陳珈

摘 要：公共圖書(shū)館，是城市建設(shè)和發(fā)展的重要組成部分，“讀者第一，服務(wù)至上”，是圖書(shū)館服務(wù)的永恒話題，一切工作都應(yīng)圍繞著以讀者為中心，以人為本的思想來(lái)展開(kāi)。以讀者為本服務(wù)，通俗地講，就是要以讀者為服務(wù)根本，站在讀者的角度，從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，最大程度滿(mǎn)足讀者合理的、實(shí)際的、豐富多樣的閱讀需求。要促進(jìn)圖書(shū)館與讀者之間相互信任，建立信賴(lài)與合作的、持久的、良好的互動(dòng)關(guān)系，進(jìn)一步帶動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：讀者為本；圖書(shū)館；服務(wù)

讀者作為圖書(shū)館知識(shí)傳播與溝通的對(duì)象，在圖書(shū)館提供服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中擁有舉足輕重的地位。以讀者為本服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人性化，貫穿著圖書(shū)館事業(yè)管理和讀者服務(wù)工作朝著人性化方向發(fā)展的全過(guò)程。

1 以讀者為本，是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然要求

（一）以讀者為本服務(wù)，有利于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館自身價(jià)值。

圖書(shū)館的價(jià)值取向是始終以提高整個(gè)社會(huì)的科學(xué)、技術(shù)、文化及思想道德水平為己任，推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步是圖書(shū)館一貫追求的目標(biāo)。促使圖書(shū)館創(chuàng)造社會(huì)效益最大化，是圖書(shū)館事業(yè)的終極目標(biāo)和價(jià)值取向。那么要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館社會(huì)效益最大化，就必須堅(jiān)持以讀者為本服務(wù)。以讀者為本服務(wù)正是體現(xiàn)圖書(shū)館價(jià)值的核心，圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，就必須樹(shù)立人本服務(wù)理念。

（二）以讀者為本服務(wù)，有利于提高圖書(shū)館社會(huì)地位。

以讀者為本服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”宗旨的前提。未來(lái)的圖書(shū)館事業(yè)在社會(huì)上想要有足夠的生存理由，在社會(huì)的高速發(fā)展有立身之根本，就必須將更多的讀者吸引到圖書(shū)館來(lái)。想要有更高的聲望和穩(wěn)固的社會(huì)地位，就必須為越來(lái)越多的社會(huì)用戶(hù)，特別是新興的青年用戶(hù)，提供使他們喜聞樂(lè)見(jiàn)的信息產(chǎn)品和滿(mǎn)意的人文服務(wù)。

（三）以讀者為本服務(wù)，有利于增強(qiáng)圖書(shū)館與信息供需市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

依靠靈活的運(yùn)行機(jī)制，眾多的信息渠道和有效的公共手段是目前6萬(wàn)多家信息公司和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)立足于當(dāng)今社會(huì)高效發(fā)展的“殺手锏”。圖書(shū)館想要不被社會(huì)發(fā)展大潮淹沒(méi)，那就必須“師夷之長(zhǎng)技以制夷”，借鑒其好的經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展模式，才能在未來(lái)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，與信息公司和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)展開(kāi)了爭(zhēng)奪信息用戶(hù)中，有自己的話語(yǔ)權(quán)，在用戶(hù)市場(chǎng)有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，是社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)。因此圖書(shū)館找到自己在社會(huì)發(fā)展大潮中的定位中，在增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的征途中，用人本服務(wù)的方式，吸引更多讀者也就顯得尤為重要。

2 當(dāng)前圖書(shū)館在以讀者為本服務(wù)上普遍存在的問(wèn)題

（一）科技的發(fā)展沖談了人文的宗旨意識(shí)。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代技術(shù)的廣泛應(yīng)用，給社會(huì)帶來(lái)便利的同時(shí)，也為圖書(shū)館開(kāi)展多種多樣的讀者服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。圖書(shū)搜索、借用自動(dòng)化，讀物數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等，為圖書(shū)館帶來(lái)了空前的發(fā)展。同時(shí)，也在一定程度上減少了圖書(shū)館員與讀者的直接接觸，人文宗旨意識(shí)在不知不覺(jué)中也得到淡漠。服務(wù)的機(jī)械化和自動(dòng)化的特點(diǎn)突出，卻使讀者服務(wù)變僵硬和冰冷，淡化了為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、公平的人性化服務(wù)的宗旨。這是圖書(shū)館人當(dāng)前不能不冷靜地從社會(huì)、人性的角度進(jìn)行理性思考的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

（二）重?cái)?shù)量輕質(zhì)量的館藏觀念忽略讀者真正所需。

受“以書(shū)為本”傳統(tǒng)觀念的影響， 館藏量似乎成為衡量一個(gè)圖書(shū)館水平高低、規(guī)模大小的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一些圖書(shū)館為追求館藏量的增加而忽略了書(shū)籍采購(gòu)的質(zhì)量。盲目地或任憑采購(gòu)人員的好惡采購(gòu)文獻(xiàn)，而不是作深入調(diào)查研究， 確切了解廣大讀者和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求，把有限的資金用在讀者真正所需的書(shū)籍上，導(dǎo)致書(shū)籍復(fù)本量大，文獻(xiàn)利用率低，造成資源浪費(fèi)，同時(shí)也沒(méi)法最大程度滿(mǎn)足讀者的閱讀需求。

