（潮州日報社，廣東 潮州 521000）

當(dāng)下，各級政府在日常工作中經(jīng)常遇到各種輿論危機(jī)，其中最常見的就是因?yàn)橥话l(fā)事件引發(fā)的輿論危機(jī)。2013年6月，潮州日報社受潮州市委宣傳部委托開始運(yùn)營“潮州發(fā)布”工作，在以靈動的方式把市委市政府的聲音向網(wǎng)絡(luò)延伸，提升新媒體新聞傳播力的同時，注重做好突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，以時效性和準(zhǔn)確性牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿論場的主動權(quán)。

先入為主，“快字”當(dāng)頭搶時發(fā)布

眾所周知，決定人們行動的往往不是客觀實(shí)際，而是人們相信什么樣的事實(shí)。如果流言在政府發(fā)布信息之前已經(jīng)傳開，在人們已經(jīng)先入為主的情況下政府的權(quán)威就很難獲得認(rèn)可，所以，爭取在流言產(chǎn)生之前，第一時間發(fā)布令人信服的真相，讓流言無從產(chǎn)生十分重要。

2017年11月21日晚7時53分，廣東潮州饒平縣汫洲鎮(zhèn)發(fā)生一宗涉槍案件，致3人死亡6人受傷，案件發(fā)生后，現(xiàn)場圖片、視頻通過網(wǎng)絡(luò)流傳開來，有公眾質(zhì)疑市、縣兩級公安機(jī)關(guān)對非法槍支彈藥、爆炸品清查收繳不力，造成當(dāng)?shù)貝盒允录陌l(fā)生，社會上一時間人心惶惶，謠言四起，人民群眾的安全感受到威脅。22日，“潮州發(fā)布”在第一時間發(fā)布：饒平“3死6傷槍案”：警方懸賞10萬元通緝嫌疑人，并配發(fā)了嫌疑人照片。25日，“潮州發(fā)布”又將饒平警方懸賞金額提高為20萬元的信息及時發(fā)布出去。26日，潮州警方經(jīng)縝密偵查，“11·21”涉槍案主要犯罪嫌疑人林某被抓獲，案件成功告破。

“潮州發(fā)布”當(dāng)即以“饒平‘11·21’涉槍案告破，抓獲4名嫌犯起獲槍支2把”為題迅速將信息發(fā)布出去，三條消息的及時準(zhǔn)確發(fā)布，在當(dāng)?shù)匾鹆藦?qiáng)烈的反響，發(fā)揮了新媒體在信息公開和輿論引導(dǎo)方面的重要作用，維護(hù)了社會穩(wěn)定，滿足了公眾的信息需求，消除了流言帶來的民眾不安全情緒。此案例獲評廣東省2017年“最具權(quán)威發(fā)布”獎，受到市領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。

第一時間對事件得體“定性”

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，往往是提供信息的比賽。對自己有利的信息能否更快傳播？能否回答有關(guān)質(zhì)疑？同時處于瀏覽狀態(tài)的網(wǎng)民往往先入為主，所以，當(dāng)輿論危機(jī)發(fā)生時，最好在第一時間對事件性質(zhì)進(jìn)行得體的定性，方能收到意想不到的效果。

2016年7月3日上午9時許，潮州市一住宅小區(qū)部分業(yè)主到小區(qū)維權(quán)，并與保安發(fā)生沖突，公安機(jī)關(guān)接報后迅速前往現(xiàn)場處置，期間，業(yè)主邱某在沖突過程中被打倒在地，經(jīng)送醫(yī)院救治無效死亡。當(dāng)天中午，現(xiàn)場相關(guān)圖片、視頻，在各媒體平臺傳播，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。4日，“潮州發(fā)布”對該事件進(jìn)行采訪，并結(jié)合通稿進(jìn)行及時報道。公安機(jī)關(guān)對一名維權(quán)業(yè)主送醫(yī)不治死亡，開展刑事立案偵查，與其發(fā)生沖突的部分涉案嫌疑人員已被控制，第一時間為案件進(jìn)行定性。隨后，結(jié)合建設(shè)局專業(yè)人士的意見，又以“開發(fā)商隨意改變小區(qū)公用建筑性質(zhì)違法”為題進(jìn)行了二次發(fā)布，做到了對該事件第一時間有利的依法依規(guī)解讀，在第一時間填充了人們對信息真空下的信息饑渴。不少網(wǎng)友紛紛留言點(diǎn)贊，跟帖發(fā)表評論，一位老干部發(fā)評論說：這樣的新聞發(fā)布讓他們學(xué)到了知識，知道了怎樣維權(quán)。

