李強 張紹軍 魏樹林

摘要 針對公司及物業(yè)管理現(xiàn)狀的研究，搭建智能物業(yè)管控系統(tǒng)，解決公司物業(yè)內(nèi)部管理信息不能及時及時共享、管理不到位、運維不及時等問題;先就物業(yè)智能管控系統(tǒng)第一步：基于智能化物業(yè)管理平臺移動終端子系統(tǒng)進行研究與應用。

【關鍵詞】物業(yè)管理 智能化 移動化 管控平臺

隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)服務水平、服務質(zhì)量越來越重視，要求也越來越高，客戶服務、日常巡檢等作為物業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔負著接受業(yè)主投訴、報修等工作，還擔負著隨時向業(yè)主傳遞服務中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人員良好形象的責任，因此，客戶服務在物業(yè)管理中占據(jù)重要地位。

目前國內(nèi)外相關基于物業(yè)服務的移動應用主要集中在信息預警、巡視、導航、數(shù)據(jù)采集、通訊調(diào)度等，相關功能已經(jīng)比較成熟，但是移動應用的功能都相對單一，本平臺中移動應用功能包含了從巡視、維保、檢修、保潔、綠化等多種移動應用，結合物業(yè)公司實際業(yè)務進行量身定制，并充分利用智能化物業(yè)管理平臺豐富的數(shù)據(jù)資源和功能應用，開發(fā)研制基于移動終端的物業(yè)管理系統(tǒng)。

為提升物業(yè)服務質(zhì)量，經(jīng)研院已初步建成智能化物業(yè)管理平臺，但是該系統(tǒng)是建立在物業(yè)服務中心的基礎上的，對物業(yè)服務中心內(nèi)的要素考慮比較充分，而對于物業(yè)服務中心之外的要素考慮不夠，因而，在出現(xiàn)重大緊急事件時，物業(yè)服務中心內(nèi)部雖然有良好的系統(tǒng)支持，但對現(xiàn)場檢修、巡視等工作往往采用相對傳統(tǒng)的手段，信息獲取與協(xié)調(diào)指揮的效率與物業(yè)服務中心不匹配，容易形成“指揮孤島”，這在一定程度上制約了客戶服務的快速協(xié)調(diào)和處理能力。

將先進的移動APP技術引入到物業(yè)管理應用中，勢必能提升客戶服務的快速協(xié)調(diào)和處理能力，為客戶服務中心提供可靠的決策依據(jù)，實現(xiàn)物業(yè)服務現(xiàn)代化、信息化的建設和管理。

1 平臺系研究內(nèi)容

1.1 日常巡視

能夠接受系統(tǒng)調(diào)撥任務，開展現(xiàn)場巡視工作，記錄巡視結果等信息并上送至系統(tǒng)。

1.2 工單處理

能夠接受客服中心調(diào)撥任務，開展現(xiàn)場維修工作，記錄現(xiàn)場工作人工費用、材料費用及維修情況等，并上送至系統(tǒng)。

1.3 三級巡視

物業(yè)公司相關人員開展三級巡視工作，記錄相關巡視結果并上送至系統(tǒng)，若巡視發(fā)現(xiàn)問題，可直接提交至客服中心。

1.4 保潔處理

能接收客服中心的調(diào)撥任務，開展現(xiàn)場保潔并將保潔情況記錄并上送至系統(tǒng)。

1.5 綠化服務

接收中心綠化服務申請，開展綠化服務工作并記錄綠化服務情況，上送至系統(tǒng)。

1.6 二維碼掃描

識別現(xiàn)場設備及地點的二維碼，實現(xiàn)設備識別、巡更記錄等功能。

2 平臺研究的關鍵和難點

本平臺擬研究開發(fā)基于智能化物業(yè)管理平臺的移動應用，充分利用其豐富的數(shù)據(jù)平臺、應用功能，實現(xiàn)任務接收、處理、信息查詢、上報等功能。

