廖斌峰

摘 要：卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理模式，有助于幫助組織取得長期穩(wěn)定績效。本文基于大亞灣核電運(yùn)營管理有限責(zé)任公司近8年推進(jìn)卓越績效模式的成功實(shí)踐，分析了核電運(yùn)營企業(yè)的特點(diǎn)及卓越績效運(yùn)用的總體思路，從卓越績效價值觀融入、體系整合、自我評估3個方面，探討了卓越績效模式的推進(jìn)方法，為類似企業(yè)卓越績效模式的推進(jìn)提供參考。

關(guān)鍵詞：卓越績效模式;推進(jìn)方法;體系整合;自我評估

大亞灣核電運(yùn)營管理有限責(zé)任公司于2011年開始導(dǎo)入卓越績效模式，并將其列入公司戰(zhàn)略規(guī)劃，期望通過卓越績效模式提升公司管理成熟度，具體目的為：①為公司追求卓越提供一個經(jīng)營模式的總體框架;②為公司診斷當(dāng)前管理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表;③通過申報各級政府質(zhì)量獎及外部專家評審促進(jìn)公司管理成熟度不斷提高。

經(jīng)過幾年的實(shí)踐和提升，大亞灣核電管理成熟度逐步提高，分別于2014年、2015年、2016年、2017年獲得深圳市市長質(zhì)量獎提名獎、廣東省政府質(zhì)量獎、全國質(zhì)量獎和中國質(zhì)量獎提名獎。本文在大亞灣核電已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過總結(jié)推進(jìn)過程的經(jīng)驗(yàn)，提出了系統(tǒng)推進(jìn)卓越績效的方法和建議。

一、卓越績效模式簡介

卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理模式，旨在幫助組織取得長期穩(wěn)定績效。這種模式于1987年在美國創(chuàng)立，并作為美國國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)，被公認(rèn)為世界上最好的管理模型和方法之一[1]。卓越績效模型如圖1所示，由11個核心價值觀、7個類目的框架模型、評價標(biāo)準(zhǔn)和方法構(gòu)成。目前，全世界已有80多個國家正式采用卓越績效模式。

二、卓越績效模式的推進(jìn)方法

（一）卓越績效模式運(yùn)用總體思路

卓越績效模式主要包含11個核心價值觀、管理模型、評價方法和標(biāo)準(zhǔn)，可分別運(yùn)用于公司文化、管理體系、自我評價3個方面。鑒于核電企業(yè)的特點(diǎn)，國際原子能機(jī)構(gòu)等已形成了一套相對成熟的核安全文化、管理體系及自評系統(tǒng)等標(biāo)準(zhǔn)，因此，卓越績效在核電運(yùn)營企業(yè)運(yùn)用的總體思路是融合和整合，不需要顛覆性的體系重建。具體表現(xiàn)為：將卓越績效的核心價值觀融入現(xiàn)有的文化體系內(nèi)涵中;運(yùn)用卓越績效模型對現(xiàn)有管理體系進(jìn)行整合;在現(xiàn)有自評過程中使用卓越績效的自評方法。

（二）卓越績效核心價值觀融入方法

卓越績效模式構(gòu)筑于11條核心價值觀的基礎(chǔ)之上，包括遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、以顧客為中心的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、注重未來、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會責(zé)任、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的觀點(diǎn)。這些核心價值觀貫穿于模式的各項(xiàng)要求中，成為組織實(shí)施卓越績效模式的核心理念和行為準(zhǔn)則。導(dǎo)入卓越績效模式首先必須將其核心價值觀融入企業(yè)文化體系中。

1.核心價值觀踐行評價

評價11個核心價值觀與公司現(xiàn)有價值觀的異同點(diǎn)、契合度，對公司文化中缺失或不契合的價值觀進(jìn)行補(bǔ)充和修訂，從而融入到現(xiàn)有的文化體系中。定期通過研討和問卷調(diào)查的方式，識別做得最好和最差的3個核心價值觀，針對最差的3個制定改進(jìn)措施，包括制度和過程優(yōu)化、激勵導(dǎo)向、氛圍營造等方式。

