電信運(yùn)營商：全面互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型 數(shù)字時(shí)代重新起飛

買彥州 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已成為新時(shí)期我國經(jīng)濟(jì)重要增長點(diǎn)。十九大報(bào)告提出要建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國、智慧社會(huì)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)，培育新增長點(diǎn)、形成新動(dòng)能。信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)最新特征。以信息技術(shù)為代表的新一輪科技和產(chǎn)業(yè)革命正在萌芽，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展將進(jìn)入快車道。互聯(lián)網(wǎng)將給各行各業(yè)賦能，帶來巨大的市場空間。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)作為新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合的產(chǎn)物，是發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)和建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的重要基礎(chǔ)。為此，國務(wù)院專門印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》，要求深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神，結(jié)合實(shí)施“中國制造2025”，推動(dòng)新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，加快工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展，形成實(shí)體經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)相互促進(jìn)的良好格局，有力支撐建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國。

對(duì)于電信運(yùn)營商而言，數(shù)字時(shí)代的創(chuàng)新與變革既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。當(dāng)OTT和互聯(lián)網(wǎng)公司收獲服務(wù)創(chuàng)新成果、獲得了增值業(yè)務(wù)和大部分利潤時(shí)，電信公司正在逐漸被歸類為公用事業(yè)行業(yè)，淪為傳輸信息的啞管道。電信運(yùn)營商屢屢錯(cuò)失先機(jī)，而如今，數(shù)字化為電信運(yùn)營商提供了再一次抓住發(fā)展的機(jī)會(huì)。利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的重大機(jī)遇深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展、積極進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型、進(jìn)行去電信化的改革勢(shì)在必行。

1 數(shù)字時(shí)代面臨困局，傳統(tǒng)增長方式難以為繼

被迫管道化的威脅。曾經(jīng)處于通信產(chǎn)業(yè)鏈中心的電信運(yùn)營商，在數(shù)字時(shí)代變革中深受OTT行業(yè)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊，喪失了在語音、信息、視頻、游戲等方面的機(jī)會(huì)，面臨被迫管道化的威脅和傳統(tǒng)增長方式難以為繼的挑戰(zhàn)。OTT業(yè)務(wù)對(duì)語音業(yè)務(wù)的替代作用不斷加深，根據(jù)近期工信部公布的2017年通信業(yè)運(yùn)行情況及主要數(shù)據(jù)，下滑形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，2017年全國移動(dòng)電話去話通話時(shí)長完成2.69萬億分鐘，同比下降4.3%，降幅較上年擴(kuò)大2.8%。

增量不增收的現(xiàn)實(shí)困境。受實(shí)名制、提速降費(fèi)、營改增、免漫游費(fèi)等政策的疊加影響，國內(nèi)運(yùn)營商盈利情況仍無顯著向好。工業(yè)和信息化部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2017年全年，電信業(yè)務(wù)總量同比增長76.4%的同時(shí)，電信業(yè)務(wù)收入同比增長只有6.4%。這折射出電信業(yè)所面臨的窘境：流量和業(yè)務(wù)量的井噴并沒有換來收入增幅的匹配增長，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入之間的“量收剪刀差”越來越大。

2 創(chuàng)新與變革受傳統(tǒng)運(yùn)營商思維禁錮，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)仍有差距

互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，傳統(tǒng)運(yùn)營商則更多強(qiáng)調(diào)管控。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加重視客戶體驗(yàn)，從產(chǎn)品、營銷、渠道上去滿足客戶的不同需求，讓消費(fèi)者享受隨時(shí)、隨地、隨心的消費(fèi)服務(wù)。而傳統(tǒng)運(yùn)營商內(nèi)部則更看重流程、管理和風(fēng)控，對(duì)用戶體驗(yàn)重視程度不夠。傳統(tǒng)的組織架構(gòu)、機(jī)制體制導(dǎo)致決策緩慢，難以跟上市場節(jié)奏。數(shù)字時(shí)代，消費(fèi)者需求升級(jí)，產(chǎn)品迭代及營銷策略的更新極快，運(yùn)營商層層審批的制度導(dǎo)致市場反應(yīng)滯后、難以滿足市場發(fā)展需要。市場產(chǎn)品迭代速度要求從過去的3～5年變?yōu)楝F(xiàn)在的1～2個(gè)月。而運(yùn)營商目前與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)每周即時(shí)的新功能上線、實(shí)時(shí)的客服響應(yīng)和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力仍存在極大差距。

互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)開放平臺(tái)的搭建與跨界，傳統(tǒng)運(yùn)營商則主要聚焦電信業(yè)。包括蘋果、谷歌等全球最大的互聯(lián)網(wǎng)公司都屬于平臺(tái)型商業(yè)模式，通過開放自身平臺(tái)創(chuàng)造了巨大的增量價(jià)值。業(yè)務(wù)與服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)跨界、混搭，通過業(yè)務(wù)跨界建立生態(tài)。傳統(tǒng)運(yùn)營商則更加聚焦內(nèi)部，在平臺(tái)建設(shè)方面仍有空間。傳統(tǒng)運(yùn)營商仍以電信行業(yè)為主，尚未挖掘出跨界潛力。

