王千，趙偉偉

鄭州大學(xué) 商學(xué)院， 河南 鄭州 450001

隨著技術(shù)飛速變革和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜的生存環(huán)境使企業(yè)愈發(fā)認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的重要性，而用戶需求的差異化與信息的黏滯性又使企業(yè)單純依靠技術(shù)人員進(jìn)行創(chuàng)新的模式無法跟上以用戶為中心的市場(chǎng)化趨勢(shì)。有學(xué)者認(rèn)為，目前的創(chuàng)新模式愈益顯示出其民主化傾向，用戶參與創(chuàng)新已經(jīng)成為企業(yè)推動(dòng)新一代信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的重要抓手和發(fā)展領(lǐng)域[1-2]。還有學(xué)者通過深入細(xì)致的理論研究和實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)在很多行業(yè)和領(lǐng)域中，企業(yè)不再是唯一的創(chuàng)新源，用戶也是創(chuàng)新系統(tǒng)中的重要構(gòu)成部分，用戶也是創(chuàng)新者[3-4]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品或增加新服務(wù)時(shí)，用戶參與已經(jīng)成為一個(gè)不容忽視的重要因素。本文擬通過對(duì)目前學(xué)界關(guān)于用戶參與創(chuàng)新的內(nèi)涵、動(dòng)力和路徑的梳理，總結(jié)已取得的成果，指出其存在的不足，明確其未來研究的重點(diǎn)，以期深化該問題的研究，提升企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、用戶參與創(chuàng)新的內(nèi)涵

關(guān)于用戶參與創(chuàng)新的內(nèi)涵，有很多學(xué)者給出了自己的理解和界定。例如，吳貴生等[5]認(rèn)為，用戶參與創(chuàng)新是指用戶為了自己的使用目的而提出的新設(shè)想，并對(duì)所使用的工具、材料、設(shè)備、工藝和生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)；吳偉[6]認(rèn)為，用戶參與創(chuàng)新包括直接的用戶行為和間接的用戶精神兩個(gè)層面，用戶既可通過實(shí)際行動(dòng)參與創(chuàng)新，也可以通過提供信息參與創(chuàng)新；鄭彤彤[7]認(rèn)為，用戶參與創(chuàng)新是一種合作創(chuàng)新模式，強(qiáng)調(diào)用戶全方位參與和互動(dòng)，用戶和企業(yè)相輔相成，共同創(chuàng)造價(jià)值；陳曉萍[8]認(rèn)為，用戶參與創(chuàng)新，主要是指使用某一產(chǎn)品或服務(wù)的用戶通過企業(yè)提供的互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)分享，依賴自身和外部的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出新的想法、進(jìn)行漸進(jìn)性的改進(jìn)或根本性的改進(jìn)活動(dòng)，以滿足自身或有相同需要的用戶。

綜上所述，目前學(xué)界對(duì)于用戶參與創(chuàng)新內(nèi)涵的界定雖然側(cè)重點(diǎn)不同，但是都強(qiáng)調(diào)了用戶參與的重要性，并概括了用戶參與創(chuàng)新的方式。結(jié)合目前學(xué)界對(duì)用戶參與創(chuàng)新內(nèi)涵的界定，我們認(rèn)為，用戶參與創(chuàng)新是指用戶為了滿足自身需求或者獲得相關(guān)利益，間接或者直接地與企業(yè)合作開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)而提出創(chuàng)造性意見的行為。

二、用戶參與創(chuàng)新的動(dòng)力

關(guān)于用戶參與創(chuàng)新的動(dòng)力，不同學(xué)者從不同角度進(jìn)行了探討，概括起來，主要包括以下兩個(gè)方面。

1.由內(nèi)部產(chǎn)生的直接動(dòng)力

梳理相關(guān)研究文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)界主要從用戶自身需求、用戶特性、用戶能力三個(gè)方面來探討這一主題。