受眾從一種表達(dá)中提取意義的過程就是解讀，不論好消息壞消息，其實(shí)往往并不取決于事件本身，而是取決于人們的解讀，正確的解讀往往是對事件的二次權(quán)威發(fā)布，起到對受眾解疑釋惑的作用。所以，媒體傳播恰當(dāng)?shù)慕庾x并以更好的方式表達(dá)和傳遞十分必要。

權(quán)威發(fā)布穩(wěn)民心，暖心記錄顯真情

“潮州發(fā)布”作為當(dāng)?shù)毓俜叫畔?quán)威發(fā)布的第一平臺，輿論熱點(diǎn)事件官方回應(yīng)的第一通道，“潮州發(fā)布”對于重大民生新聞題材第一時間發(fā)布，在潮州本地新媒體中，第一時間率先推送給用戶，引發(fā)用戶的大量轉(zhuǎn)發(fā)傳播和擴(kuò)散，尤其是關(guān)乎人民群眾生命財產(chǎn)安全的民生新聞，第一時間發(fā)布更能穩(wěn)定民心。

2017年9月2日，中央氣象臺預(yù)報，臺風(fēng)“瑪娃”將于3日中午到晚上以強(qiáng)熱帶風(fēng)暴級在潮州饒平沿海地區(qū)登錄?！俺敝莅l(fā)布”聞訊第一時間發(fā)布?xì)庀箢A(yù)防信息，當(dāng)日早上八點(diǎn)“潮州發(fā)布”第一時間推出了《權(quán)威發(fā)布：全市中小學(xué)停課》《潮州公交線路全部暫停營運(yùn)》，第一時間通知市民臺風(fēng)黃色預(yù)警信息。隨后又公布了《潮州市三防指揮部提醒公眾通告》，并提醒市民安全避風(fēng)相關(guān)事項，通過新媒體載體，“潮州發(fā)布”主動第一時間發(fā)布極大滿足了公眾的知情權(quán)，穩(wěn)定了民心，充分掌握了引導(dǎo)輿論的主動權(quán)，臺風(fēng)過后，“潮州發(fā)布”又直擊受災(zāi)現(xiàn)場，讓公眾第一時間了解災(zāi)區(qū)現(xiàn)狀，并及時公布實(shí)時路況、氣象以及停水停電等信息，促進(jìn)了社會的和諧穩(wěn)定。同時，“潮州發(fā)布”通過視頻、圖片等多種方式充分展示社會各界萬眾一心抗擊臺風(fēng)的社會正能量，在此次臺風(fēng)面前，“潮州發(fā)布”切實(shí)發(fā)揮了政務(wù)新媒體在信息公開和輿論引導(dǎo)方面的重要作用，密切關(guān)注抗臺風(fēng)工作的進(jìn)展，及時發(fā)布權(quán)威信息凝聚了人心，達(dá)到了非常好的社會效果。

如何認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿論的本質(zhì)，分析不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而在突發(fā)事件中進(jìn)行具有建設(shè)性和實(shí)效性的實(shí)際操作引導(dǎo)是我們當(dāng)前值得深刻研究的新課題，正如習(xí)近平總書記指出，要“讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主，接受人民監(jiān)督的新渠道?！?/p>

在這方面，主流媒體的首要任務(wù)就是認(rèn)真生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化體系建設(shè)，運(yùn)用更加創(chuàng)新的形態(tài)和更加有效的方式來積極弘揚(yáng)社會主義核心價值觀，同時，也要著力加強(qiáng)輿論引導(dǎo)的“時效度”。網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播十分迅速，“昨日新聞”已成為“明日黃花”，讀者需要熱氣騰騰、新鮮出爐的最新最快資訊。習(xí)近平總書記在“8·19”講話中指出，要“把握好時、度、效，增強(qiáng)吸引力和感染力，讓群眾愛聽愛看、產(chǎn)生共鳴，充分發(fā)揮正面宣傳鼓舞人、激勵人的作用。”只有堅持做到這樣，才能從根本把握好輿論引導(dǎo)的尺和度。

因此，就網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對和引導(dǎo)而言，僅僅灌輸信息往往是沒用的。重要的是要影響受眾的情感，要感知他們需要什么，只有你的產(chǎn)品能讓他們產(chǎn)生共鳴，他們就會相信你所傳播的結(jié)論，他們就會站在你一邊，從而成為輿論的再次傳播者。如今，認(rèn)真回復(fù)網(wǎng)友留言，和網(wǎng)友加強(qiáng)互動已成為“潮州發(fā)布”非常重要的日常工作。尤其針對一些關(guān)注民生的熱點(diǎn)問題及時讓記者與相關(guān)單位及時溝通，保證回復(fù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，努力做到讓富有建設(shè)性的留言條條有回復(fù)，并定期分門別類認(rèn)真整理上報市委，供領(lǐng)導(dǎo)決策之用。不少網(wǎng)友感嘆道：現(xiàn)在的“潮州發(fā)布”越來越貼近生活，貼近民生了。