姚力立

（國網(wǎng)株洲供電公司客戶服務(wù)中心湖南株洲412001）

大數(shù)據(jù)擁有海量的信息和數(shù)據(jù)資源，自身具有獨(dú)特的研究價(jià)值，企業(yè)可以根據(jù)客戶多樣性的需求開展相應(yīng)服務(wù)及業(yè)務(wù)，并將具體內(nèi)容進(jìn)行豐富和完善。在企業(yè)的發(fā)展過程中也會(huì)獲得更多的數(shù)據(jù)收集途徑與渠道，防止服務(wù)內(nèi)容、形式過于單一，提高企業(yè)運(yùn)營水平，防止出現(xiàn)和市場需求嚴(yán)重脫節(jié)的情況。許許多多行業(yè)、領(lǐng)域在大數(shù)據(jù)發(fā)展以后明顯出現(xiàn)了很大進(jìn)步，企業(yè)的整體運(yùn)營及日常工作逐漸以適應(yīng)大數(shù)據(jù)需求為導(dǎo)向，所以幾乎所有企業(yè)都將大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)及優(yōu)勢作為重點(diǎn)關(guān)注對象進(jìn)行分析，以將其充分利用起來，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

一、服務(wù)體系及網(wǎng)格的搭建

供電公司對服務(wù)體系進(jìn)行建設(shè)及完善過程中，要確保將所獲取與監(jiān)控的數(shù)據(jù)作為參考重點(diǎn)，同時(shí)制定相關(guān)規(guī)則。在對信息及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)進(jìn)行建立時(shí)，要將客戶服務(wù)的基本解釋說明與標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行明確，以確保數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)的高質(zhì)性、高效性及多功能性，同時(shí)滿足供電公司經(jīng)營原則及發(fā)展需要。目前供電公司應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)體系及網(wǎng)格的搭建工作。

第一，以“大數(shù)據(jù)”作為堅(jiān)強(qiáng)支撐并結(jié)合當(dāng)前市場最新動(dòng)態(tài)，貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)最新理念，將“環(huán)形”服務(wù)體系建設(shè)完善。加快推進(jìn)臺(tái)區(qū)經(jīng)理APP云平臺(tái)、微信大數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)建設(shè)和環(huán)境搭建，開展好應(yīng)用者培訓(xùn)，及時(shí)優(yōu)化平臺(tái)功能。推廣“一號(hào)一卡兩平臺(tái)”，聯(lián)合第三方，應(yīng)用多維度的宣傳和推廣方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，為拓展其推廣廣度和挖掘其推廣應(yīng)用深度打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二，將長期積累的數(shù)據(jù)信息收集歸納和對比分析，并將存在的缺陷與漏洞進(jìn)行記錄，就可以找出實(shí)際工作中哪方面存在問題或沒做到位，及時(shí)給予完善。因此，需建成“一鍵”式智能分析工具，提出各類數(shù)據(jù)源（現(xiàn)有系統(tǒng)與新上線平臺(tái)）分析需求，制定綜合分析、用戶畫像報(bào)告模板；通過創(chuàng)新活動(dòng)開展，建成“一鍵式”分析報(bào)告及報(bào)表生成工具初型；根據(jù)各類數(shù)據(jù)源的應(yīng)用情況，不斷完善“一鍵式”分析報(bào)告及報(bào)表生成工具。

第三，構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)格。配合政府開展網(wǎng)格化建設(shè)，并融入政府網(wǎng)格化管理平臺(tái)。通過信息化、數(shù)字化的平臺(tái)把服務(wù)轄區(qū)分成若干網(wǎng)格單元，了解各網(wǎng)格單元中的設(shè)備運(yùn)行情況與客戶需求，將監(jiān)督與處置分離出來分別進(jìn)行管理。若網(wǎng)格化服務(wù)應(yīng)用于客戶較為疏散的區(qū)域時(shí)，要分類并細(xì)化供電公司每位營銷服務(wù)員工的負(fù)責(zé)范圍，明確個(gè)人職責(zé)。深入了解客戶的基本情況及訴求，給他們帶來極佳的用電服務(wù)體驗(yàn)。

二、服務(wù)體系及網(wǎng)格功能的體現(xiàn)

“環(huán)形”服務(wù)體系后臺(tái)融合配網(wǎng)搶修、服務(wù)調(diào)度、客戶用電履約、非搶修業(yè)務(wù)等為一體，有效使用國網(wǎng)公共系統(tǒng)、客戶用電履約系統(tǒng)、各級媒體信息、微信等公共媒體渠道進(jìn)行信息互通交流。

