張允蚌，譚貢霞，趙金嶺

（1.贛南師范大學(xué)體育學(xué)院，江西贛州341000；2.贛南醫(yī)學(xué)院康復(fù)學(xué)院，江西贛州341000）

標(biāo)準化是人們在生產(chǎn)實踐過程中積累起來的一種科學(xué)管理方法，以獲取管理流程的最佳秩序和提高社會、經(jīng)濟效益。近年來，標(biāo)準化體系建設(shè)與應(yīng)用已不斷滲透到社會生活的各個領(lǐng)域，尤其在現(xiàn)代化企事業(yè)管理中的積極作用已被大家普遍認可。在體育界，有關(guān)體育標(biāo)準化的研究也日益成為學(xué)者們關(guān)注的焦點，但目前學(xué)者們探討的范圍主要集中于體育產(chǎn)品標(biāo)準化、公共體育服務(wù)標(biāo)準化相關(guān)技術(shù)層面的問題；而對商業(yè)性健身俱樂部的服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)、推廣實施等實踐層面的關(guān)注度不夠。

1 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)現(xiàn)狀分析

1.1 服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)意識薄弱

根據(jù)我們的實地調(diào)研可知，近年來盡管我省商業(yè)性健身俱樂部發(fā)展的規(guī)模數(shù)量不斷的擴張，但各俱樂部的經(jīng)營運作管理質(zhì)量仍然比較滯后。雖然我國建立了體育標(biāo)準體系和健身房等級評估體系，并制定了一些基本的國家標(biāo)準，但目前江西省商業(yè)性健身俱樂部在場館硬件設(shè)施標(biāo)準化方面仍然處于中低端的發(fā)展水平。大部分健身俱樂部經(jīng)營管理者雖然明確該行業(yè)的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準，但在具體經(jīng)營管理環(huán)節(jié)中普遍存在自主經(jīng)營管理、隨意性較大的現(xiàn)象，對服務(wù)管理質(zhì)量體系、服務(wù)標(biāo)準化體系的重要性的認識仍比較淡薄。80%以上的健身俱樂部經(jīng)營管理者的日常管理重心仍拘泥于發(fā)展會員及私教課的常規(guī)管理，而對如何改進與完善其服務(wù)質(zhì)量，如何有效倡導(dǎo)“客戶至上”的經(jīng)營服務(wù)理念上仍缺乏相應(yīng)的應(yīng)對舉措，而對提高服務(wù)管理流程、服務(wù)細節(jié)方面的標(biāo)準化建設(shè)仍處于混沌無序的狀態(tài)。

1.2 服務(wù)標(biāo)準化基礎(chǔ)較差，健身服務(wù)市場化培育度不高

江西省總體經(jīng)濟水平相對滯后是不爭的事實，因此作為第三產(chǎn)業(yè)的健身俱樂部行業(yè)整體起步較晚，基礎(chǔ)較弱，進而表現(xiàn)在健身俱樂部的基礎(chǔ)硬件設(shè)施、經(jīng)營管理水平、管理體制、專業(yè)人員的素質(zhì)等方面都有待提高。大部分從業(yè)人員對健身俱樂部行業(yè)的發(fā)展趨勢、相關(guān)行業(yè)規(guī)范等方面的概念仍比較模糊，更難言對服務(wù)標(biāo)準化的內(nèi)涵及外延的深層次理解了。此外，鑒于整體健身行業(yè)的市場發(fā)育程度不高和消費市場的規(guī)模不足，健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化的實施自然備受制約。這也進一步造成了客戶滿意度普遍偏低與潛在消費群體需求難以挖掘等現(xiàn)實矛盾的惡性循環(huán)。

