李建榮

【摘要】目的 分析持續(xù)改進(jìn)門診管理的措施及效果。方法 從2017年1月開始，我院持續(xù)改進(jìn)門診管理，對(duì)其管理前后患者滿意率進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果 相對(duì)于持續(xù)改進(jìn)門診管理實(shí)施前，實(shí)施后患者滿意率顯著提高，P<0.05。結(jié)論 對(duì)醫(yī)院門診進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)管理的效果顯著，能夠顯著提高患者滿意率，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】持續(xù)改進(jìn)；門診管理；措施；效果

【中圖分類號(hào)】 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2017.24..01

隨著社會(huì)法律法規(guī)的不健全，人們的自我保護(hù)意識(shí)也在很大程度上提高，所以提高患者門診患者的滿意度也是十分重要的[1-2]。本研究主要針對(duì)持續(xù)改進(jìn)門診管理的措施及效果進(jìn)行探究，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2017年1月開始，我院持續(xù)改進(jìn)門診管理，分別選取管理前后100例門診患者為研究對(duì)象，其中管理前患者100例，平均年齡（36.05±33.12）歲，包括58例男患者，42例女患者；管理后患者100例，平均年齡（36.22±33.28）歲，包括60例男患者，40例女患者。管理前后所選患者基本資料，P>0.05，差異不明顯，存在可比性。

1.2 持續(xù)改進(jìn)門診管理方法

1.2.1 無假日醫(yī)院與開放綠色通道

為了方便患者就診，將門診工作效率提高，實(shí)行無假日醫(yī)院，不分節(jié)假日，門診醫(yī)生和導(dǎo)診人員全年每天均在崗；設(shè)立門診專家信息欄，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳版、電子顯示屏、門診病歷后手冊(cè)等多種方式公式醫(yī)師出診信息；為急危重癥病人開通急救綠色通道，優(yōu)先檢查，優(yōu)先出報(bào)告，為其爭(zhēng)取更多搶救時(shí)間。

1.2.2 改進(jìn)門診設(shè)置與醫(yī)卡通、電子排隊(duì)

設(shè)立便民就醫(yī)簡(jiǎn)易門診、普通門診、專家門診、科學(xué)合理分流患者、滿足不同患者就診需求。并根據(jù)患者需求，開展延時(shí)門診、夜間門診、日間病房、日漸手術(shù)等解決患者患者實(shí)際問題；其次，為方便患者就醫(yī)，開通醫(yī)卡通就醫(yī)模式，只需要在導(dǎo)診臺(tái)辦一張醫(yī)卡通，可卡內(nèi)充錢，余額可退，不用往返去收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi)，到相應(yīng)的檢查科室或藥房根據(jù)工作人員提示只需刷一下卡便可以完成就醫(yī)。在門診大廳設(shè)置自主服務(wù)終端咨詢臺(tái)，患者可自己查詢就診信息，在患者不了解系統(tǒng)使用方法的情況下，相關(guān)人員可以對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。

1.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程

預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)診人員提前上班，門診收費(fèi)、藥房演示下班；根據(jù)門診就診量適時(shí)曾凱收費(fèi)、取藥服務(wù)窗口；門診多個(gè)樓層設(shè)立分診刷卡處，開展網(wǎng)絡(luò)自主充值、交費(fèi)、查詢、打印費(fèi)用清單及檢查結(jié)果等多項(xiàng)自助服務(wù)，優(yōu)化門診服務(wù)流程，實(shí)行“一站式”服務(wù)。早上7點(diǎn)時(shí)，各個(gè)診區(qū)和門診大廳的掛號(hào)收費(fèi)窗口主要進(jìn)行掛號(hào)，只留兩個(gè)窗口進(jìn)行收費(fèi)，從8點(diǎn)半開始，可以慢慢的將收費(fèi)窗口增加。除此之外，門診大廳要設(shè)置流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)，對(duì)大廳秩序進(jìn)行維持。

1.2.4 加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)

為了對(duì)服務(wù)范圍進(jìn)行進(jìn)一步拓展，將服務(wù)品質(zhì)提高，可以設(shè)立客服中心，其主要任務(wù)在于：（1）對(duì)預(yù)約服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步完善，設(shè)立預(yù)約組，主要對(duì)網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約以及電話預(yù)約等進(jìn)行負(fù)責(zé)。（2）在門診大廳設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組，主要為患者提供分診與引導(dǎo)服務(wù)；為患者提供雨傘租借、推車以及輪椅；免費(fèi)提供水杯、飲用水、針線包、老花鏡、筆、紙等；免費(fèi)為患者測(cè)量血壓、體溫、脈搏：為行動(dòng)不便者掛號(hào)，對(duì)需要幫助以及危重患者進(jìn)行義務(wù)接送；為老弱病殘?zhí)峁┐鷴焯?hào)、陪診、陪檢、代交費(fèi)、代取藥等服務(wù)，設(shè)立門診服務(wù)臺(tái)，免費(fèi)為患者提供各類信息咨詢服務(wù)。

1.2.5 加強(qiáng)環(huán)境管理

通過地標(biāo)指示、燈箱提示以及樓層索引等方式來幫助患者更加準(zhǔn)確的到達(dá)就醫(yī)地點(diǎn)；將溫馨提示與各種流程張貼在醒目的位置，各類流程電視滾動(dòng)播出；在門診病歷上印制醫(yī)院樓層分布圖、來院交通路線圖與各種流程，避免患者走彎路；為患者提供一個(gè)整潔的就醫(yī)環(huán)境，量化考評(píng)管理門診衛(wèi)生管理，對(duì)保潔工作的開展卡進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督與考評(píng)。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)持續(xù)改進(jìn)門診管理實(shí)施前后，患者的滿意率情況進(jìn)行對(duì)比，將其分為滿意與不滿意兩項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%），例（n）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

持續(xù)改進(jìn)門診管理實(shí)施前，患者滿意率為70%（70/100），實(shí)施后患者滿意率為98%（98/100）。相對(duì)于持續(xù)改進(jìn)門診管理實(shí)施前，實(shí)施后患者滿意率顯著提高，差異顯著（P<0.05）。

3 討 論

醫(yī)院中，門診屬于一個(gè)十分重要的組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)重要窗口。現(xiàn)階段，在門診管理過程中，依舊存在有各種各樣的問題，因?yàn)殚T診容量較小，但是門診量快速增長(zhǎng)，所以便會(huì)各種問題出現(xiàn)[3]。通常情況下，患者為了能夠完成門診掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢驗(yàn)以及取藥等過程，需要排隊(duì)三次以上。雖然現(xiàn)階段門診窗口數(shù)量有所增加，但是依舊會(huì)有排隊(duì)長(zhǎng)的現(xiàn)象出現(xiàn)。為了能夠?qū)⒁陨蠁栴}合理解決，對(duì)醫(yī)院門診進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)管理是十分必要的。

綜上所述，對(duì)醫(yī)院門診進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)管理的效果顯著，能夠顯著提高患者滿意率，具有良好的推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 柯 杏.改良門診護(hù)理人員績(jī)效考核體系在門診管理中的應(yīng)用效果[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2016，35（18）：2547-2550.

[2] 馬麗波，馬麗麗，高 潔，等.PDCA循環(huán)在門診管理中的應(yīng)用[J].長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2016，32（5）：1086-1088.

[3] 陳玉華，李 燁，徐 嵐，等.護(hù)士站分時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約在門診管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20（35）：4514-4515.

本文編輯：李 豆endprint