2.全員卓越績效培訓(xùn)

進(jìn)行全員卓越績效培訓(xùn)及復(fù)訓(xùn)，將追求卓越的理念深入到每個員工，從而推進(jìn)每個層級都能投入到追求卓越的過程中。管理者是實(shí)施卓越績效最重要的實(shí)施力量，需掌握具體的價值觀、標(biāo)準(zhǔn)和方法，因此對管理層的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括卓越績效模型、自評方法和標(biāo)準(zhǔn)、核心價值觀及全球卓越企業(yè)運(yùn)用卓越績效的標(biāo)桿方法。員工是卓越績效推進(jìn)的重要參與者，在管理者的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下工作，因此需進(jìn)行卓越績效模型、價值觀的培訓(xùn)。

3.自評師隊(duì)伍建設(shè)

自評師是卓越績效模式推進(jìn)的核心團(tuán)隊(duì)，其對卓越績效的掌握和理解程度直接決定了卓越績效推進(jìn)的質(zhì)量和效果，同時也是卓越績效推進(jìn)的傳播機(jī)。因此，自評師需進(jìn)行專門的培訓(xùn)，不僅包括卓越績效相關(guān)理論知識及自評方法培訓(xùn)，還需具備一定的戰(zhàn)略、組織、過程、指標(biāo)等管理知識，并通過實(shí)踐總結(jié)、能力提升訓(xùn)練、研討交流等方式不斷增強(qiáng)其能力。

（三）卓越績效體系整合方法

核電運(yùn)營企業(yè)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)來源，一般都建有質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、兩化融合、內(nèi)控、風(fēng)險管理等各類管理系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)未有效整合，存在管理重復(fù)冗余、效率低下、協(xié)調(diào)一致不足等問題，需進(jìn)行一體化整合。

企業(yè)管理體系整合存在的問題主要包括：①公司目前各類體系管理職責(zé)分散在不同部門，相互并不熟悉彼此的管理系統(tǒng)，缺少能統(tǒng)籌進(jìn)行體系整合的單位;②各類管理體系，各成一體、各自側(cè)重點(diǎn)不同，無法以現(xiàn)有任何一個系統(tǒng)兼容其他所有體系;③現(xiàn)有管理體系標(biāo)準(zhǔn)，通常以管理要素的方式進(jìn)行描述，導(dǎo)致相關(guān)管理程序也按照要素進(jìn)行編寫，割裂了企業(yè)內(nèi)部流程，因此如果簡單對要素進(jìn)行整合，將僅僅是一種歸類整合，無法滿足以過程管理為核心的管理整合需求。

對于體系責(zé)任部門間壁壘問題，應(yīng)成立體系整合小組，由高層直接領(lǐng)導(dǎo)，各體系維護(hù)責(zé)任單位參與，以體系一體化為共同目標(biāo)，共同推進(jìn)整合工作，必要時應(yīng)根據(jù)體系整合結(jié)果，進(jìn)行體系維護(hù)職能整合和組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。

對于整合體系選擇和整合方法問題，卓越績效根據(jù)國際最優(yōu)實(shí)踐，提供了一個企業(yè)管理框架模型，該模型能夠兼容不同的標(biāo)準(zhǔn)、方法[2]，為企業(yè)管理體系整合提供了框架模型，各管理體系可按照卓越績效6個過程類目進(jìn)行分解、重建、整合。企業(yè)的管理體系以管理程序體系形式顯性存在，因此體系整合最終體現(xiàn)為文件體系的整合，包括以下2個階段。