“環(huán)形”服務(wù)雙向平臺(tái)功能體現(xiàn)：其一，客戶服務(wù)履約平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“被動(dòng)”服務(wù)的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一閉環(huán)；其二，現(xiàn)場服務(wù)預(yù)約平臺(tái)，實(shí)時(shí)掌握臺(tái)區(qū)經(jīng)理在干什么、干得怎么樣，同步將現(xiàn)場“主動(dòng)”服務(wù)訴求通過平臺(tái)進(jìn)行集中匯集、實(shí)時(shí)派工、限期督辦、定期回訪。

服務(wù)分析決策平臺(tái)功能體現(xiàn)：其一，以“環(huán)形”服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過整合分析95598、供電服務(wù)指揮平臺(tái)、PMS及“互聯(lián)網(wǎng)”等渠道信息資源，分階段、分地域、分維度地對客戶打上服務(wù)標(biāo)簽；其二，能夠滿足動(dòng)態(tài)變化和個(gè)性需求的數(shù)據(jù)分析模型，從數(shù)據(jù)分析中探索普遍性和個(gè)性化的特征，得出客戶畫像分析報(bào)告，為制定服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)分析支撐。

此外，通過目前各類系統(tǒng)的應(yīng)用（例如國網(wǎng)SG186系統(tǒng)、客戶履約用電監(jiān)控平臺(tái)、“雙平臺(tái)”以及微信公眾號(hào)等應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)），可以側(cè)面反映出近期“環(huán)形”體系建設(shè)成果，也可以根據(jù)客戶被動(dòng)訴求及主動(dòng)上門服務(wù)對環(huán)形服務(wù)進(jìn)行側(cè)面評估并加以改進(jìn)。

網(wǎng)格功能主要體現(xiàn)：彌補(bǔ)了供電公司單一服務(wù)方式的缺陷，結(jié)合政府部門信息管理準(zhǔn)確的優(yōu)勢，供電服務(wù)從“面”轉(zhuǎn)化為“點(diǎn)”或“格”，報(bào)修人員可以完全掌握客戶區(qū)域（社區(qū)或村隊(duì)等）的基本情況，給客戶帶來了實(shí)時(shí)且精準(zhǔn)的用電信息和服務(wù)，消除了以往供電服務(wù)出現(xiàn)的死角。比如當(dāng)供電單位遇到難題時(shí)，借助政府或社會(huì)力量支持工作、化解矛盾、解決問題。特別是有了政府與社會(huì)的支撐，相關(guān)難題的化解有了事半功倍效果。

三、服務(wù)體系及網(wǎng)格搭建方面的思考

目前情況而言存在著系統(tǒng)功能開發(fā)不充分、營配調(diào)數(shù)據(jù)不貫通、各類數(shù)據(jù)應(yīng)用不到位等諸多弊端。配網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)結(jié)合配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)完全可以建立分區(qū)、分線、分點(diǎn)的故障研判模型，但基層單位苦于資金緊張和權(quán)限受限，難以在這些方面取得突破，要實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的統(tǒng)一、精準(zhǔn)、高效指揮還任重道遠(yuǎn)。

目前政府網(wǎng)格員使用APP軟件作為日常工作工具，網(wǎng)格員錄入信息后由專人調(diào)度管控。那么供電公司是否要在平臺(tái)開設(shè)專窗，開設(shè)專窗的信息安全和實(shí)施成效有待評估。此外，政府網(wǎng)格由政府負(fù)責(zé)搭建和運(yùn)營，融入其網(wǎng)格需一定的成本費(fèi)用。

結(jié)束語：

供電公司要始終牢記“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，牢固樹立“以客戶為中心，專業(yè)專注、持續(xù)改善”的核心價(jià)值觀，優(yōu)化營商環(huán)境，優(yōu)化前端服務(wù)，著力解決供電服務(wù)“最后一百米”問題；以市供電服務(wù)指揮中心建設(shè)為契機(jī)，整合服務(wù)資源，提升服務(wù)效率，著力構(gòu)建“一站式”供電服務(wù)指揮體系。同步強(qiáng)化網(wǎng)格化綜合服務(wù)與供電服務(wù)指揮的聯(lián)動(dòng)，努力向“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的供電服務(wù)體系堅(jiān)實(shí)邁進(jìn)。