□文│陸扶民 高 翔

編校質(zhì)量是新聞出版的基礎管理工作之一，任何一個重視出版安全的報社都不會輕視它。而在報業(yè)連年“斷崖式”下跌的今天，如何運用有效而低成本的方法提升編校質(zhì)量，是一個值得研究的問題。

近些年來，被譽為質(zhì)量管理最高境界的“零缺陷”理念，開始被國內(nèi)一些報社和出版社應用于編校質(zhì)量管理。本論文以《襄陽晚報》（原名《襄樊晚報》）和《新快報》為案例，采用參與式觀察、深度訪談等研究方法，分析報紙編校工作實行“零缺陷”管理的核心方法，從而進一步推動編校質(zhì)量的科學管理。

選擇《襄陽晚報》和《新快報》作為考察對象，是因為這兩家報社探索“零缺陷”管理多年并顯著提升了編校質(zhì)量。2017年，國家新聞出版廣電總局公布2016年度出版的200家全國重點綜合類報紙編校質(zhì)量抽檢結(jié)果，《新快報》以編校差錯率0．13‰位居廣東省第一?！断尻柾韴蟆方暝诤笔⌒侣劤霭嬷鞴懿块T對全省社會生活類報紙的五次編校質(zhì)量抽查評比中四次榮獲第一。此外，這兩家報紙存在學習與借鑒的關(guān)系，對其進行考察分析，有利于拓寬編校質(zhì)量管理制度創(chuàng)新的思路。

一、以管理層決心改變員工心智

“零缺陷”（Zero Defect）概念是上世紀60年代由美國著名質(zhì)量專家菲利普·克勞士比（Philip B．Crosby）提出，其主旨是“第一次就把工作做對”。針對“錯誤難免論”，克勞士比用換位思考的方式指出其中謬誤：在生活上，當別人向我們提供服務時，我們無法原諒別人的錯誤。可是，在工作上，我們又往往認為錯誤是無法避免的。這是雙重標準。他認為，人為原因而產(chǎn)生的大部分錯誤，都是由于缺乏注意或相關(guān)知識而造成。如果確定錯誤不可避免，缺乏注意的現(xiàn)象便會發(fā)生。如果第一次就把工作做好，便能大幅度地減少修整、廢料以及再加工等支出。[1]

從這個意義上說，“零缺陷”不只是一種工作標準和管理方法，更是一種文化理念——它涉及人們?nèi)绾螌Υ约?、對待他人和對待工作。因此，“零缺陷”管理堅持以人為本，強調(diào)首先要解決人的心智問題和變革組織文化?？藙谑勘戎赋觯芾韺拥膮⑴c和態(tài)度是“決定一切成敗的因素”，“人們的表現(xiàn)是由其領(lǐng)導人的標準決定的”。[2]

“零缺陷”理念被廣泛應用于生產(chǎn)制造業(yè)和工商企業(yè)領(lǐng)域，推動了全球的質(zhì)量運動。報紙編校工作推行“零缺陷”理念，則具體體現(xiàn)為以“零差錯”為目標的一系列質(zhì)量管理活動。比如，《新快報》規(guī)定：“所有出版環(huán)節(jié)原則上都要求實行‘零差錯’，而且均須記錄在案作為業(yè)務水平評估的主要指標之一。”《襄陽晚報》實行全員把關(guān)責任鏈條制度，其核心是將“零差錯”工作標準貫穿到采、編、校、審的每一個環(huán)節(jié)。對于報業(yè)長期存在的“無錯不成報”觀念來說，這是徹底顛覆。

但是，要顛覆“錯誤難免論”談何容易？這兩家報社新制度出臺時，采編人員普遍感到困惑：“零差錯”標準是不是定得太高？確定這樣標準的依據(jù)是什么？……坐等所有員工轉(zhuǎn)變觀念是不現(xiàn)實的，改革必須自上而下強力推行。《襄陽晚報》原總編輯堅持每天親自認定每一個差錯。有人質(zhì)疑：一個總編輯天天干這些小事值不值得？他以事實做了最好的回答：實施改革后，全員責任意識明顯增強，見報差錯不斷降低，總編輯從繁瑣的“糾錯”事務中解放出來，抽出主要精力干“總”的工作。在總編輯崗位上，他先后干了18年。改革推行10年后，該報經(jīng)驗被它的母報《襄陽日報》移植。

二、以“三全管理”構(gòu)筑預防系統(tǒng)

