李浩銘

（廣東電網(wǎng)有限責任公司茂名化州供電局，廣東茂名525100）

0 引言

目前，電費催繳的方式主要包括以下五種：電費短信、微信公眾號綁定、電費催繳單、撥打電話以及上門通知。張貼電費公布表、發(fā)送電費短信、使用微信公眾號可以完成部分用戶的電費通知，但由于客戶手機號碼變動可能性較大、公司公眾號未普及，所以未能實現(xiàn)全覆蓋；電費催繳單將用戶姓名、電費等個人信息公布在其中，無法有效保護用戶隱私，缺乏安全性保證，客戶自身的權(quán)益會受到侵害，因此，電費催繳單的使用已經(jīng)在逐步減少。由于居民家庭欠費點多面廣，直接上門方式不僅會浪費大量的人力、物力、財力，也給電力部門催繳電費帶來了一定的困難，并且效率低下，難以及時完成大量催繳任務(wù)。

所以，撥打電話仍然是電費催繳的主要方式，在南方電網(wǎng)公司全面推行精益管理的背景下，研究如何能實現(xiàn)電話催費的精益管理，對提高催費員電話催費的效率有重大的意義。

1 電話催費管理現(xiàn)狀與存在問題

1.1 電話催費管理現(xiàn)狀

電話催費方式是催費員通過查詢電力營銷系統(tǒng)的欠費用戶明細，人工撥打用戶電話進行電費催繳。催繳過程中催費員與客戶進行溝通、提供服務(wù)，使客戶清晰明了用電情況。電話催繳是分散式管理，每月由催費員對各自轄區(qū)的欠費用戶進行電話催繳，通知一戶大約需要2 min甚至更長時間，相對于成千上萬的欠費客戶，通知效率甚低，勞動強度也大。

1.2 存在問題

1.2.1 缺乏統(tǒng)籌管理

目前電話催繳管理是分散式、自發(fā)式的，由班員對各自轄區(qū)的欠費用戶進行電話催繳，缺乏統(tǒng)籌管理，班長無法及時掌握電話催繳的進度，影響月度電費回收工作。

1.2.2 人工撥號時間長，準確率不高

催費員電話催費通過人工撥打電話，數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，人工撥號時間平均值約為每戶11 s，撥號速度較慢，撥號耗費時間長。而且長時間進行電話催繳工作，催費員容易注意力分散，撥號出現(xiàn)差錯，一方面對客戶造成打擾，產(chǎn)生抱怨，影響客戶滿意度；另一方面，需要再次撥號，增加了催繳時間，不利于電費催收。

1.2.3 缺乏催費用語標準，溝通時間長

在與客戶溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，客戶咨詢其他問題的較多，因為客戶關(guān)聯(lián)的銀行賬戶不止繳納電費，同時還有水費、社?；?、農(nóng)村養(yǎng)老保險扣費等，所以客戶獲悉用電情況后，往往會對存折余額不足以扣電費產(chǎn)生疑問，用戶也會詢問與電費不相干的問題，導致了溝通時間長。

2 提升電話催費效率的措施

針對上述電話催繳存在的問題，通過統(tǒng)籌管理電話催費工作，整合自動撥號、語音轉(zhuǎn)換技術(shù)，應(yīng)用于電話催費，自動、主動提醒客戶繳電費，提高了電話催費的效率，實現(xiàn)了電話催費的精益管理，為降低企業(yè)運營成本、消除浪費提供了可復制的技術(shù)經(jīng)驗。

2.1 減少電話撥號時間

為減少撥號時間，基于自動撥號技術(shù)，在催費工作中應(yīng)用撥號軟件自動撥打用戶的電話，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，撥號平均時間從原來的13 s/戶下降為6 s/戶，大大縮短了撥號時間，而且克服了人工撥號準確性不高的主觀問題，實現(xiàn)了電話撥號100%準確。

