上海新躍物流企業(yè)管理有限公司（以下簡稱“新躍物流”）成立于2006年，是一家以“中小型物流企業(yè)集成化服務(wù)”平臺(tái)即“物流匯”為載體，通過為中小微物流企業(yè)提供集成化公共服務(wù)和產(chǎn)品，以提高物流企業(yè)能級(jí)的綜合型電子商務(wù)企業(yè)，平臺(tái)主要定位于向我國廣大物流企業(yè)提供全生命周期服務(wù)，使其能夠?qū)崿F(xiàn)包括快速建站、貨物監(jiān)控、物流管理、員工管理、在線保險(xiǎn)等的一站式操作，且已能夠?yàn)? 100多家會(huì)員企業(yè)提供多達(dá)70余項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品，具體包括工商、稅務(wù)以及社保等政務(wù)事務(wù)的代辦，商業(yè)保險(xiǎn)、銀行融資等泛金融服務(wù)以及物流保險(xiǎn)、行業(yè)征信等其他各類商務(wù)服務(wù)。

一、企業(yè)質(zhì)量理念

新躍物流將“提供中小型物流企業(yè)用得起、用得好、用得方便的服務(wù)和產(chǎn)品”為本公司的質(zhì)量方針，秉持“以創(chuàng)新為核心的商業(yè)模式，搭建開放式產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)園區(qū)鏈，沿‘一帶一路’打造全國物流行業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，助力中國物流行業(yè)發(fā)展”為愿景，踐行以“建造物流企業(yè)家園、塑造物流企業(yè)形象、打造物流企業(yè)文化、創(chuàng)造物流企業(yè)價(jià)值、締造物流企業(yè)神話”為使命，以5個(gè)堅(jiān)持（即堅(jiān)持“客戶為本，服務(wù)至上”的理念；堅(jiān)持輕資產(chǎn)運(yùn)營；堅(jiān)持高技術(shù)服務(wù)于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的宗旨；堅(jiān)持不做第三方物流；堅(jiān)持專業(yè)化管理、個(gè)性化服務(wù)的原則）為價(jià)值觀，以健全的質(zhì)量管理體系，層層推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

1.質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

新躍物流的管理組織機(jī)構(gòu)實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。根據(jù)ISO 9001質(zhì)量管理體系要求和基于服務(wù)會(huì)員企業(yè)單位全生命周期的過程，并結(jié)合自身實(shí)際運(yùn)營，公司的服務(wù)質(zhì)量體系由總經(jīng)理和總經(jīng)辦主抓，客戶服務(wù)部、會(huì)員中心、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品部、金融服務(wù)部、客戶發(fā)展集群、財(cái)務(wù)部、征信部、車商事業(yè)部等各司其職。總經(jīng)辦負(fù)責(zé)實(shí)施，保證全過程統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排。

2.質(zhì)量管理體系

新躍物流始終秉持服務(wù)于中小物流企業(yè)為導(dǎo)向原則，于2014年通過了ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，并于2017年5月分別通過了體系換版審核，同年通過ISO 14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。新躍物流始終保持持續(xù)改進(jìn)，以滿足客戶要求，提升客戶滿意度。

新躍物流實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)94項(xiàng)、制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)53項(xiàng)，包含《小微物流信息處理流程標(biāo)準(zhǔn)》《小微物流信息化數(shù)據(jù)交互格式標(biāo)準(zhǔn)》《顧客滿意控制程序》等。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋公司各個(gè)部門的管理、人員管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理、客戶管理、設(shè)備管理等各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“全過程受控”的質(zhì)量管理。新躍物流有計(jì)劃地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，年末進(jìn)行內(nèi)部匯總審核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)修正、總結(jié)并采取相應(yīng)的對(duì)策跟進(jìn)，確保時(shí)效性。同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平逐年提高。

3.風(fēng)險(xiǎn)管理

公司從制度和工作流程方面規(guī)范服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理，制定了相應(yīng)的投訴處理機(jī)制及制度。新躍物流把投訴內(nèi)容分為內(nèi)部、外部兩種，內(nèi)部投訴是指公司部門之間即服務(wù)流程上下環(huán)節(jié)過程中出現(xiàn)紕漏或銜接不當(dāng)，致使整個(gè)流程滯后，未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成；外部投訴是指客戶發(fā)起的投訴。

