李亦瀟

（國家電網(wǎng)遼寧錦州供電公司，遼寧 錦州 121100）

1 引言

電力企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保證工作能夠取得實(shí)際效益的重要基礎(chǔ)和前提。在電力企業(yè)改革的背景下，供電企業(yè)的營銷正在發(fā)生著重大的變革，逐漸走向市場化。因此，電力企業(yè)要努力改變傳統(tǒng)的被動性的營銷方式，積極尋求新的客戶群體，不斷創(chuàng)新供電企業(yè)的營銷服務(wù)方式，從而推動電力企業(yè)的不斷發(fā)展。

2 電力改革的背景

從改革開放到現(xiàn)在，中國電力體制改革經(jīng)歷了四個階段，第一階段是電力供應(yīng)嚴(yán)重短缺，第二階段是解決政企合一的問題，第三階段是廠網(wǎng)分開與電力市場初步發(fā)育，第四階段是進(jìn)一步深化改革階段。經(jīng)過市場經(jīng)濟(jì)的不斷調(diào)整，我國供電企業(yè)取得了很快速度的發(fā)展，尤其是實(shí)施電力體制改革以來，從原來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步向社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制不斷過渡，電力行業(yè)破除了獨(dú)家辦電的體制束縛，有效解決了政企不分、廠網(wǎng)不分的問題，逐漸形成多元化競爭格局。但是，我國供電企業(yè)長期處于賣方市場的主導(dǎo)地位，在體制改革以后，仍然面臨著諸多矛盾和問題，其中主要突出的問題并未完全形成市場化定價(jià)機(jī)制、尚未建立售電側(cè)有效競爭機(jī)制、難以發(fā)揮市場資源配置的決定性作用[1]。然而，電力市場改革仍然面臨著許多矛盾和問題，如售電側(cè)有效競爭機(jī)制尚未建立，市場配置資源的決定性作用難以發(fā)揮，市場化定價(jià)機(jī)制尚未完全形成等。這些都說明我國電力體制仍需要進(jìn)一步深化改革。由于深化電力體制改革是新時(shí)期的必然要求，影響到我國能源安全和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，因此，面對更加激烈的行業(yè)競爭，要不斷穩(wěn)步有效推進(jìn)電力制度的改革，突破原有體制的弊端，不斷加強(qiáng)供電企業(yè)的服務(wù)營銷意識，使得服務(wù)營銷將成為供電企業(yè)市場競爭勝負(fù)的決定性因素，成為電力企業(yè)的核心競爭力之一。

3 供電企業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀

3.1 服務(wù)營銷意識淡薄，服務(wù)觀念滯后

新時(shí)期，供電企業(yè)電力營銷服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入到一個新的階段，電力營銷服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和市場份額。但是，盡管我國有些地方已經(jīng)實(shí)行了市場競爭機(jī)制，但是電力行業(yè)目前還是處于長期壟斷的狀態(tài)，大部分供電企業(yè)不能很好的適應(yīng)市場的需求。大部分供電企業(yè)服務(wù)營銷意識淡薄，服務(wù)觀念滯后，普遍存在重生產(chǎn)輕營銷、重系統(tǒng)輕客戶的現(xiàn)象，尚未形成現(xiàn)代化電力營銷理念。有很多供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工并沒有意識到服務(wù)是供電企業(yè)的一個競爭優(yōu)勢，觀點(diǎn)比較守舊，沒有跟上時(shí)代的步伐。因此，必須要轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的這種理念，把電力的服務(wù)營銷作為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的整體競爭實(shí)力[2]。

3.2 缺乏建立健全的服務(wù)營銷管理體制

信息化管理在現(xiàn)代化供電企業(yè)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。建立一個完善的信息化系統(tǒng)將會直接影響到供電企業(yè)電力營銷的服務(wù)效率以及質(zhì)量。然而，大部分電力企業(yè)還沒有一個完善的營銷管理系統(tǒng)，并且缺乏與顧客之間的溝通，沒有做到加強(qiáng)對顧客需求的預(yù)測管理。除此之外，目前我國大部分供電企業(yè)管理體制都普遍較為僵化，各個營銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)自己區(qū)域的收費(fèi)、用電等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，沒有充分重視電力營銷和客戶服務(wù)在全部的經(jīng)營過程中的作用，缺乏獨(dú)具特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，提供的電力服務(wù)不能從根本上滿足客戶的需求，在很大程度上阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。