因此本平臺擬解決的難點是：如何實現(xiàn)各功能模塊的移動應用，實現(xiàn)移動的各數(shù)據(jù)信息與平臺的疊加顯示以及大量設備設施數(shù)據(jù)的快速查詢。擬解決問題的關鍵技術可以細化為三個方面：

（1）多種數(shù)據(jù)標準的規(guī)范問題。

（2）各數(shù)據(jù)信息與平臺的疊加顯示。

（3）大量設備設施數(shù)據(jù)的快速查詢。

3 平臺創(chuàng)新點和突破

3.1 平臺創(chuàng)新點

加強現(xiàn)場工作管控能力，通過基于智能化物業(yè)管理平臺的移動應用，如日常巡視、工單處理、保潔處理、綠化服務等功能，彌補各項工作現(xiàn)場管控的短板，徹底解決“指揮孤島”對日常工作的制約。

變被動服務為主動服務，通過現(xiàn)場巡視、照片比對等方式加強問題發(fā)現(xiàn)能力，變被動維修為主動發(fā)現(xiàn)，防患于未然。

提高客服響應速度，提升物業(yè)服務水平，現(xiàn)場人員實時采集并錄入現(xiàn)場設備運行狀態(tài)、公共區(qū)域綠化保潔情況等信息數(shù)據(jù)，服務中心可以迅速獲取分析和決策所需的關鍵信息并及時響應，提升客戶服務的協(xié)調(diào)和處理能力。

3.2 平臺突破

提高工作效率，通過移動APP的應用，避免現(xiàn)場工作人員進行紙質(zhì)單據(jù)記錄和系統(tǒng)記錄等重復性的數(shù)據(jù)錄入工作，現(xiàn)場人員可以更準確更方便的記錄現(xiàn)場工作情況，提高現(xiàn)場工作效率。

提升管理效率，通過移動APP的應用，現(xiàn)場人員能夠及時準確的反饋現(xiàn)場情況，客服中心能夠更快速的掌握現(xiàn)場情況，加強客戶服務的快速響應和處理能力，提升管理效率。

4 平臺建設成效

通過基于智能化物業(yè)管理平臺的移動應用，如日常巡視、工單處理、保潔處理、綠化服務等功能，彌補各項工作現(xiàn)場管控的短板，徹底解決“指揮孤島”對日常工作的制約，并通過現(xiàn)場巡視、照片比對等方式加強問題發(fā)現(xiàn)能力，變被動維修為主動發(fā)現(xiàn)，防患于未然。同時，現(xiàn)場人員實時采集并錄入現(xiàn)場設備運行狀態(tài)、公共區(qū)域綠化保潔情況等信息數(shù)據(jù)，服務中心可以迅速獲取分析和決策所需的關鍵信息并及時響應，提升客戶服務的協(xié)調(diào)和處理能力。

該平臺將先進的移動APP技術引入到物業(yè)管理應用中，勢必能提升客戶服務的快速協(xié)調(diào)和處理能力，為客戶服務中心提供可靠的決策依據(jù)，實現(xiàn)物業(yè)服務現(xiàn)代化、信息化的建設和管理。通過移動APP的應用，物業(yè)管理的數(shù)據(jù)錄入較以往減少約40%的工作量、管理效率提升約30%，因此大幅提高了應用系統(tǒng)的工作效率及創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，同時有效提升物業(yè)精益化管理水平。

5 平臺展望

物業(yè)智能管控系統(tǒng)是我司將要建設完成的覆蓋整個物業(yè)管理工作的系統(tǒng)，而本文介紹了其中基于智能化物業(yè)管理平臺的移動應用的子系統(tǒng)的研究與應用，將來整個系統(tǒng)將會涵蓋物業(yè)監(jiān)控、運行管理、設備管理、資產(chǎn)管理、預警報警、任務計劃管理、指標評價等等功能的物業(yè)管控系統(tǒng)。