于 勇

（中原工學(xué)院外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，河南 鄭州 450007）

在日本，如果企業(yè)被曝出生產(chǎn)缺陷產(chǎn)品、安全管理事故、財(cái)務(wù)造假之類違法丑聞，無(wú)論是企業(yè)管理層的問題還是員工的責(zé)任，出了問題找借口反而會(huì)招致社會(huì)更加猛烈的抨擊。面對(duì)媒體的窮追不舍，絕對(duì)不能借口將責(zé)任推卸在“臨時(shí)工”或“供應(yīng)商”身上。領(lǐng)導(dǎo)層第一時(shí)間現(xiàn)身社會(huì)、媒體、當(dāng)事人面前道歉，是一種社會(huì)共識(shí)。第一時(shí)間召開道歉記者會(huì)及時(shí)表明認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，不僅不會(huì)作為不利證據(jù)影響法律的判決，反而會(huì)被認(rèn)為是有社會(huì)責(zé)任感的誠(chéng)信企業(yè)，從而更容易得到受害者和社會(huì)輿論的原諒。因此，丑聞企業(yè)的道歉僅僅只是日本企業(yè)的自我保護(hù)意識(shí)所帶來(lái)的必然結(jié)果，無(wú)關(guān)高貴的精神和高尚的道德。

1.擬親屬制的社會(huì)集團(tuán)

日本是一個(gè)高度現(xiàn)代化的社會(huì)，雖然經(jīng)濟(jì)和政治的運(yùn)行方式同歐美極其相似，但社會(huì)集團(tuán)內(nèi)部的人際關(guān)系仍保持日式風(fēng)格，并沒有真正“現(xiàn)代化”。大多數(shù)日本人都?xì)w屬于各種各樣的現(xiàn)代團(tuán)體。無(wú)論是街頭巷尾的小攤販團(tuán)體，還是赫赫有名的大企業(yè)的 “經(jīng)濟(jì)團(tuán)體聯(lián)合會(huì)”，無(wú)論是醫(yī)生、律師、教師等的專業(yè)團(tuán)體，還是大學(xué)生的社團(tuán)組織，無(wú)論是形形色色業(yè)余愛好者如庭院修剪、釣魚等組建的團(tuán)體，還是像自民黨似的政黨組織，日本人的社團(tuán)都是比照親屬集團(tuán)締結(jié)起來(lái)的，保留了許多親屬集團(tuán)的特點(diǎn)，即通常所說(shuō)的日本人社團(tuán)的“家族”性質(zhì)。

對(duì)許多日本人而言，他們往往不是以個(gè)人身份而是以集團(tuán)的方式加入各類社團(tuán)的，或者說(shuō)，他們加入某一集團(tuán)時(shí)，首先成為某一親密小集團(tuán)的一員，通過(guò)這個(gè)小集團(tuán)而感知較大集團(tuán)的存在。這些小集團(tuán)通過(guò)縱式關(guān)系與大集團(tuán)連接起來(lái)，同其他企業(yè)或組織進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，從而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。各類社團(tuán)中在上位者與下位者之間存在某種程度的“主從關(guān)系”。集團(tuán)內(nèi)一般都有一個(gè)權(quán)威人物，是家庭中“家長(zhǎng)”的變形，發(fā)號(hào)施令，指揮一切。集團(tuán)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)思想和行動(dòng)統(tǒng)一，不僅不允許有第二個(gè)權(quán)威的存在，也不允許有不同意見存在。這樣日本人一方面從集團(tuán)和集團(tuán)中的權(quán)威得到更大的安慰感，同時(shí)也意味著個(gè)人加入團(tuán)體是以犧牲個(gè)性自由為代價(jià)的。成員之間以一種等級(jí)或類似等級(jí)的關(guān)系相連接，集團(tuán)徹底地保護(hù)著個(gè)人，而個(gè)人則絕對(duì)服從集團(tuán)中的權(quán)威和對(duì)集團(tuán)本身保持很高的忠誠(chéng)和獻(xiàn)身。當(dāng)集團(tuán)與個(gè)人的獨(dú)立發(fā)生矛盾時(shí)，為了維護(hù)集團(tuán)的利益而寧可犧牲個(gè)人的獨(dú)立。集團(tuán)上下級(jí)之間、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系類似親子關(guān)系。明治維新以來(lái)，日本企業(yè)家把企業(yè)看成日本式的大家族，家族主義曾經(jīng)是日本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的最高哲學(xué)，甚至成為國(guó)家的意識(shí)形態(tài)。

