蔣凌怡

（浙江中醫(yī)藥大學(xué)濱江學(xué)院杭州浙江310053）

奶茶市場上各式各樣的品牌奶茶讓顧客挑花了眼，奶茶的發(fā)展勢頭也是只增不減。奶茶所代表的已經(jīng)不再只是簡簡單單的飲品。它在人們生活中的地位越來越高，我們生活的方方面面也被逐漸滲透進。現(xiàn)如今這個社會，人們的壓力大、生活節(jié)奏快。奶茶因為其制作方便快捷，攜帶便利等特點備受歡迎，可以讓顧客在路上就可以邊走邊喝。隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平也有了明顯的提高，顧客的需求也隨之在變化。顧客對奶茶的口味也越來越挑剔。一杯怎么樣的奶茶能讓顧客感覺到滿意？想要在奶茶行業(yè)脫穎而出這是我們必須要解決的問題。現(xiàn)如今顧客追求的不僅僅是口感，我們應(yīng)該從顧客的需求出發(fā)提供讓顧客滿意的奶茶，這是一點點奶茶能在奶茶行業(yè)激烈競爭中長久生存的必然條件。

一、一點點奶茶的發(fā)展歷程

“一點點”奶茶創(chuàng)立于1994年，來自臺灣“50嵐”。而在入駐大陸時改名為“一點點”，是因為“50嵐”這個商標(biāo)已經(jīng)被注冊。這個奶茶品牌起初僅僅是臺灣臺南地區(qū)路邊的飲料茶攤，后來因為它的營業(yè)狀況蒸蒸日上，慢慢轉(zhuǎn)型為店鋪式經(jīng)營。于2010年發(fā)展市場，第一步選擇上海為起點。

二、杭州市區(qū)一點點奶茶的顧客需求調(diào)查

為了更好地了解杭州市區(qū)一點點奶茶的顧客需求調(diào)查研究，筆者于2018年8月22日至29日期間，向在杭州市區(qū)居住者發(fā)放了一點點奶茶的顧客需求調(diào)查研究的調(diào)查問卷，被調(diào)查用戶通過問卷星填寫。共發(fā)問卷200份，其中有效問卷為200份，無效問卷0份。

（一）顧客購買頻率

為了說明顧客對奶茶的需求大小，在本次調(diào)查問卷中會運用到一個調(diào)查問題就是關(guān)于購買頻率的大小。顧客購買的頻率越高就表明顧客對奶茶的需求就越大。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客購買次數(shù)選擇最多的就是每月6-10次所占比例為66%，也有6%的顧客選擇會點11-15次。這調(diào)查結(jié)果表明在日常生活中喝一杯奶茶是一種經(jīng)常性會發(fā)生的行為。

（二）奶茶的價格

一杯奶茶的價格是會影響顧客是否會購買的重要因素，市面上豐富多彩的奶茶店，對奶茶的價格制定也是截然不同，到底怎么樣的價格是顧客心中最合適的價格，在本次調(diào)查中將顧客一般購買一杯奶茶花費的價錢是多少和顧客覺得一杯奶茶多少價位合適這兩個問題進行對比，該調(diào)查結(jié)果表明顧客對于價格實際與理想的落差并不是很明顯，51.5%顧客覺得一杯奶茶最理想的價格就是在11-15元，而在實際購買中有61.5%的顧客選擇11-15元，但也有29.5%的顧客表示一杯奶茶的價格在10元以下比較合適。該項調(diào)查表明現(xiàn)如今人們的生活水平越來越好，顧客在購買一杯奶茶時不僅僅只考慮價格這一因素。

（三）顧客對奶茶的偏好

奶茶店在大街小巷到處都是，而顧客到底會選擇哪一家奶茶店？是由奶茶店的綜合實力所決定的。在本次調(diào)查中62.5%的人會優(yōu)先考慮一點點奶茶店，而37.5%的人表示不會。這比例說明一點點奶茶具有一定的市場份額和美譽。在表示不會優(yōu)先考慮一點點奶茶的顧客中發(fā)現(xiàn)高達47.73%的顧客是因為等待時間太久。

關(guān)于一點點奶茶的口味，它的甜度是直接影響奶茶的味道。在關(guān)于甜度的調(diào)查顧客在選擇時最受歡迎的是三分甜（微糖）占29.5%，其次是七分甜（少糖）23.5%,五分甜（半糖）22.5%再是正常14%以及無糖6.5%最后才是九分甜4%。這項調(diào)查的結(jié)果說明現(xiàn)在人們越來越注重健康，在喝奶茶時也會注意甜度的攝入。

三、杭州市區(qū)一點點奶茶的顧客需求分析

（一）調(diào)查結(jié)果分析

一點點奶茶憑借著它獨特的口味及其制作方便快捷，攜帶便利等特點備受歡迎也逐漸滲透到我們的生活中，它所代表的已經(jīng)不再是一杯簡簡單單的飲品，本次調(diào)查中女性受訪者占67%，并且年齡19-30歲的占77.5%，可以表明年輕女性消費者是奶茶行業(yè)的主要顧客群體，而年輕女性消費者有愿意嘗試新事物并且對新推出的產(chǎn)品充滿好奇的特點，我們應(yīng)該抓住這一特點，當(dāng)?shù)陜?nèi)出現(xiàn)新品時，應(yīng)該重點推薦給年輕女性顧客來嘗試，這樣做的成功率會更高。有76.5%的顧客表示在一點點奶茶店會優(yōu)先考慮點奶茶，但也有12%和11.5%的顧客表示分別會點純茶類和果汁類這兩類，這表明我們在經(jīng)營中不僅僅要關(guān)注奶茶的種類和口感，也要注重純茶類和果汁類的品質(zhì)，來滿足不同顧客的不同需求。

