程元元

（安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，安徽合肥 230022）

隨著社會(huì)的發(fā)展，人口老齡化趨勢(shì)的加劇，就診于醫(yī)院門診的老年患者亦不斷上升，門診科室多，分布較廣，人員較多，產(chǎn)雜，新的掛號(hào)形式、分診系統(tǒng)等的應(yīng)用，使得大多老年患者在門診就診時(shí)感到較迷茫，出現(xiàn)找不到、看不清等情況，導(dǎo)致老年患者的就診指導(dǎo)需求度更高[1-2]。為此，如何完善門診老年患者的就診指導(dǎo)程序，滿足老年患者的就診指導(dǎo)需求，提高老年患者的就診滿意率，成為臨床關(guān)注的重點(diǎn)。品管圈（QCC）是一種新型的管理模式，目前式已廣泛應(yīng)用于臨床各個(gè)科室的管理中，并取得顯著效果，本次研究主要將其應(yīng)用于本院門診老年患者就診指導(dǎo)工作中以期有效提高老年患者的就診指導(dǎo)滿意率。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)照組與QCC 組病例分別來自本院品管圈活動(dòng)實(shí)施前（2017 年8 月至2017 年10 月）與實(shí)施后（2017 年11月至2018 年1 月）各自接收的60 例門診老年患者。對(duì)照組中男性39 例，女性21 例；年齡61 ～89 歲，平均年齡（72.4±6.3）歲。QCC 組中男性37 例，女性23 例；年齡60 ～88 歲，平均年齡（71.9±6.6）歲。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均無認(rèn)知功能障礙。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，QCC 組則實(shí)施品管圈護(hù)理管理，具體如下：

（1）組建一個(gè)品管圈活動(dòng)小組

根據(jù)自愿原則組建一個(gè)由護(hù)士長(zhǎng)及導(dǎo)診人員共同組成的品管圈活動(dòng)小組，安排護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，其余導(dǎo)診人員為圈員，圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本次活動(dòng)的組織、監(jiān)督及完善，圈員負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)的實(shí)施，分工明確，各司其職。組內(nèi)成員通過會(huì)議商討形式，結(jié)合以往老年門診患者的就診情況，提出老年門診患者就診中存在的問題，最終將本次活動(dòng)主題確定為“提高門診老年患者的就診指導(dǎo)滿意率”[3]。

（2）現(xiàn)狀調(diào)查

參考相關(guān)文獻(xiàn)資料[5]，自制《門診老年患者就診指導(dǎo)滿意度調(diào)理表》，對(duì)品管圈活動(dòng)實(shí)施前（2017 年8 月至2017 年10 月）接收的60 名門診老年患者的就診指導(dǎo)滿意率進(jìn)行調(diào)查 ，一方面為老年患者對(duì)導(dǎo)診指導(dǎo)的滿意率，另一方面為老年患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意率，共發(fā)份問卷60份，有效回收60 份，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，品管圈活動(dòng)實(shí)施前，老年患者對(duì)導(dǎo)診指導(dǎo)的滿意率為80%（48/60），老年患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意率為85%（51/60）。通過魚骨圖分析法，對(duì)門診老年患者的導(dǎo)診指導(dǎo)滿意率及導(dǎo)診護(hù)士滿意率的影響因素進(jìn)行分析，再采用頭腦風(fēng)暴法，總結(jié)出其末端因素，最終制定出對(duì)策，確定品管圈活動(dòng)目標(biāo)，要求3 個(gè)月內(nèi)門診老年患者的導(dǎo)診指導(dǎo)滿意率及導(dǎo)診護(hù)士滿意率均需達(dá)到95%以上。

