張松

在常人的意識里，人們買食品首先看保質(zhì)期，以此確定是否新鮮。有這樣一家餐廳，這里的食品沒有保質(zhì)期，當天沒有銷售完的食品、未加工的食材全部不要，捐給慈善機構(gòu)。經(jīng)過30年的發(fā)展，該餐廳年銷售額逾7億英鎊。這是一家怎樣的餐廳，竟如此成功呢？

朱力安·梅特卡夫是這家店的創(chuàng)始人。1986年，他跟大學室友在同一家公司上班，每天吃食堂。食堂飯菜千篇一律，他們吃厭煩了，萌生了開家餐館的想法。當時，英國到處都是意大利三明治餐吧，黃油面包吃得想吐。服務(wù)也不好，環(huán)境很差，吃幾頓還行，時間長了難以忍受。梅特卡夫決定以做最精細化的美食，改變就餐環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點，改變餐飲業(yè)現(xiàn)狀。

經(jīng)過周密的選址，梅特卡夫花了1.7萬英鎊在倫敦的維多利亞街開了一家店。店面干凈清爽，食物精美，這家店一面世，就得到了人們的關(guān)注。然而，經(jīng)營一段時間以后，卻并沒有達到預期目標。因為餐廳太注重顧客的就餐體驗和感受，成本投入較大，菜品較一般的餐廳貴，很多顧客不愿意上門，第一年虧了8萬英鎊。梅特卡夫并沒有放棄，而是堅持著，他相信餐廳一定會被顧客所接受。

生意在不溫不火中堅持了5年。隨著“嬉皮士”在流行時尚中崛起，梅特卡夫轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，緊跟潮流，漸漸地受到年輕人的重視，餐廳扭虧為盈。生意越好，梅特卡夫就越有一種壓力感，因為經(jīng)營的是餐廳，一起食品安全事件就可以將他置于死地。這天，他所擔心的成了事實。一個顧客聲稱吃了店里銷售的三明治，身體很不舒服，要餐廳給個說法。

顧客找來了媒體，對此報道。經(jīng)過調(diào)查，原因是餐廳廚師使用了過期食材。梅特卡夫真誠向顧客道歉并承擔了醫(yī)藥費，給予一定的補償。同時，他當著媒體的面說，以后餐廳將沒有過期食品和過夜食材，當天沒有銷售的食品和過夜食材將捐給慈善組織。事件發(fā)生后，他負責任的做法受到民眾的好評。

餐廳才扭虧為盈，馬上要將當天沒有賣完的食品和未加工的食材捐出去，成本會增加不少，身邊的人都說他瘋了。在其他餐廳，不要說食材，就是做好的食品放在貨架上兩三天，也不會影響正常銷售。這次瘋狂的行動，讓他又面臨一段低谷期，從每月小有盈余到再次虧損。

盡管虧損嚴重，梅特卡夫仍然要實現(xiàn)自己的諾言。生意不景氣，每天都會剩很多加工好的食品和大量未處理的食材，他聯(lián)系到一個慈善組織，免費送給街上的流浪漢、貧民區(qū)的貧民。

媒體做了后續(xù)報道，發(fā)現(xiàn)餐廳向所有顧客實現(xiàn)了承諾。以前也有餐廳老板這樣許諾，后來人們發(fā)現(xiàn)老板不過是做做樣子，所以，民眾對餐廳老板不是很信任，畢竟在商言商，以賺錢為主，那些當天上好的食材不可能就不要了。經(jīng)過媒體報道后，人們發(fā)現(xiàn)竟然有這樣守信的老板，顧客紛紛上門，生意恢復到以前。

隨著顧客的眾口相傳，餐廳的生意越來越好，梅特卡夫決定開分店。為了提升品質(zhì)，他對餐廳的服務(wù)進行升級，正式員工入職前，要進行12周的脫產(chǎn)培訓，取得“畢業(yè)證”才能上崗。總公司成立品質(zhì)部，每周都會安排一個“神秘顧客”到各個分店，故意刁難店員，看店員的反應(yīng)，進行評比打分。

梅特卡夫此舉對餐飲業(yè)的發(fā)展有重要意義，帶動了餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體上升，成為當時人們關(guān)注的焦點。

經(jīng)過30年的發(fā)展，梅特卡夫的餐廳發(fā)展壯大，開分店近500家，很多分店排起了長隊，去年年營業(yè)收入達7.76億英鎊。

讓食品沒有保質(zhì)期，關(guān)注人們的身體健康，重視食品安全，梅特卡夫?qū)⒋水敵少u點，受到顧客的關(guān)注，取得了成功。

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