1.3 服務(wù)標(biāo)準化研制、試點工作推進不力

雖然從2007年1月起我國就實施了服務(wù)業(yè)標(biāo)準化試點建設(shè)工程，江西省也隨即在相關(guān)服務(wù)業(yè)開展了標(biāo)準化試點推行、驗收等系列工作。但在體育健身服務(wù)業(yè)方面的試點推行方面，仍存在舉步維艱的困境之中。這也和“當(dāng)前我國完善的體育服務(wù)標(biāo)準驗證體系尚未建立。沒有檢測與檢查技術(shù)體系支撐的體育服務(wù)認證，沒有足夠的技術(shù)力量在全國范圍內(nèi)開展體育服務(wù)認證的業(yè)務(wù)”[1]等大環(huán)境的影響有關(guān)。因此，省內(nèi)相關(guān)健身俱樂部行業(yè)普遍沒有實施國內(nèi)外認可度較高的行業(yè)標(biāo)準化體系認證工作，更沒有自主研發(fā)服務(wù)標(biāo)準化體系的動力。主要依靠外部行政化的監(jiān)督而被動的應(yīng)付檢查，而相關(guān)行業(yè)協(xié)會、標(biāo)準技術(shù)組織的力量則完全沒有介入。

2 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化體系實施模式分析

提升健身服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度應(yīng)是商業(yè)性健身俱樂部不斷追求的目標(biāo)之一，其中建立和完善俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，即遵循國際化質(zhì)量標(biāo)準管理體系的基本規(guī)律，實施健身服務(wù)管理規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準體系，是保證健身俱樂部由傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式向現(xiàn)代化、法治化管理模式上轉(zhuǎn)變，提高自身服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的重要途徑——即如何把健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準與俱樂部自身的服務(wù)資源相結(jié)合，促進其服務(wù)供給方式的優(yōu)化，進而達到健身服務(wù)質(zhì)量的最佳化和效益的最大化?；诖耍疚脑谡{(diào)研考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外知名健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化實施效果的借鑒，我們認為現(xiàn)階段的江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化體系的實施主要可以采用標(biāo)準+自主的政府引導(dǎo)模式和強制性的政府監(jiān)管模式。

2.1 標(biāo)準+自主的政府引導(dǎo)模式

近年來伴隨著國家標(biāo)準化工作的持續(xù)推進，全民健身國家標(biāo)準、體育場館設(shè)施標(biāo)準及社區(qū)體育服務(wù)標(biāo)準的已呈現(xiàn)出逐漸完善推廣的趨勢，就商業(yè)性健身俱樂部而言，部分標(biāo)準也已經(jīng)付諸實施。這就是政府引導(dǎo)下的標(biāo)準+自主（非標(biāo)準）的結(jié)合體系。國家標(biāo)準體系中就健身俱樂部場館實施的相關(guān)規(guī)定已經(jīng)明確執(zhí)行，涉及到體育服務(wù)行業(yè)的國家標(biāo)準也達到16項，但現(xiàn)階段主要體現(xiàn)在高端危險性項目的技術(shù)標(biāo)準方面，而針對群眾體育健身娛樂、健身服務(wù)咨詢、指導(dǎo)等標(biāo)準還沒有比較系統(tǒng)化的研究、制定。因此，就商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化實施推廣的現(xiàn)實狀況來看，應(yīng)是自主（非標(biāo)準）的部分遠遠超過標(biāo)準的部分。但大部分健身俱樂部經(jīng)營管理者都意識到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要性，都有強烈的強化自身標(biāo)準化服務(wù)管理的水平的意愿。因此，相關(guān)政府決策部門應(yīng)加大政策引導(dǎo)、扶持的力度，進而不斷提升性健身俱樂部經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準化水平。