第1階段：正向的系統(tǒng)貫標(biāo)整合。這種方法一般是一次性的、系統(tǒng)的、類似于貫標(biāo)認(rèn)證的過程，適用于卓越績效推進(jìn)初期。首先，參照卓越績效模型，將公司管理劃分為6個模塊，構(gòu)建企業(yè)的卓越績效管理模型，即領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、資源、業(yè)務(wù)、測量分析和改進(jìn);其次，通過基于價值鏈的流程分析方法[3]，識別每個模塊包含的過程、設(shè)計組織過程框架、建立過程管理程序清單;第三，識別現(xiàn)有管理體系標(biāo)準(zhǔn)對相應(yīng)管理過程的要求，制定標(biāo)準(zhǔn)對照表;第四，根據(jù)識別的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合卓越績效評價準(zhǔn)則及標(biāo)桿企業(yè)的做法，對現(xiàn)有程序是否齊全、適用、有效、高效，監(jiān)控指標(biāo)是否建立和精確等進(jìn)行診斷，形成問題清單，通過專家評審和標(biāo)桿引入的方法確定解決方案，補(bǔ)全缺失的過程、完善現(xiàn)有規(guī)定，并整合至新的程序清單對應(yīng)程序中;第五，按照卓越績效模型框架，編寫卓越績效管理手冊，融合現(xiàn)有質(zhì)量、職業(yè)健康、環(huán)境、內(nèi)控等管理手冊要求，闡明使命、愿景、價值觀，描述各管理過程之間的順序和相互關(guān)系，同時建立手冊及管理文件與企業(yè)各類管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款的對照關(guān)系。

第2階段：反向的持續(xù)自評整合。這種方法一般運(yùn)用于卓越績效的持續(xù)推進(jìn)過程中，通過運(yùn)用卓越績效自評準(zhǔn)則進(jìn)行各層級評估，不斷完善現(xiàn)有管理體系，實(shí)現(xiàn)管理成熟度的持續(xù)提高。

（五）卓越績效自評方法

卓越績效評價準(zhǔn)則從“過程”和“結(jié)果”2個方面提供了成熟度評價的方法：對于“過程”類目，從方法-展開-學(xué)習(xí)-整合4個維度進(jìn)行評價;對于“結(jié)果”類目，從水平-趨勢-對比-整合4個維度進(jìn)行評價[4]。

現(xiàn)有核電企業(yè)一般都要求居于國家核安全法規(guī)及GBT19001等基礎(chǔ)上，按照PDCA（P-計劃、D-執(zhí)行、C-檢查、A-改進(jìn)）方法建立了嚴(yán)格的自我評估、監(jiān)查、管理評審、外部評審等自我評價體系。而卓越績效自評方法是PDCA的升級版，特點(diǎn)在于評價的是成熟度，而不是符合性;評價標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)界最高標(biāo)桿，而不是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最低要求;講求類目的系統(tǒng)評價，而不是按部門的割裂式評價;輸出是強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會，而不是優(yōu)勢和劣勢。因此需要根據(jù)卓越績效評價方法的特點(diǎn)，對現(xiàn)有評價體系進(jìn)行適應(yīng)性升級和調(diào)整。調(diào)整主要為：以卓越績效評價準(zhǔn)則為框架，以業(yè)界最高實(shí)踐標(biāo)桿為評價準(zhǔn)則;按照7個類目進(jìn)行系統(tǒng)評估，打破原有部門自評的壁壘;以強(qiáng)項(xiàng)和改進(jìn)機(jī)會、成熟度評分為輸出，代替原有的不符合項(xiàng)。

三、結(jié)束語

卓越績效模式提供了最優(yōu)秀的核心價值觀、管理框架模型、自評標(biāo)準(zhǔn)和方法，本文對其在DNMC這樣相對成熟的企業(yè)如何運(yùn)用進(jìn)行了總結(jié)和分析。但是，由于每個公司的管理成熟度、行業(yè)分工、文化背景等不同，具體推行方法需要各單位根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇和改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]龔曉明.卓越績效模式[M]. 2版.北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2013：30.

[2]陳中武.卓越績效模式[M]. 機(jī)械工業(yè)出版社，2007：23.

[3]劉宗斌.卓越運(yùn)營[M]. 北京：清華大學(xué)出版社，2014：45.

[4]中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會. 卓越績效評價準(zhǔn)則：GB/T 19580—2004 [S].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004.