2.擬親屬制的集體意識(shí)體現(xiàn)

日本媒體的權(quán)力之大令人不可思議，道歉者能否獲得受害者的原諒和理解取決于媒體的評(píng)判。此種現(xiàn)象與日本特有的“記者俱樂部”制度有著密切的關(guān)系。因?yàn)閿M親屬制的集團(tuán)意識(shí)作為日本人行為和思維方式的一個(gè)特征，也同樣體現(xiàn)在日本新聞媒體界的運(yùn)作上。日本的記者俱樂部設(shè)立在日本各大公共機(jī)構(gòu)內(nèi)，由日本新聞協(xié)會(huì)加盟社的報(bào)道機(jī)關(guān)所派遣的特定記者組成，名為社交實(shí)為采訪，已有一百多年的歷史。作為溝通新聞機(jī)構(gòu)與各級(jí)政府部門、社會(huì)團(tuán)體的平臺(tái)，各報(bào)道機(jī)構(gòu)均向記者俱樂部派駐自己的記者。記者在這里獲得社交和交換情報(bào)的機(jī)會(huì)，長(zhǎng)時(shí)間逗留在俱樂部，既可以深入地研究采訪對(duì)象，又可以加強(qiáng)相互之間的依賴關(guān)系。而且被采訪對(duì)象，通常會(huì)事先通過(guò)記者俱樂部向記者透露信息，商量發(fā)布新聞的日期等，不同報(bào)道機(jī)構(gòu)的記者之間還可以避免無(wú)益的競(jìng)爭(zhēng)。反之，如果記者們團(tuán)結(jié)起來(lái)成為輿論的代言人，就會(huì)形成強(qiáng)大的輿論壓力集團(tuán)。

日本的政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、團(tuán)體內(nèi)設(shè)記者俱樂部，在必要時(shí)召集記者聽取有關(guān)通報(bào)，通過(guò)俱樂部向社會(huì)發(fā)布信息。日本的新聞業(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)之后，日本的記者便有了一種歸屬感，即記者們分別屬于設(shè)立于不同的政府機(jī)構(gòu)的俱樂部。對(duì)記者來(lái)說(shuō)，如果不歸屬到相應(yīng)的俱樂部之中，那么其采訪將變得極為困難。記者俱樂部的這種內(nèi)外有別的苛刻行為，正是具有排外傾向的擬親屬制集體意識(shí)的表現(xiàn)。有人認(rèn)為這種集體采訪有可能受到信息提供者的操縱，從而無(wú)法進(jìn)行客觀報(bào)道，有悖于自由、公正和獨(dú)立的報(bào)道原則。但是，由于這種制度植根于日本傳統(tǒng)文化，與日本人的行為和思維方式有著內(nèi)在的關(guān)聯(lián)，這種制度也就一直被維持下來(lái)，并且，一些不遵守制度的記者也多被排斥到新聞界之外，無(wú)法獲知新聞和真實(shí)的信息，以至于無(wú)法從事新聞報(bào)道。因此，凡是重大新聞，日本幾大傳媒所發(fā)表的內(nèi)容大同小異，甚至關(guān)鍵詞都一樣。

正因?yàn)槿毡旧鐣?huì)集團(tuán)具有擬親屬制的特點(diǎn)，一方面，日本的記者俱樂部可以實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體界隱蔽操控。不需指定明確口徑，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)新聞源的有效控制。不僅符合戰(zhàn)后民主化體制，而且符合日本共同體社會(huì)彼此心照不宣的國(guó)情。另一方面，一些做違法、違心事情的日本企業(yè)，當(dāng)丑聞暴露的時(shí)候，一定是作為一家之長(zhǎng)的企業(yè)老板和相關(guān)責(zé)任人集體現(xiàn)身，通過(guò)媒體向所有公眾進(jìn)行道歉。