2.2 強制性的政府監(jiān)管模式

根據(jù)我們的實地調(diào)研可知，盡管國家出臺了系列重要的健身行業(yè)標(biāo)準，但實際實施、應(yīng)用環(huán)節(jié)卻走了樣。目前的狀態(tài)呈現(xiàn)出以健身俱樂部經(jīng)營者的自覺為主，而忽視相關(guān)監(jiān)管部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。尤其在涉及到健身俱樂部經(jīng)營環(huán)境、安全衛(wèi)生等服務(wù)資質(zhì)提供及服務(wù)保障標(biāo)準方面，大部分健身俱樂部執(zhí)行的都不盡完善。其中消費者對健身俱樂部的場地器材安全維護、衛(wèi)生整潔等硬件條件的認可度評價尚可，而對健身指導(dǎo)教練的工作態(tài)度、健身指導(dǎo)的主觀感知普遍不滿意。況且政府職能部門的監(jiān)管不到位，也必然會降低俱樂部經(jīng)營者實施服務(wù)標(biāo)準化的主動性，尤其對軟件方面的規(guī)范化、制度化的服務(wù)標(biāo)準建設(shè)，目前并沒有統(tǒng)一的可以量化的等級評定標(biāo)準，雖然實施能夠促進其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但外在的宣傳效果難以達到健身俱樂部等級制度的實效性，因而不被經(jīng)營者真正的堅持實施。因此，加強相關(guān)職能部門的強制性監(jiān)管、市場準入認證評估勢在必行。

3 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化運行機制探討

運行機制是一定系統(tǒng)所具有的，使系統(tǒng)整體保持正常運行所需要的各因素結(jié)構(gòu)、功能的組合，引導(dǎo)和制約社會經(jīng)濟各項活動的基本準則和制度，決定行為內(nèi)外因素及相互關(guān)系的總稱[2]。由此可見，從市場經(jīng)濟的角度來分析健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化運行機制就是從動態(tài)發(fā)展的視角對健身產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及相互作用機理深入探索的一種表現(xiàn)。

3.1 強化健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化實施的動力機制

通過對國內(nèi)外知名品牌效應(yīng)明顯的健身俱樂部實施服務(wù)標(biāo)準化的實際效果的考察，結(jié)合現(xiàn)代制度經(jīng)濟學(xué)的原理分析，本研究認為影響健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化實施的動力要素主要為以下幾點：

首先健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)的內(nèi)部動力源泉來自于健身俱樂部經(jīng)濟管理者對服務(wù)標(biāo)準化的主觀訴求。健身俱樂部作為服務(wù)標(biāo)準化推進工作的主體，其自身服務(wù)管理水平上升所帶來的的經(jīng)濟效益、標(biāo)準化意識是加快其服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)的內(nèi)生力量；其次，健身行業(yè)的外部自由市場的競爭機制、價格機制、行業(yè)技術(shù)規(guī)范化的發(fā)展等原因是推進其服務(wù)標(biāo)準化實施的外部推手；最后一個動力要素是整個健身行業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)標(biāo)準化等大環(huán)境的影響，也即我國體育產(chǎn)業(yè)化、體育強國戰(zhàn)略政策是推動其服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)的外部保障。當(dāng)然這些要素之間是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的，其中某一要素的缺失與完善都會影響整個健身俱樂部行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準化實施的進程。尤其是健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化工作實施的相關(guān)主體（政府職能監(jiān)管部門、健身俱樂部品牌企業(yè)、健身行業(yè)協(xié)會、消費者等第三方組織），應(yīng)發(fā)揮積極配合、分工明確、各行其則的協(xié)同效應(yīng)，對健身行業(yè)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)進行引導(dǎo)、規(guī)范、激勵與協(xié)調(diào)整合。所以政府及行業(yè)協(xié)會應(yīng)強化服務(wù)標(biāo)準化體系建設(shè)效應(yīng)的宣傳與推廣，讓健身俱樂部相關(guān)主體真正從服務(wù)標(biāo)準化實施的角度出發(fā)，促進知名品牌健身俱樂部形象的塑造。

3.2 建立健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化責(zé)權(quán)利關(guān)系明晰的推進機制

