唐天霞

（廣東電網(wǎng)佛山禪城供電服務(wù)中心）

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，供電企業(yè)的體制不斷改革，電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，供電企業(yè)由以前的市場(chǎng)壟斷行業(yè)變成現(xiàn)在的自由市場(chǎng)模式，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，電力企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力也逐漸下降。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要面對(duì)自身發(fā)展中的不足，通過(guò)改革創(chuàng)新來(lái)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那提高自身的服務(wù)質(zhì)量也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的一種方法，從而贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，消費(fèi)者的支持才是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的前提條件。

2 對(duì)提高電力企業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的必要性

業(yè)務(wù)窗口是電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的前沿陣地，也是企業(yè)面向市場(chǎng)的重要窗口。電力營(yíng)銷窗口工作人員的工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)不僅僅關(guān)系著個(gè)人，最重要的是與電力企業(yè)的群眾形象息息相關(guān)，而且對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量起著重要的作用。增加因此，提高電力營(yíng)銷窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的素質(zhì)是一個(gè)重要決策。因此，有必要提供高質(zhì)量的服務(wù)：

①隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力客戶不再滿足電力企業(yè)提供的“供電用電”服務(wù)模式，對(duì)其他服務(wù)也提出了更高的要求。顧客在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中有更多的選擇，所以他們更注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等，是選擇服務(wù)主體的重要參考。②電力企業(yè)屬于重點(diǎn)國(guó)有骨干企業(yè)。他們的形象不僅關(guān)系到企業(yè)自身的發(fā)展，也與國(guó)家的經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)責(zé)任息息相關(guān)。所有營(yíng)銷服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)不僅是企業(yè)自身的發(fā)展，也關(guān)系到社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。③窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的形象，窗口人員以最近的距離接觸客戶，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等，會(huì)直接以企業(yè)的名義傳遞給辦理業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)企業(yè)品牌形象的提高具有重要的作用。

3 電力營(yíng)銷窗口服務(wù)制度建設(shè)

3.1 電力營(yíng)銷窗口服務(wù)的規(guī)范

目前，在我國(guó)的電力行業(yè)中，特別是在窗口營(yíng)銷服務(wù)方面，還沒(méi)有相關(guān)的法律，但是在一些文件中也有關(guān)于窗口服務(wù)的一些準(zhǔn)則，比如在窗口消費(fèi)者在窗口排隊(duì)的時(shí)候，相關(guān)工作人員要嚴(yán)格按照流程去工作，有一個(gè)良好的工作素質(zhì)，不能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行差別對(duì)待。只有這樣的管理規(guī)范，能為用戶提供專業(yè)、高效的環(huán)境，還可以通過(guò)管理提高營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任感。

3.2 提高窗口業(yè)務(wù)效率

把電力窗口的辦理業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化，這樣可以提高辦理業(yè)務(wù)的效率。相關(guān)的相關(guān)部門經(jīng)理要站在客戶的角度去看待事情，縮短一些業(yè)務(wù)時(shí)間和環(huán)節(jié)，提高窗口服務(wù)效率。

4 電力營(yíng)銷窗口服務(wù)提升措施

4.1 加強(qiáng)電力服務(wù)的體制改變

電力行業(yè)一直壟斷著市場(chǎng)。如果服務(wù)方式過(guò)于僵化，就會(huì)導(dǎo)致用戶的厭惡。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和用戶需求的增加，電力企業(yè)的機(jī)制有必要改變，積極探索用戶所需的服務(wù)體系，不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和服務(wù)的特點(diǎn)，以滿足用戶的需求，提高客戶滿意度和對(duì)電力企業(yè)的信任。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

隨著用戶需求的多樣化，對(duì)電力行業(yè)服務(wù)模式的需求也越來(lái)越大。電力企業(yè)除了可以開(kāi)設(shè)窗口的辦理業(yè)務(wù)模式，對(duì)于一些特別的業(yè)務(wù)，還可以開(kāi)展一些特殊服務(wù)，例如：在營(yíng)業(yè)大廳宣傳電子化平臺(tái)（電網(wǎng)微信公眾號(hào)小程序和電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)）的使用、設(shè)置大客戶VIP室、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶回訪制度等等各式各樣的活動(dòng)。在向用戶介紹供電內(nèi)容時(shí)，我們必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)用戶的建議，然后分析用戶的反饋，最后反饋給用戶。必須創(chuàng)建和諧的服務(wù)體系，使電力行業(yè)與用戶在雙向互動(dòng)中共同利益。

4.3 增設(shè)業(yè)務(wù)辦理和咨詢點(diǎn)