3.道歉記者會(huì)形式的趨同化

考察2009年之前形式多樣的日本道歉記者會(huì)，尚有“含糊其辭的道歉”等等來(lái)自媒體的揶揄嘲諷。然而近幾年，媒體的批評(píng)指責(zé)銷聲匿跡，形式格式化、流程固定化的道歉記者會(huì)日益增多，并且根據(jù)所犯錯(cuò)誤大小，道歉人執(zhí)行的道歉方法和尺度也日漸統(tǒng)一。

如果道歉記者會(huì)表現(xiàn)方式不當(dāng)，肯定會(huì)招致媒體更加猛烈的批評(píng)和指責(zé)，從而對(duì)公眾造成嚴(yán)重失信的負(fù)面形象，影響以后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。而且事實(shí)上也發(fā)生過(guò)不少因?yàn)橹x罪記者會(huì)印象欠佳，而斷送企業(yè)前程的例子。因此，為了避免公信力受損，一方面企業(yè)和個(gè)人變被動(dòng)為主動(dòng)，積極努力進(jìn)行能夠令媒體滿意的道歉會(huì)，另一方面深諳應(yīng)對(duì)媒體批評(píng)之道、善于危機(jī)管理的道歉會(huì)公關(guān)企業(yè)也由此應(yīng)運(yùn)而生。雖然不能斷言所有企業(yè)在召開道歉記者會(huì)前都接受了公關(guān)企業(yè)的指導(dǎo)，但是由于接受了精心指導(dǎo)的道歉企業(yè)，在媒體上作為成功“模板”被宣傳報(bào)道，因此，不排除其它一部分企業(yè)可能間接參考或借鑒，客觀上促進(jìn)了道歉記者會(huì)的格式化。

在日本最大的廣告與傳播集團(tuán)電通公司的主頁(yè)上，關(guān)于道歉記者會(huì)的策劃業(yè)務(wù)宣傳中，特別提到該公司最擅長(zhǎng)的危機(jī)管理研究策劃中接受業(yè)務(wù)最多的便是有關(guān)道歉記者會(huì)的“演練”。對(duì)比其他公關(guān)公司，其強(qiáng)調(diào)的首要優(yōu)勢(shì)便是腳本的編排。為了在公眾面前呈現(xiàn)深刻反省的誠(chéng)懇態(tài)度和避免再次發(fā)生類似丑聞的堅(jiān)定決心，公司與客戶一起深入交流共同制作腳本，細(xì)致制訂記者會(huì)的執(zhí)行方案，嚴(yán)密規(guī)定每一步流程，事先考慮周全目標(biāo)媒體的邀請(qǐng)、會(huì)場(chǎng)布置等等，每項(xiàng)工作的內(nèi)容明細(xì)、現(xiàn)場(chǎng)到位時(shí)間和相應(yīng)責(zé)任人都逐一明確無(wú)誤。優(yōu)勢(shì)之二是直播模擬演練。設(shè)定記者提問內(nèi)容，由公司員工模擬各路記者，進(jìn)行直播演練。既有聲音含混不清、問題復(fù)雜的記者，也有會(huì)后持續(xù)糾纏的記者，還有義正言辭、凜然無(wú)畏的記者，他們故意用敵對(duì)的態(tài)度，進(jìn)行各種懷疑、尖銳、單刀直入式的發(fā)問，幫助客戶在模擬演練中迅速進(jìn)入角色，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。通過(guò)事前有針對(duì)性的萬(wàn)全準(zhǔn)備，最后實(shí)現(xiàn)在直播時(shí)，面對(duì)記者的百般詰問，變被動(dòng)為主動(dòng)，沉著冷靜、清晰無(wú)誤、深入淺出地向媒體及其背后的讀者和觀眾說(shuō)明情況。而且在表達(dá)歉意時(shí)，日本人的非語(yǔ)言行為重點(diǎn)放在恭敬的表情與姿態(tài)的使用上，道歉者的表情與姿態(tài)呈現(xiàn)約定俗成的模式化，所以，名目繁多的道歉記者會(huì)大同小異、格式趨同，也不足為奇。