用缺陷預防的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習慣，這是“零缺陷”管理的基本思路。而預防的基礎是“全員參與”，重點做好“過程管理”，其邏輯是：每個人和每道工序都是質(zhì)量鏈條中的一個環(huán)節(jié)， 只有每個人和每道工序都執(zhí)行“零缺陷”標準， 不將缺陷流傳到下一個環(huán)節(jié)， “零缺陷”目標最終才能得以實現(xiàn)。

克勞士比的觀點與美國“現(xiàn)代質(zhì)量管理之父”W·愛德華茲·戴明（W． Edwards Deming）不謀而合，因為后者也提出了類似的主張——“第一次就把產(chǎn)品做好”。[3]“零缺陷”理念下的報紙編校質(zhì)量管理，遵循著與現(xiàn)代質(zhì)量管理理論基本相同的思路——從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A防”，并以“三全管理”（全面質(zhì)量的管理、全過程的管理、全員參與的管理）為手段，構(gòu)筑起有效的差錯預防系統(tǒng)。

眾所周知，傳統(tǒng)報紙編校質(zhì)量管理是典型的“事后把關(guān)”模式。它有兩大特征：一是靠“全數(shù)檢查”來提高質(zhì)量，所有版面和稿件都要“三審三?！?。二是在版面署上記者、編輯、美編和校對的姓名，實行“物勒工名”式的質(zhì)量追溯。但是，到了上世紀90年代中后期，報業(yè)市場進入“厚報時代”，傳統(tǒng)模式開始失靈：一是版面的編輯人力投入減少，幾個編輯圍著一個版面轉(zhuǎn)、一個標題想半天的場面一去不復返；二是校對人數(shù)增長與版面數(shù)不匹配，以當年《襄樊晚報》為例，版面增加四倍，校對只是從四人增至六人；三是記者電腦寫稿普及，使得校對工作職責編輯化——由“校異同”（指版樣與原稿的異同）變?yōu)椤靶Ｊ欠恰?，原有高中學歷的校對隊伍不能適應新要求。業(yè)界開始意識到，報紙生產(chǎn)是一項多兵種協(xié)同作戰(zhàn)的系統(tǒng)工程，單靠校對檢查差錯遠遠不夠。“報紙這一精神產(chǎn)品也應該像物質(zhì)產(chǎn)品那樣，從第一道工序開始，直到最后一道工序完工，實施全程控制。”[4]有論者將一些報社的改革概括為“三全把關(guān)”（全面把關(guān)、全過程把關(guān)、全員把關(guān)）。[5]

《襄樊晚報》從2006年開始推行的編校制度改革，不僅綜合運用了“三全管理”，而且明確提出“零差錯”的工作標準。該報將編輯與校對的崗位合二為一，把原來的校對改為校審，專門負責對編輯編好的版面進行文字差錯和新聞安全把關(guān)。凡是被校審發(fā)現(xiàn)的差錯，都會被追究責任并給予扣分。當然，校審也接受監(jiān)督——報社聘請社外專家做“公共編輯”，查找見報差錯，或發(fā)動讀者有獎糾錯。這樣，人人都是“最后把關(guān)人”，人人身后都有一個監(jiān)督員。

三、 以適度沖突落實把關(guān)責任

傳統(tǒng)報紙編校管理模式之所以失靈，根本原因在于責任沒有落到實處。W·愛德華茲·戴明在“管理十四要點”中提出，“百分之兩百的檢驗往往比百分之百的檢驗還不可靠”，原因在于“每個檢驗員都想仰仗別人做工作?！謸熑巍馕吨鴽]人要負責?！盵6]他的論據(jù)就是一個編校案例：一家印刷公司對每樣印刷品都校對11遍，結(jié)果客戶還是發(fā)現(xiàn)錯誤。

“零缺陷”理念下的報紙編校管理模式，把人為錯誤的責任由“分擔”改為“歸一”——每個人都獨立承擔責任，各生產(chǎn)工序之間都執(zhí)行“三不原則”——“不接收缺陷，不制造缺陷，不傳遞缺陷”。[7]這種做法，雖然清晰地區(qū)分了責任的歸屬，但不可避免地產(chǎn)生新問題：“不接收”容易觸發(fā)工序之間的沖突；“不制造”和“不傳遞”，意味員工必須需要投入更多的工作時間和具備更強的工作能力，又導致了員工與報社之間的沖突。以《襄陽晚報》為例，推行“零差錯”管理之后，編輯新增三大“負擔”：一是編校合一，工作時間普遍增加1-2小時；二是工作標準提升，個人能力受到挑戰(zhàn)；三是經(jīng)濟利益受損風險增大。據(jù)一位受訪者回憶，改革后兩三年里，該報內(nèi)部沖突還時有所聞，有的甚至演變?yōu)橹w沖突。