(1)用戶自身需求。C.Huffman等[9-10]發(fā)現(xiàn)，獲取與自身需求相關(guān)的利益可促使用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新。張輝等[11]指出，只有當(dāng)用戶可獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，用戶才愿意將自己掌握的信息傳遞給企業(yè)，即通過參與產(chǎn)品創(chuàng)新來獲得禮券、折扣等優(yōu)惠。

(2)用戶特性。研究表明，用戶特性對(duì)用戶群體的個(gè)體創(chuàng)造力會(huì)產(chǎn)生一定作用，包括興趣愛好、主動(dòng)性、感知度等。用戶獨(dú)特的興趣愛好會(huì)使用戶對(duì)某一領(lǐng)域的新事物感到新鮮，產(chǎn)生強(qiáng)烈的好奇心，促使用戶產(chǎn)生創(chuàng)新性思維。李霞等[12]在研究中發(fā)現(xiàn)，用戶的主動(dòng)性會(huì)對(duì)其與企業(yè)的交互產(chǎn)生直接的影響，主動(dòng)性高的用戶會(huì)積極地向企業(yè)表達(dá)自身的需求和想法，主動(dòng)性低的用戶則可能沒有那么大的激情去展示自己的新想法。若用戶感知度強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品的各種性能較為敏感，當(dāng)新產(chǎn)品開發(fā)出來時(shí)，這些感知度高的客戶會(huì)優(yōu)先關(guān)注新產(chǎn)品，并做出評(píng)價(jià)。李霞等[13]提出，領(lǐng)先用戶相對(duì)于普通用戶更愿意參與到產(chǎn)品的創(chuàng)新或改造中，以期獲取超前的利潤(rùn)和創(chuàng)新的成就感。

(3)用戶能力。研究表明，用戶能力能夠體現(xiàn)個(gè)人綜合素質(zhì)的高低，而個(gè)人綜合素質(zhì)的高低會(huì)直接影響到用戶參與創(chuàng)新的能力。何國正[14]認(rèn)為，與創(chuàng)新活動(dòng)相關(guān)的用戶能力包括知識(shí)能力、溝通能力、創(chuàng)新能力和合作能力。樊銀芳[15]指出，如果用戶自身的知識(shí)水平不夠、技術(shù)有限或能力不足，那么企業(yè)就要花費(fèi)精力、財(cái)力對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。由此可見，只有具備相應(yīng)創(chuàng)新能力的用戶才會(huì)應(yīng)邀或者主動(dòng)參與到企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)中，用戶的綜合能力越強(qiáng)，參與創(chuàng)新的程度越高。

2.由外部產(chǎn)生的間接動(dòng)力

現(xiàn)在的市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，而用戶的需求變化也越來越快，因此企業(yè)必須提高對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力和對(duì)用戶需求變化的創(chuàng)新能力[16]。當(dāng)今時(shí)代已不是大規(guī)模批量生產(chǎn)的時(shí)代，而是個(gè)性化定制的時(shí)代，這樣的市場(chǎng)環(huán)境激勵(lì)著企業(yè)去了解用戶的喜好，去迎合用戶的需求[17]。梳理總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)可以看出，目前學(xué)界認(rèn)為，用戶參與創(chuàng)新由外部產(chǎn)生的間接動(dòng)力主要來自于企業(yè)、市場(chǎng)環(huán)境、國家政策三個(gè)方面。