提升健身俱樂部服務(wù)管理水平和顧客滿意度，進而提高自身經(jīng)營品牌效應(yīng)是服務(wù)標(biāo)準化實施的終極目標(biāo)。健身俱樂部的服務(wù)水準一方面凸顯著本地區(qū)健身市場的發(fā)育完善度，另外也體現(xiàn)著本地區(qū)相關(guān)政府管理部門的執(zhí)政、管理水平和服務(wù)意識。而在現(xiàn)行的體制之下，健身行業(yè)服務(wù)標(biāo)準化的建立、發(fā)展與更新都離不開政府的引導(dǎo)與監(jiān)管。因此相關(guān)主體應(yīng)盡快明確相互的責(zé)權(quán)利之間的關(guān)系，建立以健身群體（消費者）滿意度為核心的健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評價與反饋動態(tài)管理系統(tǒng)，明確各方的相關(guān)責(zé)任與權(quán)利的劃分，促進市場良性競爭、行業(yè)健康有序的發(fā)展，即打造政府監(jiān)管部門牽頭、企業(yè)、社會共同參與的聯(lián)合推進實施路徑。其中政府應(yīng)起主導(dǎo)引領(lǐng)作用，更是監(jiān)督管理的主體，而健身企業(yè)與行業(yè)協(xié)會組織、消費者也應(yīng)積極參與，不斷完善行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評估要求和糾偏檢查的力度，通過對消費者定期的跟蹤回訪，實現(xiàn)行業(yè)自律、優(yōu)勝劣汰。

服務(wù)標(biāo)準化可以說是一項系統(tǒng)工程，因而服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進應(yīng)是長期的工作主旨。而健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化體系的制定、完善、實施離不開行業(yè)系統(tǒng)的頂層設(shè)計和各俱樂部的落地執(zhí)行，在強調(diào)政府、行業(yè)協(xié)會等外部監(jiān)督評估的作用之外，健身俱樂部自身內(nèi)部的全員參與、自我評價與改進的作用同樣不可小覷。因此，各健身俱樂部應(yīng)強化內(nèi)部治理、內(nèi)部激勵的監(jiān)督改進機制，讓全體工作人員意識到服務(wù)標(biāo)準化的實施是事關(guān)自身利益的份內(nèi)之事。

3.3 構(gòu)建強力的保障機制是健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準化落實的根本

健身指導(dǎo)與服務(wù)行業(yè)可以說是我國的朝陽行業(yè)，尤其江西省內(nèi)大多數(shù)健身俱樂部仍處在模仿、摸索的時期，相較而言，無論在經(jīng)營規(guī)模上還是品牌影響力方面都沒有足夠的成型，更難言統(tǒng)一標(biāo)準，但這一行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準化趨勢是不可逆的。因此，健身行業(yè)服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)的推進離不開國家、地方政府相關(guān)決策部門的有力支持，假若放任企業(yè)自身無序的惡性競爭發(fā)展，不僅無法為廣大的健身群眾提供豐富、多方位的優(yōu)質(zhì)健身服務(wù)，甚至?xí)せ袠I(yè)與消費者之間的權(quán)益沖突，導(dǎo)致部分微小健身俱樂部關(guān)門倒閉的風(fēng)險。所以希望地方政府各級主管部門應(yīng)盡快加大優(yōu)惠政策的扶持力度，為服務(wù)標(biāo)準化體系的推進提供可操作的運行路徑，讓真正執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準化的健身企業(yè)真正從中得到實惠，進而起到引領(lǐng)試點效應(yīng)。

其次，各相關(guān)部門應(yīng)加大標(biāo)準化服務(wù)工作從業(yè)人員的培養(yǎng)力度。健身服務(wù)標(biāo)準化的實施對從業(yè)者的專業(yè)性要求自然會更高，而健身服務(wù)標(biāo)準化工作人員的培養(yǎng)是確保該行業(yè)可持續(xù)性健康發(fā)展的根本舉措。為了保證專業(yè)人才隊伍的穩(wěn)定性，一方面是要完善行業(yè)從業(yè)人員的競聘上崗制度，出臺相應(yīng)的激勵舉措進而提高健身行業(yè)的人才吸引力；另外應(yīng)盡快建立專業(yè)人才的后續(xù)培養(yǎng)長效機制，比如構(gòu)建體育院校與健身企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)的方式，建立穩(wěn)定的標(biāo)準化專業(yè)人才梯隊輸送渠道。