如何看待改革過程中出現(xiàn)的沖突，以及如何處理這些沖突，成為“零差錯”管理能否成功推行的關(guān)鍵。

何謂沖突？“沖突意味著感知到的利益分歧”，“如果當事人一方得償所愿，那么另一方（或者其他各方）就會蒙受損失”。[8]社會學家歷來重視沖突在群體和組織中的作用，存在三種不同看法：傳統(tǒng)觀點認為，沖突表明群體內(nèi)出現(xiàn)功能失調(diào)，應當盡可能避免；人際關(guān)系觀點認為，沖突對群體工作績效有可能帶來積極作用，應當接納沖突；辯證觀點認為，組織內(nèi)維持適度的沖突有助于保持良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)和持續(xù)創(chuàng)新，但沖突過多時應當設法消滅或減少。目前，越來越多的學者認同，沖突對組織而言是一把“雙刃劍”，處理沖突的思路也由沖突解決轉(zhuǎn)向沖突管理，以減少其破壞功能，增強其建設性功能，從而強化組織學習和提高組織效益。

“零缺陷”理念下的報紙編校制度創(chuàng)新，實際上是人為制造沖突——由出版流程的下一道工序?qū)ι弦坏拦ば蜻M行差錯監(jiān)督，遺漏差錯的一方會被經(jīng)濟處罰，發(fā)現(xiàn)差錯的一方會得到經(jīng)濟獎勵。編校質(zhì)量管理績效在沖突之中得到提升，這是對沖突建設性功能的利用。但是，沖突帶來的破壞性功能也是顯而易見的。

《襄陽晚報》改革起步較早，不少報社慕名前去取經(jīng)，真正仿效的卻寥寥無幾?！缎驴靾蟆芬彩侨〗?jīng)者，為什么能獲得成功呢？關(guān)鍵在于沖突水平的調(diào)控。該報2009年推行“零差錯”管理時，采取兩項措施降低內(nèi)部沖突水平：一是編輯每月差錯扣罰標準由“零差錯”降至國家標準的萬分之三（注：每天差錯仍按“零”標準登記）；二是設立獎勵制度，編輯每月被扣罰總金額的30%拿來獎勵差錯最少的前五名編輯。處罰標準雖然降低了，但“零差錯”管理制度的效果已經(jīng)顯現(xiàn)。

四、結(jié)論與建議

“零缺陷”理念是一種有效的、成本較低的質(zhì)量改進工具，推行這種改革的前提是改變管理者的認知和態(tài)度，促使組織文化變革；編校差錯預防以“三全管理”為手段，從被動的“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)過程中的“事前預防”，并對出版過程差錯實行處罰，以促使員工注意力集中和提高自我學習的自覺性；對沖突水平的合理調(diào)控是實行編?！傲悴铄e”質(zhì)量管理的關(guān)鍵。執(zhí)行“零差錯”工作標準是編校質(zhì)量持續(xù)改進的“引擎”，但由于對記者稿件普遍要求不高，加上編輯對采寫工序的監(jiān)督力度偏弱，導致首次質(zhì)量提升不明顯。建議：一是改由校對監(jiān)督記者差錯，減輕編輯壓力；二是除對重大差錯和事實性差錯實行“零”標準外，對記者稿件的語言文字差錯由“全數(shù)檢查”改為“抽樣檢查”，定期公布記者稿件差錯率。

注釋：

[1][2][美]菲利普·克勞士比.質(zhì)量免費[M].楊鋼，林海，譯.太原：山西教育出版社，2011：223-224;8-9.

[3][6][美]W.愛德華茲·戴明.戴明論質(zhì)量管理[M].鐘漢清，戴久永，譯.海口：海南出版社，2003：18；23.

[4]朱偉峰.全面加強質(zhì)量管理 樹立科學的報紙出版質(zhì)量觀[J].傳媒，2007(5)

[5]趙力行.全面把關(guān) 全程把關(guān) 全員把關(guān)——關(guān)于提高報紙編校質(zhì)量的幾點思考[J].新聞實踐，1997（5）

[7]奚立峰，宋玉紅，潘爾順，徐少華.零缺陷質(zhì)量管理思想的應用與實踐[J].工業(yè)工程與管理，2003(1)

[8][美]狄恩·普魯特，金盛熙.社會沖突——升級、僵局及解決[M].王凡妹，譯.北京：人民郵電出版社，2013：8