文/程灝 趙冰 方立媛

1.我國線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與研究現(xiàn)狀

2015年3 月，李克強(qiáng)總理正式提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。2017年1月，國辦印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，提出線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)四項(xiàng)原則。我國各地政府也在大力推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳和數(shù)據(jù)開放平臺(tái)的建設(shè)。然而，由于起步較晚，我國政府部門間數(shù)據(jù)互通性差，線上辦事功能不完善，信息交互滯后，缺少靈活的公眾需求觀測系統(tǒng)和個(gè)性化服務(wù)等問題依舊存在。2018年第一季度全國政府網(wǎng)站抽查情況通報(bào)顯示各地區(qū)政務(wù)網(wǎng)站總體合格率95%。其中，僅有北京、天津等7個(gè)地區(qū)連續(xù)四個(gè)季度合格率達(dá)100%；河北、內(nèi)蒙古等14個(gè)地區(qū)依舊存在網(wǎng)頁長期不更新、欄目空白等突出問題。

2017年，江蘇省提出打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)，為群眾提供不見面審批服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)公眾足不出戶地辦理相關(guān)事項(xiàng)。2018年，天津開發(fā)區(qū)研發(fā)成功行政審批自助終端，全面打造“體驗(yàn)式”的智慧行政審批服務(wù)；青島力爭整合41個(gè)部門政務(wù)服務(wù)應(yīng)用終端，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全市一網(wǎng)通辦；貴陽市政府建立可視化圖表供用戶查看網(wǎng)站相關(guān)數(shù)據(jù)，包括平臺(tái)訪問歷史、用戶需求分類等，以真實(shí)反映公眾線上行為與需求，供政府相關(guān)部門制定決策。同時(shí)，國內(nèi)學(xué)者針對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行了較為深入的研究，對(duì)建立數(shù)據(jù)開放共享、用戶需求導(dǎo)向的線上公共服務(wù)平臺(tái)達(dá)成共識(shí)[1～7]。這為政府實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)治理，實(shí)時(shí)分析公眾需求與行為等提供了良好的參考借鑒，同時(shí)也對(duì)地方線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提出了更高的要求。因此，各地政府應(yīng)回歸建設(shè)初衷，剖析問題根源，考慮如何借助云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)從海量數(shù)據(jù)中挖掘公眾關(guān)鍵需求，從而實(shí)現(xiàn)線上政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)化與現(xiàn)代化。

2.我國地方線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)存問題剖析

2.1 部門間政務(wù)數(shù)據(jù)互通性差，信息孤島現(xiàn)象普遍存在

由于缺乏統(tǒng)一合理的規(guī)劃和有效的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，多層級(jí)、跨部門的政務(wù)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通的成效甚微，形成了一系列的“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，從而導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的重復(fù)采集、一致性差、開發(fā)利用程度低，嚴(yán)重影響了面向公眾和企業(yè)的政務(wù)服務(wù)水平和效率。例如，筆者通過瀏覽青島市政務(wù)網(wǎng)“給政府寫信”和“互動(dòng)交流”等互動(dòng)欄目，發(fā)現(xiàn)個(gè)別部門無法提供公眾所需的數(shù)據(jù)，公眾需要重新向其他部門提交數(shù)據(jù)使用申請，甚至存在多個(gè)部門互相推諉的現(xiàn)象。另外，用戶進(jìn)行多項(xiàng)在線辦事時(shí)，需要重復(fù)填寫多個(gè)電子表格，遺憾的是，網(wǎng)站無法直接從相關(guān)部門的數(shù)據(jù)庫中調(diào)用該用戶信息，說明缺乏必要的跨部門數(shù)據(jù)共享與對(duì)外開放。