互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)不斷迭代創(chuàng)新，傳統(tǒng)運(yùn)營商重視完成與交付。互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)以灰色測(cè)試、小步快跑等方式不斷進(jìn)行微創(chuàng)新、微突破，強(qiáng)調(diào)以IT軟件為核心進(jìn)行持續(xù)迭代，不斷進(jìn)行改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)顛覆式創(chuàng)新。傳統(tǒng)運(yùn)營商以工程思維為核心，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的完成與交付，對(duì)產(chǎn)品求大求全，缺乏系統(tǒng)、有效的運(yùn)營機(jī)制。

互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)的全面應(yīng)用，傳統(tǒng)運(yùn)營商尚未實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的“全景應(yīng)用”?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)高度重視大數(shù)據(jù)技術(shù)在產(chǎn)品、運(yùn)營、維系過程中的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)全域數(shù)據(jù)的真正集中、內(nèi)部外部開放共享的機(jī)制。傳統(tǒng)運(yùn)營商的大數(shù)據(jù)較為松散，并未在業(yè)務(wù)層面真正實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的全面應(yīng)用。

互聯(lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)對(duì)社交媒體的應(yīng)用，傳統(tǒng)運(yùn)營商在社會(huì)化營銷方面較為保守?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)高度重視激活產(chǎn)品與服務(wù)的社會(huì)化屬性和社交性功能，并在營銷活動(dòng)中充分利用社交媒體進(jìn)行宣傳。傳統(tǒng)運(yùn)營商則對(duì)社交化思維的理解與應(yīng)用較為單一。

3 國外運(yùn)營商積極布局，多元化挑戰(zhàn)劃定新起跑線

數(shù)字化時(shí)代，全球電信業(yè)的發(fā)展格局也因此改變，對(duì)企業(yè)的多元化運(yùn)營提出了新的挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大潮下，互聯(lián)網(wǎng)化已成為未來運(yùn)營商發(fā)展的趨勢(shì)。國外運(yùn)營商也在電信業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化方面進(jìn)行探索并積極布局，多以客戶為中心，圍繞消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化與定制化的需求進(jìn)行。

北美運(yùn)營商T-Mobile：實(shí)施一系列去電信化策略，進(jìn)行顛覆式的創(chuàng)新。T-Mobile是德國電信的子公司，進(jìn)入北美市場時(shí)間較晚，AT&T、Verizon等運(yùn)營商幾乎是T-Mobile北美公司體量的2倍。從2013年開始，T-Mobile提出“去運(yùn)營商”策略，力圖以提供更好的用戶體驗(yàn)和服務(wù)的方式，與AT&T等北美市場的大電信運(yùn)營商進(jìn)行市場爭奪，嘗試各種顛覆式創(chuàng)新策略來實(shí)現(xiàn)快速成長，給市場帶來了極大影響。2013年3月至今，根據(jù)客戶需求和市場現(xiàn)狀，推出了Un-carrier1.0-Uncarrier14.0計(jì)劃，主要包括：取消合約及終端補(bǔ)貼；手機(jī)免費(fèi)升級(jí)、14天更換；提供國際漫游低于19.2KB的免費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；為轉(zhuǎn)投自己的新用戶支付毀約產(chǎn)生的費(fèi)用；iPhone 5s免費(fèi)試用7天；音樂免流量(標(biāo)準(zhǔn)音質(zhì))；Wi-Fi免費(fèi)通話；流量一年不清零；商業(yè)客戶易選套餐；視頻免流量(720p以上收費(fèi))；大客戶送股票(幾千、幾百到幾十股不等)；除T-Mobile不限流量套餐外，取消所有套餐；與視頻網(wǎng)站Netfix合作，為家庭業(yè)務(wù)用戶提供千人千面的視頻服務(wù)。Un-carrier策略實(shí)施以來，T-Mobile脫穎而出，市場份額快速增長。

西班牙電信Telefonica：以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)全方位數(shù)字化。據(jù)埃森哲預(yù)計(jì)，到2020年，數(shù)字化服務(wù)的市場規(guī)模將達(dá)到1 760億美元，具有很大的市場空間。Telefonica公司認(rèn)為“業(yè)務(wù)的方方面面都要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化……因此不論是前臺(tái)還是后臺(tái)都要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。”為了實(shí)現(xiàn)全方位數(shù)字化，Telefonica進(jìn)行組織架構(gòu)變革，成立全球資源運(yùn)營公司和數(shù)字化運(yùn)營公司，以數(shù)據(jù)中心和支撐系統(tǒng)推進(jìn)中臺(tái)化，將原來分散的數(shù)據(jù)中心整合為集中的更強(qiáng)大的區(qū)域數(shù)據(jù)中心，向第四代平臺(tái)演進(jìn)——將所有的客戶數(shù)據(jù)收集到個(gè)人數(shù)據(jù)銀行，并基于此進(jìn)行智能分析，提出改善客戶關(guān)系的建議，并讓客戶完全掌握這些信息，“核心是把掌握數(shù)據(jù)的權(quán)利交還給客戶”。 轉(zhuǎn)型之后，Telefonica更加靈活，能夠?yàn)橛脩籼峁└颖憬莸姆?wù)——呼叫中心來電數(shù)量下降、平均處理時(shí)長縮短、首次呼叫解決率提高23%，在線支付銷售效益提高。