一是企業(yè)。李隨成等[18]認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)意識(shí)到用戶參與創(chuàng)新的重要性時(shí)，它們會(huì)積極挖掘用戶的特殊需求，并邀請(qǐng)用戶與之共同創(chuàng)新。吳偉[16]認(rèn)為，企業(yè)激勵(lì)用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新，主要是基于這種參與能為產(chǎn)品創(chuàng)新績(jī)效帶來積極影響：一方面，提高產(chǎn)品創(chuàng)新的效率。企業(yè)通過引導(dǎo)用戶參與，可以迅速并準(zhǔn)確獲取用戶提供的有用信息，及時(shí)地把握顧客偏好、獲取新創(chuàng)意，通過讓用戶參與測(cè)試，能避免重復(fù)試錯(cuò)，縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；另一方面，降低產(chǎn)品創(chuàng)新的成本。由于存在黏著信息，企業(yè)與用戶在進(jìn)行信息交流時(shí)會(huì)有某種程度的溝通障礙，導(dǎo)致時(shí)間和精力的浪費(fèi)，因此，用戶參與創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)上是具有合理性的，有效地降低了產(chǎn)品開發(fā)成本。

二是市場(chǎng)環(huán)境。近些年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和社交媒體的興起，在服務(wù)業(yè)、制造業(yè)都催生了企業(yè)商業(yè)模式的新一輪創(chuàng)新熱潮，理論界也對(duì)此展開了很多研究。劉麗輝[17]分別從外在和內(nèi)在層面分析了市場(chǎng)和用戶的變化：從外在層面看，市場(chǎng)正在快速進(jìn)入以消費(fèi)者為中心的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，用戶更愿意選擇“自己想要的產(chǎn)品”而非“廠家愿意銷售的產(chǎn)品”；從內(nèi)在層面看，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們更注重產(chǎn)品的使用感，以獲得心理上、精神上的滿足。孫黎等[19]站在創(chuàng)新的視角，認(rèn)為企業(yè)家之間的競(jìng)爭(zhēng)已不是銷售額或價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而是互聯(lián)網(wǎng)思維的開發(fā)模式與傳統(tǒng)開發(fā)模式的較量。王靜[20]認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的普及為用戶參與企業(yè)創(chuàng)新提供了無限的平臺(tái)(如眾創(chuàng)、眾包、眾籌平臺(tái)等)，使得用戶參與創(chuàng)新的深度與廣度均得以極大拓展。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人類需求提高的必然結(jié)果，企業(yè)的用戶創(chuàng)新意識(shí)逐漸覺醒。

三是國家政策。鄭彤彤[7]指出，政府通過頒布政策法規(guī)，對(duì)用戶參與創(chuàng)新進(jìn)行鼓勵(lì)、保護(hù)，并給予相應(yīng)的財(cái)政支持，這些政策法規(guī)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)也具有積極的影響力和引導(dǎo)作用。此外，學(xué)者們普遍認(rèn)同，學(xué)術(shù)界提供的理論上的支持，對(duì)用戶創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義，為用戶成為一種活躍的、積極的、可持續(xù)的創(chuàng)新源泉提供了有力的保證。

綜上所述，用戶參與創(chuàng)新的直接動(dòng)力來自于用戶，而完成創(chuàng)新過程的關(guān)鍵在于用戶的參與，普通用戶可能被企業(yè)以各種方式邀請(qǐng)參與企業(yè)創(chuàng)新，而素質(zhì)較高的領(lǐng)先用戶則會(huì)主動(dòng)地參與企業(yè)的創(chuàng)新。用戶參與創(chuàng)新的間接動(dòng)力來自于用戶以外的各個(gè)方面，企業(yè)對(duì)于技術(shù)、流程、產(chǎn)品質(zhì)量等的把控，還有市場(chǎng)環(huán)境和政策的刺激作用都是促使用戶參與創(chuàng)新的重要因素。只有當(dāng)直接動(dòng)力與間接動(dòng)力一起發(fā)揮作用時(shí)，才會(huì)促使用戶參與創(chuàng)新的真正實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，隨著社會(huì)的發(fā)展，用戶、企業(yè)和市場(chǎng)環(huán)境會(huì)不斷地發(fā)生變化，用戶參與創(chuàng)新的動(dòng)力也會(huì)因?yàn)檫@些變化而改變。關(guān)于這方面的研究，大部分學(xué)者是針對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)進(jìn)行的，而鮮有學(xué)者對(duì)未來用戶、企業(yè)和市場(chǎng)環(huán)境的形勢(shì)變化進(jìn)行預(yù)測(cè)。因此，對(duì)于用戶參與創(chuàng)新動(dòng)力的認(rèn)識(shí)還不夠全面、深入。國內(nèi)學(xué)者可以結(jié)合我國國情解讀國家新政策，預(yù)測(cè)企業(yè)未來創(chuàng)新的新方向，探究其用戶參與創(chuàng)新的新動(dòng)力。