公司建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制和《新躍“物流匯”產(chǎn)品質(zhì)量和糾紛處理程序及制度》，以避免員工及服務(wù)流程漏洞，提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度?？头?wù)部負(fù)責(zé)公司客戶投訴處理和投訴處理流程，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行審核取證并負(fù)責(zé)把投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門，督促有關(guān)部門快速解決。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)每年定期進(jìn)行隨機(jī)會(huì)員企業(yè)客戶滿意度調(diào)研，整合問卷中集中出現(xiàn)的問題并啟動(dòng)響應(yīng)處理機(jī)制，規(guī)避服務(wù)中出現(xiàn)和即將出現(xiàn)的問題。

三、質(zhì)量誠信管理

1. 質(zhì)量誠信管理

新躍物流的起源及經(jīng)營理念植根于“誠信、規(guī)范”精神。公司通過完善的制度與授權(quán)，確保執(zhí)行過程和結(jié)果符合誠信理念的要求。公司成立至今，未發(fā)生一起惡意的被處罰或訴訟案件。這些得益于公司不斷完善和規(guī)范內(nèi)部治理機(jī)制，以及規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。

公司相繼取得“2016上海市商業(yè)誠信建設(shè)重點(diǎn)推進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃”“上海市守合同重信用企業(yè)”等榮譽(yù)，同時(shí)誠信等級(jí)被評(píng)為AAA級(jí)。

2. 運(yùn)作管理

技術(shù)管理：公司“物流匯”平臺(tái)的核心技術(shù)——IMS迅捷構(gòu)架技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)信息化系統(tǒng)的研發(fā)方式，不需要寫代碼就可以在幾天時(shí)間內(nèi)為任何企業(yè)配置出一套信息化管理系統(tǒng)。同時(shí)這種技術(shù)已經(jīng)可以完全勝任快速搭建“物流匯”各項(xiàng)服務(wù)的支撐系統(tǒng)的使命。

客戶服務(wù)管理：公司制定了客戶服務(wù)電話調(diào)研咨詢規(guī)定辦法、客戶投訴解決管理機(jī)制、客戶服務(wù)技術(shù)問題處理程序等相關(guān)管理文件，貫穿于客服與各部門間、投訴監(jiān)督全過程。

人力資源管理：人力資源部按相關(guān)規(guī)定招聘相應(yīng)人才，并進(jìn)行統(tǒng)一入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司運(yùn)作模式、各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)以及新老員工帶教等。定期組織部門內(nèi)部技能比賽，確保員工自身能力得到不斷提升，更好地服務(wù)客戶。

市場(chǎng)管理：市場(chǎng)部按照Q/XYWL BZ 6.7-2015《市場(chǎng)部崗位職責(zé)》為中小微企業(yè)提供包含整個(gè)生命周期的服務(wù)內(nèi)容咨詢、告知相關(guān)責(zé)任義務(wù)、簽約注冊(cè)成新躍會(huì)員，每年定期執(zhí)行客戶滿意度測(cè)評(píng)程序。

運(yùn)輸管理：在物流配送方面，公司自營占所有物流配送比重的90%。故而運(yùn)輸管理執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/XYWL TG 1.3-2015《配送業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范司機(jī)配送材料的質(zhì)量和速度，確保準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地到達(dá)客戶手中，并定期更新客戶聯(lián)絡(luò)方式。

四、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

1. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理

新躍物流以34項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主、53項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。主要圍繞服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架滿足顧客的需求。

公司“物流匯”平臺(tái)采用會(huì)員制特色收費(fèi)體系，在該體系內(nèi)顧客群按照所交付會(huì)費(fèi)的不同被分為白金會(huì)員、金牌會(huì)員、銀牌會(huì)員、銅牌會(huì)員，不同等級(jí)的會(huì)員享受的服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)服務(wù)不一致。

2. 認(rèn)證管理

2014年，公司一次性通過了ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于體系建設(shè)工作十分重視，要求全員參與、開展培訓(xùn)，提高員工對(duì)體系建設(shè)的積極性、配合性、創(chuàng)新性、主動(dòng)性。

近年來，通過建設(shè)完善質(zhì)量管理體系，新躍物流相繼榮膺“國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)”“上海名牌”“上海市高新技術(shù)企業(yè)”“上海市文明單位”“上海電子商務(wù)示范企業(yè)（2016—2017年度）”“上海專精特新企業(yè)”“上海守合同重信用企業(yè)”，5次獲得“雙推創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