2.2 縮短催費通話時間

在通話過程中，客戶對存折余額不足有各種疑問，用戶咨詢此類問題多是導致通話時間長的主要原因。

為縮短通話時間，制定了標準的催費用語，利用文字轉(zhuǎn)語音軟件錄制標準的催費語音，導入語音催費軟件，結(jié)合撥號軟件自動撥打用戶電話，用戶接通電話后，就能清晰聽到電費信息。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，采用標準的催費用語通知，通話平均時間下降為40 s/戶，通話時間比原來的98 s/戶節(jié)約了一半多，消除了催費員在電話催費過程中解釋問題的時間浪費。標準規(guī)范電話催費用語，減少了電話催費過程中的時間浪費。

2.3 統(tǒng)籌管理電話催費

2.3.1 定期更新客戶聯(lián)系電話

客戶聯(lián)系電話的準確性越高，電話撥通成功率就越高，因此，需要定期更新客戶聯(lián)系電話，每月抄表、走訪客戶期間，收集用戶的聯(lián)系方式，并及時在營銷系統(tǒng)更新。

2.3.2 宣傳語音催費

自動語音催繳可以提高催費效率，但用戶不知情的情況下，容易誤會是騷擾或詐騙電話。因此，在實施語音催費之前，對語音催費通過走訪、溫馨短信提醒、張貼公告等方式進行了廣泛宣傳，讓用戶了解，以避免用戶誤會。

在實施語音催費過程中，催費員通過走訪、電話等方式了解用戶的意見，收集用戶的需求，以客戶的需求為導向，及時對語音催費工作進行了改進。

2.3.3 專人管理電話催繳

每月批量扣電費成功后由班長負責導出各抄表員的欠費明細Excel表格，對欠費明細表進行梳理、編輯，避免通知錯誤或重復通知，對于統(tǒng)一劃賬的用戶、敏感客戶等，不必進行通知。

將編輯好的表格復制到模板，檢查欠費明細數(shù)據(jù)是否準確，按照抄表員和臺區(qū)排序，導入催費軟件后啟動自動語音催費。

一般情況下，語音自動通知不適宜頻繁，以免引起用戶抱怨，因此需要確定催費策略：每月第一次電費批扣成功后，馬上開始語音催費，每隔2～3天進行一次語音催費。到16日左右再進行第二輪通知，然后到19日左右進行第三輪通知，后續(xù)再利用人工電話、上門等方式進行電費催繳。

3 效益

基于語音通知技術(shù)實施的語音催費措施，一方面提升了供電所電話催費效率，另一方面帶來了可觀的經(jīng)濟效益和企業(yè)效益。

在經(jīng)濟效益方面，平均每個催費電話節(jié)約通話時間1 min，按照目前廣東地區(qū)固定電話資費0.1元/min計算，每個月需要催費的用戶約50 000戶，每年可節(jié)約辦公電話費約6萬元。

在企業(yè)效益方面，催費員可以把節(jié)約的時間用于客戶服務(wù)、降損增效等工作，提升客服滿意度，為企業(yè)節(jié)能降耗。每月定期更新客戶聯(lián)系信息，間接提高了營銷系統(tǒng)的完整性、準確率，一舉多得。

4 結(jié)語

基于語音通知技術(shù)實施的語音催費措施，提升了電話催費的效率，帶來了可觀的經(jīng)濟效益和企業(yè)效益，安裝、使用起來便捷靈活，受到了員工的歡迎，改善成果在電話催費工作中發(fā)揮了重要的輔助作用，實現(xiàn)了電話催費精益化管理，成為了催費人員工作中得力的“小助手”。

[1]楊以鳳，高云峰.電費催繳方式的拓展與實施研究[J].中國電力教育，2013（8）：157-158.

[2]陳羽中，郭松榮，陳宏，等.基于并行分類算法的電力客戶欠費預(yù)警[J].計算機應(yīng)用，2016，36（6）：1757-1761.