張 旻

（湖南工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院，湖南 益陽(yáng) 413000）

隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國(guó)鄉(xiāng)村智慧旅游模式應(yīng)運(yùn)而生，給游客提供了更為便捷的旅行方式。但是在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，本文就這些問(wèn)題的產(chǎn)生原因進(jìn)行探討，并嘗試提出解決方式，構(gòu)建互動(dòng)體驗(yàn)視角下的鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展框架。

1 相關(guān)概念

1.1 鄉(xiāng)村智慧旅游

鄉(xiāng)村智慧旅游是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理和智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在鄉(xiāng)村旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使鄉(xiāng)村旅游物質(zhì)資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開(kāi)發(fā)利用，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來(lái)的全新的旅游形態(tài)［1］。

1.2 互動(dòng)體驗(yàn)

互動(dòng)體驗(yàn)由互動(dòng)設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)兩個(gè)概念組成?；?dòng)是一個(gè)心理學(xué)名詞，是指各要素之間相互作用、受制于彼此、相互影響，這里的各要素包括心理機(jī)制和一系列功能系統(tǒng)。

用戶(hù)體驗(yàn)，是指在用戶(hù)使用或者接觸產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的一種純主觀(guān)感受。ISO942—210標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)體驗(yàn)定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或者期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)就是指人們?cè)谑褂靡患a(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的3個(gè)階段（使用前、中、后），產(chǎn)生的所有與之相關(guān)的感受，這里的感受包括情感、認(rèn)知、愛(ài)好、生理反應(yīng)、心理反應(yīng)以及產(chǎn)生的各種行為等。人們?cè)隗w驗(yàn)鄉(xiāng)村旅游服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生的積極或消極的感受，對(duì)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展有至關(guān)重要的影響。

2 現(xiàn)階段我國(guó)鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展存在的問(wèn)題

2.1 缺乏情感溝通

現(xiàn)階段，信息服務(wù)平臺(tái)的互動(dòng)體驗(yàn)停留在表層或者中層，缺乏深層次的互動(dòng)體驗(yàn)。例如，沒(méi)有形成規(guī)模的線(xiàn)上溝通、線(xiàn)上商務(wù)模式，缺乏將智慧化與人工操作相結(jié)合的手段。如智能導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中給予游客的信息是事先設(shè)定好的，無(wú)法實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游與游客思維及心理的同步，致使游客缺乏與現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的情感溝通。

2.2 互動(dòng)體驗(yàn)式終端功能不完善

旅游市場(chǎng)上提供給游客的智能終端類(lèi)型多樣，但內(nèi)容及功能大多趨同，比如，鄉(xiāng)村旅館現(xiàn)有的智慧化服務(wù)系統(tǒng)缺乏智能客控系統(tǒng)，住店旅客無(wú)法通過(guò)該系統(tǒng)直接線(xiàn)上連接前臺(tái)服務(wù)、保潔服務(wù)、室內(nèi)燈光控制等，無(wú)法增強(qiáng)旅客的體驗(yàn)感受。另外，承載智慧旅游服務(wù)的APP，如攜程、去哪兒、驢媽媽等，功能比較趨同，不能滿(mǎn)足游客的個(gè)性化需求。

3 基于互動(dòng)體驗(yàn)的鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展框架

3.1 構(gòu)建應(yīng)用層

3.1.1 鄉(xiāng)村智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)。一是目的地網(wǎng)站及手機(jī)應(yīng)用。企業(yè)與游客之間通過(guò)旅游網(wǎng)站進(jìn)行互動(dòng)，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站展示其旅游產(chǎn)品，游客通過(guò)網(wǎng)站獲取所需信息并做出反饋，企業(yè)針對(duì)游客反饋進(jìn)行偏好分析，研發(fā)滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品。手機(jī)應(yīng)用可以讓游客隨時(shí)隨地地接受需要的信息，如將VR虛擬技術(shù)嵌入智能軟件，將旅游資源以虛擬實(shí)景的形式展現(xiàn)給游客，實(shí)現(xiàn)深度體驗(yàn)。

二是信息傳播系統(tǒng)。游客通過(guò)公共場(chǎng)所的信息服務(wù)設(shè)施、微信等社交軟件掃描二維碼獲得系統(tǒng)傳達(dá)的信息，在人口較為密集的地方采取廣播和電子信息屏來(lái)傳播信息，主要傳播安全知識(shí)、產(chǎn)品宣傳及其他所需信息，如有緊急事件或者安全事故發(fā)生，可以通過(guò)廣播指引人們疏散，與游客之間形成互動(dòng)，降低安全事故的發(fā)生率。在景區(qū)推廣旅游相關(guān)二維碼，游客通過(guò)掃描二維碼就可以獲取當(dāng)?shù)氐奶鞖狻⒌匦?、美食、景區(qū)和酒店等相關(guān)信息，為游客提供便捷且高效的信息服務(wù)；微信信息服務(wù)平臺(tái)可設(shè)置線(xiàn)上人工服務(wù)，游客可以通過(guò)文字或者語(yǔ)音電話(huà)詢(xún)問(wèn)線(xiàn)上人工客服，讓游客更多地參與信息服務(wù)的過(guò)程［2］。