三、用戶參與創(chuàng)新的路徑

國內(nèi)外學(xué)者共同認(rèn)為用戶參與創(chuàng)新的路徑很多，不同的路徑適合不同的行業(yè)領(lǐng)域。有學(xué)者認(rèn)為，用戶創(chuàng)新的方式雖多樣，但行之有效、被越來越多的企業(yè)和用戶接受的方式是企業(yè)與領(lǐng)先用戶的合作創(chuàng)新[21]；也有學(xué)者認(rèn)為，用戶創(chuàng)新工具箱的使用更有效率，不僅降低了設(shè)計(jì)成本、縮短了產(chǎn)品研發(fā)周期，而且更好地滿足了用戶需求[22]。在理論界，大多數(shù)學(xué)者更關(guān)注制造行業(yè)的用戶參與創(chuàng)新，而對(duì)服務(wù)行業(yè)的關(guān)注度相對(duì)較低，因此，不僅需要對(duì)企業(yè)與領(lǐng)先用戶合作創(chuàng)新和用戶創(chuàng)新工具箱的使用進(jìn)行梳理總結(jié)，也需要對(duì)服務(wù)行業(yè)特殊的用戶參與創(chuàng)新的途徑進(jìn)行探討。

1.企業(yè)與領(lǐng)先用戶合作創(chuàng)新

E.V.Hippel[23]是提出領(lǐng)先用戶概念的第一人，他認(rèn)為領(lǐng)先用戶具有兩個(gè)特征：一是先于其他用戶發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)潮流趨勢(shì)，二是可以從他們提出的解決方案中獲益。如果領(lǐng)先用戶的超前需求不能被滿足，那么他們就會(huì)主動(dòng)參與到企業(yè)的創(chuàng)新過程中[24]。由于普通用戶幾乎沒有興趣和精力參與到產(chǎn)品創(chuàng)新中，而且大批用戶的參與會(huì)加重企業(yè)的負(fù)擔(dān)，因此，企業(yè)需要對(duì)高價(jià)值的用戶(領(lǐng)先用戶)進(jìn)行吸納，而識(shí)別領(lǐng)先用戶是做好用戶創(chuàng)新工作的首要工作。

(1)識(shí)別領(lǐng)先用戶。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，應(yīng)根據(jù)用戶特征來識(shí)別領(lǐng)先用戶。例如，鄭彤彤[7]和吳偉[16]提出，企業(yè)首先需要制定完善的領(lǐng)先用戶識(shí)別體系。關(guān)于識(shí)別領(lǐng)先用戶的具體方法，楊少華[25]按照時(shí)間先后順序闡述了領(lǐng)先用戶識(shí)別方法的發(fā)展歷程：在早期，領(lǐng)先用戶識(shí)別先后有群體篩選法和金字塔法；隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，學(xué)者們開始采用一些網(wǎng)絡(luò)研究的方法，主要有網(wǎng)絡(luò)志和眾包這兩種方法；近年來，以S.Pajo等人為代表的一些國外學(xué)者開始嘗試將一些機(jī)器學(xué)習(xí)分類算法用于在線社區(qū)中領(lǐng)先用戶的識(shí)別，2016年S.Pajo等人又提出了基于用戶動(dòng)態(tài)特征提取的在線創(chuàng)新社區(qū)領(lǐng)先用戶識(shí)別方法。

