檔案館微信公眾平臺(tái)（微信號(hào)：xmdawgwm）推出“抗戰(zhàn)紀(jì)念”、“鷺島見(jiàn)證”、“廈門(mén)故事”、“紀(jì)錄片”等服務(wù)，浙江省檔案館微信公眾平臺(tái)（微信號(hào)：gh_d6e4bdc1c7f3）也推出“浙江之最”、“記憶浙江”、“鄉(xiāng)音的呼喚”、“鄉(xiāng)村記憶”等多項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，用戶(hù)可自行選擇瀏覽，便于滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求。

三是便捷快速。針對(duì)一些常規(guī)服務(wù)，如館藏查詢(xún)、新聞獲取、業(yè)務(wù)范圍查詢(xún)等，用戶(hù)不必親自跑到檔案館辦理，借助其開(kāi)通的社交平臺(tái)便可輕松實(shí)現(xiàn)，降低了檔案服務(wù)獲取的難度和機(jī)會(huì)成本。例如，北京市海淀區(qū)檔案館在其微信公眾平臺(tái)（微信號(hào)：haidiandangan）上開(kāi)設(shè)了檔案資訊、文章回顧、查檔指南三大服務(wù)項(xiàng)目，其中檔案資訊包括工作動(dòng)態(tài)、館藏展示、海淀歷史三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，查檔指南包括查閱手續(xù)、閱覽須知、聯(lián)系我們、服務(wù)方式等內(nèi)容，用戶(hù)可以就自己的需求和興趣自主選擇服務(wù)內(nèi)容并獲取相應(yīng)的服務(wù)，極大地簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，提高了服務(wù)的效率和效果。

（二）個(gè)性服務(wù)方式

當(dāng)今社會(huì)，用戶(hù)需求越來(lái)越多樣化和個(gè)性化，傳統(tǒng)無(wú)差別式的檔案服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的個(gè)性要求?；趥€(gè)人興趣、工作、學(xué)科背景等方面的差異，每位用戶(hù)對(duì)檔案的需求也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。通常而言，注重學(xué)術(shù)研究的用戶(hù)需要學(xué)術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的檔案資料，注重實(shí)際工作的用戶(hù)偏向于實(shí)用性較強(qiáng)的檔案信息，注重文化休閑的用戶(hù)則更喜歡趣味性較強(qiáng)的檔案內(nèi)容。為了全方位滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，社交媒體環(huán)境下檔案館可引入個(gè)性化服務(wù)方式，即檔案館在主動(dòng)調(diào)查和了解用戶(hù)需求的前提下，有針對(duì)性地為各類(lèi)用戶(hù)提供不同服務(wù)方式，而無(wú)需用戶(hù)自行訪(fǎng)問(wèn)檔案網(wǎng)站或前往檔案館來(lái)獲取信息。

一方面，檔案館可以利用社交媒體抓取和記錄目標(biāo)用戶(hù)的檢索行為，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定用戶(hù)的信息檢索習(xí)慣，或者直接采用調(diào)查問(wèn)卷等形式來(lái)了解不同用戶(hù)的檢索需求。以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)站會(huì)將用戶(hù)的搜索和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣記錄下來(lái)并加以分析，主動(dòng)為用戶(hù)推送同類(lèi)型產(chǎn)品。檔案館可以借鑒淘寶網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)。

另一方面，檔案館可以根據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)不同用戶(hù)定期推送其感興趣的信息，或者由用戶(hù)選擇偏好領(lǐng)域，向檔案部門(mén)定制相關(guān)內(nèi)容。例如，天津市檔案館建立了微信公眾號(hào)，經(jīng)常為訂閱者推送檔案館的館藏資源及相關(guān)故事，向關(guān)注天津市檔案館的用戶(hù)宣傳檔案文化和天津文化，并發(fā)布一些活動(dòng)信息吸引專(zhuān)業(yè)人士或社會(huì)公眾。再如，美國(guó)國(guó)家航空航天局（NASA）在社交媒體GIPHY和Pinterest上發(fā)布了大量關(guān)于航天學(xué)、天體物理學(xué)、載人航天等方面的GIF圖片。用戶(hù)可以直接通過(guò)自己的Twitter賬戶(hù)獲取和共享這些檔案，同時(shí)也可以根據(jù)實(shí)際需要，利用這些動(dòng)圖來(lái)了解航空航天方面的知識(shí)，進(jìn)行家居裝飾、藝術(shù)創(chuàng)作和視覺(jué)效果設(shè)計(jì)，也可以創(chuàng)作數(shù)字化藝術(shù)品。NASA通過(guò)在社交媒體上分享GIF動(dòng)圖，不僅滿(mǎn)足了用戶(hù)的個(gè)性需要，也推動(dòng)了圖片檔案更廣泛的傳播[9]，成效斐然。endprint

*本文是中國(guó)人民大學(xué)科學(xué)研究基金（中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)資金資助）項(xiàng)目“應(yīng)用社交媒體創(chuàng)新檔案服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)15XNB037）的成果。

注釋與參考文獻(xiàn)：

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[5]NARA.TheNationalArchivesBlogs[EB/OL].[2015-12-19].http：//www.archives.gov/social-media/blogs.html.

[6]Instagram users reimagine classic works of art to promote new Paris museum archive [EB/OL].[2016-11-28].http：//www.telegraph.co.uk/travel/destinations/eu？ rope/france/paris/articles/instagram-users-reimagine-clas？ sic-works-of-art-to-promote-paris-archive/.

[7]美國(guó)國(guó)家檔案館[EB/OL].[2016-12-11]. https：// www.archives.gov/social-media.

[8]人事檔案去哪兒了？微信一查就知道[EB/OL].[2016- 11- 03].http：//jm.southcn.com/content/2016- 11/ 03/content_158940996.htm.

[9]Engadget.NASA has shared its massive GIF archive with Pinterest and GIPHY[EB/OL].[2016-12-8].https：// www.engadget.com/2016/12/08/nasa- has- shared- itsmassive-gif-archive-with-pinterest-and-giphyendprint