五、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任

1. 服務(wù)質(zhì)量水平

新躍物流從創(chuàng)立公司伊始就秉持著“提供中小型物流企業(yè)用得起、用得好、用得方便的服務(wù)和產(chǎn)品”的質(zhì)量方針，從而贏得客戶及供應(yīng)商的信任并建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。“物流匯”平臺(tái)是公司服務(wù)中小物流企業(yè)的載體，在該平臺(tái)內(nèi)的服務(wù)涵蓋中小企業(yè)的整個(gè)生命周期，也是公司的特色服務(wù)。通過對(duì)客戶的滿意度調(diào)查問卷、電話隨機(jī)訪問、客戶投訴等方式發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的問題，從而對(duì)平臺(tái)內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整、完善及增加內(nèi)容。

2. 服務(wù)售后責(zé)任

公司重視客戶投訴管理工作，成立了客戶服務(wù)中心，統(tǒng)籌與客戶服務(wù)相關(guān)的事宜。公司將“先處理情感，后處理事件；耐心地傾聽客戶的抱怨；想方設(shè)法平息客戶的抱怨；站在客戶的立場(chǎng)上來將心比心；迅速采取行動(dòng)，正確及時(shí)解決問題”作為處理客戶投訴的五大原則，制定了《新躍“物流匯”產(chǎn)品質(zhì)量和糾紛處理程序及制度》，完善了客戶投訴處理機(jī)制，即客戶服務(wù)中心針對(duì)客戶投訴相關(guān)內(nèi)容整合記錄在案，建立投訴信息反饋處理系統(tǒng)，把相關(guān)內(nèi)容遞交與之相對(duì)應(yīng)部門員工進(jìn)行跟進(jìn)處理，并后續(xù)進(jìn)行監(jiān)管訪問。同時(shí)及時(shí)更新客戶信息內(nèi)容，分析相關(guān)內(nèi)容，掌握客戶最新動(dòng)態(tài)，創(chuàng)建更好的服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)及服務(wù)項(xiàng)目。

3. 企業(yè)社會(huì)責(zé)任

公司注重社會(huì)公益活動(dòng)，積極鼓勵(lì)員工參與其中。2010年，新躍志愿者隊(duì)伍成立，先后開展了“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)愛心”“文明在腳下”等各類志愿者活動(dòng)，深入公司周邊社區(qū)開展志愿者服務(wù)，清除小區(qū)垃圾、整治綠化、慰問周邊老人等。2016年，公司成立新躍青年志愿者服務(wù)隊(duì)，先后開展“健步123，環(huán)保在金山”“萬民參與道路交通違法行為大整治集中宣傳活動(dòng)” “兩新公益健康跑” “國際志愿者日金水湖運(yùn)動(dòng)嘉年華”“沙灘撿拾垃圾” “讀書日（義賣）”等一系列活動(dòng)。

第三方點(diǎn)評(píng)

上海新躍物流企業(yè)管理有限公司成立于2006年，是一家以“中小型物流企業(yè)集成化服務(wù)”平臺(tái)，即“物流匯”為載體，為中小微物流企業(yè)提供集成化公共服務(wù)和產(chǎn)品的綜合型電子商務(wù)企業(yè)，目前共有7 100多家會(huì)員物流企業(yè)，提供政務(wù)事務(wù)的代辦、泛金融服務(wù)以及商務(wù)服務(wù)等多達(dá)70余項(xiàng)服務(wù)。新躍物流堅(jiān)持專業(yè)化管理、個(gè)性化服務(wù)的原則，持續(xù)健全質(zhì)量管理體系，層層推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，2014年通過了ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、OHSAS 18001 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，2017年5月通過ISO 14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。公司建立了較為完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，嚴(yán)格實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)53項(xiàng)。近年來，公司先后榮膺“國家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)” “上海名牌” “上海市高新技術(shù)企業(yè)” “上海市文明單位” “上海電子商務(wù)示范企業(yè)（2016—2017年度）” “上海專精特新企業(yè)” “上海守合同重信用企業(yè)”，5次獲得“雙推創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)”等榮譽(yù)稱號(hào)。根據(jù)上海市公共信用信息服務(wù)平臺(tái)，該公司近年來無行政處罰等不良記錄，未被列入經(jīng)營異常名錄和嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)《企業(yè)質(zhì)量信用分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 第2部分：服務(wù)業(yè)企業(yè)》（DB31/T 886-2015）上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，該公司服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)小，可以評(píng)為質(zhì)量信用A等。

（點(diǎn)評(píng)方：上海標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)發(fā)展有限公司）