由于支付高峰期出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，許多規(guī)模有限的營(yíng)業(yè)部無(wú)法及時(shí)處理顧客，特別是對(duì)于老年人、病人、殘疾人、孕婦等特殊顧客。電力企業(yè)應(yīng)建立更多的企業(yè)管理咨詢點(diǎn)：①開(kāi)通老、弱、病、殘、孕等特殊客戶辦理無(wú)障礙業(yè)務(wù)，體現(xiàn)人性化服務(wù)的窗口。②增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)自助打印發(fā)票設(shè)備。目前，大多數(shù)都只在營(yíng)業(yè)大廳里設(shè)有自助繳費(fèi)機(jī)，但仍不能滿足繳費(fèi)高峰期的客戶需求，所以營(yíng)業(yè)廳可以模仿銀行的對(duì)外運(yùn)營(yíng)模式，在村民委員會(huì)或社區(qū)行政中心的辦事地址放置自助繳費(fèi)和自助打印發(fā)票設(shè)備，為客戶帶來(lái)便捷的同時(shí)緩解針對(duì)繳費(fèi)高峰期營(yíng)業(yè)廳的客戶人流問(wèn)題。③推進(jìn)便民服務(wù)。譬如在居住人口密集社區(qū)開(kāi)設(shè)24h自助服務(wù)點(diǎn)，方便居民自助繳納電費(fèi)、自助獲取發(fā)票。同時(shí)可在居民小區(qū)定期開(kāi)展宣傳、咨詢、反饋和建議等活動(dòng)，繼而進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)外推廣電子化服務(wù)平臺(tái)使用，讓居民在獲得優(yōu)質(zhì)用電的同時(shí)體驗(yàn)快捷便利的舒適感，又能體會(huì)身邊售后服務(wù)的溫馨。

4.4 完善機(jī)制，提高管理

針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)機(jī)制滯后的問(wèn)題，筆者認(rèn)為服務(wù)機(jī)制是引導(dǎo)企業(yè)在商業(yè)窗口提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序性內(nèi)容，需要進(jìn)一步完善和完善：①創(chuàng)建服務(wù)的目標(biāo)和模型驅(qū)動(dòng)的角色可以由企業(yè)的負(fù)責(zé)人直接部署，指派優(yōu)秀的骨干來(lái)展示服務(wù)方法，作為促進(jìn)全體人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平提高的典范。②建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和健全的制度保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容。首先，介紹了“班長(zhǎng)接待日”工作制度。每月劃定某一天，班長(zhǎng)和副班長(zhǎng)輪流值班、接待客戶、處理業(yè)務(wù)、處理投訴等，以激勵(lì)員工。其次，“問(wèn)責(zé)”制度的實(shí)施，業(yè)務(wù)窗口建立客戶滿意度評(píng)估機(jī)器，客戶完成業(yè)務(wù)后，可以執(zhí)行關(guān)鍵評(píng)估，如果窗口工作人員被評(píng)價(jià)為“不滿意”，進(jìn)行自我檢察，每月超過(guò)三次，根據(jù)規(guī)章制度的嚴(yán)重懲罰。

4.5 加強(qiáng)電力企業(yè)窗口服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)

好的服務(wù)要越來(lái)越好。在電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)生涯中，要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平及其綜合素質(zhì)，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，為客戶提供更好的服務(wù)。而要想提高員工的素質(zhì)，需要做到如下幾點(diǎn)：①電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)和專業(yè)化程度是決定電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素。電力企業(yè)應(yīng)重視營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)可以對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)。②電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員管理是指制定嚴(yán)格合理的管理計(jì)劃，對(duì)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化管理。這可以極大地提高電力營(yíng)銷窗口中的服務(wù)人員素質(zhì)，因此，電力營(yíng)銷窗口中的服務(wù)人員管理應(yīng)引起有關(guān)部門的重視。③為了提高電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就必須改變服務(wù)人員定性和改變他們的工作態(tài)度和思想。讓營(yíng)銷窗口的員工不僅為企業(yè)，而且為自己實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象和態(tài)度。

5 電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)制度

5.1 制定完善的監(jiān)督制度

電力企業(yè)可以定期對(duì)電力營(yíng)銷窗口的服務(wù)人員進(jìn)行客戶調(diào)查，了解用戶的需求，并根據(jù)反饋意見(jiàn)，深化工作，提高服務(wù)質(zhì)量。在處理用戶的合理投訴時(shí)，必須積極調(diào)查原因，合理解決問(wèn)題。同時(shí)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5.2 完善激勵(lì)體制

激勵(lì)制度的完善主要體現(xiàn)在明確的獎(jiǎng)懲制度上。為了激發(fā)職工的積極性，電力企業(yè)可以建立對(duì)職工的獎(jiǎng)懲制度，不斷提高崗位績(jī)效，成為營(yíng)銷人員服務(wù)的動(dòng)力。制定針對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的規(guī)章制度，明確哪些是可以做的，哪些是不可以做的，對(duì)違規(guī)者給予相應(yīng)的處罰，對(duì)工作態(tài)度認(rèn)真努力的人和不違反公司制服的人給予更多的獎(jiǎng)勵(lì)。

6 總結(jié)

綜上所述，業(yè)務(wù)窗口是電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)的前沿陣地，是企業(yè)面向市場(chǎng)的重要窗口，是消費(fèi)者和企業(yè)溝通解決問(wèn)題的第一接觸人，所以，有必要提供高質(zhì)量的服務(wù)，在消費(fèi)者心中建立一個(gè)專業(yè)、良好的企業(yè)形象。但目前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口服務(wù)受到觀念、規(guī)模、機(jī)制等因素的影響，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍存在一定差距。因此，電力企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)的標(biāo)桿，增加業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)，完善機(jī)制，實(shí)行規(guī)范化管理，以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。