顧客會被怎么樣的一杯奶茶吸引？這項調(diào)查中喜歡的口味和價格適中這兩項因素是大多數(shù)顧客選擇的。最后一個開放式的問題調(diào)查中有較高比例的顧客表示一點點奶茶店的服務(wù)員講話過快以及店內(nèi)音樂聲過響等問題，所以對店內(nèi)員工我們應(yīng)該要進行必要的培訓(xùn)，來達到顧客的滿意。在一點點奶茶哪方面做的不錯的調(diào)查中有40%的顧客表示一點點奶茶的種類豐富，所以一點點奶茶在種類方面要繼續(xù)保持，要持續(xù)不斷地推出新品來吸引顧客前來購買。而在這次調(diào)查中僅有17%的顧客表示在點一點點奶茶時只會固定一種奶茶味道不變，所以一點點奶茶店要想在激烈的競爭中脫穎而出一定要在奶茶的味道多樣性上達到顧客差異化的選擇。

（二）顧客的期望分析

在本次調(diào)查中有19%的顧客表示一點點奶茶的杯裝設(shè)計不合理，雖然該比例較小，但我們也要關(guān)注，為什么會覺得不合理？覺得不合理中的51.72%的顧客覺得是手拿不方便，這樣的調(diào)查結(jié)果可以讓我們在杯裝的設(shè)計上得到啟示，在原有的圓形杯裝上進行改進。還有32.76%的顧客表示不合理的原因是杯裝不防燙/冷，這會讓我們在杯裝的厚度上思考是不是太過于薄，從而進行更好的改進。

在本次的調(diào)查中的問題：你覺得一點點奶茶哪方面做得不足？57%的顧客回答是等待時間太久。當(dāng)今社會生活節(jié)奏快，人們都追求高效率，所以顧客都希望一點點奶茶的等待時間可以短一點，可以讓顧客盡早喝上奶茶。在這次調(diào)查中顧客對一點點奶茶的愿意等待時間的回答是，76%的顧客愿意等5-10分鐘，而實際等待時間該項的回答是僅有46%的顧客實際等5-10分鐘，36.5%的顧客實際等待時間是11-15分鐘，實際等待時間16-20分鐘的顧客占有12.5%，更有等待時間21分鐘以上的有5%的顧客。這表明顧客愿意等待的時間與實際等待的時間存在著一定的差距。所以一點點奶茶想要把這差距縮小來滿足顧客的需求就要在做奶茶的速度上加快，讓顧客等待時間更少，更快的喝上奶茶。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

從本次調(diào)查結(jié)果可以看到一點點奶茶有著較好的市場占有率，66.5%的顧客表明自己居住的附近有一點點奶茶店以及擁有美譽，61.5%的顧客表示一點點奶茶在口味方面做得不錯。一點點奶茶的味道得到廣大顧客的喜愛而一點點奶茶做得不足的方面則是排隊問題，57%的顧客表示等待時間太久，太久的等待時間會讓顧客失去耐心變得煩躁。

（二）建議

1.注重效率加快速度。在一點點奶茶哪方面做得不足的回答中57%的顧客回答是等待時間太久。排隊現(xiàn)象可以說明商家為了提高知名度而運用了饑餓營銷這一策略，然而現(xiàn)在一點點奶茶的知名度已經(jīng)達到了一定高度，而排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的話，造成了留不住追求高效率的現(xiàn)代人的結(jié)果，并且會減少顧客的購買欲望最終造成顧客流失以及降低品牌形象的現(xiàn)象出現(xiàn)。所以現(xiàn)在要做的就是對員工進行一定的操作培訓(xùn)來加快做奶茶的速度。

2.運用網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳。一點點奶茶出現(xiàn)新品是從哪個渠道獲得的調(diào)查中40%的顧客回答是來自微博博主的推薦，然而有高達82%的顧客卻沒有關(guān)注一點點奶茶店的公眾號或微博。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我們應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)渠道進行有力度的宣傳，可以在年輕人聚集的網(wǎng)絡(luò)媒體上大量投入一點點奶茶的廣告來提高一點點奶茶的知名度，也可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上限量發(fā)送優(yōu)惠券、轉(zhuǎn)發(fā)抽獎送奶茶、購買奶茶拍照打卡來獲得積分，積分達到一定數(shù)量獲得免費奶茶等方式進行宣傳。

3.打造差異化。在奶茶同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下要對奶茶的品種進行創(chuàng)新和改進。比如在關(guān)注健康、運動的大環(huán)境下，馬甲線、A4腰等名詞成為流行。而對于喝奶茶會讓人變胖的這種信息，會讓我們失去健身追求骨感美的顧客人群，所以我們可以為這些人群打造一杯專屬的奶茶，將牛奶換成脫脂奶或者可以將糖換成代糖使顧客在享用美味的同時不用擔(dān)心會長胖。

4.注重奶茶的品質(zhì)。當(dāng)今社會內(nèi)在的食品安全越來越重要，所以要想成功必須注重奶茶的品質(zhì)、無添加、配料天然。還要注重門店的衛(wèi)生條件，打造衛(wèi)生健康的店鋪環(huán)境讓顧客買的放心。