(2)與領(lǐng)先用戶進(jìn)行合作開發(fā)。鄭彤彤[7]和吳偉[16]指出，與領(lǐng)先用戶進(jìn)行合作開發(fā)一般分為需求采集、方案設(shè)計(jì)、原型開發(fā)、測(cè)試改進(jìn)四個(gè)階段。首先，識(shí)別出領(lǐng)先用戶之后，企業(yè)的創(chuàng)新項(xiàng)目小組成員獲取領(lǐng)先用戶提供的需求信息，然后根據(jù)需求信息并結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境與發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)領(lǐng)先用戶提供的問題解決方案進(jìn)行評(píng)估。由于制造商更擅長(zhǎng)具體的產(chǎn)品開發(fā)和制造，因此產(chǎn)品原型開發(fā)主要是由制造商來完成的，制造商只需在領(lǐng)先用戶提供的現(xiàn)有方案基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，使其可以投入生產(chǎn)即可，當(dāng)然，領(lǐng)先用戶也可以參與具體的設(shè)計(jì)工作。當(dāng)進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試時(shí)，由于企業(yè)與用戶的關(guān)注點(diǎn)不同，雙方可以進(jìn)行合作測(cè)試，以更全面地發(fā)現(xiàn)問題和提出更合理的改進(jìn)方案。

2.用戶創(chuàng)新工具箱的使用

制造商探尋并獲得用戶需求然后生產(chǎn)滿足用戶需求產(chǎn)品的方法，不僅過程麻煩、效率低下、成本高昂，而且用戶需求變化越來越快，企業(yè)捕捉用戶需求愈發(fā)困難，因此許多制造商現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)變了發(fā)展策略，不再努力理解用戶對(duì)于產(chǎn)品事無巨細(xì)的需求，而是向用戶提供用戶創(chuàng)新工具箱，用戶利用工具箱設(shè)計(jì)出初始方案，構(gòu)建出產(chǎn)品原型，并根據(jù)具體情況對(duì)產(chǎn)品原型進(jìn)行試錯(cuò)、改進(jìn)，直到滿意為止[26]。

(1)有效使用用戶創(chuàng)新工具箱的條件。徐哲等[27]基于V.Hippel教授的研究成果，總結(jié)出以下創(chuàng)新工具箱有效使用的五個(gè)必備條件：其一，簡(jiǎn)單易學(xué)、界面友好。這樣，用戶就可以用自己掌握的技術(shù)和語言來運(yùn)用工具箱，而不必再進(jìn)行新的技術(shù)和語言的培訓(xùn)。其二，提供標(biāo)準(zhǔn)化的模塊和部件。這樣，用戶就不必浪費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行重復(fù)設(shè)計(jì)。其三，可以進(jìn)行反復(fù)試錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)干中學(xué)。工具箱應(yīng)能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能模擬。第四，提供足夠的空間，讓用戶有能力做出自己想要的設(shè)計(jì)。用戶自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品必須在企業(yè)的生產(chǎn)能力范圍內(nèi)，因此工具箱必須包含制造商的生產(chǎn)能力信息，這樣雙方才能進(jìn)行合作。其五，能實(shí)現(xiàn)用戶設(shè)計(jì)語言的直接轉(zhuǎn)換并投入生產(chǎn)。

