劉虹

內容摘要：互聯(lián)網時代，傳統(tǒng)圖書館面臨數字化時代的挑戰(zhàn)。需要圖書館從細節(jié)入手做好圖書館服務以提高競爭力。流通服務是圖書館展示形象的窗口，流通部門服務質量的好壞、水平的高低在一定程度上直接影響到圖書館讀者的滿意度。圖書館可以考慮從提升館員職業(yè)道德素質、創(chuàng)新流通環(huán)節(jié)效率、提供個性化服務、做好與讀者的溝通服務等方面來創(chuàng)新圖書館流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務。

關鍵詞：圖書館 流通環(huán)節(jié) 細節(jié)服務

進入二十一世紀，飛速發(fā)展的信息技術深刻的改變了人類社會的方方面面。電子閱讀器的出現(xiàn)讓人們隨身攜帶小型圖書館不再是天方夜譚?；ヂ?lián)網的出現(xiàn)讓讀者的選擇更加多元和便捷，給傳統(tǒng)圖書館帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。作為圖書館工作的核心與重點，流通部門是圖書館展示形象的窗口，流通部門服務質量的好壞、水平的高低在一定程度上直接影響到圖書館讀者的滿意度，因此，如何從細節(jié)入手做好圖書館流通服務是體現(xiàn)圖書館“讀者第一、服務至上”的關鍵環(huán)節(jié)。

一.做好圖書館流通細節(jié)服務的重要性

所謂圖書館流通服務，是指圖書館根據讀者的借閱需求提供文獻的過程，是圖書館給讀者提供服務的最基本的方式，也是讀者直接感受和體驗圖書館服務的窗口。

（一）做好細節(jié)服務是提高圖書館服務質量的前提

流通服務是人們認識和評價圖書館形象的窗口，因此，從服務細節(jié)入手做好流通部門的讀者服務工作是提高圖書館服務質量的前提。以讀者為中心關注細節(jié)服務能提高讀者的滿意度。完美的細節(jié)塑造出優(yōu)質的流通服務。正所謂“成也細節(jié)，敗也細節(jié)”，細節(jié)服務要求圖書館從關注讀者的要求和讀者的變化入手，通過一句善意的提醒、一個會心的微笑、一句關切的詢問，能給予讀者如沐春風般的感受，從而提高讀者的滿意度。因此，做好圖書館流通服務的細節(jié)，讓圖書館工作人員從根本上認識到“服務無小事”，“細節(jié)決定成敗”，通過一言一行傳遞圖書館的服務理念，為讀者營造輕松、愉快的閱讀氛圍，是提高圖書館競爭力的基本措施，彰顯圖書館的特色。

（二）通過細節(jié)服務彰顯圖書館服務特色

圖書館流通服務細節(jié)的完善體現(xiàn)在方方面面，從環(huán)境細節(jié)的設計到流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務，處處都可彰顯圖書館的服務特色。圖書館要認識到“一切為了讀者，一切服務于讀者”是做好圖書館流通細節(jié)服務的核心和關鍵，在工作中要秉承“以人為本”的服務理念做好流通服務，特別是隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，越來越多的圖書館采用計算機操作系統(tǒng)和全開架借閱的形式為讀者提供服務。這在客觀上減少了讀者與館員之間的溝通和交流。久而久之，圖書館館員與讀者之間的關系會變得日益冷漠，極有可能出現(xiàn)溝通障礙，給讀者帶來不好的情緒體驗，不愿再次走進圖書館。因此，圖書館要將服務作為一門藝術來看待，重視流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務。例如，在檢索臺放置便簽以方便讀者抄寫書目信息和檢索書號；在借書處準備環(huán)保袋方便讀者借書；在書刊外接窗口設置雙向視屏方便讀者確認借閱信息；在門廳或者查詢臺設置顯示屏及時向讀者報告圖書館的最新信息等等。這些措施都能從細節(jié)彰顯圖書館服務的特色，體現(xiàn)服務的魅力[1]。

實行圖書館流通服務的細節(jié)管理，讓圖書館工作人員學會從“細枝末節(jié)”入手，以讀者的需要為服務的宗旨，更新服務理念，創(chuàng)新服務手段，做到事事以讀者為重、以讀者為先，在服務中融入人文關懷，從而贏得讀者的心，推動整個圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。