4.企業(yè)道歉文化的價(jià)值迷失

最早是在20世紀(jì)80年代，報(bào)紙上登載了有關(guān)道歉記者會(huì)的報(bào)道，道歉者和受害者雙方現(xiàn)身媒體，公開他們私人的道歉行為。但是，近年來(lái)道歉記者會(huì)逐漸演變成受害方缺席，只有記者們圍觀的媒體活動(dòng)了。其實(shí)并非是受害方不便出席，而是媒體記者占據(jù)了受害方的席位?？赡苁菓钟谑芎Ψ綄?duì)于道歉方窮追不舍、刨根問底的追責(zé)，擔(dān)心道歉會(huì)場(chǎng)面無(wú)法自由操控，之后誕生的道歉記者會(huì)中，最重要的角色受害方變得可有可無(wú)，道歉方不再直面受害方，而是在眾多媒體前竭盡全力進(jìn)行表演。之所以使用表演一詞，是由于深諳應(yīng)對(duì)媒體批評(píng)之道、善于危機(jī)管理的道歉記者會(huì)公關(guān)企業(yè)的介入，使得道歉者只要努力按照既有腳本的標(biāo)準(zhǔn)程序致歉，取得媒體方的原諒，便可不再顧忌受害方的態(tài)度了。

對(duì)于以提升收視率為己任的媒體來(lái)說(shuō)，報(bào)道公開道歉行為既是對(duì)受眾了解社會(huì)的知情權(quán)的滿足，客觀上代表受眾行使了表達(dá)權(quán)、交流權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。道歉記者會(huì)上，道歉者之所以要努力回答媒體的問題，是緣于日本社會(huì)集團(tuán)擬親屬制特點(diǎn)的影響。在社會(huì)大集團(tuán)內(nèi)，必須懂得及時(shí)道歉，獲得集團(tuán)內(nèi)其他伙伴的諒解，否則就只能孤獨(dú)無(wú)助地陷入恐怖而黑暗的海底。所以，為了保衛(wèi)社會(huì)的和諧，必須使自己的行為符合集團(tuán)利益，高度融合、淹沒其中。召開道歉記者會(huì)時(shí)，道歉方只是代表小集團(tuán)，眼前的眾多媒體則代表較大集團(tuán)。媒體決定規(guī)則，凌駕于道歉者之上進(jìn)行判決，同時(shí)公關(guān)企業(yè)也加入其間，三方合力導(dǎo)演的道歉演出，便演變成近乎于娛樂活動(dòng)的高收視率節(jié)目。

道歉記者會(huì)在電視臺(tái)的播出，已經(jīng)越來(lái)越流于形式。天野正之認(rèn)為日本人之所以每當(dāng)問題暴露的時(shí)候就舉行道歉記者會(huì)，是因?yàn)槿毡究赡艽嬖凇爸灰狼妇筒槐匾邮芟鄳?yīng)社會(huì)制裁”的風(fēng)潮。企業(yè)因爆出的丑聞而舉行道歉記者會(huì)也許是理所應(yīng)當(dāng)，但是，藝人由于失言也在媒體面前道歉，甚至為微不足道的小事而道歉的情況也屢見不鮮。顯然，道歉已經(jīng)在作秀了，而由公關(guān)企業(yè)規(guī)范的模式化道歉正是作秀道歉的根源。

通常媒體行使社會(huì)評(píng)價(jià)權(quán)利進(jìn)行輿論監(jiān)督時(shí)，會(huì)曝光涉及丑聞的企業(yè)或人名，從而對(duì)其聲譽(yù)和形象造成一定影響。為了避免公信力受損，丑聞企業(yè)和個(gè)人變被動(dòng)為主動(dòng)，積極努力進(jìn)行能夠令媒體滿意的道歉會(huì)，深諳應(yīng)對(duì)媒體批評(píng)之道、善于危機(jī)管理的道歉記者會(huì)公關(guān)企業(yè)也由此應(yīng)運(yùn)而生。從新聞的規(guī)律來(lái)看，這種做法已經(jīng)形成了循環(huán)式炒作，涉事企業(yè)和個(gè)人在記者會(huì)上，交出了令媒體滿意的答卷，既無(wú)損自己的聲譽(yù)和形象，也借機(jī)宣傳了自己。

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[3]コバーチ·エメシェ.メディアで現(xiàn)れる謝罪の比較研究[C].日本マス·コミュニケーション學(xué)會(huì)2015年度秋季研究発表會(huì),2015(10).

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