(2)企業(yè)使用用戶創(chuàng)新工具箱的案例分析。國內(nèi)學(xué)者主要以海爾集團(tuán)為研究對(duì)象。高凱[28]和武光等[29]在研究中都關(guān)注到了海爾集團(tuán)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)進(jìn)行了很多創(chuàng)造性的改革，海爾利用全球網(wǎng)絡(luò)在全球五大研發(fā)中心搭建了一個(gè)全球資源整合平臺(tái)，這些資源來源于全球 10 萬個(gè)專家學(xué)者、知名高校和科研組織，這些頂尖資源會(huì)在這個(gè)平臺(tái)上與企業(yè)進(jìn)行交流研討。吳偉[16]指出，海爾在國內(nèi)最早進(jìn)入了智慧家庭領(lǐng)域，認(rèn)為應(yīng)該使用戶根據(jù)自己的生活方式與需求自主設(shè)計(jì)。在海爾推出的“我的冰箱我設(shè)計(jì)”定制營(yíng)銷模式中，用戶可以在海爾電子商務(wù)平臺(tái)上選擇自己喜歡的顏色和需要的部件來定制自己的冰箱。許慶瑞[30]表示，這一舉措，不僅為海爾帶來了巨大的收益，更使海爾服務(wù)于用戶的文化理念深入人心，進(jìn)一步提升了海爾的品牌形象。2016年，有微博粉絲向海爾官微提出了能否出一款冰箱貼叫“冷宮”的需求，海爾新媒體認(rèn)為，用戶這樣的需求非常珍貴，而且要保護(hù)這種主動(dòng)性。具備一定技術(shù)的用戶根據(jù)微博留言，總結(jié)梳理出將近 5000 條有價(jià)值的構(gòu)想和建議，聯(lián)合數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)分析整個(gè)用戶群體的大數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶年齡、層次與購買力等，1天之內(nèi)就設(shè)計(jì)出了這款冰箱的工業(yè)設(shè)計(jì)圖，并公布在網(wǎng)上，7天之內(nèi)，根據(jù)收集到的網(wǎng)友反饋意見繼續(xù)改良，再運(yùn)用3D打印技術(shù)，這臺(tái)冰箱就定制完成?，F(xiàn)在海爾有一款優(yōu)家APP，用戶在這個(gè)APP里可以自主地下單，海爾有9家全自動(dòng)化無人工廠，工廠里的每個(gè)機(jī)器人頭上的傳感器會(huì)通過這個(gè)APP將產(chǎn)品的定制進(jìn)程實(shí)時(shí)反饋給用戶。吳敏一[31]指出，海爾優(yōu)家APP的誕生和發(fā)展，折射出了海爾對(duì)用戶需求的高度關(guān)注。

3.服務(wù)行業(yè)特殊的用戶參與創(chuàng)新

服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著越來越重要的地位，在服務(wù)類行業(yè)，用戶往往以特殊的方式參與創(chuàng)新[32]。關(guān)于用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的界定，結(jié)合I.Alam[33]、P.R.Magnusson[34]和A.Marianne[35]的研究，周冬梅等[36]認(rèn)為，企業(yè)采用恰當(dāng)?shù)膮⑴c形式，在恰當(dāng)?shù)膭?chuàng)新階段引入恰當(dāng)程度的用戶參與到服務(wù)創(chuàng)新過程中，即為用戶參與服務(wù)創(chuàng)新。在這個(gè)過程中，企業(yè)需要對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，以使用戶發(fā)揮最大的積極性。服務(wù)行業(yè)用戶參與創(chuàng)新的特殊之處在于：服務(wù)型企業(yè)特點(diǎn)鮮明，用戶群體具有較強(qiáng)的針對(duì)性，針對(duì)某些特定用戶群體的特定需求進(jìn)行創(chuàng)新是服務(wù)行業(yè)用戶參與創(chuàng)新的關(guān)鍵。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，以餐飲業(yè)和培訓(xùn)業(yè)為例進(jìn)行簡(jiǎn)單的案例介紹。