二.創(chuàng)新圖書館流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務

做好圖書館流通服務的細節(jié)十分重要，圖書館可以考慮從提升館員職業(yè)道德素質、創(chuàng)新流通環(huán)節(jié)效率、提供個性化服務、做好與讀者的溝通服務等方面來創(chuàng)新圖書館流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務。

（一）提高圖書館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

圖書館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)代表著圖書館的形象，圖書館工作人員對崗位的認識直接決定了其在工作崗位上的服務態(tài)度，服務態(tài)度是決定圖書館服務效果的首要環(huán)節(jié)。因此，提升圖書館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，幫助他們對自己的工作崗位有個正確的認知是提高圖書館服務質量，做好圖書館流通環(huán)節(jié)細節(jié)服務的首要條件。首先，要求圖書館工作人員轉變傳統(tǒng)觀念，樹立服務意識，認識到圖書館的服務也要遵循“一切為了服務”、“讀者是上帝”等服務原則，提高自己服務的能力，滿足讀者的需要。其次，提升圖書館工作人員的信息素養(yǎng)。隨著計算機系統(tǒng)在圖書館的全面普及，圖書館已經從傳統(tǒng)的紙質藏書走向了紙質、數字圖書一體的綜合性圖書館，其服務方式從傳統(tǒng)的封閉、靜態(tài)的紙質書籍借閱、流通、保存等功能向動態(tài)、開放、多元的功能轉變。這就要求圖書館工作人員與時俱進提升自己的信息素養(yǎng)，才能滿足讀者的需要。最后，流通部門每天接待的讀者成千上萬，不同的讀者有著不同的需求，圖書館要從規(guī)范、細化圖書館館員的工作細則上入手，切實提高圖書館工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，才能真正在細致入微的服務中彰顯圖書館的人文精神和服務精神。

（二）提高流通服務環(huán)節(jié)的工作效率

流通服務是圖書館直接面向讀者的窗口。做好圖書館流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務，既要圖書館工作人員從思想上樹立“一切為了讀者”的意識，又要切實提高自己的工作操作技能，提高流通服務環(huán)節(jié)的工作效率。同時，圖書館也要根據時代的發(fā)展和工作的需要及時更換服務崗位的設備設施。例如，調整工作臺、工作椅的高度以滿足工作人員、讀者在臺前操作帶來的身體疲勞；轉變傳統(tǒng)印章式的“圖書歸還日期”提示牌，轉變?yōu)榕_版式，盡量做到還書日期一目了然；轉變條形碼的粘貼位置，從原來的在書名頁轉到圖書封面或者背面，節(jié)省借閱、還書過程中查找條形碼的時間；增加自助借書、還書儀器，讓讀者可以通過掃描條形碼自助借閱、歸還圖書。這些細節(jié)處的轉變彰顯了圖書館“一切為了讀者”的服務宗旨。

（三）提供個性化的服務

為讀者提供個性化服務是創(chuàng)新細節(jié)服務的重要手段，也是圖書館提供多元化服務的關鍵，更是圖書館深化服務的重要方式。個性化服務要求圖書館在為讀者提供服務時，從尊重讀者的角度出發(fā)，為每個讀者提供適合他們的服務。例如，有的讀者喜歡安靜挑選圖書，圖書館工作人員就要盡量的避免打擾他們；有的讀者喜歡與館員溝通、交流和咨詢，這個時候工作人員就要及時與其溝通，根據他的閱讀喜好推薦圖書；為讀者提供細節(jié)服務，還可以從設置熱門書架入手針對一段時間內的熱銷書籍設置一個專門的書架方便讀者借閱；還可以開展圖書超期罰款的溫馨提醒；對初入圖書館的讀者開展耐心細致的引導服務；針對熱門書籍推出微信公眾號預借圖書的服務；還可以利用信息時代的大數據分析根據用戶的搜索習慣和借書習慣推薦相關的書籍，給每一個讀者建立專屬的個人圖書館，為讀者提供個性化服務等等。“于細微處見精神”，這些細節(jié)服務正是彰顯圖書館服務的窗口。endprint