3.1.2 鄉(xiāng)村智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。一是景區(qū)多維展示及產(chǎn)品推廣。旅游網(wǎng)站采用景區(qū)多維展示，通過(guò)虛擬旅游、全景照片、互動(dòng)游戲等方式使游客參與其中，游客觸摸手機(jī)屏幕就可以將景區(qū)內(nèi)的場(chǎng)景收于眼前，企業(yè)也可通過(guò)多維展示更好地推廣鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。

二是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。企業(yè)可以創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系維護(hù)平臺(tái)，平臺(tái)可以通過(guò)客戶(hù)上傳的數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行偏好分析、客戶(hù)數(shù)據(jù)整理、收集及后期跟蹤服務(wù)，獲得客戶(hù)選購(gòu)意向?qū)б翱蛻?hù)反饋意見(jiàn)等。不同的游客有不同的需求，面對(duì)與日俱增的個(gè)性化需求，平臺(tái)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的搜集與分析更好地了解游客的喜好，從而提供有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.1.3 鄉(xiāng)村智慧旅游管理系統(tǒng)。一是設(shè)立游客權(quán)益保障系統(tǒng)。為了給游客提供公平、公正、公開(kāi)的平臺(tái)，必須設(shè)立游客權(quán)益保障系統(tǒng)，政府、企業(yè)及游客共同參與，游客在這個(gè)平臺(tái)上可以充分描述自己的消費(fèi)體驗(yàn)或侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件，政府通過(guò)干預(yù)制定相關(guān)政策制度，企業(yè)嚴(yán)格遵守政策制度的規(guī)范要求，為消費(fèi)者提供安全、公平的消費(fèi)環(huán)境。

二是完善景區(qū)安全監(jiān)管系統(tǒng)。景區(qū)安全監(jiān)管系統(tǒng)是鄉(xiāng)村旅游正常運(yùn)營(yíng)的重要保障，其通過(guò)各種科技手段如物聯(lián)網(wǎng)、監(jiān)控設(shè)備對(duì)景區(qū)安全情況進(jìn)行及時(shí)分析，得出分析結(jié)果，通過(guò)信息平臺(tái)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)智慧化安全監(jiān)管，減低安全事故的發(fā)生率，保障游客安全，提升游客體驗(yàn)。如景區(qū)門(mén)口的電子檢票儀，通過(guò)對(duì)當(dāng)日景區(qū)內(nèi)進(jìn)出游客數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，安全監(jiān)管系統(tǒng)分析得出數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)布信息，避免安全事故的發(fā)生。

3.2 構(gòu)建基礎(chǔ)層

3.2.1 增加旅游查詢(xún)系統(tǒng)。旅游查詢(xún)系統(tǒng)是指通過(guò)收集各種旅游相關(guān)信息，通過(guò)多媒體向大眾展示或者傳播旅游信息的方式。在人員聚集地或者游客中心等地安裝帶有旅游查詢(xún)系統(tǒng)的查詢(xún)機(jī)，不僅可為游客提供便捷的服務(wù)，也可成為旅游企業(yè)宣傳旅游產(chǎn)品的窗口，使得游客與企業(yè)之間形成互動(dòng)溝通。

3.2.2 完善數(shù)據(jù)共享平臺(tái)?；?dòng)產(chǎn)生在各個(gè)主體之間，因此，互動(dòng)體驗(yàn)視角下的鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展需為主體之間的溝通聯(lián)系搭建更多的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)在主體之間形成數(shù)據(jù)流動(dòng)，以共享的方式促進(jìn)主體之間的交流，形成主體之間的互動(dòng)。

3.3 構(gòu)建保障體系

3.3.1 技術(shù)支撐。鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展離不開(kāi)智力支持，包括技術(shù)與人才，技術(shù)水平?jīng)Q定了鄉(xiāng)村智慧旅游的發(fā)展高度。在這一發(fā)展框架實(shí)施過(guò)程中，要制定統(tǒng)一的互動(dòng)體驗(yàn)視角下鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展框架的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，利用相關(guān)APP、互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)域WiFi建立統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，企業(yè)、游客、政府主體之間參與各種相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和整理，使得各個(gè)主體之間產(chǎn)生有效的互動(dòng)交流，形成數(shù)據(jù)共享。

3.3.2 制度保障。社會(huì)的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)制度的限制和推動(dòng)，一系列旅游發(fā)展制度是旅游業(yè)各部門(mén)及其他主體共同聯(lián)手發(fā)展鄉(xiāng)村智慧旅游的依據(jù)。因此，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)積極制定鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.3 人才保障。在有條件的高校設(shè)置相關(guān)專(zhuān)業(yè)與培訓(xùn)課程，提高鄉(xiāng)村智慧旅游相關(guān)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技能和素質(zhì)；行政部門(mén)應(yīng)積極出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)章制度，并落實(shí)對(duì)人才合法權(quán)益的保障和維護(hù)。另外，對(duì)鄉(xiāng)村智慧旅游相關(guān)從業(yè)人才實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的人才進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。只有有計(jì)劃、有目的地儲(chǔ)備鄉(xiāng)村智慧旅游人才，才能促進(jìn)鄉(xiāng)村智慧旅游穩(wěn)定健康發(fā)展。