日本運(yùn)營商N(yùn)TT docomo：構(gòu)建生態(tài)內(nèi)容平臺(tái)，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。NTT docomo將自身定位為消費(fèi)者的“智能生活好伙伴”，以d-market平臺(tái)為基礎(chǔ)，整合多種業(yè)務(wù)，跨界服務(wù)用戶，打造消費(fèi)生活圈。目前，d-market平臺(tái)涵蓋數(shù)字內(nèi)容、生活支撐、實(shí)物商業(yè)三部分服務(wù)內(nèi)容。數(shù)字內(nèi)容服務(wù)主要包括閱讀、視頻、音樂、金融服務(wù)、電子商務(wù)等增值業(yè)務(wù)。生活支撐包括d-kids及d-delivery。實(shí)物商業(yè)指為消費(fèi)者提供與在線平臺(tái)結(jié)合的配送服務(wù)(利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)收集數(shù)據(jù)匹配菜品及進(jìn)貨數(shù)量，根據(jù)路況優(yōu)化交通方案)，使用戶可隨時(shí)下單，并得到最優(yōu)的用戶體驗(yàn)，用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容帶來流量，并變現(xiàn)獲益。

4 把握機(jī)遇，開啟運(yùn)營商全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)化新時(shí)代

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)增長主要?jiǎng)恿?，展望未來，電信運(yùn)營商將迎來具有里程碑意義的發(fā)展新階段。面臨全新的發(fā)展機(jī)遇和更加廣闊的發(fā)展空間，電信運(yùn)營商應(yīng)抓住機(jī)遇，改革思想，開啟運(yùn)營商全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)化新時(shí)代。

一是以企業(yè)社會(huì)責(zé)任為前提，探索互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型新治理。電信運(yùn)營商要做好“智能管道”的服務(wù)，積極貫徹國家“提速降費(fèi)”的方針政策、踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)通信服務(wù)公共設(shè)施的建設(shè)來滿足數(shù)字時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定性、安全性和速度的追求。 同時(shí)重新思考企業(yè)發(fā)展方式，全新定位企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，切實(shí)做好互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)。

二是以互聯(lián)網(wǎng)思維為指導(dǎo)，著力增強(qiáng)創(chuàng)新發(fā)展新動(dòng)能。借助混合所有制改革契機(jī)，實(shí)施全面互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，注入創(chuàng)新基因。以創(chuàng)新機(jī)制為驅(qū)動(dòng)，加快推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營模式由傳統(tǒng)模式向互聯(lián)網(wǎng)化模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營管理模式全面轉(zhuǎn)型。打造高效機(jī)構(gòu)，積極推進(jìn)市場線、支撐線、職能線機(jī)制體制改革。推進(jìn)綜合網(wǎng)格劃小承包，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，打造創(chuàng)新孵化平臺(tái)。建立產(chǎn)品迭代運(yùn)營機(jī)制，加強(qiáng)與用戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)敏捷開發(fā)、快速響應(yīng)，提高用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求。

三是以用戶需求為核心，全力加快互聯(lián)網(wǎng)化新運(yùn)營。進(jìn)行多元化跨界，培養(yǎng)營收新增長點(diǎn)，深化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈合作的多元化發(fā)展。與其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，電信運(yùn)營商擁有多年運(yùn)營積累的用戶資源及渠道資源等優(yōu)勢(shì)，應(yīng)打破自我設(shè)限，推進(jìn)跨界融合，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)共贏。如以運(yùn)營商龐大的線下實(shí)體渠道為依托，引進(jìn)合作伙伴社區(qū)渠道資源，跨界經(jīng)營，豐富線下實(shí)體渠道功能。實(shí)現(xiàn)服務(wù)場景的重構(gòu)、增加引流的同時(shí)提高用戶黏性，打造新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)資源的高效共享。

四是以構(gòu)建云和大數(shù)據(jù)開放平臺(tái)為抓手，充分履行數(shù)字時(shí)代新?lián)?dāng)。運(yùn)營商應(yīng)積極探索發(fā)現(xiàn)數(shù)字業(yè)務(wù)發(fā)展藍(lán)海，推動(dòng)云和大數(shù)據(jù)深入融合、實(shí)現(xiàn)云網(wǎng)一體化的同時(shí)，打造并開放平臺(tái)能力，為加盟渠道賦能。這不但將大大增強(qiáng)運(yùn)營商對(duì)價(jià)值鏈的掌控力，并能有效支撐對(duì)全渠道的運(yùn)營和管理。解放思想，重構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)模式下的新型價(jià)值體系，加強(qiáng)開放與合作，快速形成全面互聯(lián)網(wǎng)化優(yōu)勢(shì)。