（四）做好與讀者的溝通交流

圖書館流通部門是與讀者溝通最頻繁的一個部門，是聯(lián)結讀者與圖書館之間的橋梁和紐帶，展示著圖書館的形象。因此，流通部門的工作人員必須要做好與讀者的溝通交流服務，拉近與讀者的距離。這要求工作人員“多點愛心”、“多點溝通”。溝通是人與人之間最根本也是最重要的交流方式，在服務過程中若能和讀者進行很好的溝通，不僅能為讀者提供最需要的服務，也能化解不必要的誤會。良好的溝通能力不僅包括良好的語言運用能力，也包括了良好的傾聽能力和恰當的肢體動作語言。工作人員若能在語言溝通的基礎上運用好肢體語言溝通傳達相關信息，能更好的拉近與讀者的距離，消除隔閡。這需要圖書館工作人員從目光接觸到面部表情再到體態(tài)等等各方面注意[2]。

三.提高圖書館流通服務細節(jié)的幾點思考

在信息化時代，傳統(tǒng)圖書館服務面臨機遇與挑戰(zhàn)。只有立足于讀者的心理，從滿足讀者借閱服務的需要出發(fā)，做好細節(jié)服務，彰顯圖書館的服務精神，才能在信息化洪流中應對挑戰(zhàn)，贏得讀者的心。這要求圖書館必須強化服務意識，端正服務態(tài)度，完善服務環(huán)境，提高服務質量，關注服務細節(jié)，加強服務溝通，全方面提高服務質量。

首先圖書館要轉變觀念，加強服務。雖然圖書館很早就提出了“一切為了讀者”的服務理念，但現(xiàn)實中我們發(fā)現(xiàn)不少圖書館的服務理念僅僅停留在一句“口號”上，沒有將其真正落實在工作中，無視讀者需要的情況時有發(fā)生。這就要求圖書館領導從上至下，從思想上抓起，轉變圖書館工作人員的傳統(tǒng)觀念，重塑職業(yè)形象，學會在服務過程中認真觀察，樹立“服務無小事”的工作理念，滿足讀者的點滴需求，心中有讀者，行動中有讀者，讓讀者感受到圖書館的服務。

其次，圖書館要明確流通服務的規(guī)范，通過精細化管理來量化工作人員的服務，才能避免服務流于形式。這要求圖書館針對流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務制定相關的考核細節(jié)，從服務人員的崗位職責、工作條例、操作章程等方方面面入手搞好精細化管理。同時建立一套科學合理的圖書館流通環(huán)節(jié)服務評價體系，改進細節(jié)服務。例如，抓好圖書館讀者的滿意度調查，采用口頭回訪、電話回訪、問卷調查回訪等形式做好調查。問卷調查的內容既要包括讀者對圖書館藏書的滿意度調查，也要包括讀者對圖書館環(huán)境和工作人員的滿意度調查。再根據讀者的回饋來調整部門的服務，切實將服務落實到細節(jié)。

最后，圖書館還要加強對工作人員的培訓，提高流通環(huán)節(jié)的館員素質。正如英國圖書館學家沃德女士所說：“有知識的讀者希望與有知識的館員交流?！眻D書館工作人員的素質彰顯了圖書館的品質。但國內圖書館的服務人員存在著學歷上、文化水平參差不齊的客觀現(xiàn)狀，需要圖書館強化對館員的培訓。圖書館可以采用崗位培訓、外出學習、一帶一等形式提升工作人員的業(yè)務素質和工作責任心。

二十一世紀是信息飛速發(fā)展的時代，計算機和智能手機深刻的改變了人類的生活，給傳統(tǒng)圖書館工作帶來了機遇和挑戰(zhàn)。圖書館要正視信息時代的挑戰(zhàn)，從做好服務細節(jié)出發(fā)提升圖書館的競爭力。流通部門是圖書館直接面對讀者的窗口部門，做好流通環(huán)節(jié)的細節(jié)服務，從細微處彰顯圖書館的工作宗旨，提高流通部門的服務質量，最終增強自身的競爭力。

參考文獻

[1]彭繼玉.探析高校圖書館流通服務的細節(jié)管理[J].咸寧學院學報，2011.9：154-155

[2]吳江梅.關注細節(jié)服務，提升圖書館流通服務質量[J].圖書館，2007.4：89-90

（作者單位：河南應用技術職業(yè)學院）endprint