（3）實(shí)施對(duì)策

①樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)：老年患者入院后，導(dǎo)診護(hù)士需熱情友好接待，重視對(duì)老年患者的細(xì)節(jié)服務(wù)，為其提供輪椅、平車推送，協(xié)助其掛號(hào)、取藥，陪同老年患者就診等，若遇到門診就診高峰期，需及時(shí)安置好老年患者，充分發(fā)揮導(dǎo)診護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，盡量滿足老年患者的就診需求。②優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程：根據(jù)老年患者的個(gè)體差異，選擇更為有效的指導(dǎo)方法，鼓勵(lì)老年患者積極訴中心中的疑問，耐心給予解答，在回答其一個(gè)問題的同時(shí)可將后續(xù)問題一并告知，并在檢查單上標(biāo)記出一些重要提示，對(duì)一些特殊項(xiàng)目的檢查預(yù)約，可單獨(dú)進(jìn)行指導(dǎo)，必要時(shí)協(xié)助其檢查，避免老年患者不必要的往返。③強(qiáng)化專業(yè)技能：加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高導(dǎo)診隊(duì)伍的綜合素質(zhì)水平，讓其充分明白各項(xiàng)診療及檢查的目的與意義，以便為老年患者提供更有針對(duì)性的指導(dǎo)，定期考核每位門診導(dǎo)診人員的知識(shí)掌握情況，并將考核結(jié)果與績(jī)效掛勾[4]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

觀察比較兩組老年患者的導(dǎo)診指導(dǎo)滿意率及導(dǎo)診護(hù)士滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，行χ2檢驗(yàn)。P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

品管圈活動(dòng)實(shí)施后，QCC 組的導(dǎo)診指導(dǎo)滿意率及導(dǎo)診護(hù)士滿意率分別為96.67%、98.33%，顯著高于對(duì)照組（80.00%、85.00%，P ＜0.05），見表1。

表1 兩組患者導(dǎo)診指導(dǎo)滿意率及導(dǎo)診護(hù)士滿意率比較[例（%）]

3 討論與結(jié)論

老年患者由于年紀(jì)大，視力減弱，行動(dòng)不便，理解力下降，其在門診就診時(shí)困難較多，對(duì)門診就診指導(dǎo)的服務(wù)需求更高，稍有不慎就會(huì)影響老年患者的就診滿意率[6]。品管圈活動(dòng)主要是指相同單位或相似工作性質(zhì)的工作人員自發(fā)、自動(dòng)地組織起來成立一個(gè)活動(dòng)小組，組內(nèi)成員各抒己見，集思廣議，科學(xué)應(yīng)用品管工具解決現(xiàn)存的工作問題，使現(xiàn)有的工作質(zhì)量持續(xù)改善。臨床有研究發(fā)現(xiàn)[7]，對(duì)門診老年患者在就診時(shí)實(shí)施品管圈活動(dòng)后，老年患者的導(dǎo)診服務(wù)滿意率由之前的47.25%上升為89.25%，且其對(duì)導(dǎo)診護(hù)士滿意度由之前的（84.06±3.95）分上升為（90.45±4.07）分，這與本次研究類似，本次研究對(duì)QCC 組實(shí)施品管圈活動(dòng)后，QCC 組的導(dǎo)診指導(dǎo)滿意率及導(dǎo)診護(hù)士滿意率分別為96.67%、98.33%，顯著高于對(duì)照組的80.00%、85.00%。通過本研究我們發(fā)現(xiàn)，品管圈活動(dòng)的開展，提高了導(dǎo)診護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，使其更重視對(duì)老年患者的細(xì)節(jié)服務(wù)，有效提高老年患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的滿意度，而優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，有效減少老年患者就診時(shí)往返次數(shù)，提高就診效率，進(jìn)而提高其對(duì)導(dǎo)診指導(dǎo)的滿意率。強(qiáng)化導(dǎo)診人員的專業(yè)技能，有效提高導(dǎo)診隊(duì)伍的綜合素質(zhì)水平，以便為老年患者提供更有針對(duì)性的指導(dǎo)。

綜上所述，將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于門診老年患者的就診指導(dǎo)工作中，能夠有效提高老年患者對(duì)導(dǎo)診指導(dǎo)及導(dǎo)診護(hù)士的滿意率，保證門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，值得推薦。