（三）過(guò)度機(jī)械化的閱讀環(huán)境無(wú)法激發(fā)讀者閱讀興趣。

在圖書(shū)館標(biāo)識(shí)牌設(shè)置上，如“禁止”、“罰款”等命令性較強(qiáng)的字眼隨處可見(jiàn)。過(guò)于強(qiáng)硬的標(biāo)識(shí)語(yǔ)不但缺乏人情味，沒(méi)有親切感，也難以起到實(shí)實(shí)在在的效果。讀者在進(jìn)入圖書(shū)館后接觸過(guò)多的命令性語(yǔ)言，會(huì)降低讀者閱讀的輕松和愉悅感，產(chǎn)生了誠(chéng)惶誠(chéng)恐的感覺(jué)。其次，圖書(shū)館員“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度，盛氣凌人， 以指導(dǎo)性和命令性的語(yǔ)氣干涉讀者的借閱選擇，缺乏親切感，對(duì)讀者也是一種不禮貌，容易使讀者產(chǎn)生逆反心理。這些外部的閱讀環(huán)境都在一定程度上壓抑著讀者的閱讀興致。

3 強(qiáng)化以讀者為本觀念，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)人性化

公共圖書(shū)館是政府舉辦的靠納稅人維持的公益性文化教育機(jī)構(gòu)。它的公益性決定了它的一切服務(wù)活動(dòng)的目的是為了滿(mǎn)足社會(huì)的共同需要，是一項(xiàng)公眾廣泛參與的事業(yè)。其最重要、最基本的價(jià)值觀是以人為本的服務(wù)觀念和以人為本的社會(huì)責(zé)任。

（一） 樹(shù)立“以人為本”的責(zé)任意識(shí)，提高圖書(shū)館員綜合素質(zhì)

樹(shù)立“以人為本”的責(zé)任意識(shí)，是圖書(shū)館員必備的素質(zhì)。圖書(shū)館員應(yīng)強(qiáng)化“以人為本”的責(zé)任意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，鞏固本專(zhuān)業(yè)知識(shí)，廣閱書(shū)籍，不斷扎實(shí)本崗基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力，熟練操作圖書(shū)搜索設(shè)備和流通借閱所有程序。同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化為讀者服務(wù)的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，按照人性要求思考問(wèn)題，理解、關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重讀者，從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，掌握與讀者溝通的基本技巧，養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣，努力打造一支全新的圖書(shū)館服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)應(yīng)優(yōu)化整合圖書(shū)館的各種紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)資源以及各種服務(wù)項(xiàng)目，形成一個(gè)以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書(shū)館服務(wù)體系。通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)把這“以人為本”的服務(wù)宗旨具體化，成為讀者看得見(jiàn)、摸得著，時(shí)時(shí)處處感受到的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)和滿(mǎn)意服務(wù)。

（二）完善“人性化”的服務(wù)方式，提高圖書(shū)館的便捷舒適

圖書(shū)館服務(wù)方式的人性化，就是指圖書(shū)館在選擇和使用服務(wù)方式時(shí)，必須考慮到方式的適應(yīng)對(duì)象是人。要最大限度地滿(mǎn)足讀者的需要，最方便、最簡(jiǎn)捷、最實(shí)用地使讀者滿(mǎn)意，才能夠促進(jìn)服務(wù)者與讀者的情感交流，達(dá)到服務(wù)主體與客體的充分和諧，促進(jìn)人的全面發(fā)展。例如：圖書(shū)館可實(shí)行“超市式”服務(wù)，館藏文獻(xiàn)全面開(kāi)架，實(shí)行藏、閱、借一體化，形成“人在書(shū)中，書(shū)在人旁”的環(huán)境，增加讀者的自由度；館與館實(shí)行資源共享，讀者可以跨館借閱；圖書(shū)館人員實(shí)行掛牌上崗，讓讀者便于與服務(wù)人員溝通和聯(lián)系；建立“意見(jiàn)箱”以供讀者提供意見(jiàn)，定期召開(kāi)讀者座談會(huì)、進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，廣開(kāi)讀者反映新生的渠道；加強(qiáng)跟蹤服務(wù)、預(yù)約借書(shū)、送書(shū)上門(mén)等各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)，并為讀者提供開(kāi)水、雨傘以及資料的復(fù)印、打印、轉(zhuǎn)錄服務(wù)等。這些都是服務(wù)方式人性化的表現(xiàn)，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。

（三）提升“平等化”的服務(wù)制度，彰顯真誠(chéng)平等人情味

平等化、人性化的服務(wù)制度，就是要在圖書(shū)館建章立制時(shí)，要以人情化，平等化的角度為出發(fā)點(diǎn)，符合人性的特點(diǎn)，讓讀者易于接受和遵守。不要總是“居高臨下”，慎用“禁止”、“務(wù)必”等字樣。多用“請(qǐng)……”、“提醒你……”等人情味詞匯。

（四）營(yíng)造“舒適性”的閱讀環(huán)境，建設(shè)軟硬條件兼優(yōu)的設(shè)施氛圍

在這里硬環(huán)境是指圖書(shū)館的位置、閱覽室、燈光、器材、裝飾擺設(shè)、要與時(shí)俱進(jìn)，先進(jìn)舒適，要善于引進(jìn)先進(jìn)的管理設(shè)備，借閱設(shè)備，即方便了讀者借閱，也方便了圖書(shū)館管理人員，提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量。在“人性化”的服務(wù)環(huán)境下，人文精神的深厚也不可忽視，這是圖書(shū)館文化軟實(shí)力的重要基石。要營(yíng)造“共享”、“進(jìn)取”、“溝通”的導(dǎo)向，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)知識(shí)共進(jìn)，求同存異，求知進(jìn)取的文化氛圍。讓人感受到“閱讀”是精神的享受，靈魂的提升。同時(shí)要營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，消除不同讀者成員的習(xí)慣性的防衛(wèi)心理，積極克服文化差異帶來(lái)的消極影響。endprint