眾多用戶在滿足溫飽之后追求高品質(zhì)服務(wù)，餐飲業(yè)的佼佼者海底撈的火爆與其以用戶為中心的服務(wù)理念密不可分。站在創(chuàng)新的角度，服務(wù)人員與用戶的密切接觸為用戶參與創(chuàng)新提供了便利渠道，用戶的建議和反饋是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想源泉。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)的較量，有針對(duì)性的個(gè)性化培訓(xùn)是服務(wù)品質(zhì)的升華，基于學(xué)生不同的特征與學(xué)習(xí)需求，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)針對(duì)每個(gè)學(xué)生制定的個(gè)性化培訓(xùn)方案都是唯一的、獨(dú)特的，在制定培訓(xùn)方案的過程中，學(xué)生及其家長(zhǎng)提出的需求即是在參與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，在培訓(xùn)過程中，若培訓(xùn)方案達(dá)不到理想的效果，學(xué)生及其家長(zhǎng)應(yīng)不斷地向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反饋，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則對(duì)此進(jìn)行修正，直到滿意為止。

綜上所述，對(duì)于用戶參與創(chuàng)新的路徑的研究需要具體問題具體分析，不能一概而論。對(duì)于制造型企業(yè)，大部分選擇與領(lǐng)先用戶進(jìn)行合作創(chuàng)新。但領(lǐng)先用戶畢竟占少數(shù)，因此讓普通用戶也參與到企業(yè)的創(chuàng)新過程之中是未來發(fā)展的新趨勢(shì)和突破。用戶創(chuàng)新工具箱的使用在國外已相當(dāng)成熟，國內(nèi)除了幾個(gè)有代表性的龍頭企業(yè)已在使用外，其他企業(yè)也應(yīng)該加快培訓(xùn)普通用戶開發(fā)利用該工具箱的步伐。由于服務(wù)型企業(yè)用戶參與創(chuàng)新的特殊性，很多企業(yè)忽略了用戶參與創(chuàng)新，或?qū)Υ瞬粔蛑匾?，或?qū)θ后w分類不明確，導(dǎo)致做了許多無用功，而理論界對(duì)于用戶分類的討論也較少，以用戶為視角進(jìn)行細(xì)致、精確的分類是未來研究的方向。

四、結(jié)語

本文基于以消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)大環(huán)境，通過借鑒國內(nèi)外學(xué)者對(duì)用戶參與創(chuàng)新的學(xué)術(shù)研究成果，按照因果邏輯首先梳理了用戶參與創(chuàng)新的內(nèi)涵與動(dòng)力，然后結(jié)合實(shí)例介紹了用戶參與創(chuàng)新的路徑。通過對(duì)以上內(nèi)容的梳理發(fā)現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，用戶在企業(yè)創(chuàng)新過程中都充當(dāng)著非常重要的角色，因此企業(yè)對(duì)用戶參與創(chuàng)新必須給予高度重視，企業(yè)在認(rèn)識(shí)到用戶參與創(chuàng)新的重要性的同時(shí)，還要結(jié)合自身?xiàng)l件與所處的環(huán)境，秉承以人為本的理念，探索并開辟適合用戶參與本企業(yè)創(chuàng)新的路徑。

社會(huì)在不斷進(jìn)步，時(shí)代在不斷發(fā)展，用戶、企業(yè)、市場(chǎng)環(huán)境也或快或慢地在發(fā)生變化，因此用戶參與創(chuàng)新的動(dòng)力與路徑也不是一成不變的，目前理論界有關(guān)該問題的研究還有一定的時(shí)滯性和局限性。另外，大部分學(xué)者是從企業(yè)的視角，通過分析已經(jīng)成功運(yùn)用用戶參與創(chuàng)新的企業(yè)，總結(jié)其成功的方法，關(guān)注用戶參與創(chuàng)新的路徑。用戶參與創(chuàng)新的動(dòng)力是用戶參與創(chuàng)新的關(guān)鍵與突破口，應(yīng)成為未來研究的重點(diǎn)。國與國、企業(yè)與企業(yè)之間千差萬別，我國學(xué)者應(yīng)結(jié)合我國的國情，高度重視用戶參與創(chuàng)新的研究成果及其應(yīng)用，借助互聯(lián)網(wǎng)，充分利用群眾智慧，以推動(dòng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的快速發(fā)展。