2.2 辦事服務(wù)不便民，公眾線上線下多次跑腿

電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)的初衷是完善基層治理，以服務(wù)人民群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終增強(qiáng)公眾獲得感。但大部分地區(qū)過于注重平臺(tái)形式，忽略內(nèi)容的實(shí)用性，辦事入口設(shè)計(jì)不夠簡潔明了。筆者通過瀏覽山東政務(wù)服網(wǎng)“辦事服務(wù)”欄目，發(fā)現(xiàn)雖然部分服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)明能夠“全程網(wǎng)辦”，但打開鏈接后頁面只顯示“辦事說明”，并不能實(shí)現(xiàn)在線辦理。政務(wù)APP過度過濫開發(fā)，打開部分APP時(shí)顯示數(shù)據(jù)加載異常，或是頁面空白。這些“僵尸數(shù)據(jù)”、“僵尸APP”給群眾辦事帶來極大不便，用戶經(jīng)過一系列繁瑣的注冊登錄等操作后，卻無法成功“一鍵辦事”，浪費(fèi)了大量時(shí)間和精力。公眾線上體驗(yàn)差，響應(yīng)度自然不高，由于缺少公眾的互動(dòng)參與，導(dǎo)致線上服務(wù)平臺(tái)整改進(jìn)度緩慢，整改結(jié)果不理想。

2.3 信息交互滯后，缺乏公眾需求實(shí)時(shí)觀測與分析功能

政府線上政務(wù)服務(wù)供給無法滿足公眾日益增長的需求，追本溯源是缺少實(shí)時(shí)掌握公眾需求的工具。筆者瀏覽深圳市、浙江省和山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的“互動(dòng)交流”欄目時(shí)發(fā)現(xiàn)：群眾提交的某些意見或咨詢事項(xiàng)，相關(guān)部門大約2周后才給予答復(fù)，但此時(shí)已經(jīng)失去信息的時(shí)效性和實(shí)用性。政府供給側(cè)與公眾需求側(cè)缺乏及時(shí)有效的雙向溝通。政府應(yīng)考慮如何借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，收集公眾產(chǎn)生的分散化的海量數(shù)據(jù)，從中挖掘公眾需求的關(guān)鍵點(diǎn)，建立可視化、動(dòng)態(tài)的線上公眾需求行為觀測系統(tǒng)和主體對(duì)話平臺(tái)，從而迅速地聽取各項(xiàng)服務(wù)的公眾呼聲，通過倒逼模式使供給側(cè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，及時(shí)提供精準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)。

3.地方政府線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)解決路徑

3.1 推進(jìn)數(shù)據(jù)導(dǎo)向思維的電子政務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制

將商業(yè)營銷領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)思想運(yùn)用到電子政務(wù)領(lǐng)域，價(jià)值共創(chuàng)證明了政府、公眾和企業(yè)均是數(shù)據(jù)價(jià)值的創(chuàng)造者和平臺(tái)建設(shè)的貢獻(xiàn)者，因此應(yīng)加快推動(dòng)主體結(jié)構(gòu)變革，實(shí)現(xiàn)“共主體結(jié)構(gòu)”。在價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的推動(dòng)下，公眾利用豐富多樣的知識(shí)和技能參與公共決策，優(yōu)化政府公共服務(wù)，建設(shè)數(shù)字城市、數(shù)字政府。如今我國電子政務(wù)價(jià)值共創(chuàng)改革已初顯成效，2017年深圳市舉辦城市數(shù)據(jù)創(chuàng)新大賽，鼓勵(lì)賽事各方依托政府、企業(yè)和公眾現(xiàn)有的開放數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)符合“智慧城市治理”理念的產(chǎn)品應(yīng)用?！靶弥蓦S手拍”問政平臺(tái)采用“眾包”思想，使群眾能夠通過手機(jī)、相機(jī)等移動(dòng)設(shè)備隨手拍下不文明現(xiàn)象，及時(shí)上傳到平臺(tái)留言板，其他用戶也可以跟帖互動(dòng)，出謀劃策，提出相關(guān)建議，有關(guān)部門集合各方智慧，快速回復(fù)并解決問題。安徽交通服務(wù)網(wǎng)向市民提供實(shí)時(shí)發(fā)布路況的功能，用戶根據(jù)自己的行車位置發(fā)布該時(shí)刻、該區(qū)域的交通信息，以幫助他人規(guī)劃出行。政務(wù)微信、微博等新媒體通過設(shè)置點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等功能吸引公眾關(guān)注和傳播，充分調(diào)動(dòng)廣大群眾的積極性，借助公眾的知識(shí)與力量推廣信息、網(wǎng)絡(luò)辟謠。政府供給主體和共同體之間的分工存在重合，故能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共同創(chuàng)造和解決方案的共同制定。