3.3 缺乏高素質(zhì)的電力服務(wù)營銷隊(duì)伍

無形性、異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性等是電力服務(wù)的基本性質(zhì)，這些基本性質(zhì)也決定了供電企業(yè)服務(wù)營銷人員的工作難度。當(dāng)前，我國的供電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還比較落后，營銷與服務(wù)的專業(yè)化水平比較低下，人員結(jié)構(gòu)也不是很合理，營銷專業(yè)或具備營銷專業(yè)知識的人才嚴(yán)重短缺。供電企業(yè)只有不斷建設(shè)和壯大電力營銷服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，才能抵擋住民營企業(yè)的沖擊，不斷適應(yīng)供電服務(wù)市場的需求[3]。受到我國供電企業(yè)管理模式的影響，營銷人員的薪資和業(yè)績不掛鉤，缺乏有效的上升通道，大大影響了員工的工作積極性和熱情。

4 供電企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑

4.1 加強(qiáng)供電企業(yè)營銷員的服務(wù)營銷意識

面對日益激烈的供電行業(yè)市場，必須做好營銷員的營銷服務(wù)工作，要堅(jiān)持以人為本的思想，所有員工都必須提高服務(wù)意識，提升供電企業(yè)的市場競爭力，形成供電服務(wù)營銷新思維；要定期開展針對員工的服務(wù)營銷培訓(xùn)，不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷的重要性，定期開展?fàn)I銷服務(wù)員工的評比活動，并進(jìn)行表彰；要將以客戶對服務(wù)的滿意度作為衡量員工的工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，由被動服務(wù)變?yōu)榉e極主動的為顧客提供服務(wù)[4]。

4.2 構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，滿足顧客需求

構(gòu)建電力營銷服務(wù)營銷管理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新管理機(jī)制，逐漸建立一個更加高效的組織結(jié)構(gòu)，形成電力營銷的自動化管理，將與營銷相關(guān)的客戶的信息輸入到該系統(tǒng)中不斷提升服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)要善于運(yùn)用新科技、新技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代日益普及，供電企業(yè)也應(yīng)該以“互聯(lián)網(wǎng)+”為契機(jī)，充分滿足客戶的需求，及時(shí)解答每個顧客所反映的各種問題。除此之外，還要建立健全科學(xué)合理的激勵和分配機(jī)制，使得服務(wù)營銷人員的報(bào)酬與業(yè)績進(jìn)行掛鉤，同時(shí)，還要拓寬營銷人員的上升通道，做到充分激發(fā)員工的工作積極性，從而促進(jìn)供電企業(yè)的營銷服務(wù)水平。

4.3 加強(qiáng)電力服務(wù)營銷隊(duì)伍建設(shè)

要不斷加強(qiáng)電力服務(wù)營銷隊(duì)伍建設(shè)，提高營銷服務(wù)能力，關(guān)鍵是堅(jiān)持以客戶為中心。要牢固樹立客戶至上的理念，緊盯客戶需求，為客戶提供全天候、個性化、多樣化的服務(wù)。

建立健全電力服務(wù)營銷追責(zé)制度，完善工作人員服務(wù)營銷評價(jià)體系，切實(shí)提高工作人員的營銷服務(wù)水平[5]。除此之外，建立健全完善的考核制度，電力企業(yè)要重視對電力人員的專業(yè)技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，開展定期和不定期的培訓(xùn)工作，使電力人員能夠具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)的營銷服務(wù)水平。同時(shí)，供電企業(yè)除了引進(jìn)電力專業(yè)人才，還要注重對銷售人才的引進(jìn)，不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人員的結(jié)構(gòu)。

5 結(jié)語

市場營銷策略在供電企業(yè)發(fā)展中的重要性不斷凸顯，作為電力營銷的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越發(fā)揮著重要的作用。因此，供電企業(yè)要注重培養(yǎng)工作人員的素質(zhì)，建立健全完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系，從根本上提升供電企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，不斷推動供電企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。