文|林鳴

俗話說(shuō)，年輕人犯錯(cuò)誤，上帝都會(huì)原諒。我們知道，企業(yè)和年輕人一樣，不小心就會(huì)攤上事兒。對(duì)于犯錯(cuò)誤的企業(yè)，中國(guó)的“上帝”向來(lái)?yè)碛袑捜菪?。但是，一些涉事企業(yè)的應(yīng)對(duì)舉措?yún)s常常差強(qiáng)人意——有的勉強(qiáng)對(duì)付，有的裝傻充愣，有的干脆就是狡辯和推脫。

舉例而言，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)某品牌牛奶中有藍(lán)色顆粒物。此事曝光后，該奶商隨后發(fā)出微博：稱牛奶中出現(xiàn)的藍(lán)色顆粒物是“加工時(shí)摩擦出的塑料瓶蓋顆粒，目前已調(diào)整完畢，再次表達(dá)我們的歉意，并歡迎廣大消費(fèi)者對(duì)我們繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督”。這份僅僅幾十個(gè)字的聲明，堪稱惜墨如金。網(wǎng)民不客氣地予以評(píng)價(jià)：這個(gè)道歉既不高明，又缺乏誠(chéng)意。要知道食品安全重于泰山，容不得半點(diǎn)差錯(cuò)。一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，哪怕很輕微，也說(shuō)明其生產(chǎn)流程或者監(jiān)管系統(tǒng)存在漏洞。豈是三言兩語(yǔ)能推脫得了的？

這就引出一個(gè)話題，什么樣的道歉才算合格？道歉雖沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，但是有“榜樣”。從前，美國(guó)企業(yè)一向以傲慢著稱，而且它們的企業(yè)文化中有一種不道歉的壞傳統(tǒng)。某些傲慢的家伙甚至形成“共識(shí)”：“經(jīng)營(yíng)就意味著永遠(yuǎn)不說(shuō)對(duì)不起”。其實(shí)他們擔(dān)心的是，一旦認(rèn)錯(cuò)會(huì)被對(duì)方認(rèn)為軟弱可欺，還可能招來(lái)官司。但今天的情況明顯不同了：那些從不低頭的企業(yè)高層驀然回首，發(fā)現(xiàn)趕緊認(rèn)錯(cuò)帶來(lái)的好處，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)傲慢引來(lái)的麻煩。根據(jù)美國(guó)和英國(guó)的調(diào)查，以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為例，70%的患者會(huì)為自己受到不公正對(duì)待而采取法律行動(dòng)，他們提出控告的理由多為“醫(yī)生失職”、“醫(yī)院動(dòng)錯(cuò)了手術(shù)”等。本來(lái)，患者并不想把事情搞大，只要醫(yī)生說(shuō)句道歉的話，面子上過(guò)得去就行。偏偏有些醫(yī)生死不認(rèn)錯(cuò)，遇到這種情況，怒火中燒的患者當(dāng)然要討個(gè)說(shuō)法。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自2003年以來(lái)，妥善運(yùn)用公開道歉策略的美國(guó)公司，法律訴訟案件至少減少了1/3。而且有主動(dòng)道歉在先，賠償問(wèn)題的談判也就順理成章了。就這樣，美國(guó)經(jīng)營(yíng)者漸漸學(xué)得聰明起來(lái)，動(dòng)不動(dòng)就把“Sorry”掛在嘴邊，結(jié)果皆大歡喜。

與從前的“死魚不開口”相比，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)也學(xué)會(huì)了“道歉”，并采取積極行動(dòng)——這是個(gè)不小的進(jìn)步。眾所周知，企業(yè)“道歉”，是危機(jī)公關(guān)的重要組成部分。首先，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤有助于暴露并解決問(wèn)題，避免事件繼續(xù)惡化；其次，承認(rèn)錯(cuò)誤可避免生產(chǎn)損失，因?yàn)楫?dāng)員工只顧掩飾錯(cuò)誤和過(guò)失時(shí)，是不會(huì)考慮公司業(yè)績(jī)的。專家指出，道歉是一種企業(yè)文化，在這個(gè)文化氛圍中，如何道歉自然是中心話題。就是要告訴每一位員工：勇于承擔(dān)責(zé)任，不會(huì)對(duì)一個(gè)人的前途產(chǎn)生消極影響。此外，為了使道歉奏效，公司需要設(shè)立道歉制度，并建立有效機(jī)制：道歉之后要采取切實(shí)行動(dòng)。還有，道歉是講究藝術(shù)的?！暗狼笇＜摇睔w納說(shuō)，有效的道歉應(yīng)包括四點(diǎn)。一是要有誠(chéng)意。每次道歉都應(yīng)以“對(duì)您所承受的一切我感到十分抱歉”開頭，在致歉時(shí)，對(duì)客戶所遭受的痛苦、艱難、恐懼表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而誠(chéng)實(shí)地告訴受害人，我們的錯(cuò)誤出在什么地方。而推脫和逃避只會(huì)讓事態(tài)更糟。三是提出改正錯(cuò)誤的具體措施，保證今后不會(huì)重犯。四是進(jìn)行必要的賠償，彌補(bǔ)受害者的損失。但要注意，千萬(wàn)別給人留下公司“用錢打發(fā)”的低劣印象。專家最后強(qiáng)調(diào)，道歉并不能解決所有問(wèn)題，不是每個(gè)人都能做到寬容和理解。如果公開道歉過(guò)了頭，也會(huì)被對(duì)方抓住把柄。由此可見，不僅要具備誠(chéng)意和負(fù)責(zé)態(tài)度，還要熟悉并掌握“道歉學(xué)”的分寸。

犯錯(cuò)誤不道歉的企業(yè)，是一個(gè)愚蠢的企業(yè)。不懂道歉規(guī)矩的企業(yè)，也聰明不到哪兒去?，F(xiàn)在，我們回到開始的話題，道歉到底有沒(méi)有一個(gè)通行的“標(biāo)準(zhǔn)”？其實(shí)，在廣大消費(fèi)者心中，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是存在的。那就是不拘形式，講究實(shí)效，態(tài)度誠(chéng)懇，重在內(nèi)容。有人提出建議：不妨在企業(yè)之間舉辦一個(gè)“道歉競(jìng)賽”，看看誰(shuí)更能打動(dòng)消費(fèi)者的“芳心”？