3.2 研發(fā)線上公眾需求實(shí)時(shí)觀測工具，推動(dòng)數(shù)據(jù)“平民化”

在數(shù)據(jù)資源大爆炸的時(shí)代，網(wǎng)站留言和信箱征集群眾意見等方式存在信息滯后的缺點(diǎn)。各地政府應(yīng)加強(qiáng)與高新技術(shù)企業(yè)的合作，利用物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等技術(shù)，盡快開發(fā)能夠植入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的線上公眾需求動(dòng)態(tài)觀測系統(tǒng)，用以實(shí)時(shí)掌握公眾對(duì)何種主題、何類數(shù)據(jù)的呼聲最高，分析公眾在不同時(shí)間段的瀏覽、下載、咨詢以及辦理事項(xiàng)等需求行為的熱度，為如何合理規(guī)劃數(shù)據(jù)開放領(lǐng)域和范圍、優(yōu)化線上辦事窗口等提供參考依據(jù)。另外需要注意，政府?dāng)?shù)據(jù)開放的面向?qū)ο笫侨嗣袢罕姡虼藨?yīng)將數(shù)據(jù)以直白易懂的形式呈現(xiàn)給公眾以便其分析和使用，即推進(jìn)數(shù)據(jù)平民化，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“取之于民，用之于民”。

3.3 開展政府辦公人員教育培訓(xùn)，大力引進(jìn)數(shù)據(jù)科學(xué)人才

大數(shù)據(jù)技術(shù)本身不能使數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，事實(shí)上還需要能夠運(yùn)用工具和技術(shù)的專門人才，從海量數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值，并以易懂的形式傳遞給決策者和用戶。大數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)中的關(guān)鍵角色包括深度分析人才、數(shù)據(jù)理解專業(yè)人員和技術(shù)使能者，這類職業(yè)被譽(yù)為“今后10年IT行業(yè)最重要的人才”。然而如今數(shù)據(jù)市場人才供不應(yīng)求，地方政府辦公人員思維轉(zhuǎn)變較慢，無法緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代潮流，政府供給側(cè)缺少強(qiáng)大的人力支撐，因此不能完全滿足公眾日趨多樣化的電子政務(wù)需求。為加強(qiáng)源頭治理，政府要大力引進(jìn)數(shù)據(jù)科學(xué)人才填補(bǔ)信息管理空缺，有計(jì)劃、有組織地對(duì)政務(wù)辦公人員進(jìn)行政務(wù)平臺(tái)知識(shí)與操作培訓(xùn)，注重內(nèi)容的有效性和實(shí)用性，逐步提升辦公人員的信息素養(yǎng)和技術(shù)水平，加快推動(dòng)政府“無紙化”辦公，從而降低辦公成本且實(shí)現(xiàn)環(huán)保節(jié)約。

4.結(jié)語

政務(wù)大數(shù)據(jù)是推動(dòng)政府公共服務(wù)現(xiàn)代化與精準(zhǔn)化的新動(dòng)力，而政府與公眾的深入交互與共創(chuàng)機(jī)制使數(shù)據(jù)產(chǎn)生了真正價(jià)值。地方政府應(yīng)重視大數(shù)據(jù)技術(shù)與價(jià)值共創(chuàng)思維在線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾需求行為變化的即時(shí)觀測與分析，準(zhǔn)確定位群眾呼聲高的事項(xiàng)與群眾不滿意的事項(xiàng)，為政府部門及時(shí)調(diào)整策略，提高公共服務(wù)現(xiàn)代化、精準(zhǔn)化與個(gè)性化助力。